服务窗口工作总结范文
【篇一】服务窗口工作总结范文
为了有效的提升服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字
电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式
成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提升服
务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各
个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中
心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：
一、增强优质服务，在提升用户满意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是为了提升我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从
电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分
公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用
户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，即时给予解
答并做好记录当时解决不了的问题即时派工，上门服务，服务结束时
由用户在派工单上签字，对服务实行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务
状况能够得到即时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能
够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意水准得到即
时的了解。市长专线和各林业局投诉分别实行单独记录，对事情的详
细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件
件有回访，件件都满意。到当前，还没有接到一齐来自市长专线的电
话投诉。
呼叫中心成立以来，处理问题即时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提升。
二、增强队伍建设，在规范化服务上下功夫。
优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支
持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的
关键。
因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的理解和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能
更好为用户服务。因为呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提升，在参加公
司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与
分散相结合的方式实行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互
监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提升员工素质，到达规范服务。
三、增强数据统计，在为上级带给准确数据上下工夫。
数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管
理部门带给详实可靠的数据参考，对于进一步提升服务质量，实现公
司的可持续发展具有用心的好处。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据实行了详尽的展示
和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。
四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。
因为我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方
面还存有着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中实行认真地
总结和查找不足，并在工作中持续的加以改善，以促动我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，当前我行还存有一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决。
2、因为我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以即时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。
3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。
针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：
1、增强学习打牢基础。
2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制。
3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。
4、增强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等实行档案化管理以便于检索和数据统计。
5、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等实行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策带给即时准确统计数据。
20XX年即将过去，新的一年即将到来。20XX年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的准确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！
【篇二】服务窗口工作总结范文
市行政服务中心深化政府信息公开工作，进一步发挥行政服务中心、公共资源交易中心在政府信息公开工作中的重要载体作用，主要工作有：
一、规范管理促公开。
行政审批服务平台着重抓许可事项内容、许可依据、许可过程和
许可结果的公开。许可事项内容公开方面，进中心的所有审批事项、
事项表格、法律法规等全部公开，当前市中心已有389项行政许可
“七公开”资料、500余个申请表格和相关范例可直接从网上查询或下载。许可依据公开方面，各进驻部门凡是与行政许可相关联、无密级
要求的法律法规即时予以公布、更新，当前已有529项法律法规在网
上公布。许可过程公开方面，系统自动生成“查询号”，用户可用
“查询号”查询事项办理情况实时状态；同时还开通了短信通知功能，当窗口工作人员操作“受理”或“审批通过”申请事项时，都会自动
向申请人手机发送短信信息，使申请人随时了解办理状态。许可结果
公开方面，通过公告栏即时将企业资质审批、水利取水许可、水土保
持方案、土地登记等许可结果予以公开。
招投标平台重点是抓建设项目、政府采购、土地交易、产权交易
公开招标的条件、程序、中标信息公开。相关信息均在市公共资源交
易网上实行即时发布。
此外，根据市政府信息公开网信息发布的相关工作要求，中心安
排专人负责，由办公室把好信息发布关，全年共发布信息59条，并即
时对相关内容实行更新。
二、丰富载体促公开。
在继续利用好公示栏、公示窗、办事须知等形式实施政务公开的
同时，充分发挥新闻媒体、现代通讯（如手机短信）、网络等覆盖面广、传播速度快的特点展开政务公开。一是利用电子政务公开。
充分发挥网上办事大厅和公共资源交易网的平台作用，对于审批
服务的办事指南、网上办事、政策法规、公告公示、中介服务、网上
答疑等栏目以及公共资源交易的招标公告、中标公示、成交结果等栏
目设置进一步完善。增强对许可事项、许可依据、许可过程和许可结
果的公开。二是利用微博公开。除中心自身开通官方微博外，要求所
有进驻部门窗口均开通微博，并制定相关管理办法，纳入月度考核。
三是利用手机短信公开。办理事项完结后系统触发手机短信通知办事
主体，当事人也可发送手机短信对办理状态实行查询等。
三、增强督查促公开。
增大对窗口单位的监督检查，督促动驻部门按政务公开要求，建
立相关配套制度，做到办事要求公开、办事方式公开、办事流程公开、办事结果公开、监督途径公开、责任追究办法公开。同时，结合电子
监察系统建设，把行政审批系统纳入本级监察视线，由窗口工作人员
将办理的所有许可事项全部输入行政服务中心内网审批系统，对各事
项的办理时限、办理结果等实行网上监管，实现对窗口办件全过程的
实时动态监督。
20XX年工作思路
一、扩充信息公开内容。要进一步对进驻部门审批事项的公开内
容作进一步细化要求，除通常的“七公开”要求之外，对于审批流程
各环节的人员与时限、审批的过程动态、审批的结果等凡不涉及政府
机密、个人隐私的，都要做到能公开必公开，有调整必即时公布。审
批的具体环节，如现场踏勘、验收、资质等级的具体标准和管理规定
也要全面实行公开。
二、积极推动依申请公开工作。全面摸排依申请公开的事项，严
格按申请受理、反馈、建档等程序实行，并制定依申请公开服务指南。
三、设立信息查询点。行政服务中心内设立专区提供信息查询。
可供查询的信息不但是已进驻的审批事项，理应涵盖本级政府的所有
政府公开信息。建议由档案局在中心内设立窗口，并添置专用电脑、
触摸屏等设备。