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线务人员培训教材
中国电信股份有限公司
XX分公司
2010年10月
精品文档
目录
一、线务员岗位工作职责 (3)
二、线务员岗位安全职责及其他安全规范 (3)
（一）线务员安全职责 (4)
（二）线务员其它安全规范 (5)
1．维护人员常见施工现场安全常识 (5)
2．通信工程施工及维护作业安全生产操作规程 (6)
三、维护人员末梢装维工作的规范及内容 (9)
（一）末梢装维操作规范 (9)
1．末梢装维操作规范内容 (9)
2.末梢装维携带的工具规范 (9)
3．装维布线施工规范 (10)
4．MDF、交接箱跳线规范 (11)
5．末梢装维电信设备安装规范 (12)
6．开通调测规范 (13)
7．末梢装维现场培训规范 (13)
8．常见业务开通步骤 (14)
（1）进门之前要测试 (14)
（2）入室之前需了解 (14)
（3）正确安装硬件 (15)
（4）正确安装软件 (16)
①安装天翼LIVE客户端介绍 (16)
②天翼LIVE客户端的安装方法 (16)
③天翼LIVE的通行证注册 (18)
④天翼LIVE的功能 (20)
（5）准确无误建档案 (24)
（6）ITV业务功能和安装知识介绍 (27)
（7）E8-B业务功能和安装知识介绍 (32)
（二）故障处理规范 (38)
（三）故障处理要求 (38)
（四）障碍查修主要质量指标 (40)
（五）线务员预约装移机规范 (41)
（六）线务员预约装移机及投诉率主要质量指标 (41)
（七）小灵通基站维护规范 (42)
1．总体要求 (42)
2．基站维护基础资料要求 (43)
3．小灵通基站常见障碍维护指南 (44)
4．电源线维护 (46)
（八）基站维护质量指标 (47)
（九）线务员日常巡查维护规范 (48)
（十）线务员装维材料使用规范 (54)
（十一）末梢装维的行为规范 (55)
（十二）末梢装维的语言规范 (59)
（十三）末梢装维的着装规范 (63)
（十四）末梢装维奖惩制度 (65)
（十五）维护线路主动性维护 (68)
四、机房设备维护基本知识 (70)
1．告警代码和处理基本知识 (70)
2．室外机柜故障处理流程 (72)
3．小汽油发电机组日常操作常识 (72)
4．小汽油发电机组发电日常注意事项 (72)
5．柴油发电机组发电注意事项 (72)
6．通信机房安全管理基本规定 (73)
7．机房安全责任人工程监督管理要求 (73)
五、维护人员专业知识 (74)
1．本地线路网络知识 (74)
2．杆线知识 (76)
3．通信管道知识 (87)
4．电缆知识 (92)
六、维护工作案例 (99)
1．装维工作案例 (99)
2．服务工作案例 (100)
一、线务员岗位工作职责
负责辖区内用户障碍的修复、固话和宽带装拆移机及线路工程、维修项目的随工检查和验收工作，确保装拆移机和修障时限、质量达到规定标准。负责辖区内线路和小灵通基站的日常巡查和检修工作。负责定期对辖区内接入网机房进行巡查，确保接入网设备正常运行。
（1）熟悉所维护区域内光电缆、管道、用户引入线的路由、周围环境及线路设备的状况，定期对其进行巡查。对巡查中发现的问题应及时处理，对本人确实不能处理的问题，应及时书面报上级主管部门。
（2）做好分线设备至用户终端设备之间用户引入线的障碍查修工作，确保在对外承诺规定的时限内完成该项工作。与客户有约定时间的，必须在预约的时间准时到达障碍现场，并在规定的时限内成障碍查修。若需更改线对，在语音更线系统中及时、准确、规范的做好资源动态更新，确保资料准确无误。
（3）按照装拆移机工作流程，负责实施查勘和客户的装、拆、移机等工作, 确保在对外承诺规定的时限内完成该项工作。对于预约装、拆、移机，应恪守相关的预约服务时间。
（4）定期做好接头靠近电杆的架空100对及以下配线电缆障碍线对的查修工作，提高线路利用率。对其它本人确实不能修理的电缆障碍，应及时书面报上级主管部门。
（5）定期检查充气设备的运行状况，查核充气维护电缆的气压值，并做好记录。如发现充气设备工作异常或电缆漏气，应及时书面报上级主管部门。
（6）负责装线路工程的随工检查，协助做好群众工作，参加工程、维修项目和装机质量验收工作，确保工程、维修项目和机质量达标。
（7）协助综合调度中心做好线路资料和客户资料的动态情况的上报工作。
（8）负责定期对辖区内接入网和模块局机房进行巡查，确保机房的整洁、干净，及时发现和消除机房的安全隐患，发现设备可闻可见的告警，应及时通知设备中心（或区域维护站）维护人员。
（9）发现市电停电或接到区域维护站人员发电通知后，及时做好本区域通信机房的发电工作。
（10）负责定期对辖区内小灵通基站进行巡查，确保小灵通基站正常运行。
（11）合理使用并妥善保管好工具、器材及联络工具，确保所属作业的正常进行。
（12）按照线务员“十不准”和“五项禁令”管理的要求和标准，进行线路生产和维护，做好护线宣传，确保生产作业和线路设备安全。
（13）按《本地网线路维护规程》规定制订并完成年度、月度线路维护作业计划，协助做好线路抢修工作。
（14）严格遵守通信保密制度及电信企业的其它各项规章制度。
（15）认真做好所在电信单位的经营发展工作。
（16）完成上级交办的其它工作任务。
二、线务员岗位安全职责及其他安全规范
（一）线务员安全职责
（1）熟悉和认真执行安全操作方法。
（2）日常工作中，采取有效预防措施，防止造成认为故障和重大通信阻断。
（3）防范伤亡事故（中毒、电击、灼伤、倒杆和坠落致伤等），严格按照规范作业，在登高、下井等特殊作业，必须配备使用试电笔、有毒气体探测等安全设备，确保人身安全。
（4）掌握基本的消防知识，常用消防器材的使用。
（5）操作前，在确保涉及的设备、工具和防护用具安全可靠，方可进行工作。对防护用品和工具不符合安全性能要求的，要及时请领更换。
（6）爱护并正确使用生产设备和安全防护装置、设施，遵守各项规章制度和劳动纪律，严格执行“十不准”、“五项禁令”。
“十不准”指的是：
◆施工现场没有安全措施不准作业。
◆没有安全措施不准带电作业。
◆没有使用安全防护用品不准操作。
◆不准使用不安全设备。
◆技术考核不合格不准独立操作。
◆临时用工不准私招乱雇。
◆不准酒后作业。
◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。
◆不准擅自更改工程设计。
◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。
“五项禁令”指的是；
◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。
◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。
◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。
◆严禁酒后作业。
◆严禁违规和不按流程操作。
（7）有权拒绝违章作业的指令和劝阻他人违章作业。
（8）发现不安全情况，及时报告领导，迅速予以排除，并有权停止作业。
（9）维护人员必须懂得本岗位消防基本知识“三懂三会”内容。
“三懂”内容：
1．懂本岗位火灾危险性。
2．懂防火措施。
3．懂灭火方法（拔出灭火器上的插销，把喷嘴对准着火处，按下把手进行喷射）“三会”内容：
1．会报警。
2．会扑救初起火灾。
3．会使用灭火器。
（10）在线路施工作业中维护人员必须严格遵守“四不伤害”内容要求：1．我不伤害别人。
2．我不伤害自己。
3．我不被别人伤害。
4．保护他人不受伤害。
（二）线务员其它安全规范
一、维护人员常见施工现场安全常识
1、在高压线下方作业时，作业人员的身体距高压线及电力设施最小间距应保持：
1KV-35KV的线路为2.5米；35KV以上的线路为4米。
2、在房上行走时，瓦房走尖，机制水泥瓦走脊，平房走边，石棉瓦走钉。
3、在街道拐角或公路转弯处施工时，必须设立信号标志，白天用红旗，晚上用红灯，
以引起行人和各种车辆注意。
4、架设梯子应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角度以75°
±5°为宜。
5、上杆前必须认真检查杆根有无断裂痕迹，如发现水泥杆存在混凝土脱落、露筋、倾
斜或其他不牢固现象，未加固前禁止攀登。
6、不在原洞更换电杆时，必须先把新杆立好，首先攀登新杆。
7、杆上有人作业时，距杆根半径3米内不得有人。
8、使用脚扣前必须进行检查，将脚扣卡在电杆距离地面0.3米处一脚悬起，一脚用力
蹬踏，确保稳固方可使用。
9、梯子靠在吊线上时，其顶端高出吊线0.5米，并且与吊线扎缚牢固。
10、上杆时，随身携带工具的总重量不准超过5公斤。
11、作业人员上杆必须扣好安全带，安全带应固定在距杆梢0.5米下面的安全可靠处。
12、保险带安全检测办法是将200公斤重物穿过安全带中，悬空挂起，无裂痕、折断才
能使用。
13、使用人字梯时，必须紧好螺丝或扣好搭扣；支设人字梯时，两梯夹角应保持40°±
5°。
14、梯子不用时应随时倒放，妥善保管，避免日晒雨淋。
15、上杆作业时，有锋刃的工具、刀类，严禁插入腰带或放在衣服口袋内。
16、通信线附近有其它线条时，未辨清该线使用性质时一律按电力线处理。
17、同一杆上或梯子上严禁两人同时上下。
18、登梯作业时严禁一脚踩在梯子上，另一脚踩在其他物体上。
19、高处作业人员与地面人员之间不准扔抛工具和材料。
20、当电信线与电力线接触或电力线落在地上时，严禁用导电物体触动钢绞线或电力线。
二、通信工程施工及维护作业安全生产操作规程（涉及维护施工人员）
第一章总则
第一条为了贯彻落实“安全第一、预防为主”方针，防止和减少人身伤亡、通信阻断和财产损失等生产事故，实现通信工程施工过程及维护作业中人与设备、人与环境的和谐，达到安全生产的目标，本着“尊重科学，关爱生命”的精神，特制订本《规程》。
第二条本《规程》依据《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》以及国家相关法律、法规和信息产业部行业标准、规范的条文规定，结合本公司施工生产和网络维护作业的特点及多年来积累的安全生产经验、事故教训，结合当前通信行业大量新设备新技术新工艺的广泛运用而编制。
第三条本《规程》适用于通信建设工程的新建、扩建、改造、拆除等项目及网络维护项目。涵盖了通信线路、通信管道、高速公路光缆、固定网及传输设备安装、移动及微波设备安装、通信网络优化、通信电源设备安装，系统集成综合布线、通信网络维护以及海外通信工程项目。附录还包含了本公司修配厂机械设备安全操作规程和通信施工急救常识。
第四条本《规程》遵循安全生产客观规律，以安全生产技术为基础，突出了“操作安全”这一核心内容，是本公司安全生产管理制度的重要组成部分，也是公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件的重要补充。
第五条《规程》中以黑体字标志的条文为保证性条文，必须严格执行。
第二章一般安全规定
第一节安全生产管理
第六条各生产单位的安全生产管理工作，必须坚持“安全第一、预防为主”的方针，建立和健全安全生产管理体系，配备安全生产管理人员，落实各级各类人员的安全生产责任制，保证安全生产条件所必须的资金投入和有效使用。在施工及维护工作中必须正确处理好进度与安全、效益与安全的关系，实行“抓生产必须抓安全”和“安全优先”的原则。各生产单位的主要领导是本单位安全生产第一责任人，对本单位安全生产负总责。
第七条各生产单位经理、项目负责人和安全生产管理人员，必须具备与本单位所从事的施工、维护等生产活动相应的安全生产知识和管理能力，应经国家有关主管部门的安全生产考核，合格后方可任职。特种作业人员必须按照国家有关规定经过专门的安全作业培训，并取得特种作业操作资格证书后，方可上岗作业。
第八条各生产单位应对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，尤其要抓好二、三级教育培训以及对转岗、变换工种人员、特殊工种人员的教育培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，掌握本岗位的安全操作技能，提高安全意识和安全素质。未经教育培训或者教育培训考核不合格的人员，不得上岗作业。
第九条各生产单位应当向作业人员提供安全防护用具和安全防护服装，并书面告之危险岗位的操作规程和违章操作的危害。
第十条项目负责人、区域负责人是工程建设及维护项目安全生产的第一责任人，对施工、维护项目或区域安全生产负责。在安排工期、资源调配等生产经营活动中，必须采取有利于安全生产的措施，严禁违章指挥，冒险作业。应结合施工、维护现场情况和项目施工、维护特点，及时组织现场的危险源和有害因素辩识，做好项目安全策划和安全技术交底，落实各项防范措施和应急预案，注重潜在事故的预防，努力实现项目安全管理的目标。
第十一条施工及维护班组长是作业现场安全生产第一责任人，对作业现场的安全生产负责。
施工及维护班组长应积极组织全体成员开展班组安全管理活动，及时填写和妥善保存各类安全记录。全体作业人员应严格执行安全生产操作规程和《施工现场安全生产行为规范》，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品，接受安全生产教育和培训，提高安全生产技能，增强自我保护意识和事故预防及应急处理能力，切实做到“不伤害自己，不伤害别人，不被他人伤害”，防止安全事故的发生。
第十二条作业人员有权了解作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议，有权对本单位的安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告；有权拒绝违章指挥和强令冒险作业；当发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业现场。
第十三条各生产单位领导、项目负责人和专职安全生产管理人员应经常深入施工及维护一线，开展定期和专项安全监督检查并留下记录。发现安全问题，应立即采取有效措施，消除事故隐患。发生生产安全事故，应及时、如实报告，不得迟报，严禁慌报和瞒报。应组织人员保护好事故现场，采取有效措施抢救人员和财产，防止事故扩大，避免发生二次伤害。第二节作业场所安全
第十四条在城镇及道路的下列地点和危险部位作业时，应按有关规定设立明显的安全警示标志，根据需要设置防护围栏等设施和警戒人员，必要时请有关交通管理部门协管：
一、街巷拐角、道路转弯处、交叉路口；
二、有碍行人或车辆通行处；
三、在跨越道路架线、放缆需要车辆临时限行处；
四、架空光(电)缆接头处及两侧；
五、挖掘的坑、洞、沟处；
六、已经揭开盖的人（手）孔处；
七、跨越十字路口或在直行道路中央施工区域两侧；
八、在公路或高速公路上施工。
第十五条安全警示标志和防护设施应随工作地点的变动而转移，锥形筒、围挡、围栏、图标等安全警示标志需根据实际需求确定数量，由专人负责摆放到位。撤除时，应按规定先后顺序进行撤除。在铁路、桥梁或船只通航的河道附近施工时，应使用有关部门规定的警示标志。
第十六条因工程建设需要占用、挖掘道路，或者跨越、穿越道路架设、增设管线设施的，应当事先征得有关主管部门的同意，在经批准的路段和时间内施工作业；影响交通安全的，还应得到公安交通管理部门的批准。在道路和街道上挖沟、坑、洞，除需设置安全设施和安全警示标志外，必要时应搭设临时便桥，并设专人负责疏导车辆和行人。
第十七条施工和维护作业区内应劝阻和防止一切非工作人员进入，禁止非作业人员接近和触碰各类工具与施工设施。作业人员在作业范围以外行走时，应当注意避让正常行驶的车辆。施工作业完毕，应当迅速清除施工现场的障碍物，消除安全隐患。
第十八条应当根据不同施工阶段和周围环境及季节、气候变化，在施工现场采取相应的安全施工措施。施工现场暂时停止施工的，应做好现场保护。
第十九条在通信大楼、机房作业时，必须切实遵守客户通信要害各项管理规定，严格执行施工进出登记制度。严禁在机房内饮水、用餐、存放食物或将机房挪作休息场所。按照业主指定地点设置材料区、剩余料区，并在作业区明显处悬挂安全警示标志。打膨胀螺栓孔、开凿墙洞以及涉及墙、顶、地板等易产生灰尘的作业必须使用吸尘器，并及时清理垃圾，做清洁生产。每天离场时应清扫施工现场，并告之机房值班人员。施工结束后应彻底清洁现场，保证机房环境符合要求。
第二十条在城镇居民小区、办公场所、学校等处施工使用发电机、空压机、吹缆机、电锤、电锯时，应采取措施，防止和减少粉尘、固体废物、噪声、震动和施工照明对人体及环境的
危害和污染。需要夜间施工的或在禁止时段施工的，应报请有关单位和部门同意或批准。夜间施工及学生考试期间不得有强噪声。
第二十一条施工现场有两个以上施工单位在同一作业区交叉作业，可能危及对方生产安全时，应根据建设单位意见，签订安全生产管理协议，明确各自安全职责和应当采取的安全措施，并指定专人进行协调和检查。
第二十二条消除各种物的不安全状态是作业场所安全控制的重要内容。施工和维护班组必须定期对所有进场设备、施工机具、工具和劳动防护用品、用具进行安全检查，确保处于完好状态。检查应填写《进场设备、施工机具与防护用品安全检查记录》。
第三节现场防火安全
第二十三条进入业主大楼、通信枢纽楼、中心机房、模块局、光(电)缆地下室、水线房和基站（BTS）、接入网点等施工现场以及材料库等，必须严格遵守业主和客户的消防安全管理制度。在以上地点施工和代维作业时，应采取安全防火措施，必要时，应制定应急救援预案。
第二十四条施工和代维作业时不得随意搬动和损坏客户的各种消防设施和灭火器材；消防设施不得被遮挡，消防通道不得被堵塞。禁止将火种带入机房和作业现场。
第二十五条禁止在机房内堆放设备的外包装、泡沫塑料、纸箱等易燃可燃材料；施工现场内严禁存放汽油、酒精等易燃易爆化学危险品。在室内油漆作业时，必须保持通风良好，照明应使用防爆灯头，油漆等物料必须妥善处置。
第二十六条通信大楼、机房等封闭及有特殊要求的施工场所一律禁止吸烟。
第二十七条机房内施工和维护作业不得擅自使用明火，需要动火时必须经相关单位部门和领导批准，采取相关措施后，方可在指定的地点和时间作业。
第二十八条通信楼电缆竖井、管道井、过墙洞等必须用防火泥封严堵实，因施工需要暂时拆封的，应打报告经批准或经随工同意，完工后必须及时复原。
第二十九条使用电气设备，必须做好接地和绝缘保护，禁止超负荷运转。不得私拉乱接电源线。电源线不得有短路、破损、老化现象。严禁使用高热、大功率灯泡作为临时照明或靠近可燃物。
第三十条使用后未冷却的电烙铁、热风器禁止随意丢放，防止触碰可燃物引起火灾。使用结束后，应及时切断电源。冷却后再将电烙铁收回工具箱。严禁不切断电源和不妥善放置后，施工和代维人员就离开操作现场。
第三十一条施工及维护作业人员应掌握消防设施和灭火器材基本的使用常识，清楚消防设施和灭火器材的存放位置，了解并掌握正确的应急疏散路线。电气设备着火时，应首先切断电源，必须使用干粉灭火剂，禁止使用水或泡沫灭火剂。
第四节临时用电安全
第三十二条施工及维护现场临时用电，必须采用具有专用保护地线的、电源中性点直接接地的220/380V 三相五线系统。
第三十三条施工及维护现场临时用电应符合三级配电结构：即由总配线箱（配线室内的配线柜）、经分配电箱（负荷或用电设备相对集中处），到开关箱（用电设备处）分三个层次逐级配送电力。
第三十四条施工及维护现场临时用电必须采用可靠的接地保护。并应由持有效证件的电工负责电源线的布放和连接。
第三十五条施工及维护现场临时用电配电线路必须按规范架设，采用绝缘护套导线。
第三十六条电动工具的绝缘状态、电源线、插头和插座应完好无损，电源线不得任意接长或更换，维修和检查时应由专业电工人员负责。
第三十七条检修各类配电箱、开关箱、电器设备和电力工具时，必须切断电源，施工及维护过程中涉及的电源、闸刀等危险部位应悬挂《禁止合闸》和《当心触电》等安全警示标志，
必要时应有人看管。
三、维护人员末梢装维工作的规范及内容
（一）末梢装维操作规范
末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。
1、线务员在末梢装维的施工规范
（1）目前线务员在末梢安装施工范围主要有：
◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施电缆、光缆的布跳线；对室内、外引入线进行小规模的整修。
◆电信设备安装：MODEM、机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。
◆开通调测：对所安装的终端设备的调测及端到端线路电气性能测试。
◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。讲解。
（2）线务员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。
2、末梢装维携带的工具规范
（1）线务员在进行固话和宽带装拆移机、障碍查修障及用户引入线整修布线、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容拟定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备一些特殊的工具和备件。
（2）工具装备
基本工具：统一工具包、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、美工刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、创口贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套。（3）施工中根据业务情况还可以选择如下辅助工具、仪表、设备：
◆线路专业：查线机、卡接枪、跳线、油性笔。
◆数据业务：误码测试仪、网络测试仪、防静电手镯、根据安装、维修要求可增加DTU、MODEM等。
◆同时要根据分线设备周围环境、分线设备下户线通路规范和客户要求携带：脚扣、安全带、
榔头、手电转、电锤等。
（4）为体现通州电信装维施工规范的形象，在末梢装维工作时，线务员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。（5）对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。
（6）施工中线务员对工具、仪表的使用应熟练、得当。
3、装维布线施工规范
（1）线务员在末梢装维工作中进行的布线施工主要是指从MDF或分线盒到客户桌面的五类线或双绞线的布放；跳线施工主要是指MDF客户端线路或终端设备的连接；对用户引入线进行小规模整治。
（2）布线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线等方式进行。客户末端端接方式可选择墙壁插座、地插座、明线接线盒方式进行。
（3）布线施工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线、超五类线等。（4）室外引入线装维要求：
◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固；
◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护；
◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m；
◆允许有一布线长度在50m以内不可有接头，长度在100m内，只个接头；同一条用户引入线线径须保持一致，最多不超过五根，最长不超过200m否则须更为电缆；
◆接头要求：
1．普通皮线接头优先使用接线子接续，若现场无接线子则要求每只接头芯线交叉扭绞2～3圈后两端各自绕8～12圈，长约2cm，两只接头相距3～4cm，同一对线两只接头工艺要求一致，如图3-1示；接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固，如图3-2示：
图2-1 线间接头示意图
图2-2 线间接头示意图
2．自乘式对绞平行皮线接续，首先将皮线开剥10-15cm，将支撑钢丝扭绞成麻花状后自缠5圈，要求不稀缝，余下钢丝剪去要求不扎手。芯线扭花余长5cm，一根向左一根向右，用接线子连接，最后用自粘胶带包裹，如图3-3示：
图3-3线间接续示意图
◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
◆用户引入线在分线盒内扎缚须牢固平直，上下对齐，末端留有余长15cm，且布设圆滑；
◆同路由杆档5对以上的用户引入线须采用电缆；
◆废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除。
3．室内引入线装维要求：
◆室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施；
◆布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM；
◆安装室内用户引入线时，根据用户需求，配合安装连接总线（电话、网络）插座。
4、MDF、交接箱跳线规范
（1）跳线安装符合规范，布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度；跳线无接头、打结、缠绕及损伤，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转；
（2）涉及远供电源的交接箱端子须做好标识及防漏电、触电的安全措施；
（3）MDF 、交接箱跳线、室外机柜须用专用工具压接，以免造成接触不良或损坏模块端子。跳线时必须做到横平竖直，必须从沟槽内穿放，禁止模块横面胡乱斜拉，如图3-4－3-7示：
图3-4配线架标准跳线 图3-5室外机柜标准跳线
图3-6配线架非标准跳线 图3-7室外机柜非标准跳线 （4）拆移机或维护需更改线路时，原有跳线必须拆除，并及时做好相应资料动态更新。
（5）重要客户、基站、专线的跳线要有明显标识；
5、 末梢装维电信设备安装规范
（1）线务员在末梢装维工作中电信设备安装主要是指在放在用户端提供电信网络接入能力的通信设备，包括MODEM 、机顶盒、电话机等，此外还包括一些软件、网卡等。
（2）线务员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。
（3）设备安装中应严格按照协议中确定的设备种类、型号进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向物资供应反映。
（4）进行设备安装前，应对客户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等。
（5）为减少施工对客户工作的影响，原则上设备施工要求一次完成，并注意开通调测环节衔接。
（6）在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设备故障或损坏。
（7）设备必须放置在干燥、整洁、平整的支撑平面上。若需固定在垂直平面上，必须固定牢靠。
（8）设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，以留有把足够的散热空间。（9）设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。
6、开通调测规范
（1）开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测及端到端线路电气性能测试，验证线路质量是否达到开通标准。
（2）目前线务员进行的涉及客户端的开通调测主要是针对ADSL宽带业务。
（3）为减少对客户工作的影响，原则上开通调测要求在设备安装后立即完成(对于测试中未达到测试指标要求时，在彻底查明原因解决问题后，再次进行开通)。
（4）试仪表：
◆误码率的测试：使用专用测试仪（STC318D等）；
◆线缆环阻测试：使用万用表；
◆网络速率测试：使用笔记本+测速软件的方法进行测试；
◆连通性测试：采用ping包方式或运行用户应用程序进行。
（5）开通测试报告只作为线路质量达到开通标准的依据，不作为业务收费的直接依据，具体收费起始日期的计算参照相关市场政策和协议合同中具体约定。
7、末梢装维现场培训规范
（1）线务员在末梢装维工作中应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程等内容的培训。引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，利于故障准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。
（2）XDSL宽带业务现场培训应包含简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、注意事项、自身电脑故障与网络故障的简单判定、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程等内容。
（3）线务员在末梢装维工作中的培训原则上在装机完成后进行，如客户有特殊要求，视具体情况另行安排。
（4）线务员在进行培训时，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式，对客户提出的问题，都要进行耐心细致的讲解。要合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对客户表示感谢，并征求客户对培训的意见。
8、业务开通常见步骤
（1）进门之前要测试
在接到ADSL安装施工单之后首先要对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合ADSL的开通标准。就开通测试的项目而言从理论上讲有以下几项：
◆低频参数－线路环阻：小于1.1K欧姆；
◆绝缘电阻：线间大于500K欧姆，对地大于5M欧姆；
◆线路电容：小于200nF；
◆直流电压：小于300mV；
◆交流电压：小于300mV；
◆高频参数－线路衰减：7-255子信道内各个信道的衰减值均大于-40dB；
◆纵向平衡：ADSL全部频带内大于40dB；
◆背景噪声：小于-115dBm/Hz；
◆其他要求－桥接抽头：总长度小于800m，每个长度不大于400m，距末端不小于400m，个数不超过2个；
◆加感线圈：非加感用户线路；
◆平行线：在主干电缆长度超过2Km时平行线长度不超过20m，且不为铁线或铝线。
平时的日常装维中可以简化为：
◆线路环阻；（通过测量台或机房的配合测试可以得出）
◆用户电话中有无地气音或其他杂音；（用电话机听一下）
◆该条线路是否存在复接；（通过线路资料可以得到）
◆用户下线是否为铁芯线，下线有无不良接头；（目测）
◆分线盒的搭接是否牢靠，有无锈蚀；（目测）
◆线路衰减是否过大（只需简单的仿真仪表就可测得）
◆宽带用户上下行速率测试（通过ADSL宽带测试仪能够准确测到用户所开通的宽带业务的速率）
一般来说在已预知可靠的交接区范围内安装时能做到上述几点就可以进门安装了，但如果该用户所属区域处于临界地域甚至已超出，则必须按照开通测试项目逐一测试合格后才能安装。
（2）入室之后需了解在经过对用户线路的初步测试后，至用户家中，这时先不要急于动手安装，要对用户家中的终端情况进行简单的了解，这里所说的了解有两项内容：
◆了解用户室内的布线情况。
用户室内线的布线情况多种多样，有使用多媒体接线盒的、有不使用的，有串联的、有并联的等等，非常复杂，如果不了解清楚就无法将分离器安装在正确的位置上。如果等施工结束后才发现分离器装错了地方，再返工就得不偿失了。◆了解用户计算机的配置和运行情况。了解用户电脑的配置和运行状况也非常重要的，现在大多数的用户对电脑并不精通，有些甚至是电脑盲，最简单的网卡很多用户都不认识。必须指出的是操作用户的电脑必须当着用户的面，如发现用户电脑有问题时必须及时向用户解释清楚，以避免一些不必要的麻烦。（3）正确安装硬件◆分离器安装
外线接入分离器LINE口
分离器MODEM口与MODEM设备ADSL口连接
分离器PHONE口接电话机
◆ADSL-MODEM安装
ADSL口与分离器MODEM口连接
Ethernet口与用户电脑网卡的Ethernet口连接
电源口接电
在对用户室内情况有了一定的了解之后就可以开始安装了，首先要正确安装分离器，分离器必须安装在用户进线的第一个分线处，所有分机必须接在分离器后，不得为了施工的方便随意拆除用户的分机。
说明：连接方式2中如分离器连接过多会使用户话机产生啸叫，影响用户正常使用，另外也会在一定程度上增加线路衰减，因此建议尽可能使用连接方式1来改接用户室内线。在分离器之前不允许以任何方式连接任何设备。错误的连接方式例举两例如下图所示
（4）正确安装软件
1、安装天翼LIVE客户端介绍
拨号软件的安装必须严格按照集团公司的要求使用天翼LIVE1.16版本。
1.天翼 Live PC版客户端支持以下简体中文操作系统： Windows XP（家庭版和专业版）、
Windows Vista。
2.硬件配置要求如下：
3.CPU至少是PentiumIII 800 MHz CPU；
4.在XP操作系统环境下，支持使用 256M以上内存，推荐使用512M内存；在Windows
Vista 操作系统环境下，支持使用512M内存，推荐使用 1G内存；
5.如需使用e家电话功能，应具备声卡、耳机、麦克风等设备，如要视频聊天，还需具备
摄像头。
6.中国电信宽带用户和手机用户都可以使用天翼Live PC版客户端。根据功能使用范围不
同，用户分为两种类型：
7.中国电信尊享e8和尊享e9宽带用户
8.用户通过尊享宽带账号申请中国电信通行证后，可以使用天翼Live的全部功能。
2、天翼LIVE客户端的安装方法
1.可以从中国电信指定网站（https://www.doczj.com/doc/0410835146.html,)或者南通热线网站下载天翼Live PC客户端安装
文件。如果该安装文件为压缩文件，还需要对该文件进行解压缩。获得安装程序后，双击该程序开始执行安装过程。
2.安装过程中，用户需要接受用户协议，然后设定安装路径，缺省路径为【C:\Program Files\ChinaTelecom\eLive】。选择【下一步】之后进入安装过程，直到弹出如下窗口：
用户如果选择【开机自启动】，则在用户以后启动计算机的时候，操作系统会自动启动天翼Live程序
3.启动客户端，客户端检测到未联网，则提示进行宽带拨号登录。
如果选择【是】，则弹出如下中国电信的C+W拨号窗口。天翼Live PC客户端可以帮助用户以多种方式高速接入到互联网：
中国电信有线宽带
包括LAN和ADSL两种接入方式。前者采用网络专用线，后者利用现有电话线实现internet 接入。
WLAN/WiFi
用户可以利用PC上的WiFi功能（内置在笔记本里或者专门的WiFi上网卡）通过中国电信提供的两万多个WiFi热点（ChinaNet）实现internet接入。
天翼宽带
包括CDMA 1X和3G两种移动通信接入方式，用户可以利用天翼上网数据卡通过中国电信的CDMA 1X和3G网络实现internet接入。
4.点击有线宽带，出现帐号设置输入用户帐号和密码，点击连接。
3、天翼LIVE的通行证注册
1.右下角出现ADSL表示宽带登录成功，如果不成功点击菜单-设置-拨号设置更改帐号和密码。
2.登录成功后在最下方点帐号注册
3.选择宽带用户点击激活
4.所属省份选择江苏，输入用户宽带帐号和密码点下一步。
通行证用户名自动显示，设置密码输用户电话号码。密码保护邮箱可以不输。验证码输入好点确认。（记住通行证用户名）。
5.出现以下图案就成功注册
本学期在王老师的教导下我们深入学习了《》这门课程。是一门年轻的学科，又是一门领域跨度大的学科，涉及心理学、社会学、社会心理学、人类文化学、经济学、市场营销学、管理学以及统计学等诸多学科。近年来，不仅成为我国大学市场营销专业学生的必修课，而且受到管理、传播、广告等相关专业学生的重视和欢迎。 对于这门课的很多内容与我们的生活是息息相关的，例如说企业营销活动的目的就是刺激消费者，引起消费者的反应；联结企业营销刺激与消费者反应的就是消费者心理活动过程和购买决策过程，而心理活动过程和购买决策过程又受消费者所处的环境。根据这些框架所展开的内容包括三个方面，即消费者心理活动过程、消费者购买决策过程和消费者环境。消费者心理活动过程包括动机过程、信息处理过程、记忆与知识、学习过程、情感过程、态度过程和消费者个人心理因素及其相关的价值和生活方式；消费者购买决策过程包括认识问题、搜寻问题、方案评价、购买行为和购买后行为；消费者环境包括文化、社会阶层、参照群体、家庭和信息流。这些都是实实在在的发生在我们的生活中的。
通过对这门课的学习，王老师带领我们研究了消费者个人或群体选择、购买、使用产品或服务、以及购买行为与购买后行为等等；讨论了影响消费者决策过程的效用性需要和快乐性需要；分析了消费者的购买动机、消费者 选择判断的过程、消费者态度的改变、忠诚度和满意度等等，全面了解到消费者行为学的相关原理。更加系统的理解那些影响消费者行为的因素，并把这些知识运用到今后工作，乃至企业的决策过程中，帮助我们建立为消费者服务的市场营销新理念，提高营销活动的科学性、预见性。 学完这门课后，我们总是有意无意的想要将学过的消费者行为学知识运用到生活中去，将所学到的知识与实际生活联系在一起。当我们走在大街上，又或者走进一家餐厅吃饭，我们总是习惯性地打量着那些店面的选址、装修、格局、客流量、以及消费者进去消费时的感受等等。我们在作为消费者的同时，以专业的角度去研究消费者需要些什么，对于哪些产品和服务比较喜欢或者排斥，加深我们对于消费者行为学的认识，对于我们以后踏入社会有很大的帮助。只有我们自己了解消费者的真正需求点是什么，才能进行有效的销售，也才有可能取得成功。每个人的想法和个性都不尽相同，因此产生的消费者行为也是千变万化。而我们要想完全去解读消费者的行为是很困难的，但是当我们认认真真地学习过消费者行为学这门课后，就能够真正的了解了消费者的行为，让消费者对你的产品产生了信任和购买欲望。
编号：_____________ 土地整理项目工程施工合 同 发包方：___________________________ 承包方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
第一部分合同协议书 发包方： 承包方： 为实施省级投资工程项目第五标段（以下简称项目），经过公开招标，发包方已接受承包方对该项目的投标。根据《中华人民共和国经济合同法》、《XXX省土地开发整理项目施工招投标管理实施细则》、《XXX省土地开发整理项目规划设计变更暂行办法》、《XXX省土地开发整理项目工程管理暂行办法》、《XXX省土地开发整理项目竣工验收管理暂行办法》等法律、法规的有关规定和项目的具体情况，经双方协商一致，签订本合同。 第一条工程概况。 （1）工程名称： （2）工程地点： （3）工程内容： （4）承包范围： 第二条工期。本工程总工期60天(日历天)，自合同签订之日起计算。 第三条工程质量等级：达到国家和省级现行土地开发整理标准、项目验收规范以及本项目规划设计方案的要求。 合同价款：人民币（大写：贰佰叁拾伍万柒仟捌佰壹拾贰元伍角陆分） （小写:￥2357812.56元） 第二部分通用合同条款 第六条词语定义及合同文件 １、词语定义
通用合同条款、专用合同条款中的下列词语应具有本款所赋予的含义。（1）通用合同条款：是根据法律、行政法规规定及建设工程施工的需要订立，通用于建设工程施工的条款。 （2）专用合同条款：是发包方与承包方根据法律、行政法规规定，结合具体工程实际，经协商达成一致意见的条款，是对通用条款的具体化、补充或修改。（3）承包方项目经理：指承包方在专用条款中指定的派驻施工场地的全权负责人。 （4）设计单位：指发包方委托的具有相应工程设计资质等级负责本工程设计的单位。 （5）监理单位：指发包方委托的具有相应工程监理资质等级对工程合同履行实施管理的单位。 （6）总监理工程师（总监）：指由工程监理单位委派常驻施工现场实施管理的全权负责人。 （7）合同价款：指承包方按合同约定完成了包括缺陷责任期内的全部承包工作后，发包方应付给承包方的金额，包括在履行合同过程中按合同约定进行的变更和调整。 （8）工期：指承包方在投标函中承诺的完成合同工程所需的期限。 开工日期： 竣工日期： （9）天：除特别指明外，指日历天。合同中按天计算时间的，开始当天不计入，从次日开始计算。期限最后一天的截止时间为当天24：00。 （10）图纸：指合同指定的工程图纸，以及由发包方提供或由承包方提出并经发
第一篇：导论 1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、 处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。 2.消费者行为学研究什么？ ①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。 ②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等 ③消费者的决策过程 ④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同 时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的 主要方法。 第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集 ①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。 1.特定需要与购买行为-1（考大题） 成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的） 有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消 费项目反映了他们的目标的实现。能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。。具有高 度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服 饰不感兴趣。 2.★重点P148感官阈限 消费者行为学中实证主义与解释主义方法 假设证实主义解释主义现实的本质客观、实在、唯一社会构建的、复合的目标预测理解产生的知识不受时间限制，不依赖背景受时间限制，依赖背景 对因果关系的看法存在真实的因果复合的，同时发生的具有形成条件的事情研究关系研究者与被研究者互相独立研究者是研究现象的一部分，与被研究者互动 ①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。是指特定感觉 渠道所能觉察到的最小刺激量。（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路 过者看不到） ②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。能够觉察到的两种刺激 之间的最小差别称为最小可觉察差别 例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户 P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费 者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。 P232--234态度的测量考小计算 P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌 个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。 P245笔记：网络技术对消费行为的影响：①在线自我对消费行为的影响；②虚拟身份与现 实自我的关系 P252--253笔记：消费者的生活方式（要掌握心理描述法用途）：定义目标市场、创造市场 新视角、为产品定位、更好的传播产品特征、发展整体策略、推广社会或政治观点。 P255--258看V ALS生活方式分类系统 重点看P258的图10--4表10--12（8种类别）
消费者行为性研究：miniso名创优品消费者行为习惯报告半年来，国内零售业市场惊现了休闲时尚百货品牌MINISO名创优品强势来袭的景象，其以惊人的开业速度进军全国各大重要商圈，特别是改革开放前沿阵地的广东，仅上下九商圈就开设了5家MINISO名创优品店铺，深受广大消费者热捧，成绩斐然。在当前国内实体零售业市场普遍收缩的大环境下，MINISO名创优品的异军突起，为广大零售业界同行所震撼。为剖析MINISO名创优品品牌逆势而上的品牌战略，本所组织成立研究生项目调研小组开展了独立的针对MINISO名创优品品牌现状调研项目。本项目获得了名创优品（中国）有限公司的支持，向项目组提供了很多有关其品牌、新媒体渠道、深度访问协助等间接资料和帮助。 第二季度调研时间：2014年5月21日12时始至6月20日12时止；调研对象：部分城市消费者；调研主要方式：网络问卷自填定量调研；调研辅助方式：购物现场消费者深度访问的定性调研；调研问卷设计维度：从品牌知晓度、品牌令你最心动的原因、购买的首要考虑因素、偏向购买的品类、关注的媒介渠道、品牌分享意愿等6个维度设计问卷。据统计，该调研活动共吸引了88250人查收电子调研问卷，回收问卷56139份，有效问卷55578份，最终形成《MINISO名创优品品牌现状调研报告2.0》。 二、调研基本结果简述 1)MINISO名创优品品牌知名度同比第一季度调研结果提升25％，高达63％。 2)MINISO名创优品主张的“真正物美价廉”品牌理念的认同度同比第一季度调研结果提 升了14％，高达64％。 3)MINISO名创优品消费者购买的首要考虑因素有51％集中在品牌主张的“真正物美价廉” 的先发优势区间，即超高性价比，同时25％消费者折服在国际著名休闲时尚百货品牌的影响力下。 4)MINISO名创优品品牌代表的区隔品类是“休闲时尚百货”，62％的消费者用购买行动认 同和支持着品牌引入初期的品类区隔，有利于品牌差异化识别，其中37％的消费者会首选生活百货，25％的消费者会首选创意家居。 5)92％的消费者明确表示会选择通过MINISO名创优品微信、微博等自媒体平台收听其品 牌动态和商品信息，夯实了MINISO名创优品自媒体低成本传播的基础，确保其可持续提供“真正物美价廉”的商品。 6)97％的消费者会支持MINISO名创优品媒介策略，并愿意将其良好的消费体验和海量物
消费者行为学案例分析 篇一：消费者行为学案例分析 消费者行为 案例一：新可乐的推出 思考题 1、新可乐的推出为什么不如预期？ 答：理性的数据并不能替代消费者对经典可口可乐的感性认知；因为新可乐的推出忽视了消费者对于可口可乐公众认知的调查和分析。 企业可以从中得到哪些启示？ 答：①推出新产品风险大，失败率高，要量力而行 ②企业在推出新产品时，要做好全面的市场调查和分析 ③企业要做好风险性评估，做好最好及最坏的打算 ④改变消费者行为是需要代价的，要重视消费者的心理转换成 ⑤以客观，冷静的心态看视新产品的功效，认知传统产品和新产品的差距 ⑥制定企业战略，不能随波逐流，认真贯彻企业战略 2、消费者对新可乐的反应为什么在一个月左右的时间内会发生如此大的逆 转？ 答：①消费者行为具有可传递性，小部分负面情绪传播的蔓延导
致事态严重 ②经典可口可乐在某种程度上是美国的象征，是美国人民日常生活的一部分，因迎合口味而切断消费者的精神寄托导致消费逐渐感到不满 ③消费者行为受其外部环境的影响，外部环境的改变导致消费者行为的改变 ④消费对新可乐的感知认知好感减低导致行为的变更 案例二：网上购买数码相机 思考题 1、这是一个什么类型的决策？ 答：这是一个有限型决策。因为文章里说我对相机的知识有限，知道几个日本品牌；所以就是作者对数码相机该领域的品牌有了一定程度的了解，但还没有形成对某些特地品牌的偏好。 2、案例中的消费者运用了哪些内部信息？这些信息的准确程度如何？ 答：①产品属性信息——文章中说作者听说在机械相机里，尼康的镜头是最好的 准确程度——总体准确比较好，但相对来说性价比不是很高 ②体验信息——文章中作者说以前买过傻瓜相机，品牌是佳能和美能达 准确程度——准确程度较好，在后面售货员介绍时佳能时，有了体验信息之后，比较容易接受，性能、外观和性价比都比较好
目录 一、产品策略与消费者 (2) 二、价格策略与消费者 (3) 三、促销策略与消费者 (4) （一）广告 (4) （二）丰富的促销活动 (4) 1、儿童生日会 (4) 2、营养早餐 (4) 3、折价促销 (4) （三）公共关系——社会责任 (5) 四、渠道策略与消费者 (5) （一）准确选址 (5) （二）制定了中西方相结合的战略 (5) （三）从分利用媒介资源 (5) 五、有形展示与消费者 (6) （一）物质环境方面 (6) （二）信息沟通方面 (6) （三）价格方面 (7) 六、人员与消费者 (7) 七、过程 (7) 八、总结 (8) .
肯德基消费行为分析报告 内容摘要 1987年，肯德基作为“洋文化”第一次走进国门，随后在中国各地迅速兴起，引领了中国消费者走进现代化快餐的新时代，使中国消费者能够尝试到与中式快餐不同的体验。同时，肯德基的严格标准的管理以及统一的服务理念日也给中国消费者带来与众不同的冲击。近年来，随着肯德基在国内风生水起，与之相关的事件也让人们对肯德基这一品牌众说纷坛，肯德基在人们的心目中还会这么完美吗？消费者又是用怎样的态度看待肯德基的各种策略的呢？ 关键字 消费者行为策略 一、产品策略与消费者 图（1）图（2） 根据市场调查上述调查“你觉得肯德基食品质量如何”（图1）得出数据可知消费者对肯德基的产品的质量满意程度比较高，能够得到大多数消费者的认可与接受。在向消费者提出的问题“经过肯德基的“豆浆事件”你还会继续光顾肯德基吗？”中可知，其品牌深入消费者的思想，消费者对肯德基有很高的忠诚度，即使发生负面的事件对消费者的忠诚度也影响极少。 肯德基是全球最大的快餐企业。然而，在其整个的发展过程中，肯德基向顾客提供的食品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等。即便有变化也只是原有基础上的细微变化。肯德基对食品的标准化不仅有着定性的规定，而且有着定量的规定。肯德基在进入中国市场后，制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的营销战略。在不断调查与摸索中，根据中国的饮食文化和传统习惯，走产品的本土化生产路线。在产品本土化上肯德基不遗余力，采取了三管齐下的方式。第一，对异国风味进行中式改良，如对墨西哥鸡肉卷、新奥尔良烤翅和葡式蛋挞等进行中式改造；第二，推出符合中国消费者饮食习惯的中式快餐，如寒稻香蘑饭、芙蓉蔬菜汤、榨菜肉丝汤、皮蛋瘦肉粥、枸杞南瓜粥等；第三，开发具有中国地域特色的食品，如京味的老北京鸡肉卷、川味的川香辣子鸡、粤味的咕唠肉等。肯德基试图让自己成为中国人的一种生活方式，成为中国普通人的邻居，真正融入中国人的生活。肯德基产品质量是吸引广大消费者的首要因素，也是企业立足市场的基础。产品质量主要表现在用料是否考究，风味是否独特及制作是否精细等几个方面。肯德基的独特风味令世人津津乐道，其色香味俱佳的快餐食品让人喜爱有加，许多消费者特别是儿童只要去过一回，还想去第二、第三回，这是因为他们的质量确实让人无可挑剔。例如，“吮指原味鸡”。北京肯德
重庆市永川区三教镇双坪村土地整理项目 施 工 总 结 报 告 编制单位：重庆昌林建筑工程有限公司 编制日期：2015年11月1日
一、工程概况： 本项目区位于重庆市永川区三教镇北部，涉及三教镇的双坪村狮子山社、石碾沟社、瓦店子社、雷打石社、王家桥社、张家坡社和高牌社。项目区东西长约3.2km，南北宽约 3.6km，地理坐标在东经105°50′25″～105°52′20″，北纬29°29′53″～29°31′51″之间。项目区东以永铜公路为界，西以坪村石碾沟社的溪沟为界，北以双坪村与永坡村交界处的苗圃为界，南以双坪村与利民村的村界为界。项目区范围线主要是以权属界和地类界为界线。 本项目于2009年由重庆市永川区国土资源和房屋管理局申报，同年向重庆市国土资源和房屋管理局提交了可行性研究报告。重庆市国土资源和房屋管理局于2010年批复为市级土地整理项目，批准该项目建设规模为433.61hm2，新增耕地为37.83hm2，总投资1223.82万元。该项目由重庆市永川区国土资源和房屋管理局委托重庆瑞升资产土地评估有限责任公司进行该项目的规划设计。项目入库备案后于2012年2月进行公开招投标，由重庆昌林建筑工程有限公司中标，并由重庆渝兴监理工程有限公司进行监理。 由于“西三环”（永川-铜梁）高速公路在该项目入库备案后规划南-北方向贯穿整个项目区，在项目区内征地面积为15.65hm2，造成项目建设规模减少，部分原规划的道路、沟渠等工程因西三环建设需要调整线路或取消修建。 由于项目区内进行产业结构调整，耕地进行了流转，采用集中经营方式，导致原设计的土地平整工程实施方式不适宜现在的经营方式，需对土地平整工程位置及设计方式进行调整。 经重庆市永川区国土资源和房屋管理局向重庆市国土资源和房屋管理局请示，并征得监理单位和施工单位意见后，同意对该项目的规划设计方案按照有关规定进行变更，因此重庆市永川区国土资源和房屋管理局委托重庆瑞升土地勘测规划设计有限公司对重庆市永川区三教镇双坪村土地开发整理项目的规划设计方案进行变更。 本项目原规划设计总投资为1223.82万元。其中工程施工费为1069.46万元，占总投
《消费者行为学》模拟试卷 一、单项选择：（每题1分，共10分） 1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C ）提出的。 A．波登B．赫杰特齐C．马斯洛D．温得尔?斯密 2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B ）风险的范畴。 A 功能风险 B 物质风险 C 社会风险 D 心理风险 3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ） A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型 4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（ D ） A．自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要 5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A ） A．刺激的泛化B．刺激的辨别 C．刺激的强化D．刺激的重复 6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（ A ）A．趋避冲突B．双趋冲突 C．双避冲突D．单趋冲突 7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层？（C ）。A．职业、教育、居住的区域、个人收入 B．职业、道德、居住的区域、个人收入 C．职业、教育、居住的区域、家庭收入
D．职业、道德、居住的区域、家庭收入 8、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（ B ） A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制 B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭 C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭 9、动机研究技术不包括以下哪一项？（B ） A．完形填空B．选词填空C．联想技术D．构造技术 10、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？（D ）。 A．自主型B．丈夫主导型C．妻子主导型D．联合型 二、多项选择（每小题3分，共15分） 1、消费者行为具有（ACE ）的特点 A 多样性B专业性C可引导性 D 引申性 E 复杂性 2、科尔曼地位指数法从（ABDE ）方面综合测量消费者所处的社会阶层。 A 职业 B 家庭收入C相关群体D居住区域E教育 3、现代动机理论包括（ACD ） A需要层次理论B驱力理论C双因素理论D显性需要理论E精神分析说 4、知觉风险类型包括（ABCDE ） A功能风险 B 物质风险C经济风险 D 社会风险E心理风险 5、态度的功能包括（ABCD ） A 功利功能 B 自我防御功能 C 知识（认知）功能 D 价值表现功能 E 识别功能 三、名词解释题（每小题 2 分，共10 分）
导论 第一章导言：数字化革命对消费者行为的影响 一、消费者行为的概念和范围 1.消费者行为：消费者在寻求、购买、使用、评价和处理他们期望能够满足其 需求的产品和服务过程中所表现出的行为。 2.消费者行为：个体消费者组织消费者 二、市场营销观念与消费者行为学的发展 1.消费者行为领域的发展起源于市场营销观念 生产观念产品观念推销观念 3.顾客导向的市场营销哲学被称为市场营销观念 最主要的观点：一个公司想要成功，必须确定精确地目标市场的需要和需求，并比竞争对手传递更好的顾客满意。 4.实施市场营销观念的战略性工具包括：市场细分、目标市场、定位和营销组 合（产品或服务价格渠道促销） 5.两种理论观点引导消费者研究方法论的发展：实证主义方式阐释主义方式 三、顾客价值、顾客满意与顾客维持 1.顾客价值：顾客意识到的利益（经济的、功能的与心理的）与用以获得这些利益所消耗的资源（金钱、时间、精力和心理）之间的比率。 2.顾客满意：顾客根据他或她的期望，对比产品或服务的性能的个性化认知。完全满意型、“叛离者”型、消费“恐怖者”型、“质押”型、“唯利是图”型顾客 3.顾客维持策略能使其切中客户兴趣之所在，从而是的顾客留下来而不是转向另外一家企业。 “顾客金字塔”：白金层黄金层铁层铅层 四、市场营销道德与社会责任 五、消费者行为与决策制定的跨学科性 1.消费者决策制定过程可以看作三个不同但是相互联系的阶段： 输入、处理、输出 2.消费者决策制定过程的简单模型：P20 第二章消费者研究 一、消费者研究范例 1.研究消费者行为的两个不同类型的研究方法论： 定量研究实证性的主要从事预测消费者行为的研究者被称为实证主义者包括实验法、调查法、观察法 定性研究了解消费习惯的研究者被称为阐释主义者包括深入访谈、焦点小组、隐喻分析、拼图研究、投影法 将定性与定量结果综合起来帮助制定战略营销决策 二、消费者研究过程 1.主要步骤包括：定义研究目标收集与评估二手资料设计初步研究收集原始
本学期在王老师的教导下我们深入学习了《消费者行为学》这门课程。消费者行为学是一门年轻的学科，又是一门领域跨度大的学科，涉及心理学、社会学、社会心理学、人类文化学、经济学、市场营销学、管理学以及统计学等诸多学科。近年来，消费者行为学不仅成为我国大学市场营销专业学生的必修课，而且受到管理、传播、广告等相关专业学生的重视和欢迎。 对于这门课的很多内容与我们的生活是息息相关的，例如说企业营销活动的目的就是刺激消费者，引起消费者的反应；联结企业营销刺激与消费者反应的就是消费者心理活动过程和购买决策过程，而心理活动过程和购买决策过程又受消费者所处的环境。根据这些框架所展开的内容包括三个方面，即消费者心理活动过程、消费者购买决策过程和消费者环境。消费者心理活动过程包括动机过程、信息处理过程、记忆与知识、学习过程、情感过程、态度过程和消费者个人心理因素及其相关的价值和生活方式；消费者购买决策过程包括认识问题、搜寻问题、方案评价、购买行为和购买后行为；消费者环境包括
文化、社会阶层、参照群体、家庭和信息流。这些都是实实在在的发生在我们的生活中的。 通过对这门课的学习，王老师带领我们研究了消费者个人或群体选择、购买、使用产品或服务、以及购买行为与购买后行为等等；讨论了影响消费者决策过程的效用性需要和快乐性需要；分析了消费者的购买动机、消费者 选择判断的过程、消费者态度的改变、忠诚度和满意度等等，全面了解到消费者行为学的相关原理。更加系统的理解那些影响消费者行为的因素，并把这些知识运用到今后工作，乃至企业的决策过程中，帮助我们建立为消费者服务的市场营销新理念，提高营销活动的科学性、预见性。 学完这门课后，我们总是有意无意的想要将学过的消费者行为学知识运用到生活中去，将所学到的知识与实际生活联系在一起。当我们走在大街上，又或者走进一家餐厅吃饭，我们总是习惯性地打量着那些店面的选址、装修、格局、客流量、以及消费者进去消费时的感受等等。我们在作为消费者的同时，以专业的角度去研究消费者需要些什么，对于哪些产品和服务比较喜欢或者排斥，加深我们对于消费者行为学的认识，对于我们以后踏入社会有很大的帮助。只有我们自己了解消费者的真正需求点是什么，才能进行有效的销售，也才有可能取得成功。每个人的想法和个性都不尽相同，因此产生的消费者行为也是千变万化。而我们要想完全去解读消费者的行为是很困难的，
土地整理项目工程施工质量保证措施 （一）路基工程质量保证措施 1）施工准备工作：施工前，会同建设方、监理方、设计方将全线的平面控制的导线点和高程控制的水准点进 行交桩，为保证施工的顺利进行，可考虑布置二线导线和三级水准线路，进行路中线和路边线初步放样，打好定位桩，对原稻田和植被地进行处理，达到机械作业所要求的地面强度和稳定性，不出现陷机等现象。并清除地表树木和植被根茎，开沟排水，降低地下水位。 2）填料试验：对填料进行补验并将试验结果报监理工程师审 批。 3）填筑试验路段：施工前，按有关《技术规范》要求用路基填筑料，总结出压实设备的类型，最佳组合方式，碾压遍数，碾压速度，工序，每层材料的松铺厚度及材料最佳的含水率等，并将试验结果报监理工程师审批。4）泥结碎石铺填 （1）清淤、清表并经压实后的地面，当地面横坡不陡于1:5 时， 可直接分层铺填分层压实。填土虚铺厚度不大于300mm，路基填筑时每填筑压实一层，检测一次标高与压实度。
当地面横坡陡 于1:5时，将原地面挖成宽度不小于1米的台阶，台阶顶面做成2%～ 4%的内倾斜坡。砂类土则不挖台阶，将原地面以下200～300mm的表土翻松，然后压实。压实后按照分层填土逐层压实的方法填筑路基。 （2）路堤填土高度小于800mm时，对于原地表清理与挖除之后的土质基底翻松300mm，然后整平压实。（3）路堤填土高度大于800mm时，将路堤基底整平处理并在填筑前进行碾压，压实度不小于90%。 （4）地面翻松后分层整型、压实，压实度不小于技术规范要求。路基填筑时为满足修整边坡后的路边缘有足够的压实度，填筑时两侧超填50cm。不同土质填料分层填筑，填筑至路基顶面最后一层的压实厚度不小于 10cm，且此层填料最大粒径不大于10cm。（5）用透水性较小或不透水的土填筑时，其含水量控制在最佳含水量_2%的范围内，用作下层填料时，顶部做成4%的双向横坡，用以填筑上层时，不得覆盖在由透水性较好的土所填筑的路堤边坡上。 （6）中途长期停工或雨后施工时，路堤表层及边坡应加以整理，不得有积水的地方，复工时，须重新检测路堤表层压实度及含水量，如压实度不满足要求，则重新翻松，待含水量接近正常时，重新进行碾压。
案例一: 2005年，一支特立独行的牙膏以超凡的胆识和魄力、势如破竹的姿态，在中国牙膏市场掀起了一场史无前例的风暴。这支牙膏的名字就叫云南白药牙膏，2006年底，其市场销售额累计已飙升至3个 亿，成功开拓了功能性牙膏高端市场的新大陆，确立了中国功能性牙 膏的品牌地位，2012年销售额超12亿元。一举成为医药产品进军日化领域的成功典范。 目前我国牙膏市场规模约在180亿元左右，云南白药牙膏在牙膏市场占有率约为10%占有率排名第五。云南白药牙膏在高端市场中市占率第一，预计未来两年内仍将保持略高于行业的增速。云南白药2012年一季度实现净利润 2.91亿元,EPS0.42元，同比增长28.87%。一季度增长超过30%主要依靠牙膏拉动。 云南白药品牌享誉中外，是中国止血愈伤、消肿止痛、活血化瘀类产品的百年品牌。云南白药牙膏是以牙膏为载体，借鉴国际先进口腔护理、保健技术研制而成的口腔护理保健产品。它选用高档软性洁牙磨料和高级润湿剂，膏体细腻，清新爽口，有效祛除口腔异味。在日常刷牙中即可使牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健，令口腔更健康，牙齿更牢固，是新一代口腔护理、保健产品。 除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而作为后进入市场的新品，却要以20多块的价格去与“洋牙膏”竞争？试从消费者行为学角度对该案例进行分析？ 案例一分析：
iFFF-r-F-FFF…一扌彳-F-FFF-i - F.-F- - - XFFF*FFXF* ""' 从马斯洛需求模型分析，消费者想治疗牙病是生理需要，白药牙膏很容易使人联想到云南白药的药物品牌，恰到好处的将治疗牙病这一隐形动机通过意识引导变为显性动机。消费者收入的变化会引起消费者需求重心的改变。随着人们收入的增加，人们会将需求重心向健康、舒适、方便侧重，对于产品的质量要求也越来越高。云南白药牙膏集团正是立足于这一点推出新一代口腔护理、保健牙膏，以牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健为特色。白药牙膏以咼质量、咼价格走牙膏咼端路线，满足人们对于产品咼质量要求的心理。 购买牙膏是一种低风险、不断重复的消费行为，具有参与度低的决策特点，因此品牌信念就变得很重要。云南白药充分利用了消费者的品牌知觉，通过品牌延伸形成了泛化的刺激。在购买决策模型中，消费者要经过对品牌的识别过程，这时消费者对于品牌的信心和态度至关重要，直接影响其购买动机。想到云南白药牙膏就会联想到云南白药的良好品质和悠久历史，取得消费者的充分信任。云南白药作为名族品牌，与高端的国外品牌相比，在消费者的情感选择中具有一定优势，但是也要警惕当下中国消费者行为中崇外的趋势。原有白药品牌的知名度提高了白药牙膏的附加值，基于云南白药的价格，牙膏的高价也为消费者所理解接受。 上市初期，即在电视广告上对“药店及商场有售”之类的信息进行提示，充分利用了消费者的商场知觉，通过购买环境的不同，对消费者产生决策影响。 案例二：
案例一： 2005年，一支特立独行的牙膏以超凡的胆识和魄力、势如破竹的姿态，在中国牙膏市场掀起了一场史无前例的风暴。这支牙膏的名字就叫云南白药牙膏，2006年底，其市场销售额累计已飙升至3个亿，成功开拓了功能性牙膏高端市场的新大陆，确立了中国功能性牙膏的品牌地位，2012年销售额超12亿元。一举成为医药产品进军日化领域的成功典范。 目前我国牙膏市场规模约在180亿元左右，云南白药牙膏在牙膏市场占有率约为10%，占有率排名第五。云南白药牙膏在高端市场中市占率第一，预计未来两年内仍将保持略高于行业的增速。云南白药2012年一季度实现净利润亿元,元,同比增长%。一季度增长超过30%,主要依靠牙膏拉动。 云南白药品牌享誉中外，是中国止血愈伤、消肿止痛、活血化瘀类产品的百年品牌。云南白药牙膏是以牙膏为载体，借鉴国际先进口腔护理、保健技术研制而成的口腔护理保健产品。它选用高档软性洁牙磨料和高级润湿剂，膏体细腻，清新爽口，有效祛除口腔异味。在日常刷牙中即可使牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健，令口腔更健康，牙齿更牢固，是新一代口腔护理、保健产品。 除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而作为后进入市场的新品，却要以20多块的价格去与“洋牙膏”竞争试从消费者行为学角度对该案例进行分析 案例一分析：
从马斯洛需求模型分析，消费者想治疗牙病是生理需要，白药牙膏很容易使人联想到云南白药的药物品牌，恰到好处的将治疗牙病这一隐形动机通过意识引导变为显性动机。消费者收入的变化会引起消费者需求重心的改变。随着人们收入的增加，人们会将需求重心向健康、舒适、方便侧重，对于产品的质量要求也越来越高。云南白药牙膏集团正是立足于这一点推出新一代口腔护理、保健牙膏，以牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健为特色。白药牙膏以高质量、高价格走牙膏高端路线，满足人们对于产品高质量要求的心理。 购买牙膏是一种低风险、不断重复的消费行为，具有参与度低的决策特点，因此品牌信念就变得很重要。云南白药充分利用了消费者的品牌知觉，通过品牌延伸形成了泛化的刺激。在购买决策模型中，消费者要经过对品牌的识别过程，这时消费者对于品牌的信心和态度至关重要，直接影响其购买动机。想到云南白药牙膏就会联想到云南白药的良好品质和悠久历史，取得消费者的充分信任。云南白药作为名族品牌，与高端的国外品牌相比，在消费者的情感选择中具有一定优势，但是也要警惕当下中国消费者行为中崇外的趋势。原有白药品牌的知名度提高了白药牙膏的附加值，基于云南白药的价格，牙膏的高价也为消费者所理解接受。 上市初期，即在电视广告上对“药店及商场有售”之类的信息进行提示，充分利用了消费者的商场知觉，通过购买环境的不同，对消费者产生决策影响。
消费者行为学复习知识点整理版 考试知识点 一、名词解释 1、消费者的冲动性购买行为： 冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。②强迫的冲动性。 参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。 2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。 3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。 4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。 5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与
社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。 6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。 7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。 消费者购买行为三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。 8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。 9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。 10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。文化的特点： 1、习得性： 2、民族性： 3、发展性： 4、稳定性： 5、交流性： 1 11、象征：是使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。
消费者行为学实训报告
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江苏建筑职业技术学院 《消费者行为学》实训报告 题目：家庭消费行为决策 班级：营销11-1,2 小组成员：苗伟；张艳伟 指导教师：张忠新 报告日期：2012年6月20日
目录 一、实训时间 二、实训地点 三、实训目的 四、实训题目描述和要求 五、实训过程概述 六、实训内容 七、实训总结 八、附录（问卷调查）
一、实训时间 2012年6月18号~6月23号 二、实训地点 江苏建筑职业技术学院机房 徐州市铜山区文沃小区5栋103号 三、实训目的 了解群体、阶层、家族、年龄与消费者行为特点调查 四、实训题目描述和要求 选择一个家庭为调查单位，了解家庭的消费行为决策状况及行为特征
五、实训过程概述 四天的实训时间结束了，在老师的带领下，我们终于圆满完成了关于家庭消费行为决策的调查。我们通过对选择一个家庭为调查单位的方式，了解家庭的消费行为决策状况和主要特征，这些实践活动使我们大学生深入社区群众之间，与他们零距离接触，深入发现他们当前得消费状况，进行心灵上的沟通。并将理论与实践相结合，以小见大，从而来达到了解家庭消费行为决策的目的，诸如此类活动，使我们受益匪浅。 六、实训内容 第一天，我们按照实训安排准时到达实训地点学校机房，老师为我们分配了关于家庭消费行为决策的任务。首先我们通过从网上搜寻资料，了解到了： 1、家庭结构类型及功能 2、家庭生命周期及发展趋势 3、影响家庭消费决策的主要因素 4、家庭决策消费主要消费特征 接下来几天，我们又开始寻找某个家庭作为调查对象，经过重重阻碍，终于经允许我们走进了铜山新区文沃社区5栋103室的张先生家中，恰巧张先生一家三口都在家中，我们首先向张先
消费者行为学案例分析--气质类型案例分析在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办,"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案, (1)耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 (2)自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 (3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 (4)据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 问题: 1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质, 2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征, (1)调查内容反映了顾客的个性心理特征，即气质特征: 兴奋型消费者:这类消费者易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾。活泼型消费者:这类消费者活泼热情，见面熟，话多，容易受环境和他人影响。安静型消费者:这类消费者内向，购买态度认真，表情不意外露，喜欢独立挑选，动作缓慢，不意受他人影响。 拟制型消费者:这类消费者多疑，对营业员心怀戒备，动作迟缓，反复挑选。 (2)四种答案分别反映消费者的四种气质:
第一种反映了消费者安静型气质。具有这类气质的消费者内向，购买态度认真，当他耐心诉说时，营销人员要有耐心。 第二种反映了消费者拟制型气质。具有这类气质的消费者多疑、动作迟缓，营销人员要有足够的耐心， 多作介绍，要允许反复。 第三种反映了消费者活泼型气质。具有这类气质的消费者活泼热情，见面熟，营销人员应主动接近，介绍和交谈。 第四种反映了消费者兴奋型气质。具有这类气质的消费者易冲动，忍耐性差，当他据理力争时，营销人员要注意态度和善，语言友好，千万不要刺激对方。
第一章消费者行为学概述 1. 消费者行为：指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 2. 消费者行为的特点： （1）多样性 –各人消费需求、偏好等不同 –同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。 （2）复杂性。受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响 （3）行为共性。由人们需要的共性决定。该性质决定研究消费者行为的意义 （4）可引导性。在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。 3. 消费者行为的研究方法 从影响消费者购买决策的不同层面划分： （1）决策导向研究（20世纪70—80年代）。研究购买者理性决策过程。 （2）经验导向研究（20世纪80年代）。探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。 （3）行为影响研究（20世纪90年代始）。探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。 4. 消费者行为研究的基本框架（必须掌握） 第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索 1. 消费者决策过程的5个阶段： 问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价 2. 消费者决策类型 （1）扩展型决策
?属复杂决策。对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。 ?特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。 ?决策过程：认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。 ?举例：住房、汽车、电脑等 （2）有限型决策 ?特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时间较短。 ?决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价 ?追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。 ?举例：牛奶、酒等。 （3）名义型决策 ?特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。 ?决策类型：忠诚型购买（品牌忠诚）、习惯性购买（原因：减少购买风险、简化决策程序） ?决策过程：认知问题---有限的内部信息---购买---基本不评价 ?举例：牙膏、洗发香波等。 影响消费者的理想状态和实际状态的所有因素，包括：非营销因素和营销因素（企业可控）。 （1）非营销因素 ?时间。购买或使用时间越长，差异越大。 ?环境的改变。会激发许多新的需要。 ?产品获取。获得一件产品会激发对配套或相关产品的需求。 ?产品消费。好的消费体验会激发需求。 ?个体差异。如，有人用完一件产品才买新品，有人会因潮流替换刚买不久的产品。 （2）营销因素 企业利用营销方法来激发消费者对问题的认知。 ①一般性问题认知与选择性问题认知 ?一般性问题特征：所涉及产品在生命周期的前期；该公司的此产品市场占有率很高；外部信息搜集有限；需要全行业协作。 ?问题认知会导致整体市场扩大，一般最大受益者为行业领导者。 ?选择性问题针对某一特定企业的产品或品牌。
土地整理项目施工资源配备计划 （一）人员、材料及机具设备的准备和进场安排 1、动员周期 人员、材料及机械设备的进场以满足工程实际需要和业主及监理工程师的要求为原则，按工程进度计划分期、分批进入施工现场。 若我公司中标，第一批人员在接到中标通知书后五天内进场。进场后主要工作为：租用场地，搭设临时工棚，成立项目经理部，建立试验室，平整施工场地，接好水电和通讯设施等。 第二批人员在十日内进场，全面开展各项工作。 2、进场后技术准备 第一批施工管理人员进场后即进行技术准备工作，包括内业和外业技术准备。 a.内业技术准备 认真阅读施工规范，复核施工图纸，编写复核报告。进行临时工程设施的具体准备。
编写技术交底书和特殊过程作业指导书。结合工程实际施工特点，编写技术管理办法的实施细则，备齐必要的参考资料。编写各种针对性的保证措施。依据合同条款、技术规范的规定要求，完成各种临时设施符合性数据的采集。编写实施性的施工组织设计。根据合同要求，提供给建设单位和监理工程师的其它资料。 b.外业技术准备 现场控制点交接和复测工作，包括：施工人员进场后即与设计单位和监理组联系，进行现场交接桩，交桩后进行复测，实施闭合导线控制测量，补设或根据施工要求增设控制点，并进行固桩、护桩、交桩，复测完成后进行施工测量。 各种仪器设备的检测鉴定，并办理计量合格证书。 各种原材料的调查与合格性测试分析并编写试验报告。 3、施工机械进场方案 本工程所用机械全部由公司总部安排调运至工地，根据施工的先后顺序及组织计划，各分项工程所用机械在其开工前五天全部运至工地。
本工程施工需要的大量的机械设备和运输车辆是施工的主力。在以往施工时，常因部分关键设备跟不上而严重影响施工进度，造成很大浪费。这种现象多为准备工作不充分或计划不落实所致。因此，根据我公司现有装备的数量、质量情况和周密的计划，分期分批组织进场。其中需要维修、租赁和购置的，将按计划落实，并适当留有备份，以保证施工的需要。 4、材料进场方案 先遣人员进场后，立即做出材料供应计划，确定工程按进度所需的石灰、粉煤灰、砂、石料等的供应地点、数量及运输方式，建立完善的检测试验手段，采购先期开工所需的工程材料，保证工程按期开工。所用材料将主要采用陆运的方式进场。 本工程施工需要大量的材料，主要材料有：砂、石料、水泥等。材料的品质、数量、以及能否及时供应也是决定工程质量和工期的重要环节。材料准备工作的要点是：品质合格、数量充足、价格低廉、运输方便。在保证材料品质的情况下，