运维服务能力
管理手册
审核：XXX
批准：XXXX
版本.修改号：
受控状态：受控
编号：XXXXX
XX年X月X日发布 XX年X月X日实施
XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令
为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。
本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。
本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。
本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。
本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。
总经理：XXXX
XX年X月XX日
任命书
依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：
?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良
好运行；
?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动；
?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议；
?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。
总经理：XXXX
XXXX年X月XX日
公司简介
XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。
运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。
运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。
公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。
公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。
1.目的
为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信
息技术运行维护优质服务，XXXXXXXXXX有限公司依据信息技术服务相关标准的要求，建立遵照国家标准、适应客户需求和管理要求、持续优化的信息技术运维服务能力管理体系，特制定本手册。
2.适用范围
本手册适用于公司为客户提供的基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务。
3.引用标准和术语定义
本手册引用标准为：
1)—2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》
2)GB/《信息技术服务运行维护第一部分：通用要求》
3)GB/T29264-2012 《信息技术服务分类与代码》
4)GB/T 《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》
5)GB/T 《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》
6)：2011《信息技术服务管理第一部分: 服务管理体系要求》
7)ISO9000：2005《质量管理体系—基本原理和术语》
8)ISO9001：2008《质量管理体系—要求》
4.组织架构及相关机构职责
机构图
4.1运维部职责
1)负责组织公司的运维服务能力管理需求分析和规划工作；
2)负责建立并维护运维服务目录及服务级别协议；
3)负责公司运行维护方面的事件管理、问题管理、配置管理管理、变更管理、
发布管理、信息安全管理方面的日常工作，以保证符合对客户的服务级别承诺；
4)负责运维服务项目实施、交付；
5)配合研发部进行运维监控工具、过程管理工具和其它工具的研发；
6)负责与运维相关标准及外来文件的收集；
7)配合其它部门开展相关工作。
4.2客户服务部职责
1)负责服务台的运作管理工作，使用有效手段和方法受理需方的运行维护服
务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求；
2)负责顾客满意度调查，为改进服务质量提供依据；
3)负责收集客户意见，整理和分析服务过程数据和信息，分别转送公司相关
部门；
4)负责根据客户需求，对客户的相关培训进行组织与管理；
5)负责对返厂维修的顾客财产进行防护、对标识和可追溯性进行控制，确保
标识清晰，可追溯性符合要求，防护满足质量要求；
6)配合其它部门开展相关工作。
4.3质量保证部职责
1)协助管理者代表，对公司运维服务能力管理体系进行策划、实施、监督、
维护；
2)协助管理者代表，组织、协调、检查和完善运维服务能力管理体系，确保
相关记录完整、有效；
3)负责组织编写运维服务能力管理手册、程序文件、规范等文件；
4)负责运维服务能力管理体系相关文件OA系统平台的发布、删除、更新等
管理工作；
5)负责组织与相关方进行运维服务能力管理体系的信息交流、协商与沟通；
6)负责组织相关部门进行客户投诉处理；
7)负责运维项目过程审核与质量保证工作；
8)负责收集并提供管理评审所需资料，组织各部门编制并提供评审输入材料，
参加管理评审会议；负责改进措施的组织实施以及后续的跟踪和验证活动；负责编制管理评审报告，保存管理评审记录；
9)负责组织实施运维服务能力管理体系的内部审核；
10)负责运维服务能力管理体系的运行过程进行监视和控制；确保过程按体
系策划要求执行；
11)负责收集、统计、分析适当的数据（包括顾客满意相关信息），证实运维
服务能力管理体系适宜性和有效性；
4.4人力资源部职责
1)负责公司人力资源归口管理工作，保证人力资源能满足需求；
2)负责在各部门的协助下进行工作分析，制定公司部门职责及岗位说明书；
3)制订、修改公司各项人力资源管理制度和管理办法；
4)负责公司招聘管理工作；
5)负责公司培训管理工作；
6)负责公司薪酬与绩效管理工作；
7)负责公司员工关系管理工作；
8)配合其它部门开展相关工作。
4.5销售部职责：
1)负责公司的市场开拓和经营销售工作；
2)负责公司项目的招投标工作；
3)负责公司项目的合同签定、项目进度的跟踪；
4)参与制订及维护公司运维服务目录；
5)参与制订并审核公司对客户的所有的服务级别承诺文件（SLA）；
6)负责编制生产建议计划；
7)负责公司的销售回款工作；
8)负责成品库的各项管理工作；
9)配合其它部门开展相关工作。
4.6物资采购部职责
1)依据生产计划、备品备件计划或相关信息，按照产品明细编制采购计划
并实施采购（含外协件）；
2)负责公司供方管理工作，组织公司物资采购、外协件加工的合格供方的
评定和选择，保存评定的相关记录；
3)负责备品备件库的管理；
4)负责组织相关人员对备品备件的可用性进行检测；
5)保存各项采购物资的相关票据和产品合格标识；
6)负责对已采购产品的接收及交检合格后的结算、入库、登账；
7)负责对材料库的标识和可追溯性进行控制，确保标识清晰，可追溯性符
合要求；
8)负责采购物资的防护满足质量要求；
4.7质量检验部职责
1)负责采购物资的来料检验工作；
2)负责对备品备件的可用性进行检测，出具检测报告；
3)配合其它部门开展相关工作。
4.8技术管理部职责
1)建立并维护公司知识库；
2)负责公司各类文件与档案的管理工作；
3)配合其它部门开展相关工作。
4.9研发部职责
1)根据运维项目及市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、
技术储备等；
2)负责配置与规划相适应的研发环境；
3)负责配置与规划相适宜的研发队伍；
4)负责提供和开发与发现问题相关技术；
5)负责提供和开发与解决问题相关的技术。
5. 质量体系
本手册是XXXXXXXXXX 有限公司信息技术运行维护服务管理体系的具体体现，内容包括运行维护服务能力、人员、资源、技术、过程、交付、应急等内容。各部分内容基于公司战略与管理要求，以客户需求为导向，基于PDCA 的管理思想进行持续优化。
XXXXXXXXXX 有限公司信息技术运行维护服务管理体系如下图所示：
图片
信息技术运行维护服务管理体系文件分为四层，如下图所示：
。手册引用的程序文件第一层文件
运维服务能力管理
手册第二层文件
程序文件引用的规范和标准等指导书 第三层文件
记录表格第四层文件
5.1 第一层文件：运维服务能力管理手册
第一层文件即运维服务能力管理手册，也就是本手册，是公司级运维服务能力管理体系的纲领性文件之一，本手册为运维服务能力管理体系的第一层文件。
5.2 第二层文件：程序文件
根据公司IT服务的特点，结合—2015的规范要求，将各二级文件归类分为服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理、服务交付规范管理、应急响应规范管理、服务台管理、备件库管理、知识库管理、技术研发管理、人力资源管理等。
5.3第三层文件：指导书
三级文件：包括各部门制订的规则、惯例和约定等。
5.4第四层文件：记录
四级文件：包括支持一级、二级文件的相关记录模板、文档模板等。
支持文件
《YWB03-0115文件管理控制程序》
《YWBO4-0115记录管理控制程序》
6.运维服务战略与组织
6.1运维服务方针与目标
6.1.1服务理念
公司坚持以“以客户为中心，服务创造价值”的经营服务理念，不断提升自身运维服务能力，从客户利益出发，以客户需求为导向，通过为客户提供优质、专业的运维服务，持续不断的创造和提升客户价值。
6.1.2服务方针
公司的服务方针是：“提供一流运维服务，创造客户最大价值”。依靠公
司强大的技术服务团队，采用先进的信息技术，基于科学的运维服务能力管理体系和运维平台，为客户提供专业化、规范化、高效率的运维服务。
6.1.3服务目标
本公司的服务目标是按年度周期制定，通过管理评审完成。在年度的管理评审中，对上年度的服务目标的完成情况进行考评、总结，在此基础之上进行改进，形成新年度的服务目标。新年度的服务目标是由公司质量保证部组织编制，提交管理评审会议进行评审、进行适度的修改后，经总经理批准，向全公司发文进行公布。
本公司郑重承诺：
有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的信息技术运行维护服务；
保持运维服务能力管理体系良好运行，对任何偏离运维服务方针的行为坚决抵制，严肃处理；
为客户提供的运维服务，严格按照服务协议（SLA）执行；
6.2运维服务战略
依据公司发展战略，公司的运维服务战略是：凭借公司优秀的专业化服务团队和丰富的行业信息技术服务经验，为客户提供专业化、规范化、高效率的运维服务，把XXXXXXXXXX有限公司建设成为国内一流的信息技术运维服务提供商。
6.3运维服务组织与职责
根据公司的服务战略和管理要求，结合信息技术服务相关标准，XXXXXXXXXX有限公司将建立统一的信息技术运行维护服务管理体系，负责公司信息技术运行维护服务管理的规划和执行。
信息技术运行维护服务管理体系组织结构分为三个层面，分别是：信息技术运维服务能力管理指导组、服务过程组、服务实施组，三者之间的相互关系如下图所示：
6.3.1信息技术运维服务能力管理指导组
信息技术运维管理指导组由公司总经理、管理者代表和相关部门负责人组成，负责公司运维服务总体规划，并根据公司总体战略，制定运维服务战略，确定服务方针与目标，构建专业的运维服务团队，引进先进的标准与规范，采取有效手段，实现服务战略目标。主要职责是：
?制定公司运维服务能力管理战略、方针、目标；
?建立公司运维服务能力管理体系的组织架构，明确岗位和职责，以确保运维服务相关活动得以执行；
?建立公司高层与客户的沟通机制，确保公司正确把握客户的需求；
?提供公司从事运维服务的人力、技术、工具等资源保障，确保运维服务的策划、实施、检查、改进等过程得以执行，达到提高客户满意度的目的；
?管理运维服务相关风险；
?定期组织管理评审和内审，以确保运维服务能力管理体系的持续性、适用性和有效性。
6.3.2信息技术运维服务过程组
信息技术运维服务过程组由公司各个服务部门内相关岗位组成，负责运维服务能力管理体系各流程的建立、更新和持续优化，并负责管理各流程执行绩效的考核。其主要职责有：
?根据公司运维服务业务的实际情况，负责公司运维服务能力管理体系流程的建立、更新、完善和优化；
?定期向信息技术运维服务指导组汇报运维服务能力管理体系执行情况；
?对信息技术运维服务的实施进行资源调配；
?对信息技术运维服务实施组提供技术支持和业务指导；
?制定信息技术运维服务年度目标和计划；
?负责公司运维服务能力管理体系在公司内部的推广和培训工作；
?配合公司定期组织的运维服务能力管理体系内审和外审工作。
6.3.3信息技术运维服务实施组
信息技术运维服务实施组由公司运维服务相关实施部门的项目经理、运维服务工程师组成，其主要职责是负责运维服务能力管理体系服务内容的具体实施。
运维服务能力管理体系岗位设定及岗位职责见体系三级文件《岗位说明书》。
7.运行维护服务能力管理
7.1策划
运行维护服务策划阶段包括运维服务目录管理、运维服务规划等内容。具体包括：
?制定公司运维服务目录，并根据业务发展更新运维服务目录；
?依据公司业务需求，建立与运维服务相适应的组织架构和管理制度；
?建立公司运维服务的指标体系和保障体系；
?识别、评估和管理运维服务能力管理体系各项风险，以确保完成所计划的指标；
?策划并获得完成目标所需的相关资源（人员、资源、技术、过程等）；
?策划运维服务质量改进计划
?依据公司运维服务战略，制定公司运维服务年度计划,明确运维服务能力管理的需求及目标。
7.1.1运维服务目录管理
公司运维部负责建立、修订、完善运行维护服务目录，并负责服务目录的管理。服务目录主要包含服务项目、服务内容、响应时间、服务频度、交付方式和服务交付成果等相关内容。
由公司运维部统一制订和发布运维服务目录，并配合运维服务的宣传推广工作，使公司内外部用户了解运维服务内容和服务产品，在客户需要时可以便捷、准确、及时的获得相关服务。
运维部应定期修订、完善服务目录，修订服务内容，根据运维服务的生命周期，定期增加或删除服务内容。
7.1.2公司运维服务能力计划
公司运维服务能力计划，在每个年度的年初编制，每年一次。公司运维服务能力计划由公司运维服务能力管理体系管理者代表负责组织编制。
公司运维服务能力计划是公司运维服务战略的体现，主要内容包括如下几个方面：
?运维服务市场分析和业务展望；
?公司运维服务战略规划和战略执行计划；
?运维服务团队人力资源计划、储备、培养和培训；
?运维服务资源计划；
（1）运维服务工具计划；
（2）运维服务人力资源计划
?运维服务技术研发计划；
?运维服务能力管理体系改进计划；
?运维服务能力管理指标的优化；
7.1.3部门运维服务能力计划
部门年度运维服务能力计划在公司服务战略和运维服务规划指导下，分解、细化工作目标，制订相关的措施和行动，确保公司运维服务目标的实现。主要内容包括：
?运维服务战略任务分解与计划；
?运维服务需求分析；
?运维服务业务部门的工作目标；
?运维服务业务部门工作指标和任务分解；
?运维服务业务部门人力资源计划，包括储备、培养培训计划；
?运维服务业务部门的服务工具改进计划；
?运维服务能力管理体系改进计划；
?运维服务技术研发计划；
?重点工作改进计划等。
7.1.4运维服务质量计划
?内审
?管理评审
?内部过程改进
?客户满意度
?运维服务指标数据分析（会分公司级、部门级、项目级）
7.2实施
公司运维部及各运维服务相关部门依照运维服务能力管理体系要求，在公司运维服务能力计划的基础上，执行运行维护服务的相关流程，实施、管理与交付服务，以满足与客户协商确定的服务承诺。具体包括：?制定与公司运维服务能力管理体系和公司运维服务能力计划相适宜的部门运维服务实施计划和项目管理制度，保证运维服务策划所要求的服务能力及服务质量；
?建立与客户有效沟通协调的制度，以保证客户的需求和反馈得到充分的确认；
?运维服务实施过程所有记录需按要求执行并存档，保证服务过程可追溯，结果可计量和评估，便于发现运维服务能力的不足，进而持续改进；
?依据运维服务能力计划和SLA对交付物进行验证，保证交付物满足客户要求和公司的目标；
?QA对交付过程和交付物进行客观审计；
?质量保证部对实施结果定期组织总结评估，提出问题改进办法和优化建议。
支持文件
《项目管理控制程序》
《沟通管理控制程序》
《记录管理控制程序》
《过程与产品质量保证控制程序》
7.3检查
为保证公司运维服务能力管理体系和服务能力的持续性、适用性和有效性，应对实施结果和过程的执行进行检查、计量、评审和分析。具体包括：?公司质量保证部负责每年定期组织一次例行的内审工作，对运维服务体系运行的过程和指标进行检查，对不符合管理要求的过程和指标进行跟踪验证，直至闭合，并编制审核报告报公司运维服务能力管理层决策；
?公司管理层每年进行一次例行的管理评审，对运维服务体系的现状和适应性做出评价；
?内部过程改进；
?公司定期调查客户满意度，并对调查结果进行统计分析；
?运维服务指标数据分析。
7.3.1内审
为验证运维服务能力管理体系活动和有关结果是否符合信息技术服务相关标准要求和公司运维服务能力管理体系文件，公司质量保证部组织相关服务部门针对运维服务能力管理体系进行内部审查工作。
年度内审计划由质量保证部负责编制，根据各部门服务管理体系实施情况、重要性及以往审核结果编制年度内部审核计划，内审计划报管理者代表批准后实施。
内部审核每年至少进行一次，审核应覆盖运维服务能力管理体系涉及的所有部门和运维服务能力管理体系全部要求。
内审小组的人员构成主要由质量管理人员、运维服务流程负责人等组成。
运维服务能力管理体系可与质量管理体系一并审核。具体的审核程序按体系二级程序文件《内审控制程序》执行。
7.3.2管理评审
为确保公司运维服务能力管理体系和服务能力的持续性、适用性和有效性，公司管理层每年进行一次例行的管理评审，对运维服务体系的现状和适应性做出评价。
管理评审由公司总经理主持，管理者代表和质量保证部具体组织和实施相关准备工作，就组织机构、人员、资源、技术、过程、交付、应急方面作出决策，以保证体系持续有效的要求。
管理评审每年一次，特殊情况下，如：管理方针、目标、组织结构、业务流程出现重大调整，出现重大的质量事故和客户投诉，由运维服务能力管理体系指导组成员提出申请，经管理者代表批准后，管理评审可随时举行。
管理评审的具体要求按体系二级程序文件《管理评审控制程序》执行。
7.3.3客户满意度
公司客户服务部负责调查客户满意度信息，将其作为运维服务能力管理体系有效的一种度量，并充分加以利用，关于客户满意度调查按体系二级程序文件《客户满意度调查控制程序》执行。
7.4改进
为了改进公司运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力，管理者代表应组织好改进过程的策划工作，由质量管理部负责实施改进过程的管理。具体包括：
?制定有效的、全面的服务能力改进机制，确保公司运维服务能力不断提高。有关改进相关要求见体系二级程序文件《过程改进控制程序》；
?对管控过程中发现的不符合策划要求的行为和未达成的指标进行总结、调查分析，质量管理部负责根据分析结果确定改进措施，监控改进计划的落实。有关总结、调查分析见体系二级程序文件《度量与分析控制程序》；
?改进相关过程文件，包括制度文件、分析报告、改进计划和相关记录等应予以存档。
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示：
XXXX公司 2015年度运维服务总结报告 修订记录
目录.............................................................................................................................................................. 3 .1 概述......................................................................................................................... 32 运维服务经营指标完成情况................................................................................................................................ 3. 3 运维服务质量完成情况............................................................................................................................................... 4.4 人员能力建设............................................................................................................................................... 5.资源能力建设5 ............................................................................................................................................... 5 .6 技术能力建设............................................................................................................................................... 5. 7 过程能力建设............................................................................................................................................ 5存在的问题分析8 1 概述 2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。
运维服务服务台管理制度 **公司
目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。
HP PC服务器维护手册 （v 20110730）
目录 第1章硬件状态指示灯 (3) 1.1HP P RO L IANT DL580G7指示灯状态： (3) 1.2HP P RO L IANT DL380G7指示灯状态： (13) 1.3HP P RO L IANT DL980G7指示灯状态 (23) 第2章常见硬件部件故障处理 (34) 2.1硬盘故障的处理方法 (34) 2.2RAID卡故障的处理方法 (35)
第1章硬件状态指示灯 1.1 HP ProLiant DL580 G7指示灯状态： ? Item Description Status 1 UID 开关和指示灯蓝色= 活动状态 蓝色闪烁= 服务器在被远程控制 不亮= 处于非活动状态 2 建康指示灯绿色= 正常（系统在正常运行） 橙色闪烁= 系统降级 红色闪烁= 系统健康出现严重问题 不亮= 正常（系统关闭） 3 NIC 1 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 4 NIC 2 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状
态 不亮= 没有网络联接 5 NIC 3 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 6 NIC 4 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 7 加电/ 待机按钮以及指示灯橙色= 有交流电并且服务器处于待机 状态 绿色= 有交流电并处于开机状态 不亮= 没有交流电源
【最新整理，下载后即可编辑】 系统运维手册 1、目的 (3) 2、适用范围 (3) 3、服务器及数据库概述 (3) 3.1 服务器概述 (3) 3.2 数据库概述 (3) 4、系统服务程序的详细说明 (4) 4.1系统服务程序的构成 (4)
4.2 系统服务程序的启动、关闭及维护管理 (4) 4.2.1 dhcp主服务 (4) 4.2.2 dhcp从服务 (5) 4.2.3 web管理模块 (5) 5、服务器硬件维护（略） (6) 6、windows 2003系统的日常维护 (6) 6.1 定期检查磁盘空间 (6) 6.2 维护系统注册表 (7) 6.3 定期备份系统注册表 ..................................................................... 7 6.4清理system路径下的无用的dll文件 (7) 7、备份策略 (8) 7.1 备份方式 (8) 7.2 备份计划 (8) 7.3 常见故障恢复 (8) 9、数据库的日常维护 (11) 9.1 检查数据库的基本状况 (11) 9.2 检查数据库日志文件 (11) 9.4监控数据库表空间的使用情况（字典管理表空间） (11) 9.4.1 判断是否需要碎片整理 (11) 10、命令解释 (12) 1、目的 楚天行消费卡管理系统运营支撑系统使用的服务器中，服
务器均采用windows xp操作系统,数据库版本为：sql server 2000，随着业务的开展，sql server 数据库中存储的数据量也不断增大，这样操作系统和数据库的日常维护就显得十分重要。 本手册详细描述了程序模块，windows xp操作系统，负载平衡及sql server 数据库等日常检查的主要步骤，指导现场工程师对其进行监控和维护。 2、适用范围 使用者为网e通宽带网络运营支撑系统维护工程师 3、服务器及数据库概述 3.1 服务器概述 服务器数量：4台，基本信息如下： 3.2 数据库概述 数据库软件分别安装在主服务器上。 4、系统服务程序的详细说明 4.1系统服务程序的构成 DHCP主程序：
系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。
（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。 （2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 （4）负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （5）建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 （6）建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。
XXXIT运维服务报告 文档管理 分发 该文档已经分发给 亠、概述 本文档中内容为XXXXX）公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、 技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。 此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析， 对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。 本报告主要包括以下几个方面： 1、本阶段维护服务工作总结 2、本阶段故障统计与分析 3、本阶段技术支持工作总结汇总 4、补丁管理总结
二、维护服务总结 本阶段（XX年XX月一一XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX 人次上门技术支持工作。 远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。 XX次上门工作中，处理设备硬件故障XX次，软件故障XX次，技术协助及部署XX人次，设备及软件预防性健康检查XX次。发现并解决潜在故障隐患XX起。 2-1 咨询类服务汇总。 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-2 远程技术支持工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-3 上门工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构
和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队；
系统维护手册 Revised as of 23 November 2020
密级：内部公开 文档编号：LANDUNTEC_SD_TEMP_08 版本号： 分册名称：第1册/共1册 系统维护手册 中国普天信息产业股份有限公司 中国普天信息产业股份有限公司对本文件资料享受着作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。 文件更改摘要：
目录
1. 适用范围 该手册适用于系统管理员及系统维护人员适用。 2. 系统运行环境 3. 3.1. 数据库环境 3.2. 服务器信息： 安装软件：
数据库配置： Jdk及mysql软件是分别安装在22服务器和26 服务器上的。Mysql的数据库管理信息配置如下： 全局数据库名：cms 数据库别名：cms 数据库管理员用户：root密码： 3.3. Web环境 3.4. Web服务器为虚拟操作系统。 系统信息： 服务器网络配置： 4. 系统运维计划 4.1. 运维目标 集中监控平台管理系统运维管理的目标是保证系统平台的正常、可靠、高速运行，保证对突发事件、需求变更进行快速响应，保证规费管理系统的信息完整。
4.3. 系统平台维护： 保证操作系统、数据库系统、中间件、其他支撑系统应用的软件系统及网络协议等安全性、可靠性和可用性而实施的维护与管理；及时排除系统故障；每月对系统平台进行一次巡检，及时消除故障隐患，保障系统的安全、稳定、持续运行。 应用系统管理和维护： 在系统维护过程中采取各种技术手段及时排除系统故障，保证系统及相应接口的安全性、可靠性和可用性。及时消除系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。 数据储存设施管理和维护： 为保证数据存储设施、如服务器设备、集群系统、存储网络及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全。定期对系统的性能，确认数据存储的安全，及时消除故障隐患，保障系统安全、稳定、持续运行。 数据管理和维护： 数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，每月对数据的完整性、安全性、可靠性进行检查。
X X体检系统 维护手册 修订记录 版本号编写日期编制人审核人/ 批准人修改章节号 1.0 初始版本 XX软件股份有限公司
目录 1 概述 (3) 1.1 系统结构 (3) 1.2 数据库分布 (4) 2 运维环境介绍 (5) 2.1 服务器配置及端口互通关系 (5) 2.2 开发运行环境 (6) 2.2.1 数据库 (6) 2.2.2 插件（软件） (6) 2.2.3 系统运行所需JDK (7) 2.2.4 网络 (7) 3 基本维护 (8) 3.1 业务软件安装 (8) 3.2 新增功能页面 (8) 3.3 配置文件参数配置 (8) 3.4 数据库维护 (9) 4 账户信息 (10) 4.1 登录服务器 (10) 4.2 数据库 (10) 4.3 其他问题..................................................................................... 错误！未定义书签。
关键词： 摘要：本手册对系统运行环境、主要配置文件、系统新数据录入方法等进行了介绍，说 明了主要运维工作的处理，以及常见问题的处理。 1概述 1.1 系统结构 系统采用的结构描述 用户 预约网站、APP 体检系统检验系统影像系统 portal bs_tjxt bslis52 bs_tjxt_photo 业务平台结构图
1.2 数据库分布 Portal Bs_tjxt bslis52 bs_tjxt_photo 数据分布图 portal 为门户系统数据库 bs_tjxt 为体检系统数据库 bslis52 为检验数据库 bs_tjxt_photo 为影像数据库 1.3 数据接口 各系统之间的数据调用关系如下图所示： 影像系统 体检系统检验系统 体检 者信 息 结果 像 影检 验 项 目 、 检 检验 条 验结 果 码 bs_tjxt_photo bslis52 portal bs_tjxt 数据调用关系图 1、体检-检验接口：体检系统登记人员信息，产生检验项目信息与检验条码后，将 这些信息插入bslis52 数据库里的l_jytmxx 表。检验系统得到检验项目的结果后，生成结 果视图vi_tj_result ，体检系统的项目与该视图结果进行对照后获取检验结果。 2、体检-影像接口：
2016年运维服务能力总结 (01-05月)
版本说明 *变化状态：A ——增加，M ——修改，D ——删除 序号 版本 *变化状态 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日期 01 V/0 初次编写
2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服 务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到 了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。 1
运维服务能力管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；
编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度
1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。
北京金则医学检验IT部运行维护 管理制度 撰写人:王永炳 审核人:王义平 批准人:王岩 启用日期:2018年7月1日 文件编号:BJJZLaB-IT运行维护 版本:第A版
目录 1 5 8 3
第一章总则 第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。 第2条 IT运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。
4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。 第3条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。
第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：
1.1.3主动式服务主要内容如下： 1.1.4响应式服务主要内容如下：
1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
服务器、网络设备以及安全设备日常维护管理制度 第一条 服务器、网络设备及安全设备的安全、性能检查。每台服务器、网络设备及安全设备至少保证每周检查两次，每次检查的结果要求进行登记记录。 第二条 数据备份工作。定期对服务器、网络设备、安全设备的配置文件进行备份，每次更改配置、策略后，都要及时更新备份文件，保证当前为备份最新数据。 第三条 服务器、网络设备及安全设备的监控工作。每天正常工作期间必须保证监视所有服务器、网络设备及安全设备状态，一旦发现服务器、网络设备或安全设备异常，要及时采取相应措施。 第四条 服务器、网络设备及安全设备的相关日志操作。每台服务器、网络设备及安全设备保证每周或依据数据情况对相关日志进行整理，整理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等应进行保存。 第五条 要及时做好服务器的补丁升级和漏洞修复工作。对于新发布的漏洞补丁和应用程序方面的安全更新，要及时分发给每台服务器。 第六条 服务器、网络设备及安全设备的安全检查主要包括CPU利用率、运行状态、性能、网络流量等方面。安全管理员必须保证对服务器、网络设备及安全设备每月进行一次安全检查。每次的检查结果必须做好记录，并生成检查报告。 第七条 不定时的相关工作。每台服务器如有应用软件更改、需要安装新的应用程序或卸载应用程序等操作，应提前告知所有管理员。 第八条 密码定期更改工作。每台服务器、网络设备及安全设备保证至少每一个月更改一次密码，密码长度不少于8位，且要满足复杂度要求。
第九条 系统管理人员要定时对系统服务器进行病毒检查，发现病毒要及时处理。 第十条 未经许可，任何人不得在服务器上安装新软件，若确实需要安装，安装前应得到授权并进行病毒例行检查。 第十一条 经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。 第十二条 定时对硬件进行检查、调试和修理，确保其运行完好。 第十三条 关键设备应指定专人保管，未经授权的人员不得进行单独操作。 第十四条 所有设备未经许可一律不得借用，特殊情况须经批准后办理借用手续，借用期间如有损坏应由借用部门或借用人负责赔偿。 第十五条 硬件设备发生损坏、丢失等事故，应及时上报，填写报告单并按有关规定处理。 第十六条 业务系统设备及其附属设备的管理（登记）与维修由系统、网络管理员负责。设备管理人员每半年要核对一次设备登记情况。 第十七条 系统服务器、网络设备及安全设备应由相关管理人员每周进行一次例行检查和维护，并详细记录检查过程及检查结果。 第十八条
企业运维(IT)人员工作手册通用版2012/05 企业运维(IT)人员工作手册 作者:职道 1.目地： 为了明确运维技术人员工作职责、规范运维人员工作行为、保证运维服务质量和做好运维服务管理工作。 2.范围： 适用范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司的运维部门 发布范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司、各门店的运维部门 3.运维人员工作职责： 3.1.电脑设备软、硬件维护和周边外设的维护; 3.1.1.新电脑的硬件安装须做到安全、整洁、规范 3.1.1.1.不带电安装操作，安装过程防止静电，安装完成后进行各种连接线的整理，设备、配件的摆放合理，如显 示器调整到最适合的高度等。 3.1.1.2.硬件安装完成后进行操作系统的安装和设置，如果安装的是WINDOWS视窗操作系统，硬盘分区应为NTF格式， 以利于将来的安全设置； 3.1.1.3.设置计算机名，如果是个人使用的电脑，可以人员姓名为计算机名，如果是多人共用的电脑，以部门名字 相关设置计算机名； 3.1.1. 4.分配网内已规划好的唯一固定的IP地址，分配计算机登录帐号，如果使用域控制器管理则建立与域服务器 的连接并分配域帐号。进行计算机的安全设置，如组策略设置等； 3.1.1.5.安装安全软件(杀毒软件\防火墙软件等)； 3.1.1.6.安装办公软件、业务软件； 3.1.1.7.互联网上网配置，如浏览器的配置； 3.1.1.8.如果有需要，进行打印机等外围设备的安装与调试； 3.1.1.9.响应使用人的合理需要安装其它工作软件； 3.1.1.10.所有软件安装完成并调试正常后，进行系统备份，备份文件存于电脑的最后一个分区，在最后一个分区 内建立运维文件夹，并留下“不可删除”的提醒标志，将备份文件、已装软件的安装程序（通用超大文件除外）、相关设置信息存于此文件夹内。 3.1.2.日常维护工作 1 / 9
XXXX公司 2016年度运维服务能力管理计划
修订记录
目录 1 公司运维业务规划及分析 (3) 1.1 公司运维业务分析 (3) 1.2 本年度经营目标 (3) 2 运维保障体系建设 (4) 2.1 组织架构建设 (4) 2.2 人员能力建设 (4) 2.2.1总体目标 (4) 2.2.2人员分析及岗位优化 (4) 2.2.3招聘与储备 (6) 2.2.4人员培训 (6) 2.2.5绩效考核 (6) 2.2.6岗位技能考核 (7) 2.3 资源能力建设 (7) 2.3.1总体目标 (7) 2.3.2运维工具 (8) 2.3.3服务台建设 (8) 2.3.4备品备件 (9) 2.3.5知识库 (9) 2.4 运维技术能力建设 (9) 2.4.1总体目标 (9) 2.4.2研发规划 (10) 2.5 过程能力建设 (10) 2.5.1过程管理 (11) 3 年度服务质量目标 (13)
1 公司运维业务规划及分析 公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。 公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。 公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。 1.1 公司运维业务分析 公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 1.2 本年度经营目标 2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
服务器日常维护及管理制度1 编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度 1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安
全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。 服务器、网络设备管理员对照表 服务器、网络设备超级用户帐号对照表单位：日期：
IT运维管理系统使用手册
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IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示