2016年第二季度护理“三基”考试试题 （A 卷）
一、单项选择题（共60分）
1．不舒适中最为严重的表现形式是
A ．烦躁不安 B. 焦虑 C ．疼痛 D. 失眠 E ．消极
2. 昏迷、极度衰弱病人采取的卧位类型是
A ．自主卧位 B. 被动卧位 C ．主动卧位 D. 被迫卧位 E ．安臵卧位
3．长期卧床的病人需经常更换体位，至少每几小时变换一次
A ．无需变换 B. 半小时 C ．1小时 D. 2小时 E ．3小时
4．微生物对消毒因子的敏感性从高到低的顺序是
A ．亲脂病毒→细菌繁殖体→真菌→亲水病毒→分枝杆菌细菌
B. 亲脂病毒→真菌→细菌繁殖体→分枝杆菌→细菌芽孢 C ．亲水病毒→亲脂病毒→细菌繁殖体→分枝杆菌细胞→朊粒 D. 亲脂病毒→亲水病毒→分枝杆菌细菌→朊粒→细菌繁殖体 E ．亲水病毒→分枝杆菌细菌→朊粒→细菌繁殖体→亲脂病毒 5．哪种技术是控制传染病流行和预防医院感染的重要措施 A ．清洁 B. 消毒 C ．灭菌 D. 隔离 E. 手卫生 6．对于口罩的使用叙述错误的是 A. 口罩应遮住口鼻处 B. 不可用污染的手触摸口罩
C. 一次性口罩使用不超过6小时
D. 口罩潮湿或可疑污染应立即更换
E. 离开污染区前将口罩放入特定污物袋内 7. 病人处于持续睡眠状态，但能被言语唤醒，反应迟钝，其属于哪种意识障碍 A. 嗜睡 B. 昏睡 C. 昏迷 D. 谵妄 E. 意识模糊 8. 双侧瞳孔缩小见于 A.颅内压增高 B.有机磷农药中毒 C.颠茄类药物中毒 D.颅内肿瘤 E.濒死状态 9．静脉注射抗生素的目的是 A ．补充水分及电解质 B. 补充营养，供给热量 C ．输入药物，治疗疾病 D ．补充血容量 E ．改善微循环，维持血压 10. 一般静脉留臵针可保留 A ．1～3天 B. 3～5天 C. 5～7天 D ．7～9天 E ．9～11天 11. 静脉输血的主要适应症是 A ．大出血 B. 严重贫血 C ．严重感染 D ．凝血功能障碍 E 肿瘤病人 12. 吉尔碘属于哪种消毒剂 A ．灭菌剂 B.高效消毒剂 C. 中效消毒剂 D ．低效消毒剂 E ．清洁剂
13. 监测灭菌合格率必须达到
A ．90% B. 95% C ．98% D ．99% E. 100%
14.吞服强酸、强碱类物质的病人切忌
A. 漱口
B. 洗胃 C ．导泻 D. 灌肠 E. 输液
科室____________________ 姓名______________________
15. 下列有关血压的叙述正确的是
A．血压在傍晚时较低 B. 左上肢血压高于右上肢 C．冬季血压低于夏季D．紧张时血压可降低 E. 随着年龄的增长血压有增高的趋势
16. 目前国内医院感染最常发生的部拉是
A. 泌尿道
B. 外科切口 C．血液 D. 下呼吸道 E. 胃肠道
17. 耐高温、耐湿热的物品应首选哪种灭菌方法
A. 压力蒸汽灭菌
B. 干热灭菌
C. 辐射灭菌
D. 浸泡灭菌
E.环氧乙烷灭菌
18. 符合治疗室卫生标准的是
A．空气cfu/m3≤10、物体表面cfu/cm2≤5、医护人员手cfu/cm2≤5
B．空气cfu/m3≤200、物体表面cfu/cm2≤5、医护人员手cfu/cm2≤5
C．空气cfu/m3≤500、物体表面cfu/cm2≤10、医护人员手cfu/cm2≤10
D．空气cfu/m3≤500、物体表面cfu/cm2≤5、医护人员手cfu/cm2≤5
E. ----、物体表面cfu/cm2≤15、医护人员手cfu/cm2≤15
19. 属于高度危险物品的是
A.手术器械
B. 体温表
C.听诊器
D. 压舌板
E. 呼吸机管道
20. 为预防局麻药毒性反应，常用的术前药是
A. 巴比妥类药物
B. 吗啡
C. 哌替啶
D.阿托品
E. 氯丙嗪
21．局部麻醉药中加入少量肾上腺素的目的是
A. 对抗局部麻醉药的过敏反应
B. 避免麻醉药误入血管
C. 升高病人血压
D. 减少麻醉药用量
E. 使用病人情绪安定
22.手术非感染性发热的主要原因不包括
A．手术时间长（>2小时） B. 广泛组织损伤 C. 术后疼痛 D. 药物过敏E．麻醉剂引起的肝中毒
23. 表面麻醉常用的局部麻醉药为
A. 1%普鲁卡因
B. 0.5%利多卡因
C. 1%利多卡因
D. 0.1%丁卡因
E.1%丁卡因
24. 成人择期手术术前禁食、禁饮多长时间
A．8小时、6小时 B．8小时、4小时 C．12小时、8小时D．12小时、6小时E．12小时、4小时
25. 抢救大咯血窒息病人的体位是
A．仰卧位 B. 俯卧位 C. 俯卧头低足高位 D.平卧位 E．头高足低位
26. 重症一氧化碳病人最首要的急救措施是
A.脱离中毒现场
B.纠正缺氧
C.改善脑组织代谢
D.预防脑水肿
E.对症治疗
27. 治疗糖尿病最基本、最重要的措施是
A. 运动治疗
B. 膳食治疗
C. 口服药物治疗
D.注射治疗
E. 以上都是
28. 肾衰竭病人应
A．供给大量豆制品 B.禁用鱼肉类食品
C．供给生物价值高的低蛋白膳食
D．限制碳水化合物的供给 E．限制维生素的供给
29. 钾、钠定量试验膳食用于诊断
A. 原发性醛固酮增多症
B. 肝豆核变性
C. 痛风症
D. 肝性脑病
E. 高胆固醇血症
30. 启封的无菌溶液在未被污染的情况下限用
A．2小时 B. 4小时 C．12小时 D．24小时 E 36小时
31．青霉素皮内试验选择
A. 臀大肌
B. 前臂下段内侧
C. 上臂三角肌下缘
D. 臀中肌
E.股外侧肌32．输入血制品前不需要进行血型鉴定和交叉配血试验的是
A. 浓缩红细胞
B. 红细胞悬液
C. 洗涤红细胞
D. 血浆
E. 全血33．患者吸氧的流量是5L/min，其吸氧浓度是
A．40% B. 46% C．33% D．37% E. 50%
34．实验室检查需采集全血标本的是
A．肝功能检查 B. 血细胞比容测定 C．血清蛋白酶 D．SLT E. HBsAg 35．静脉输液时，下列哪项不是液体检查的内容
A.液体的名称
B.浓度和剂量
C.生产日期和有效期
D.开瓶日期
E.液体的质量36．目前居人体器官和组织移植中首位的移植是
A．肾移植 B. 肝移植 C．骨髓移植 D．肺移植 E. 角膜移植
37．下列哪顶不属于监护患者床旁重点交接班内容
A．患者的卧位 B. 生命体征的变化 C．特殊治疗、特殊用药
D．各种仪器的使用情况 E. 各类管道是否通畅、引流量、颜色
38．关于洗手指征错误的是
A．接触病人前后 B. 进行无菌技术操作前后 C．戴口罩和穿脱隔离衣前后D．接触血液、体液和被污染的物品前后 E. 脱手套后无须洗手
39．发生尿路感染最常见的诱因是
A．长期卧床 B. 留臵导尿管 C．膀胱冲洗 D．膀胱内注药 E.膀胱镜检查40．麻醉前使用阿托品的目的是
A．升高血压 B. 延长局麻药的作用时效 C．减少呼吸道的分泌物D．减少麻醉药用量 E. 使患者情绪安定
41．骨折现场急救，错误的是
A．重点检查有无内脏损伤 B. 开放性骨折应现场复位 C．就地取材，固定伤肢D．取清洁布类包扎伤口 E. 平托法搬移脊柱骨折的患者
42．用止血带止血时，不正确的方法是
A．止血带不可过细或过窄 B. 记录扎止血带的时间
C．止血带松紧以远端动脉搏动微弱为宜 D．上止血带部位衬软垫
E. 上肢出血应在上臂上1/3处扎止血带
43．确定一种传染病的隔离期是根据该患者
A．传染性大小 B. 病情严重程度 C．病程的长短
D．潜伏期长短 E. 以上都不是
44．护理记录的书写要求不正确的是
A．记录必须及时、准确 B. 内容简明扼要 C．医学术语应有确切
D．字迹清楚不得涂改 E. 楣栏、页码可不填写
45．测量腋温时，应将体温计紧夹的时间为
A．3分钟 B. 5分钟 C．5-7分钟 D．7-10分钟 E. 10分钟以上46．头孢菌素药物宜在
A．早晨7-8时给药一次 B. 晚上7-8时给药一次 C．餐后2-3时内给药D．餐后半小时内给药 E. 空腹服用
47．输液过快过多引起的急性肺水肿适应的吸氧方法是
A．高压氧治疗 B. 酒精湿化高浓度吸氧 C．面罩吸氧 D．持续低流量给氧E. 呼吸末期正压给氧
48．灭火器的使用错误的是
A．右手提着灭火器到现场 B. 抽掉铅封 C．拔掉保险销
D．左手握着喷管，右手提着压把，站在下风区
E. 在距离火焰1.5米左右对着火焰根部进行扫射
49．护士为昏迷病人采取去枕仰卧位的目的是
A．利于护士对其进行护理操作 B．预防枕骨处压疮的发生
C．引流分泌物，保持呼吸道通畅 D．保持颈部活动灵活
E．便于头部固定，避免颈椎骨折
50．由于医室人员言语或行为的不慎而给病人造成的损伤为
A．物理性损伤 B．生物性损伤 C．心理性损伤 D．医源性损伤E．化学性损伤51. 机体对缺氧耐受性最差的器官是
A．心 B. 脑 C．肺 D．肝 E. 肾
52．处理医嘱的方法应先执行
A．新开出的长期医嘱 B. 即刻医嘱 C．定期执行的医嘱
D．备用医嘱 E.停止医嘱
53．医院感染的感染源中最重要的感染源是
A．带菌者 B. 已感染的病人 C．环境储源 D．动物感染 E.以上都是54．极度衰竭膀胱高度膨胀的病人，导尿首次排完膀胱会引起
A．休克 B. 腹部剧痛 C．血尿、虚脱 D．膀胱炎症 E. 膀胱刺激症55．给药时间应准确的原因是
A．病人的个体差异 B. 病情 C药物半衰期 D便于集中护理 E. 便于病人管理56．禁用静脉注射的药物是
A．50%葡萄糖 B. 10%氯化钾 C．氨茶碱 D．10%葡萄糖酸钙 E.地塞米松57．应执行严密隔离的疾病是
A. 肺结核
B. 伤寒
C. 传染性肝炎
D. SARS
E. 霍乱
58．病人呼吸气味中有大蒜味，应考虑
A. 尿毒症
B. 酮症酸中毒
C. 有机磷农药中毒
D. 肺癌
E.代谢性酸中毒
59．检查库血时，哪项提示有溶血的可能
A. 血液分为两层
B. 上层血浆呈黄色
C. 下层血细胞呈暗紫色
D. 无凝块
E. 以上都不是
60．在没有明确诊断前不能灌肠的疾病是
A. 粘连性肠梗阻
B. 绞窄性肠梗阻
C. 胆道蛔虫症
D. 输尿管结石
E. 卵巢肿瘤蒂扭转
二、多项选择题（共15分）
61．腹腔、盆腔手术后采取半卧位的目的是
A．减少局部出血 B. 有利于气体交换 C．促使感染局限D．防止感染向上蔓延引进膈下脓肿 E. 减轻手术切口处的疼痛
62．大量输入库存血可导致
A．高血钾 B. 低血钾 C．酸中毒 D．高血钠 E.碱中毒
63．静脉炎的处理错误的是
A．停止输液，将患肢制动 B. 停止输液，将患肢放平
C．局部用50%硫酸镁行湿热敷 D．局部用75%乙醇行湿热敷
E. 合并感染，遵医嘱给予抗生素
64．分级护理的依据是
A．病人的病情 B.医生的医嘱 C．病人的自理能力D．家属的要求E.病人的要求65．临终关怀应遵循的基本原则是
A．适度治疗的原则 B．满足心理需要的原则 C．整体服务的原则D．延长生存时间的原则 E．人道主义的原则
66.在不舒适的护理原则中，下列哪项是正确的
A．给予心理支持 B.去除诱因 C．预防为主 D．给镇静药 E.减轻不适67．下列情况属于医院感染的是
A．无明确潜伏期的感染，规定入院48小时后发生的感染为医院感染
B. 有明确潜伏期的感染，自入院时起超过平均潜伏期后发生的感染为医院感染C．新生儿经胎盘获获得的感染 D．病人原有的慢性感染在医院内急性发作E. 由于诊疗措施激活的潜在性感染
68．手术切口裂开的主要原因有
A．组织愈合能力差 B. 下床太早 C．缝合技术缺陷 D．伤口感染
E. 腹内压突然增高
69．放疗中皮肤护理的要点为
A．维持放射野内皮肤清洁、干燥 B. 有脱屑应撕去以防细菌生长
C．不用刺激性药物及化妆品 D．维持局部清洁可每天用肥皂水清洗
E. 局部皮肤防止衣物磨擦及抓搔
70．心肺复苏成功的有效指征
A．触及大动脉搏动 B. 上肢收缩压在80mmHg以上 C．自主呼吸恢复
D．瞳孔散大 E. 末稍循环改善
71．综合的临床诊断应包括
A．病因因诊断 B. 病理解剖诊断 C．病理生理诊断 D．疾病的分型与分期E. 并发症的诊断
72．对长期卧床的病人应注意局部皮肤受压情况，评估要点包括
A．皮肤颜色B. 皮肤温度C．皮肤的完整性D．皮肤感觉E. 皮肤的清洁度73．完全胃肠外营养给予营养物质的途径有
A．周围静脉 B. 深静脉 C．中心静脉 D．锁骨下动脉 E. 颈内静脉74．有关外科手术切口感染的危险因素的描述，正确的有
A．术前住院时间长，感染危险性低 B．术前使用抗生素时间长，感染危险性高C．侵入手术切口的细菌毒力强，感染危险性高
D．手术部位剃毛比剪毛的危险性低 E．术前使用抗生素时间短，感染危险性高75．患者不慎咬破体温表误吞水银时，可立即采取下列哪些解救措施
A．口服大量蛋白水 B. 口服大量温开水 C．口服大量粗纤维食物
D．口服大量牛奶 E. 口服大量生理盐水
三、是非题（共10分）
76．无痛注射技术要求注射时做到“两快一慢”即进针快、推药快、拔针慢。（）77．最理想的扩容剂是全血或血浆。（）78．以保护易感人群作为制订主要依据而采取的隔离称为保护性隔离。（）79．正常成人在安静状态下脉率为60-100次/分。（）80．瞳孔直径大于5mm称为瞳孔散大。（）81.对于心动过速、高热和甲亢病人，麻醉前用药选择抗胆碱药时，应选用东莨
菪碱。（）82．服用大量的安眠药中毒病人超过6小时不必洗胃。（）83．肾脏疾病病人需严格控制蛋白质的摄入。（）84．长期接触或饮用被砷、铬、镍、铍污染的水体后，可诱发癌症、胎儿畸形（）85．床档主要用于预防病人坠床。（）四、实践题（共15分）
86．绘制三测单：病人李红，女，52岁，住院号11412，于2016年6月15日7时20分以“急性肺炎”收入内二科，安臵于22床。入院后测得腋温39.5℃，脉搏100次/分，呼吸25次/分，血压110/75mmHg，体重56Kg。根据医嘱给予药物降温后测得体温37.8℃，发现病人有脉搏短绌现象，于11时T37.4℃, P104次/分，心率120次/分，R26次/分,15时T37.2℃, P96次/分，心率112次/分，R24次/分,未大便。19时测得T37℃,P100次/分，心率120次/分，R25次/分。23时测得生命体征同19时。16日15时测得T36.7℃,P96次/分，心率108次/分，R24次/分，病人3天未大便,根据医嘱灌肠一次后大便2次。17日15时常规测T36.5℃，P84次/分，R21次/分,无脉搏短绌。18日10时病人突感右下腹疼痛，急请外二科医师会诊，于10时三十分转入外二科，转科后通知于14时手术。病人于16时安返病房，立即测量血压90/65mmHg，体温36℃，脉搏100次/分,呼吸25次/分。
2016年第二季度护理“三基”考试试题 （B 卷）
一、单项选择题（共60分）
1. 钾、钠定量试验膳食用于诊断
A. 原发性醛固酮增多症
B. 肝豆核变性
C. 痛风症
D. 肝性脑病
E. 高胆固醇血症
2. 启封的无菌溶液在未被污染的情况下限用
A ．2小时 B. 4小时 C ．12小时 D ．24小时 E 36小时
3．青霉素皮内试验选择
A. 臀大肌
B. 前臂下段内侧
C. 上臂三角肌下缘
D. 臀中肌
E.股外侧肌
4．输入血制品前不需要进行血型鉴定和交叉配血试验的是
A. 浓缩红细胞
B. 红细胞悬液
C. 洗涤红细胞
D. 血浆
E. 全血 5．患者吸氧的流量是5L/min ，其吸氧浓度是 A ．40% B. 46% C ．33% D ．37% E. 50% 6．实验室检查需采集全血标本的是 A ．肝功能检查 B. 血细胞比容测定 C ．血清蛋白酶 D ．SLT E. HBsAg 7．静脉输液时，下列哪项不是液体检查的内容 A.液体的名称B.浓度和剂量C.生产日期和有效期D.开瓶日期E.液体的质量 8．目前居人体器官和组织移植中首位的移植是 A ．肾移植 B. 肝移植 C ．骨髓移植 D ．肺移植 E. 角膜移植 9．下列哪顶不属于监护患者床旁重点交接班内容 A ．患者的卧位 B. 生命体征的变化 C ．特殊治疗、特殊用药 D ．各种仪器的使用情况 E. 各类管道是否通畅、引流量、颜色 10．关于洗手指征错误的是 A ．接触病人前后 B. 进行无菌技术操作前后 C ．戴口罩和穿脱隔离衣前后 D ．接触血液、体液和被污染的物品前后 E. 脱手套后无须洗手 11．发生尿路感染最常见的诱因是 A ．长期卧床 B. 留臵导尿管 C ．膀胱冲洗 D ．膀胱内注药 E.膀胱镜检查 12．麻醉前使用阿托品的目的是 A ．升高血压 B. 延长局麻药的作用时效 C ．减少呼吸道的分泌物 D ．减少麻醉药用量 E. 使患者情绪安定 13．骨折现场急救，错误的是 A ．重点检查有无内脏损伤 B. 开放性骨折应现场复位 C ．就地取材，固定伤肢 D ．取清洁布类包扎伤口 E. 平托法搬移脊柱骨折的患者
14．用止血带止血时，不正确的方法是
A ．止血带不可过细或过窄 B. 记录扎止血带的时间
C ．止血带松紧以远端动脉搏动微弱为宜
D ．上止血带部位衬软垫
E. 上肢出血应在上臂上1/3处扎止血带
科室____________________ 姓名______________________
15．确定一种传染病的隔离期是根据该患者
A．传染性大小 B. 病情严重程度 C．病程的长短
D．潜伏期长短 E. 以上都不是
16．护理记录的书写要求不正确的是
A．记录必须及时、准确 B. 内容简明扼要 C．医学术语应有确切
D．字迹清楚不得涂改 E. 楣栏、页码可不填写
17．测量腋温时，应将体温计紧夹的时间为
A．3分钟 B. 5分钟 C．5-7分钟 D．7-10分钟 E. 10分钟以上18．头孢菌素药物宜在
A．早晨7-8时给药一次 B. 晚上7-8时给药一次 C．餐后2-3时内给药D．餐后半小时内给药 E. 空腹服用
19．输液过快过多引起的急性肺水肿适应的吸氧方法是
A．高压氧治疗 B. 酒精湿化高浓度吸氧 C．面罩吸氧 D．持续低流量给氧E. 呼吸末期正压给氧
20．灭火器的使用错误的是
A．右手提着灭火器到现场 B. 抽掉铅封 C．拔掉保险销
D．左手握着喷管，右手提着压把，站在下风区
E. 在距离火焰1.5米左右对着火焰根部进行扫射
21．护士为昏迷病人采取去枕仰卧位的目的是
A．利于护士对其进行护理操作 B．预防枕骨处压疮的发生
C．引流分泌物，保持呼吸道通畅 D．保持颈部活动灵活
E．便于头部固定，避免颈椎骨折
22．由于医室人员言语或行为的不慎而给病人造成的损伤为
A．物理性损伤 B．生物性损伤 C．心理性损伤 D．医源性损伤E．化学性损伤23. 机体对缺氧耐受性最差的器官是
A．心 B. 脑 C．肺 D．肝 E. 肾
24．处理医嘱的方法应先执行
A．新开出的长期医嘱 B. 即刻医嘱 C．定期执行的医嘱
D．备用医嘱 E.停止医嘱
25．医院感染的感染源中最重要的感染源是
A．带菌者 B. 已感染的病人 C．环境储源 D．动物感染 E.以上都是26．极度衰竭膀胱高度膨胀的病人，导尿首次排完膀胱会引起
A．休克 B. 腹部剧痛 C．血尿、虚脱 D．膀胱炎症 E. 膀胱刺激症27．给药时间应准确的原因是
A．病人的个体差异 B. 病情 C药物半衰期 D便于集中护理 E. 便于病人管理28．禁用静脉注射的药物是
A．50%葡萄糖 B. 10%氯化钾 C．氨茶碱 D．10%葡萄糖酸钙 E.地塞米松29．应执行严密隔离的疾病是
A. 肺结核
B. 伤寒
C. 传染性肝炎
D. SARS
E. 霍乱
30．病人呼吸气味中有大蒜味，应考虑
A. 尿毒症
B. 酮症酸中毒
C. 有机磷农药中毒
D. 肺癌
E.代谢性酸中毒31．检查库血时，哪项提示有溶血的可能
A. 血液分为两层
B. 上层血浆呈黄色
C. 下层血细胞呈暗紫色
D. 无凝块
E. 以上都不是
32．在没有明确诊断前不能灌肠的疾病是
A. 粘连性肠梗阻
B. 绞窄性肠梗阻
C. 胆道蛔虫症
D. 输尿管结石
E. 卵巢肿瘤蒂扭转
33．不舒适中最为严重的表现形式是
A．烦躁不安 B. 焦虑 C．疼痛 D. 失眠 E．消极
34. 昏迷、极度衰弱病人采取的卧位类型是
A．自主卧位 B. 被动卧位 C．主动卧位 D. 被迫卧位 E．安臵卧位35．长期卧床的病人需经常更换体位，至少每几小时变换一次
A．无需变换 B. 半小时 C．1小时 D. 2小时 E．3小时
36．微生物对消毒因子的敏感性从高到低的顺序是
A．亲脂病毒→细菌繁殖体→真菌→亲水病毒→分枝杆菌细菌
B. 亲脂病毒→真菌→细菌繁殖体→分枝杆菌→细菌芽孢
C．亲水病毒→亲脂病毒→细菌繁殖体→分枝杆菌细胞→朊粒
D. 亲脂病毒→亲水病毒→分枝杆菌细菌→朊粒→细菌繁殖体
E．亲水病毒→分枝杆菌细菌→朊粒→细菌繁殖体→亲脂病毒
37．哪种技术是控制传染病流行和预防医院感染的重要措施
A．清洁 B. 消毒 C．灭菌 D. 隔离 E. 手卫生
38．对于口罩的使用叙述错误的是
A. 口罩应遮住口鼻处
B. 不可用污染的手触摸口罩
C. 一次性口罩使用不超过6小时
D. 口罩潮湿或可疑污染应立即更换
E. 离开污染区前将口罩放入特定污物袋内
39. 病人处于持续睡眠状态，但能被言语唤醒，反应迟钝，其属于哪种意识障碍
A. 嗜睡
B. 昏睡
C. 昏迷
D. 谵妄
E. 意识模糊
40. 双侧瞳孔缩小见于
A.颅内压增高
B.有机磷农药中毒
C.颠茄类药物中毒
D.颅内肿瘤
E.濒死状态41．静脉注射抗生素的目的是
A．补充水分及电解质 B. 补充营养，供给热量 C．输入药物，治疗疾病D．补充血容量 E．改善微循环，维持血压
42. 一般静脉留臵针可保留
A．1～3天 B. 3～5天 C. 5～7天 D．7～9天 E．9～11天
43. 静脉输血的主要适应症是
A．大出血 B. 严重贫血 C．严重感染 D．凝血功能障碍 E 肿瘤病人44. 吉尔碘属于哪种消毒剂
A．灭菌剂 B.高效消毒剂 C. 中效消毒剂 D．低效消毒剂 E．清洁剂45. 监测灭菌合格率必须达到
A．90% B. 95% C．98% D．99% E. 100%
46.吞服强酸、强碱类物质的病人切忌
A. 漱口
B. 洗胃 C．导泻 D. 灌肠 E. 输液
47. 下列有关血压的叙述正确的是
A．血压在傍晚时较低 B. 左上肢血压高于右上肢 C．冬季血压低于夏季D．紧张时血压可降低 E. 随着年龄的增长血压有增高的趋势
48. 目前国内医院感染最常发生的部拉是
A. 泌尿道
B. 外科切口 C．血液 D. 下呼吸道 E. 胃肠道
49. 耐高温、耐湿热的物品应首选哪种灭菌方法
A. 压力蒸汽灭菌
B. 干热灭菌
C. 辐射灭菌
D. 浸泡灭菌
E.环氧乙烷灭菌
50. 符合治疗室卫生标准的是
A．空气cfu/m3≤10、物体表面cfu/cm2≤5、医护人员手cfu/cm2≤5
B．空气cfu/m3≤200、物体表面cfu/cm2≤5、医护人员手cfu/cm2≤5
C．空气cfu/m3≤500、物体表面cfu/cm2≤10、医护人员手cfu/cm2≤10
D．空气cfu/m3≤500、物体表面cfu/cm2≤5、医护人员手cfu/cm2≤5
E. ----、物体表面cfu/cm2≤15、医护人员手cfu/cm2≤15
51. 属于高度危险物品的是
A.手术器械
B. 体温表
C.听诊器
D. 压舌板
E. 呼吸机管道
52. 为预防局麻药毒性反应，常用的术前药是
A. 巴比妥类药物
B. 吗啡
C. 哌替啶
D.阿托品
E. 氯丙嗪
53．局部麻醉药中加入少量肾上腺素的目的是
A. 对抗局部麻醉药的过敏反应
B. 避免麻醉药误入血管
C. 升高病人血压
D. 减少麻醉药用量
E. 使用病人情绪安定
54.手术非感染性发热的主要原因不包括
A．手术时间长（>2小时） B. 广泛组织损伤 C. 术后疼痛 D. 药物过敏E．麻醉剂引起的肝中毒
55. 表面麻醉常用的局部麻醉药为
A. 1%普鲁卡因
B. 0.5%利多卡因
C. 1%利多卡因
D. 0.1%丁卡因
E.1%丁卡因
56. 成人择期手术术前禁食、禁饮多长时间
A．8小时、6小时 B．8小时、4小时 C．12小时、8小时D．12小时、6小时E．12小时、4小时
57. 抢救大咯血窒息病人的体位是
A．仰卧位 B. 俯卧位 C. 俯卧头低足高位 D.平卧位 E．头高足低位58. 重症一氧化碳病人最首要的急救措施是
A.脱离中毒现场
B.纠正缺氧
C.改善脑组织代谢
D.预防脑水肿
E.对症治疗
59. 治疗糖尿病最基本、最重要的措施是
A. 运动治疗
B. 膳食治疗
C. 口服药物治疗
D.注射治疗
E. 以上都是
60 肾衰竭病人应
A．供给大量豆制品 B.禁用鱼肉类食品
C．供给生物价值高的低蛋白膳食
D．限制碳水化合物的供给 E．限制维生素的供给
二、多项选择题（共15分）
61．腹腔、盆腔手术后采取半卧位的目的是
A．减少局部出血 B. 有利于气体交换 C．促使感染局限D．防止感染向上蔓延引进膈下脓肿 E. 减轻手术切口处的疼痛
62．大量输入库存血可导致
A．高血钾 B. 低血钾 C．酸中毒 D．高血钠 E.碱中毒
63．静脉炎的处理错误的是
A．停止输液，将患肢制动 B. 停止输液，将患肢放平
C．局部用50%硫酸镁行湿热敷 D．局部用75%乙醇行湿热敷
E. 合并感染，遵医嘱给予抗生素
64．分级护理的依据是
A．病人的病情 B.医生的医嘱 C．病人的自理能力D．家属的要求E.病人的要求65．临终关怀应遵循的基本原则是
A．适度治疗的原则 B．满足心理需要的原则 C．整体服务的原则D．延长生存时间的原则 E．人道主义的原则
66.在不舒适的护理原则中，下列哪项是正确的
A．给予心理支持 B.去除诱因 C．预防为主 D．给镇静药 E.减轻不适67．下列情况属于医院感染的是
A．无明确潜伏期的感染，规定入院48小时后发生的感染为医院感染
B. 有明确潜伏期的感染，自入院时起超过平均潜伏期后发生的感染为医院感染C．新生儿经胎盘获获得的感染 D．病人原有的慢性感染在医院内急性发作E. 由于诊疗措施激活的潜在性感染
68．手术切口裂开的主要原因有
A．组织愈合能力差 B. 下床太早 C．缝合技术缺陷 D．伤口感染
E. 腹内压突然增高
69．放疗中皮肤护理的要点为
A．维持放射野内皮肤清洁、干燥 B. 有脱屑应撕去以防细菌生长
C．不用刺激性药物及化妆品 D．维持局部清洁可每天用肥皂水清洗
E. 局部皮肤防止衣物磨擦及抓搔
70．心肺复苏成功的有效指征
A．触及大动脉搏动 B. 上肢收缩压在80mmHg以上 C．自主呼吸恢复
D．瞳孔散大 E. 末稍循环改善
71．综合的临床诊断应包括
A．病因因诊断 B. 病理解剖诊断 C．病理生理诊断 D．疾病的分型与分期E. 并发症的诊断
72．对长期卧床的病人应注意局部皮肤受压情况，评估要点包括
A．皮肤颜色B. 皮肤温度C．皮肤的完整性D．皮肤感觉E. 皮肤的清洁度73．完全胃肠外营养给予营养物质的途径有
A．周围静脉 B. 深静脉 C．中心静脉 D．锁骨下动脉 E. 颈内静脉74．有关外科手术切口感染的危险因素的描述，正确的有
A．术前住院时间长，感染危险性低 B．术前使用抗生素时间长，感染危险性高C．侵入手术切口的细菌毒力强，感染危险性高
D．手术部位剃毛比剪毛的危险性低 E．术前使用抗生素时间短，感染危险性高75．患者不慎咬破体温表误吞水银时，可立即采取下列哪些解救措施
A．口服大量蛋白水 B. 口服大量温开水 C．口服大量粗纤维食物
D．口服大量牛奶 E. 口服大量生理盐水
三、是非题（共10分）
76．无痛注射技术要求注射时做到“两快一慢”即进针快、推药快、拔针慢。（）77．最理想的扩容剂是全血或血浆。（）78．以保护易感人群作为制订主要依据而采取的隔离称为保护性隔离。（）79．正常成人在安静状态下脉率为60-100次/分。（）80．瞳孔直径大于5mm称为瞳孔散大。（）81.对于心动过速、高热和甲亢病人，麻醉前用药选择抗胆碱药时，应选用东莨
菪碱。（）82．服用大量的安眠药中毒病人超过6小时不必洗胃。（）83．肾脏疾病病人需严格控制蛋白质的摄入。（）84．长期接触或饮用被砷、铬、镍、铍污染的水体后，可诱发癌症、胎儿畸形（）85．床档主要用于预防病人坠床。（）四、实践题（共15分）
86．绘制三测单：病人李红，女，52岁，住院号11412，于2016年6月15日7时20分以“急性肺炎”收入内二科，安臵于22床。入院后测得腋温39.5℃，脉搏100次/分，呼吸25次/分，血压110/75mmHg，体重56Kg。根据医嘱给予药物降温后测得体温37.8℃，发现病人有脉搏短绌现象，于11时T37.4℃, P104次/分，心率120次/分，R26次/分,15时T37.2℃, P96次/分，心率112次/分，R24次/分,未大便。19时测得T37℃,P100次/分，心率120次/分，R25次/分。23时测得生命体征同19时。16日15时测得T36.7℃,P96次/分，心率108次/分，R24次/分，病人3天未大便,根据医嘱灌肠一次后大便2次。17日15时常规测T36.5℃，P84次/分，R21次/分,无脉搏短绌。18日10时病人突感右下腹疼痛，急请外二科医师会诊，于10时三十分转入外二科，转科后通知于14时手术。病人于16时安返病房，立即测量血压90/65mmHg，体温36℃，脉搏100次/分,呼吸25次/分。
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户
客户满意度管理 电话跟踪标准用语 标准用语和话术规定 客户服务电话的接听技巧 电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求1.开场白标准用语 顾客接待：“您好，我是**（报真实姓名），很 高兴为您服务，有什么可以帮助您？” 顾客回访：“我这里是**销售服务中心，我是** （报真实姓名）” 2 结束语 “如果有需要帮助的地方，您可以随时拨打 **销售服务中心24小时电话：********” 3 常用语 (a)问车主名字时：请问，我可以知道车主的名字吗？ (b)用户不想说出车主名字或其它信息时：我愿意帮助 您，但首先我需要…… (c)用户在答非所问时：您所说的我基本了解了，那么 我还想进一步了解的是…… (d)用户没听清楚时：我想可能是我没说清楚…… (e)用户等侯时间少于30秒：请您稍等……谢谢您的等
侯…… (f)用户等侯时间超过30秒：您的问题可能需要一点时间 查询，请您稍等……谢谢您的等侯…… (g)用户等侯时间超过1分钟：您反映的这个问题我可 能需要一定的时间查询，为了不耽误您的宝贵时 间，稍后我给您回复好吗？“谢谢您的来电” (h)感谢您的配合，祝您工作顺利” (i)在顾客说完自己的问题以后，要求客服代表要向顾 客重复他的问题。“您的问题是这样的吗？” (j)在遇到态度不好的顾客时，应说：“我们的服务让您失望了，我希望您给我们一个弥补的机会，请问 有什么可以帮您的。” (k)先生，您看我可不可以给你解释一下。或先生，请允许我向您解释一下。 (l)您对我们的帮助感到满意吗（顾客的赏识对客服也是一种认可） (m)方便问一下您怎样称呼吗 (n)和您的沟通我感到很愉快，我们为拥有您这样的顾客感到骄傲，也希望随时为您提供力所能及的 帮助。 (o)当顾客强调产品的质量和设计问题时，客服代表应说：“先生，我想如果是产品设计问题，我这
内部顾客满意度调查表 被调查部门: 公司各部门: 为了更好的做好内部顾客满意度调查工作，及时发现并找出各部门在工作、服务质量等方面存 在的问题及不足，更好地服务好自己的顾客，真正体现“顾客是上帝”的思想，特请您们积极参与 我们的顾客满意度调查活动。针对您们提出的每一条意见、建议 后反馈到相关部门进行改进，通过持续不断地改进、 完善，使各部门在工作、服务质量等方面均得 到大幅度提升，不断提高公司市场综合竞争力。 感谢您们的参与及配合! .调查内容: 1、您认为该部门的服务及时性如何? ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不及时 很及时 2、您认为该部门的服务态度如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 3、您认为该部门的服务效果如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 4、您认为该部门人员的质量意识如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 5、您认为该部门人员的工作质量如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 6、您认为该部门工作改进的主动性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不主动 很主动 7、您认为该部门工作改进的有效性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 ***公司 调查时间: ，科技质量部将认真对待并及时梳理 F 面的问题请您对每个问题的感受用 1-10分进行评价，在相应的分数上打“V” 。
8、您认为该部门工作改进的持续性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 9、您认为该部门与本部门工作配合的主动性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 10、您认为与该部门进行信息交流、沟通的顺畅性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好二、你认为该部门目前急需要改进的是什么？ 按下面所列选项的重要程度按顺序进行排列，若没有的可自行添加。您的排列顺序: ①?服务方面 ②?工作质量方面 ③?人员的质量意识方面 ④?工作改进方面 ⑤?与本部门的配合方面 ⑥.信息交流、沟通方面 ⑦?其它____________________________ （可自行添加）
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分
析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。
物业管理公司客户满意度调查问卷 为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对近期物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 A、整体满意程度 请您对物业管理公司提供的整体服务评分 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 B、楼宇运作 保安 您觉得工作或居住地点安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 电梯 可靠性 □非常好□好□一般□差□非常差 等候时间 □非常好□好□一般□差□非常差 乘座时间 □非常好□好□一般□差□非常差 供电 供电非常稳定 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 冷暖空调 工作或居住地点的温度感到舒适的程度 □非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适工作或居住地点的空气质量感到舒适的程度
□非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适一般环境噪音 你对工作或居住地点的背景噪音的满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 光线 公共区域的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差 室内的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差 清洁 公共区域（大堂、电梯、楼梯） □非常好□好□一般□差□非常差 办公楼或公寓内的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差 外围整体的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差 消防安全 您有没有参与物业管理公司为您安排的“消防演习”？ □有□没有□偶尔 紧急逃生出口指示牌清晰可见 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 如有火警，灭火设施如灭火器唾手可得 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 消防通道畅通无阻，令你放心 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意C、停车场 保安 您觉得停车场安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 收款 收款员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常好□好□一般□差□非常差 清洁
企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图
一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的
信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： 不满意比例指标 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 （加权）平均数指标 ·相对指标： 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
1.目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。 2.适用范围 适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3.术语和定义 3.1客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或 所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4.主要职责 4.1客户服务部 4.1.1负责编制客户满意度调查方案。 4.1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。 4.1.3负责回收、整理和分析问卷。 4.1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。 4.2各相关部门 4.2.1参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。 5.工作程序 5.1满意度调查方案的制定和实施 5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交 付入伙时开展。 5.1.2客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调 查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导审核，分管副总审批后实施。 5.1.3调查方式：发放调查问卷。 5.1.4调查内容包括但不限于： 1)规划设计。 2)工程质量。 3)物业管理。 4)销售管理。 5)客户服务。 5.1.5客户满意程度划分： 1)非常满意：90-100分。
2)满意：80-89分。 3)基本满意：70-79分。 4)不满意：60-69分。 5)很不满意：60分以下。 5.1.6调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容： 1)调查客户数量及名单。 2)调查方式。 3)调查时间。 4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。 5)公司相关部门配合工作及人员。 6)调查计划。 7)预计完成时间。 8)统计、分析调查结果，形成报告的时间。 5.1.7问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服 务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 5.2调查分析与改进 5.2.1客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要 的建议类问题进行答复，对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。 5.2.2客户服务部对调查结果进行分析，形成《客户满意度调查分析报告》。 5.2.3客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的工作， 组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与，按《组织权责手册-客服管理》报分管领导审核，总经理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。 5.2.4客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，由各相关部门对需要持 续改进的项目按照改进方案实施改进。 5.2.5客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。 6.支持文件 6.1《客户投诉处理流程》 7.相关记录 7.1【参考】《客户满意度调查问卷》
某公司顾客满意度研究 近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。 标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析 2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。 1 研究模型的构建和假设的提出 1.1 模型總体构思 为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。 通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。 1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出 1.2.1 顾客满意度 顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下： 一、设定客户满意度指标体系的意义 客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下： 1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。 2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。 3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。 4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发 现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。 5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。 二、客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途： 1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。 2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展创想·面对面的服务。 3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。 5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第一章客户满意度 一、客户的含义 客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”； 客户的第二层含义：“与之打交道的人”； 请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”
客户是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础 客户是公司的利润来源 ? 外部客户：在公司外部 ? 内部客户：作为经销商的销售顾问 和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。 您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。 二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。 客户满意度 客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 服务标准 客户期望 客户满意 客户忠诚
１、服务标准 服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。 ２、客户期望 客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生： 当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？ 我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。 客户的期望——销售 ? 受到尊重，给予我所希望的关注 ? 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ? 给我足够的思考空间和决定时间 ? 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ? 在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快 ? 交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意义是:一种以顾客满 意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式. 顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果． 一CS理论的发展变迁 如果说企业 接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程. 在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了. 然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代. 80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心. 二 CS理论基础构成要素 外部CS基础构成要素： 1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。 2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。 在顾客眼中，一线员工是服务的化身。因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。员工满意较满足顾客的需要而言，应是一件优先的事情。只有关心员工，做好对内部顾客的服务，给予必要的激励，员工获得满意，他们才会有工作积极性和主动性，然后才能借助满意的员工去服务顾客，使顾客的需要得到满足。 内部CS基础构成要素：工作权责、工作条件、组织管理、公司环境以及个人状况。这五方面员工得到的关心越多，满意度就越高，员工的综合满意度就越高。 工作权责：指有关工作的权力与责任是否划分清楚，员工是否授权进行自主决策，这份工作是否还有学习及发展的机会，同事共同努力的程度等，以及其它与工作相关事项。 工作条件：包括工资福利待遇是否合理，收入水平是否与外界相一致，员工的收入与支出能否平衡，工作上能否得到同事的帮助等。 组织管理：是指组织与工作设计是否妥当，工作绩效评估标准的量化与公平性和客观性，有
供应商满意度调查问卷 客户名称： 二、岗位服务调查：（请在各选项□中打√，同时作出简要评价） A、装卸搬运和安保人员 1、您对仓储配送科送货车辆的疏导是否满意？ □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 2、您对仓储配送科人员送货卸车是否满意？（人员服务意识） □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 3、您对仓储配送科装卸搬运是否满意？（人员言谈举止、精神面貌） □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 4、您对仓储配送科提供的搬运工具及设备是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意请简要评价：很少有公司会提供这么多的搬运工具 5、您对仓储配送科保安人员提供的服务和指引是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： B、收货员 1、您对仓储配送科待检物料的摆放区域是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价：每次送货都会安排出一个地方安排摆放，有时候没有放好，收货员还自己去调整。 2、您对仓储配送科在收货时对物料包装要求和包装原则（数量、标识、包装方式）是否满意？□非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 3、您对仓储配送科到货送检状况是否满意？ □非常满意√比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价：：4、您对仓储配送科收货员的工作效率是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意请简要评价：效率很高，每次送货都能在半个小时内解决完成。 5、您对仓储配送科收货员发现来料异常提供的服务是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 6、您对仓储配送科收货员的业务处理能力是否满意？ √非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 7、您对仓储配送科在第一次送货时提供的服务是否满意？ □非常满意□比较满意□一般□有一些不满意□非常不满意 请简要评价： 三、仓库的整体评价（请在各选项□中打√，同时作出简要评价）：
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用
三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选）
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
客户满意度调查系统
客户满意度调查系统 1、什么是CSR ？ CSR 是北京世纪蓝图市场调查公司开发的针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 2、为什么要进行CSR ？ 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使
失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 3、谁会从CSR 中受益？ 在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。如中国惠普的客户服务中心（CCC）、客户信息中心（CIC）就是“世纪蓝图”月度的CSR 服务的客户。 4、如何进行CSR ？ 第一步：问题定义 第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎
[论文关键词] 消费者行为顾客满意顾客忠诚 [论文摘要] 顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。 顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。 一、顾客满意的理论研究 顾客满意（Customer Satisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。 Oliver & Linda (1981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”;Tse & Wilton（1988）认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”;Westbrook & Reilly(1983)认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列,以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”;Philip Kotler将顾客满意定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。 从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意的主观性。(2)顾客满意的层次性。(3)顾客满意的相对性。(4)顾客满意的阶段性。 二、顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究 从已有文献来看，在有关满意水平与顾客行为的关系问题上，大致存在两种不同的观点：一种观点认为满意水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，不受满意水平的直接控制。例如Oliver（1980）的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden & Teel（1983）在对汽车服务的研究中也发现，顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。另一种观点则相反，认为满意水平下的顾客行为是独立的，即满意水平对顾客行为起直接作用。如LaBarbera & Mazursky（1983）的研究发现，顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。Oliver & Swan的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。 也有研究者认为，仅有顾客满意是不够的，需要“创造”顾客惊喜（Oliver、Rust & V arki, 1997）。“一般满意”的顾客的忠诚比率为23%，“比较满意”的顾客的忠诚比率为31%，当顾客感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍（Jones、 Sasser，1995）。 Koichiro（2005）着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论：患者满意虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗