案例一：
客人赵汝佳等九人在我社报名参加天宁塞班超值游，在客人留位报名后，客人过来交资料时，才发现有其中两个护照已经过期，后要求客人马上去续办护照，但因时间太少，最后还是未能逾期出游，造成损失！
案例二：
客人一家三口一齐到营业部购买3月8日长隆欢乐世界门票，当时客人嫌麻烦，让11岁的女儿填写报名表和签合同。合同上清楚写着买3月8日的门票。3月8日，客人投诉，说报名时要求报3月16日，但营业员入错日期，报了8号，合同是他11岁的女儿签，不过18岁，因此合同无效，要求我司安排16日去长隆。
案例三：
客人甲刚从澳洲回来，单男报名省内
游，团里有另一单男乙也在某网络营业部报名。旅游当天两人有说有笑，于是两人晚上便同住一间房。但第二天早上甲醒来发现乙不见了，同时自己的钱包也丢了1000多澳币。于是客人甲把事件报到派出所，经调查，原来客人乙在报名时提供的身份证少了一位数（即客人提供假资料）。
案例四：
某营业部接待客人，帮客人报名参加省内游，团费共600多。行程和发票都打印好之后，放在台面，向客人收款。可是客人的银行卡刷了几次都不行，于是客人就说到银行取钱。营业员没有留意，客人在离开的时候把放在台面的合同和发票取走。后来结算时发现少了团款，营业员才记起这位客人还没交款。于是打电话给客人，请客人回来补交款。可是客人有发票和合同在手，死口不认没交，营业员也没有办法。最终客人没交
款出团旅游。损失只能由营业部自己承担。
案例五：
客人黄小姐报名参加香港特惠一天团，报名时合同上写明是早上7：15集中，但后来更改时间到早上6：45集中，领队却漏通知此客人，导致当天早上到了出发的时间，而客人仍然在路上，致电要求导游等一等，但是领队却说不能等，就不再理客人了。经查是营业员给错行程给客人，导致客人没有按所报行程的时间集中。
案例六：
客人庄小姐在公司报名参加山东团，客人的回程机票出错了名字，后来客人自己买了机票回来。客人反映给的名字是正确的。据调查原来客人提供了错身份证号码，营业员无核对清楚，机票名字又出错，造成客人自己买机票，损失1830元，由客人承担50%，
营业员及国内部各承担25%。
案例七：
客人张小姐报名参加香港团，报名行程和合同上都写明是10月18日出发的团队，但一大早去到指定的集中地，却找不到自己的位置。另外当天车位已经全部订满，只能扫兴而归。原来，前台营业员在入团号的时候，错入了10月19日的团。最后店长上门道歉，并全额退回客人团费。
案例八：
某客人在某营业部报名参加公司火车团，当时客人没有带身份证，营业员在客人以往报名资料中在电脑输入了其身份证号码。后来火车团不成团转飞机团，而在办理客人转团手续后，营业员没有重新核对客人的资料，直接把资料库里面的身份证号码粘贴上去了。最后导致机票出错。
案例九：
客人1男1女参加了我司港澳连线游，在当地我司安排此2人一间房。但原来客人不是情侣或夫妻，是同事，不能住在一齐。由于港澳游没有其他同性团友同房，因此客人要自费开多一间房，因此投诉。据了解，客人A先生到某营业部帮其2位同事（1男1女）报名。由于客人在报名时没有提出2位是同事关系，不能住同一间房，同时营业员也疏忽没有询问，因此默认客人可以住同一间房。到香港后，客人才提出是单男单女，不能同住一间房。但由于团队中没有同性客人可以同住一间房，因此2位都需要补单间。
案例十：
客人罗小姐3大2小报名九寨黄龙团，其中一老人65岁。营业员按照正常价格收取客人费用。待客人出团时，导游告知其九寨60岁以上老人有优惠，但只能在前台收
款时操作。客人回来投诉，要求退回门票差价。
案例十一：
客人到前台报名泰国游的线路，他是持台湾护照的，根据公司给我们的指引，台湾护照是免签证的，到出发前一天领队与客人落实时领队也跟客人说他的护照是免签的，结果客人去到泰国要做落地签，客人又没有带相片，结果花了很长时间才把签证搞好。团里其它客人的意见都比较大，客人也觉得很不好意思，于是回来责怪前台，说前台的业务水平很不专业。
案例十二：
一批四人的国内游前往三峡的客人，在分公司订了接送，收费是200/人，去程没有其他团队时间相当，安排一辆4座车，回程时和华东客人抵达时间相同，我分公司派一
台九座面包前往接机，但客人看到有其他客人同回，执意不肯上车，认为自己是包车，不该安排和其他客人一起接送。在机场相持约半个小时。
案例十三：
客人自备机票参加出省游团，但客人乘坐的航班与我们团队的不是同一航班，而且比我司到达的时间晚，由于合同上没有任何注明，客人要求导游在机场接他，结果让整个团在机场等这个客人，影响了行程，客人很大意见。
案例十四：
客人在到营业部咨询日本游，告知营业员A，他2年前曾经申请过2次日本探亲签证，但都被拒签，现在去日本旅游有没有影响。营业员A咨询计调，计调认为已经是2年前的拒签，对现在的申请基本没有什么影
响。
1星期后，客人到营业部报名，刚好也是营业员A接待。客人在填写《日本游游客签证资料表》中的“你是否有亲戚在日本”没有填写。营业员检查时发现客人没有填写，就习惯性帮客人代填“否”。（因为营业员一天接待很多客人，不可能记得客人曾经讲过曾经申请过探亲签证，因此不记得客人有亲属在日本）。送签后，领馆发现客人曾经申请过探亲签证，但现在签证资料隐瞒事实，于是拒签。
拒签后客人很刁蛮，说是营业员教他隐瞒有亲戚的事实。而且签证资料上也不是他自己填写“否”的，他只是空白没有写。客人抓住这点要求全退团款，不肯给签证费和机票损失。
案例十五：
网络成员交回总部操作的欧洲包团。签
证由客人自己通过外办办理。此团涉及到英国、神根和瑞士三个签证。行程先飞英国，在神根国逗留8天，再去瑞士。客人的签证临近出发才办好。在此之前，总部欧洲市场部已经完成了行程的相关全部预定工作。团队出发前签证核对时，相关工作人员也只是核对了签证的有效期，并没有留意逗留天数。但团队行进第二天，领队发现客人所持的神根签证逗留时间是4天，所以行程被迫更改，把瑞士的行程提前，神根的行程更改和机票变更等产生费用约10万元。
案例十六：
一客人三亚自由行，要求前台在合同上写上航班及起飞时间。前台经与计调沟通落实写上了起飞时间是上午九点钟。结果该航班没有变，但起飞时间变了，客人一定要在上午赶回来，自行另买机票返广州，产生了费用。
案例十七：
有2大2小报名参加海南团，营业员建议客人都按大人价格收取，并跟客人承诺如果小孩没有超高，则门票费用可以退回差价。但是去到蜈支洲坐船却被告知不能退回差价，从而引发投诉。
案例十八：
某小姐参加桂林团，投诉到营业部，咨询时营业员直接将行程介绍给客人，当时还介绍说第一天没有行程，是晚机到。客人亦在当天安排了其他工作。但报名后出发前被告知是早机出发，由此引发投诉。
案例十九：
某营业部于6月3日下午接待了4位客人，客人咨询后决定报我社的皇牌新马泰10天团，当时客人没有带报名所需要的资料过来，也不同意签合同及交订金。当时此团已
经成团，剩下的位置不多，客人提出要求帮其留位，还非常强调答应前台第二天早上就带齐资料过来交钱。营业员当时也跟客人解释说，如果留了位不去的话，是要扣费的。但客人苦苦哀求，并答应一定会去，如果不去，有什么后果，他负责。就这样前台帮客人留了位。第二天客人过来，只交了签证资料给营业员，但仍不肯签合同及交钱，但还是答应一定会去。到第三天客人过来营业部，表示想退团，营业员告诉客人如果退团的话需要按合同扣费，客人听了后非常激动，并要求前台立即写一张收了他们证件的收据，并表示要报警，告前台非法扣留证件，后该营业部请示经理后，把证件退回给客人，也没有扣客人任何费用就走了。
案例二十：
客人前往营业部报名6月26日出发的CLUBMED巴厘岛自由行，营业员打印了一份
都兴系统上的行程给客人阅览，并请客人看后在行程处签名，随后，客人询问关于航班的时间是否跟行程上的参考航班一致，营业员回答：“这是参考航班，一切以当天机票上的航班为准。”随后客人点头后就签名了,但最终的航班时间果然是行程上的参考航班,客人认为当天晚上才到当地，最后一天是早机返,少了两天的游玩时间,心理难于接受,客人认为我们作为一个知名品牌旅行社，不应该作出这个不合理的行程安排，少了两天的行程安排，而CLUBMED自由行这种高端的旅游产品，应该有高端的服务，为客人提高更贴心的行程安排。这次旅程是他们新婚的蜜月旅行，他们期望会完美开心地进行，也因为我们在广大游客中的形象是出色的，尤其是出境游，经验最丰富，口碑最好的，所以选择了我们。而因为这个航班的时间问题，他们表示失望了。虽然此事我营业员并无出现明显的差错,不能向客人承诺航
班的时间也许是旅游产品的特点,但对于一部分高端的旅游产品确实应对客人有相对应的承诺,包括是否提供可选择的航班（可有价格差别）、可选择的房型、甚至是早餐的类型等等，让购买高端产品的客人有高端的满意率，我司产品市场定位就是让高端的客人选择高端产品时我公司是第一选择。若高端产品出现行程不合理的情况则大大影响我司口碑。
。
案例二十一：
客人7月3日在某营业部报名8月12日出发埃及深度8天团。客人报名时咨询，该团可以收多少客人，当时电脑显示该团可以收21人，营业员如实回复客人。
开出团说明会时，客人发现现在团队有37人，觉得人太多会影响团队接待质量。客人提出，当时是因为问过这个团总共才21人，觉得人不多才报。如果当初知道是37人，就选择其他日期或其他旅行社。
有4位客人报名参加9月29日海南南山寺双飞4天皇牌团，当时客人报名时我们看到网上已经有6人报名，于是4位客人报名，并且认为有10报名已成团。后来由于汕头与广州距离较远，客人需提前一天去广州，28日下午我们才得知原来该团之前的6人是假位，误导了我们6位客人报名，客人已经买了车票，结果造成了客人的损失。改进方法：我司出省游部为了增加我们收客的信心，不时会在游客名单上造假位。我们收客的时候如果连自己收的客人加起来总共才10来个的话，最好先致电计调确认这班客人是否已经交了钱才向客人保证这个团是否已经成团。为了避免客人损失，也可以提醒客人在买车票去广州之前先打电话到前台咨询一下这个团是否已经肯定出团再买车票去广州集合。
GN张凤20080419，张家界凤凰双卧团。由于此团不够人数派全陪，广州火车站有专人送团。此团有几位客人在分公司所在地上火车。广州送团专员将其余客人送上火车，并将后上火车的几位分公司客人的车票交给一位广州客人保管。分公司亦安排了送团人员送客人上车，他们手持这趟车车票的复印件，经过几个回合跟列车员磨合才得以上车，但直到上火车几小时后才找到团友。由此引发投诉。
案例二十四：
某医生5月14日报名参加我司22号埃及团，5月15日要求退团，原因是12日发生大地震，必须留守医院赈灾（海啸时此客人也曾到灾区救援）。营业员告知客人须按合同扣费40％。5月17日（星期日）客人致电店长，询问处理结果，店长告诉客人星
期六日计调休息，星期一再给客人答复。5月18日（星期一），询问过op后，公司要求客人出示证明客人职业的红头文件。5月19日，出境游回复客人仍须扣40％的团费，但如果客人延期出发可以不扣费。客人非常生气，他不明白14日报名15日退团，为什么会扣这么多钱，在这个特殊时期，还要赚一位支援医生的钱，他强烈申明要见报。于是店长马上把情况反映给了区域经理，区域经理让店长直接找出境游部的管理领导。5月20日下午，营业员得上级意见通知客人可以全退。但当客人的朋友来办理退团手续时，营业员面露不悦。
5月21日下午，公司收到这位医生的投诉。由于事情严重，在这个当天，出境游部管理领导、营销总部管理领导、区域经理、店长和经办的营业员上门向客人赔礼道歉，客人态度仍然很强硬，5月22日，营销总部管理领导带领区域经理、店长再次登门道歉
请客人吃饭，终于用真诚打动客人，直到客人说：“放心吧，我已经将投诉文件从省一级办撤下来了。”一切才算平息下来，公司在国难当头的时期万幸避过一场是非战。
改进方法：
①我们要树立一个正确的价值观。面对特殊时期，我们要有责任感和奉献精神。
②“一切为了客人满意”“五心服务”不能成为空话，需要真正落实到我们每个人的行动上。
③要善于向客人释放善意信息。在此事件中，客人唯一表扬了计调，他在第一次告知客人需要扣40的费用时，向客人说了一句话：“我再次为您向领导争取。”虽然是简单的一句，但让客人知道你在努力为他争取。
④在事件当中，当客人的朋友来办理退团手续时，营业员面露不悦让客人很反感。我们的优质的服务不能只在获利的前提才体现，
而应该将服务意识深入到骨髓里面，才能作到真诚服务，感动服务。
⑤我们要建立一个重大信息和危机处理的流程。如果前台发生这种公关危机，店长要主动站出来处理，涉及到业务的，可直接联系业务部门。店长处理不了的，须报区域经理或营销管理部领导，再由营销管理部领导与业务部门或质管部领导研究作出处理方案。而在此事件中，店长在处理这个特殊紧急事件时，不能以计调休息为由推迟处理，应马上联系计调手机或计调上级领导，同时，区域经理出现断层汇报，应该报告营销总部管理领导进行处理。
⑥每个员工，特别是管理人员，需要具备一定政治意识。在国难当头，举国支援的时期，设想如果此位医生的投诉文件见报，广之旅的名誉将淹没在网友及媒体的口水中，我们要谨记万科被抵制的教训！
1.53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。” 9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。 晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。 游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。 由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。 在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。 (分析)本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。 1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。 2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
2016年秋季学期旅游管理期末考试试卷 （考试时间120分钟，满分100分） 请在答题卡上作答，否则以零分计算！ 一、单项选择题（共24题，每小题1分，共24分，多选、错选或未选均不得分。） 1.人类有意识地自愿外出旅行活动始于（A ）时期。 A.原始社会末期 B.奴隶社会末期 C.封建社会初期 D.资本主义社会初期 2.“迁徙”与“旅行”共同的外部特征是（ C ）。 A.都是自然行为 B.都是自由行为 C.都是空间移动 D.都具有非功利性 3.（ C ）开创了旅行的先河。 A.农民 B.牧民 C.商人 D.手工业者 4.中国国际旅行社总社成立的时间是（A ）。 年4月5日年6月5日年4月22日年11月19日 5.世界上最早的旅行社是（D ）。 A.嘉宾会 B.旅游者组织 C.美国运通公司 D.托马斯.库克父子公司 6.春秋时代,孔子带领几十个随从弟子周游列国，这属于中国古代旅行形式中的（ B ）。 A.帝王巡游 B.政治游说 C.学术考察 D.士人漫游 7.采取由政府机关、工作单位、工会和社会团体提供资助的办法，组织员工外出旅游度假，这便是所谓的（ A ）。 A.社会旅游 B.公费旅游 C.大众旅游 D.奖励旅游 8.旅游活动的媒介是（D ） A.旅游资源 B.旅游交通 C.旅游宣传 D.旅游业 9.世界旅游组织在1980年发表的（ B ）中明确指出旅游也是人类社会基本需求之一。 A.《布伦特兰报告》 B.《马尼拉宣言》 C.《我们共同的未来》 D.《红旗法案》 10.现代旅游活动的根本属性是（D ）。 A.社会性 B.经济性 C.政治性 D.社会文化性 年中国出现最早的旅游组织——中国旅行社，其创始人是（ A ）。 A.陈光甫 B.黄炎培 C.柳亚子 D.章士钊 12.世界上第一本旅游指南是（ D ）。 A.《米兰之旅》 B.《伦敦之行手册》 C.《巴黎之旅》 D.《利物浦之行手册》
旅行社业务管理系 统 1 2020年4月19日
旅行社业务管理系统 专业：.n e t 班级：S2S61班 组员：甘铭、李琼芳、雷小群、古标林 指导老师：陆润福老师 目录 旅行社业务管理系统................... 错误!未定义书签。现行系统概述......................... 错误!未定义书签。 一、序言 (3)
二、需求分析 (4) （一）顾客对于系统的需求 (5) （二）管理员对于系统的需求 (5) （三）数据库需求分析 (6) 三、信息系统的可行性分析............. 错误!未定义书签。 （一）技术可行性.................... 错误!未定义书签。 （二）经济可行性.................... 错误!未定义书签。 （三）操作可行性.................... 错误!未定义书签。 五管理信息系统分析的模型...............错误!未定义书签。 (一)组团核算业务数据流程图 ........... 错误!未定义书签。 （二）接团核算业务数据流程图.........................................................错误!未定义书签。 3 2020年4月19日
（三）计调部业务数据流图......................................................... ........错误!未定义书签。 （四）综合业务部的流程图 .............. 错误!未定义书签。 （五）成本核算业务数据流程图..........................................................错误!未定义书签。 六系统的功能结构图.................. 错误!未定义书签。七数据模型设计...................... 错误!未定义书签。 （一）数据库的设计.................. 错误!未定义书签。 （二）数据库E-R图设计.......... 错误!未定义书签。 （1）前台实体图.................. 错误!未定义书签。 （2）后台实体图.................. 错误!未定义书签。 （3）客户实体属性图.............. 错误!未定义书签。 4 2020年4月19日
旅行社前台接待实习报告 通过这一阶段的实习，我认识到了自己的不足，这将是我的动力和指南，我将会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，虚心求教，不断完善自己，提高自己，以一个更加良好的状态在旅游这个行业实现自己的梦想! 旅行社前台接待实习报告一、实习时间：XX年7月1日—XX年8月31日 二、实习单位：xx国际旅行社 三、旅行社简介： xx国际旅行社有限责任公司是中国xx旅行社有限责任公司(原中国xx旅行社总社)在湖北省内唯一分支机构。“中国xx”创建于1984年，注册资金逾一亿人民币，是全国大型旅行社集团企业、国家特许经营中国公民出境旅游团社，经营范围包括入境旅游、出境旅游、国内旅游及会奖商务差旅管理等全方位的旅游服务。“中国xx”在全国各大城市设有80多家垂直管理的分公司(分社)，其中1999及XX年就有8个分社进入全国旅行社百强行列。XX及XX年，“中国xx”在国家旅游局“全国国际旅行社百强企业”的业绩排名已列三甲，企业实力不断发展壮大!xx国际旅行社依托中国xx的网络、规模和品牌张力，在出境旅游，国内旅游及入境旅游等方面均占据得天独厚的行业优势。
四、实习目的： 通过这次实习以使我们了解旅行社经营管理的过程，掌握导游操作业务。主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力，理论与实践相互促进以提高自己。 五、实践内容： (一)接待实习刚进入旅行社，首先接触的是接待。接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客。我们都知道第一印象的重要性，客人对旅行社的第一印象也非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢?首先必须面带笑。真诚的微笑是交往间的桥梁;然后，在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，设身处地为客户着想服务;最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。 其实接待的对象不仅仅指出游的客人，也包括同业的工作人员。也不仅仅是现场咨询接待，电话接待等等。一些顾客可以通过我们的网上联系方式或者电话订购方式就可以购买旅游产品了。这样既可以节约时间，还方便快捷。 (二)产品线路安排实习 旅游线路安排直接影响游客游玩的满意度和旅行社计
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通
过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。
王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：
旅行社管理 1. 托马斯·库克 （1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841 （2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。 1845 （3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。1855 （4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。1865 （4）组织了世界上第一次团体环球旅游。1872 2、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。是现在的中国旅行社的前身。 3、1949年后我国旅行社业的发展 1978年前——外事接待阶段 1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段 1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段 1995年至2001年——产业结构调整阶段 2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段 4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。 5、旅行社的主要业务可以归纳为三项： ①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务； ②市场营销，包括促销与销售等业务； ③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。 6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性 7、旅行社的职能： ○1中介的职能：(l)组织职能。(2)销售职能。(3)分配职能。(4)协调职能。(5)信息提供职能。 ○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产 8、旅行社设立的条件 （1）有固定的经营场所 （2）有必要的营业设施 （3）有不少于30万元的注册资本 9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。 10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。 11、旅行社管理的方法 （1）对于与“人”有关的管理对象：行政方法、经济方法、教育方法。 （2）对于与“物”有关的管理对象：生产管理方法。 （3）对于与“财”有关的管理对象：财务管理方法 （4）对于与“信息”有关的管理对象：信息管理方法。 12、旅行社管理理念是：服务观念、质量第一观念、市场观念、竞争观念、效益观念、战
四、旅游管理信息系统 ★1、旅游管理信息系统是管理信息系统在旅游管理领域中的具体应用。它是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行旅游信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以旅游企事业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持旅游企事业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 2、旅游管理信息系统的结构 1）旅游管理信息系统的组织结构 旅游管理信息系统有三种组织形式：国家旅游管理信息系统、地方旅游管理信息系统、区域联网旅游管理信息系统。 2）旅游管理信息系统的逻辑结构 旅游管理信息系统逻辑结构如图1.3所示。 (1)信息支持层：建立包括风景旅游资源信息、基础地理信息(如区域地理、环境、社会经济文化信息)、旅游规划信息、旅游市场信息、旅游业运行管理统计等信息、地图等图件信息在内的各种数据库，记录关于旅游地的旅游资源、旅游企业、旅游规划、旅游电子商务、旅游电子政务等信息； (2)管理支持层：完成对上述数据库的查询、编辑修改、添加、删除、统计、输出等功能； (3)决策支持层：建立模型库，在旅游资源评价模型、旅游开发条件评价模型、景区容量模型、旅游需求预测模型、旅游经济效益分析模型、地理信息系统(GIS)空间分析模型等的支持下，辅助旅游管理部门分析决策。 ★五、常见的旅游管理信息系统的类型 ①饭店管理信息系统②旅行社管理信息系统③景区管理信息系统④旅游目的地营销系统⑤旅游交通信息系统⑥旅游资源管理信息系统⑦旅游规划信息系统⑧旅游电子商务系统⑨旅游电子政务系统 六、旅游管理信息系统的开发 旅游管理信息系统开发过程和开发方法与一般管理信息系统大致相同，可根据个体系统的具体情况选择不同的开发方法。 1、旅游管理信息系统开发阶段 按计算机软件工程的需求，在软件生命周期的每一个阶段都规定明确的任务。旅游管
旅行社前台接待与游客雷人对话经典 旅行社前台各种销售人才与游客的对话大全，雷人表现。 一:高级人才型 客:去桂林多少钱 我:1380元双飞 客:太贵了,1000行吗? 我:不好意思,成本都不够,现在旅行社都是微利.1380是实价 客人:我们人多啊,四个人呢 我:人越多亏得越多. 客:我帮你公司打广告宣传,我的熟人多,朋友多,亲戚多..... 我:真不好意思,亏这么多我们真不能做啊. 客:以后你多赚点他们的钱.....我的您就别赚了行吗?我一定帮你推荐很多客户,让你生意旺上加旺. 我:那...那...,您能考虑来我公司上班吗? 客:..... 二:极度贪婪型 客:海南好玩吗? 我:还行,天涯海角,蜈支洲岛,南山文化苑等都不错. 客:我想参团,又想自己去,怎么去又能玩得最全面.
我:当然是参团性价比高,我们专业的操作肯定比您自己去玩的景点更多,酒店和景点拿的门票肯定比您自己拿更便宜.也更安全.就是没那么自由. 客:我想又便宜又自由又安全又舒服. 我:.....建议您在家躺床上看电视吧? 三:超级随便型 客:您认为国外和国内哪里最好玩. 我:各有各的特色.看您喜欢怎么玩.喜欢山还是水,喜欢紧凑还是喜欢休闲. 喜欢大城市还是小镇。喜欢古迹还是喜欢繁荣 客:我什么都喜欢,基本上都差不多. 我:那就在我们旅行社玩吧. 选好了线路告诉我 四:极度无语型 客:去韩国多少钱? 我:3980元 客:去日本多少钱? 我:6980元. 客:那去欧洲呢? 我:11800元. 客:民俗村门票多少?圆明园呢. 我:民俗村对外120元,圆明园现在免费.
客:哦,谢谢你了,那我们去圆明园玩,那些地方太贵了. 我:"咚...咚...(用头撞墙),那里厕所要一元". 客:唉~真黑,到处都要钱,能忍就忍一下吧. 我:(救命啊,两眼发黑......) 五:极度狂想症型 客:听说导游都很坏. 我:哦,哪个行业都有好人有坏人. 客:搞旅游很来钱吧 我:薄利只比上班强点. 客:骗我。搞旅游到处吃回扣，来钱得很我：:..... 六:超级眼红型 客:你们当导游真好.可以到处去玩. 我:恩. 客:你去过不少地方吧. 我:还行,中国跑了大半了. 客:都是我们客人给你们出钱旅游. 我:那下次您去旅游我就不派导游吧. 客:......
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广
度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本
旅行社管理系统数 据库设计
计算机科学与技术学部 数据库课程设计报告 题目：旅行社管理系统 指导老师：李军 学号： 06 17 姓名：易优龙 陈科 班级：计算机科学与技术0901 时间： -12-25 分数： 摘要 随着生活水平的提高，越来越多的人外出旅游，这势必给旅游管理的强度带来了不小的挑战，应对这一情况，开发了此旅行社
管理系统。 对于旅游管理这一服务性行业，服务质量是吸引客户、提高经济效益的关键因素。越来越多的旅行社采用管理信息系统来管理日常工作，合理配置资源，提升管理水平，从而在市场竞争取得优势。 这次课程设计主要介绍旅行社管理的设计与开发过程，本系统采用C#作为开发工具,SQL sever 作为后台数据管理。经过此次开发，使得开发人员更进一步了解C#开发工具以及数据库技术，积累更多的实践经验。 本系统具有对相关数据的查询，修改，删除等功能，较之于之前的相关类系统具有更简便，更实用的有点，可是由于技术的不成熟，又具有不完整，结构不清晰等缺点。 关键字: 数据库；旅行社管理；管理
目录 第一章系统规划 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.1引言 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1编写目的.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.2项目背景.............................................. 错误!未定义书签。 1.1.3可行性分析的前提 .............................. 错误!未定义书签。 1.1.4决定可行性的主要因素....................... 错误!未定义书签。 1.2对现有情况的分析........................................ 错误!未定义书签。 1.2.1工作负荷.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.2费用支出.............................................. 错误!未定义书签。 1.2.3人员...................................................... 错误!未定义书签。 1.2.4局限性.................................................. 错误!未定义书签。 1.3技术可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.3.1对系统的简要描述 .............................. 错误!未定义书签。 1.3.2所掌握的技术 ...................................... 错误!未定义书签。 1.3.3团队技术评价 ...................................... 错误!未定义书签。 1.4经济可行性分析............................................ 错误!未定义书签。 1.4.1成本...................................................... 错误!未定义书签。
旅行社前台接待岗位职责 在旅行社做前台接待工作，有哪些岗位职责需要知道的？下面是为你的旅行社前台接待岗位职责，希望对你有帮助。 1、通过电脑、电话、单据、报表等途径，将客人的有关资料传递给相关部门。 2、解答来访客人的问询，及时向客人讲解公司旅游线路，达成签单。 3、处理各类进店邮件，并做好各部门的沟通。 4、承接客人委托代办的各类事项，做好服务工作。 5、做好各类报表的填报。 6、保持总台台面整洁，做好设备设施的保养维护工作等。 1、接听电话，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。 2、对来访客人做好接待、引导工作，为来客提供最优质的服务 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 5、负责公司用品的盘点工作，做好登记存档;并对用品的领用、发放做好登记。 6、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。 7、协助做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。 一、随时做好散客入住的准备工作，在3至5分钟内准确、迅速地为散客办理入住登记手续。
二、做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续。 三、做好VIP宾客入住的准备工作，高效地为宾客办理入住登记手续。 四、负责发放客房钥匙。 五、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。 六、接受并办理入住宾客委托转交物品额业务。 七、接受宾客的换房要求。 八、将有关宾客抵、离情况的资料进行、归档。 九、适时补充接待工作所须的表格与文具用品。 十、将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。 十一、在前台预订处下班后代其接受宾客的客房预订。 十二、积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的的其它任务。 十三、熟悉酒店的价格政策并积极推销酒店的房间和其它餐饮娱乐设施和服务。 猜你感兴趣： 1.前台接待的主要岗位职责是什么 2.酒店前台接待工作职责 3.星级酒店前台接待流程是什么 4.快捷酒店前台接待岗位职责
《旅行社经营管理》期末试题 (全卷共六大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团
旅游管理系统需求 分析
旅游管理系统需求分析 一、系统分析 1.1市场分析 现在看来，我们任意在搜索引擎中输入关于旅游的关键词都能够查阅到多如牛毛的旅游网站，可是从各个方面来衡量不难发现这些旅游网站都存在这样或者那么样的问题，并没有非常细致、周全的考虑到所有问题。 我们以像携程网，去哪网等等这些比较著名的专业型旅游网站来举例，这些专业旅游网站提供的主要功能都集中于预售酒店各类房间、形成往返机票的预订等基础服务，而且我们看到截至当前为止，这些网站还都不能实现非常便捷地在网站上查询酒店房间的实时状况，很少网站能够提供火车票的预定服务，能提供出租车预订的网站也只占很少一部分。将来，完善的旅游业将会从“智慧城市”衍生，利用好整体的旅游资源。国家必定经过“聪明”旅游管理平台，实现集约化智能化和旅游管理的功能。它既能够提高政府的决策能力，分散旅游资源，又能够扩大服务旅游业涉及的领域。旅游业是相关链条的产业共同发展，包括“运输，旅游，住宿，餐饮，购物和娱乐”。旅游业将培育作为中国的战略性支柱产业经济和更满意的现代服务业。因此开发出此旅游管理系统以解决效率问题，实现旅游管理的信息化。
随着时代的进步，经济的发展，人们不但对于物质条件的要求越来越高，与此同时人们也更加重精神层面的交流，为寻求精神上的愉悦感受，旅游行业应运而生。因此旅游非常恰当地满足了人们的需求，作为一种高级的精神层面和物质层面相结合的休闲方式，旅游正在逐步呈现壮大的趋势。当前，随着信息产业的不断发展，越来越多的互联网技术被应用在企业宣传管理方面，这也导致竞争越来越激烈，而且这一系列的情况也使得电子商务日趋成熟，旅游业相关网站也日益发展迅速。旅游组织和企业的未来发展方向将是信息化、知识驱动在互联网的帮助下逐步实现自动化。互联网，多媒体为已进行远程集成和协作业务的应用提供了巨大的潜力。 1.2经济效益分析 在新世纪新阶段，党中央、国务院把扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。 随着中国全面建设小康社会不断推进，中国旅游业面临重大发展机遇：中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基
旅行社前台接待流程是怎样的 旅行社前台接待流程是怎样的 上班前准备工作。旅行社前台员工每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查前台区域的卫生情况，如发现 脏乱现象，必须立即整理。然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。接着，启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业 务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记， 检查是否有需要处理的问题。 一、转接电话。 1、转电话。旅行社前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。 A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放 下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公 室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根 据客人意思记下电话或请客人稍后再打。 B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。 如果客人指出要找林总，不要直接转到林总办公室，而请前台负责 人处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。再由负责人决定是否需要汇报林总。 2、接电话。 旅行社前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前 主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、 主要景点、主要特产、线路特点等等。
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发 梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜 轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料(香水)。 1.在工作的时候，常带着自然的'笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？ 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及
《旅行社经营管理》期末试题(全卷共六大题，总分100分) 成绩:一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 1、新中国第一家旅行社是（）。 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。
A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 1、20世纪初，世界旅行社行业的三大巨头是（）。 A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团 C 英国托卡斯库克公司 D 比利时铁路卧铺公司 2、旅行社的基本业务包括（）。 A 产品开发业务 B 服务采购业务 C 产品销售业务 D 接待业务3、旅行社的旅游服务采购主要作用有（）。 A 保证供应 B 降低成本 C 服务游客 D 处理变更事项 4、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有（）。 A 旅行社产品成本 B 企业发展战略 C 非价格竞争战略 D 产品特性 5、在我国，旅行社的旅游业务主要包括（）。 A 旅游者代办出境、入境和签证手续 B 徕和接待旅游者 C 旅游者提供导游服务 D 旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 6、我国目前旅行社普遍存在的状况是（）。 A 企业规模小 B 经营过于集中 C 实力弱 D 效益差 7、上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有（）。 A 中国国际旅行社 B 国青年旅行社 C 春秋旅行社 D 中国旅行社
旅行社前台实习心得 Revised by Jack on December 14,2020
旅行社实习报告 园林与旅游学院游憩0801班 杨帆学号 一实习目的 1.完成学校统一要求的参与社会实践活动的任务 2.提高自己的导游服务技能，处理好与同事的人际关系，做一个优秀的导游和团队人 员。 3.通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历，更加深入的了解社会，为即将 步入社会的自己打下良好的基础 4.旅游业近几年得到了高速的发展，在高速发展的同时也出现了一系列的问题，有问 题就有机会，通过对旅游行业的不断了解，找到创业的机会。 5.通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程，锻炼自己对所 学理论知识的消化应用。 6.向旅行社的管理人员多学习一下管理经验。 二实习内容 1.了解旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等。 2.了解旅行社的服务规程及管理要领.。 3.了解旅行社的性质，经营业务与管理模式。 4.担任地陪工作的导游人员： （1）认真做好旅游者在本站的接送服务； （2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动； （3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化； （4）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题； （5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 三实习单位介绍 旅行社始终秉承卓越的企业精神与专业的经营态度，扎根于对旅游目的地历史、地理及风土人情的了解，用心规划每一个旅游行程，推广深度旅游概念；配合全面的质量管理体系，从根本上保证顾客对旅程有自由的选择，有幸福的感受 四实习报告正文 2011年暑期实习期中，我非常荣幸的到保定雄县旅行社进行实习工作，期间的工作从前台的服务员到导游中各项不同工作中积累了不少的经验以及收获甚多。对于这次实习，是我继去年河南省景区实习后的一个长时间的实习工作，我的实习目的在于从实习中考察自己对专业知识所掌握的情况，将知识与实践相结合，在实践中提高自己的整体素质，为日后的工作打下基础。我平常的时候是去销售一下旅游线路，在实习的过程当中不断找到自己的不足，增加自