北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册.txt35温馨是大自然的一抹色彩，独具慧眼的匠师才能把它表现得尽善尽美；温馨是乐谱上的一个跳动音符，感情细腻的歌唱者才能把它表达得至真至纯北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册
二零零二年八月
内部资料严禁外传编号：OPSM 05
目录
第一单元前言
第二单元店长角色的概述
第三单元店长的岗位责任制
第四单元店长工作的重点
第五单元做好店长应具备的条件
第六单元店长巡店
第七单元应急事件的处理
第八单元开业典礼警卫方案
附： 1. 管理人员巡店用表
店长每日工作流程
值班经理每日工作流程
楼面(部门)经理每日工作流程
主管每日工作流程
生鲜部经理及主管例行检查事项
2.门店组织结构
第一单元前言
适用范围
本手册适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的
使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处
（1）了解公司规范
（2）缩短培训时间
（3）降低营运成本
（4）加强各部门的沟通
（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益
（6）促进规范化作业
第二单元店长角色的概述
每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
第三单元店长的岗位责任制
一、店长
直属部门：营运部
直属上级：地区营运部总监
适用范围：各门店店长
岗位职责：
1．维持店内良好的销售业绩；
2．严格控制店内的损耗；
3．维持店内整齐生动的陈列；
4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5．维持商场良好的顾客服务；
6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
7．审核店内预算和店内支出。
主要工作：
１．全面负责门店管理及运作；
２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；
３．传达并执行营运部的工作计划；
４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；
５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；
６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
８．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
９．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
１０．督促门店的促销活动；
１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；
１２．负责全店人员的培训；
１３．授权值班经理处理店内事务；
１４．负责店内其他日常事务。
辅助工作：
1．指导其它门店人员的在职培训；
2．协助总部有关公共事务的处理；
3．向总公司反馈有关营运的信息。
二、副店长（助理店长）
直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：各门店副店长（助理店长）
岗位职责：
1．负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；
2．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
3．协调与当地政府部门的公共关系；
4．严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：
1．制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2．在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3．对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4．审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5．检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6．起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；
8．与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9．起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10．做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11．加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
12．协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；
13．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1．检查店内清洁卫生；
2．检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3．检查设备维护及管理的情况；
4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
后附：门店组织结构图
第四单元店长工作的重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
一、人的管理
（一）.顾客（会员）的管理
1．顾客（会员）的分布和需求
? 通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
? 每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2．如何处理顾客投诉
(1). 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
? 指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。? 店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）
? 指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
填写说明：
1. 登记商场的名称
2. 登记投诉记录表的编号
3. 登记投诉顾客的姓名
4. 登记投诉顾客的地址
5. 登记投诉顾客的联系电话
6. 登记投诉顾客的抱怨项目
7. 登记投诉顾客事件发生的地点
8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12. 顾客投诉采取的方式
13. 顾客投诉的内容
14. 处理顾客投诉援引的原则
15. 该事件处理的经过
16. 该事件处理的结果
17. 承办人签名
18. 当值主管签名
19. 客服经理签名
20. 店长签名
21. 处理意见备注
(2). 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：
? 对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
? 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
? 对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
? 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
? 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
(3). 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
? 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
? 保持心情平静
? 就事论事，以自信的态度认知自己的角色
? 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在
? 设身处地站在顾客的立场为对方设想
? 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
? 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策
? 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期
（二）、对厂商的管理
(1). 在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。
(2). 了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。
（三）、对员工的管理
(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行
(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查
(3). 工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率
(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理
? 消防培训
? 礼仪培训
? 新的营运知识培训
(5). 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施
二、商品的管理
1．缺货的管理
“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
2．补货的管理
主要检查补货是否符合下面原则：
(1). 货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放
(2). 补货区域先后次序：端架堆头货架
(3). 补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项
(4). 先进先出
(5). 不堵塞通道，不妨碍顾客购物
(6). 补货时不能随意更动排面
(7). 补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧
(8). 补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置
3．理货的管理
主要检查理货是否符合下面原则：
(1). 零星物品要收回并归位
(2). 货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应
(3). 理货区的先后次序是：端架堆头货架
(4). 所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品
易混乱商品一般商品
(5). 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好
(6). 理货的顺序：自左向右，自上向下
(7). 每日的销售高峰前后，须进行全面理货
(8). 每日营业前理货时，须做好清洁卫生
(9). 不妨碍顾客购物
(10). 叉车和铝梯要按照规范安全使用
4．库存区商品的管理
主要检查是否符合下列原则：
(1). 符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施
(2). 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品
(3). 货物须在栈板上有序堆放
(4). 库存区要有条理，方便进出货物，易辨认
(5). 安全标示，严禁吸烟
而卖场库存区则需：
(1). 外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外
(2). 原则上库存与陈列上下一一对应
(3). 安全码放，防止意外事故
5．商品陈列：
主要检查商品的陈列是否达到以下目的：
(1). 高的销售额、高的商品周转率及资金周转率
(2). 美感、商业感
(3). 方便、符合购物习惯
(4). 是否有量贩的概念
同时检查是否符合商品陈列原则
(1). 以销量决定陈列空间
(2). 陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用
(3). 冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方
(4). 轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感
(5). 陈列时，商品的主要彩面面向顾客
(6). 满货架陈列
(7). 优先选择相对垂直陈列
6．促销商品的管理
(1). 不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：
? 提高营业额
? 提高客流量
? 提高客单价
(2). 对促销商品的管理主要检查：
? 促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示
? 促销商品的价格与快讯的价格要一致
? 促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐
? 促销用的POP要明显、吸引人
? 促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等
? 每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售
? 促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准
? 促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确
7．损耗管理
由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：
? 收货环节的错误
? 条码贴错
? 不合乎程序的变价
? 商品变质、破损等管理因素
? 作业不当
? 偷盗
? 拆包过多
等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
8．其他非常性商品的管理
主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。
(1). 季节性商品：特别是服装等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。(2). 节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。
(3). 特殊商品：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。
三、收货的管理
收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时。对收货的管理主要检查：
1．输入数据是否正确（收／退）
2．资料是否完整、条理归档保存
3．收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入
4．卸货平台是否有秩序
5．是否有员工索要或接受厂商物品
6．卫生是否打扫干净
7．是否按收货程序和退货程序作业
8．退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理
9．货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
10．是否有闲散员工在收货区域滞留
四、收银的管理
收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还
在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有：
1．上机前的准备工作是否完善
2．零钞是否足够
3．服装礼仪及规范用语是否得当
4．是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候
5．是否按正确规范作业
6．应答是否得体，避免与顾客发生争执
7．能否解决条码、价格等问题
8．检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期
现金室（金库）的管理
1．金库是否有不相关人员出入
2．金库密码是否泄密，是否变换及时
3．金库是否随时上锁
4．上班与下班前一定要检查金库有无异常情况
5．是否按规范作业
6．定时和不定时的检查储备金的安全性
五、信息资料的管理
店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理（一）. 主要报表（门店的各种报表明细附后）
1．每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）
2．促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）
3．盘点报表（掌握库存量、周转期）
4．费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）
（二）. 保密工作
1．严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开
2．按有关规定定期销毁各种资料报表
六、费用的管理
主要控制：
1．在人工费用方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司营运部规定的百分比之内
2．控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗
3．降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费
4．有效维护、保养设备
5．加强三防（防火、防水、防盗）
第五单元做好店长应具备的条件
做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果。一个好的店长必须具备如下条件：
1．指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力
2．培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力
3．资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力
4．组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标
5．正确的判断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题
6．专业技能。经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力
7．专业知识的不断学习和更新的能力。
8．企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间
9．管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理的能力
10．自我提高、自我完善的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力
11．诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果
12．榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担
第六单元店长巡店
一、概述
巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。
店长巡店要做到：
1．发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决
2．对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任
3．事无巨细，事事关心
4．有重点地巡店
5．解决问题分轻重缓急
6．已分配的任务，及时检查有无执行到位
二、巡店的方式
1．一人巡店
优点：巡店时间短，机动性强
缺点：因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长
2．多人巡店
优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理
缺点：巡店时间长
三、巡店的区域：
1．店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区
2．店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边
四、巡店的时间：
1．开店前
2．关闭后
3．营业高峰期
五、巡店的内容
1．开店前的巡店内容
类别内容
人员 1、各部门员工是否正常出勤
2、员工的工装、仪表是否符合规定
3、员工的早班工作是否都已安排好
商品 1、生鲜商品是否补货完毕
2、快讯商品补货陈列是否完毕
3、堆头、端架的POP牌是否悬挂
4、零星物品是否收回
清洁1、入口是否清洁
2、地板、玻璃、收银台是否清洁
3、通道是否清洁、畅顺
4、厕所是否干净
5、商品是否清洁完毕
其他1、购物车是否就位
2、购物袋是否就位
3、开店前5分钟收银区是否准备完毕
4、广播是否准备完毕
2．关店后巡店内容
类别内容
卖场1、是否有顾客滞留
2、卖场音乐是否关闭
3、店门是否关闭
4、冷气、空调是否关闭
5、购物车是否全部收回归位
6、冷冻设备是否拉帘、上盖
7、不必要的照明是否关掉
8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理
收银
1、收银机是否关闭
2、现金是否全部缴回
3、当日营业现金是否完全锁入金库
4、金库保险柜及门是否锁好
操作间1、水、电、煤气是否安全关闭
2、生鲜的专用设备是否关闭
3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕
4、冷库的温度是否正常
3．营业高峰期巡店内容
类别内容
商品1、商品是否有缺货
2、商品的品质是否良好
3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧
急补货
4、卖场通道是否畅通无阻
5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）
人员 1、卖场是否随时都有员工作业
2、促销人员是否按商场规定程序作业
3、员工有无违规违纪
其他
1、店内的特卖消息有无广播
2、顾客在收银机前排队是否太长
3、手推车是否及时收回
4、稽核处的秩序
5、入口处人流量是否正常
6、店外交通是否正常
4．专门性的巡店内容
类别内容
金库 1、金库的门锁是否安全，有无异样
2、金库的报警系统是否正常运作
3、每日现金是否安全存入银行
收货区1、送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员
2、是否优先处理生鲜和快讯商品的收货
3、收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放
促销区 1、堆头/端架陈列是否丰满
2、POP价牌有无脱落，是否正确
3、商品的陈列是否美观、有吸引力
4、堆头/端架的破损商品是否及时处理，散落的
零星物品有无及时归位
客服区
1、退货处的退货量大小，是否需要人员支援
2、客服员工的态度是否规范等
3、投诉情况如何
六、巡店的注意事项
1．巡店要以不影响顾客购物为原则
2．巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划3．巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心
4．巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题
七、巡店表的应用
营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、部门经理和主管确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，这套表格参照了国内外许多大型量贩店的实例及各成功店长的实际经验制定而成，是一套实用性很强的工作流程设计。妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准。使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。
后附：管理人员巡店用表
第七单元应急事件的处理
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。
一、意外事件处理的原则
1．预防为主，预防为先
2．谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责
3．群防群治，人人有责
二、意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
其组编如下：
说明：
1．总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。
2．副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。
3．救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4．人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成
(1). 广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。
注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。
(2). 保安员要尽速打开安全门及收银通道
(3). 各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品
5．财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管
6．通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任
(1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长
下达。
(2). 医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务
店长须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。
三、应变作业程序
不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
(一). 火（水）灾处理程序
1．事前预防：
(1). 编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案
(2). 由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理
(3). 全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育
(4). 保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩
(5). 进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟
? 下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等
? 检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理
? 防火演习在营业前进行，增加临场经验
2．事中处置
(1). 报警
A．控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
B．任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：? 发生火灾的准确区域和时间；
? 燃烧的物质、火势大小；
? 报警人的姓名、身份；
? 是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。
(2). 火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
A．火警的排除
? 误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位
? 谎报：
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员
B．火警的确认：
根据综合超市内的实际情况，暂订三种火警级别：
? 一级火警：系有烟无火
? 二级火警：系有明火初起
? 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制
(3). 报告制度
A．一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安部经理（或主管）到达现场
B．二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员
白天：a：店长 b：保安部经理（主管） c：行政部经理
夜间：a：值班经理 b：值班主管
节假日：a：值班经理 b：保安部经理（主管）
c：工程部经理 d：行政部经理
C．三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高负责人。
D．报火警：“119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、保安主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。
(4). 灭火与疏散
A．灭火：
? 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令
? 门店控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋
? 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题
? 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转
? 门店义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流
? 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入
? 向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆
? 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道
B．疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
? 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出
? 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散
? 商业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区
注意事项：
? 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故
? 安全第一
? 避烟，有浓烟时应爬行离开现场
? 避开电器设施
? 只许出不许进
? 不用电梯，由安全门和疏散通道出去
(5). 各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责
A．控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备
B．保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入C．工程部：
? 赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施
? 配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位
D．营业员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离
E．财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失F．办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域
G．总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用
H．医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员
(6). 善后处置：
A．保安部：
? 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据
? 迅速查访知情人，查找火灾起因
? 火灾的初报和续报
? 经公司领导同意，报公安机关及公司上级
B．工程部：
? 从技术角度查找火灾起因
? 检讨消防系统的运行情况
? 对机器、数据、资料的收集
? 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位
(7). 协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。
(8). 特别职责
所有华联员工在紧急时候，要树立与华联同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：
A．坚守岗位，严禁脱岗。
B．疏导顾客，维护秩序。
C．只出不进，严格职守。
D．临危不惊，处事不慌。
E．英勇顽强，不误战机，处置果断。
F．加强请示报告（随时向最高领导汇报）
? 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传
? 制定恢复营业方案
? 撰写正式报告
G．总务部：
拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系
E．人事部：
若有伤亡，应采取措施，妥善处理
（二）、意外伤害的处理程序
(1). 考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等
(2). 电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作
2．事中处置
(1). 顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理
(2). 如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者
(3). 顾客到医院就医必须有店内人员陪同
3．事后处理：
(1). 关心顾客，了解康复状况
(2). 善后赔偿事宜
(3). 总结教训
（三）、故意捣乱
1．事前预防：
(1). 严禁穿着不整齐者入内
(2). 严禁酗酒者进入
(3). 对可疑人要跟踪监督
(4). 坚持凭卡进入
2．事中处置：
(1). 如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理
? 通知保安员到现场制止
? 拨打110报警
? 阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理
(2). 如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场
(3). 不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一
3．事后处理：
(1). 清点财物，由警察签字后作汇报
(2). 如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据
（四）、可疑爆炸物
1．事前预防：
(1). 禁止顾客带包进场
(2). 请顾客按规定存包
(3). 仔细检查周围环境
2．事中处置：
(1). 经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警
(2). 不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近
(3). 疏散店内人员和顾客，并停止营业
3．事后处理：
静待警方处理直至危险解除，再恢复营业
（五）、停电处理程序
(1). 事先配置应急灯、手电筒，足量贮备
(2). 安装备用发电设备
(3). 掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作
2．事中处置：
(1). 发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短
(2). 启动备用发电机
(3). 保安措施
? 立即将金库上锁
? 收银员迅速将收银机抽屉锁好
? 必要时疏散顾客
? 店长要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生
? 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅
? 由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生
? 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入
3．事后处理：
（1）检查场内是否有异常状况
（2）检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生
四、设立门店紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，各门店必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。
此紧急通讯录由门店人事部负责编印，存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。
第八单元开业典礼警卫方案
一、开业典礼仪式活动及组织
（一）仪式活动
1．开业时间：（根据实际情况而定）
2．开业仪式前活动
（1）军乐队表演
（2）锣鼓队表演
（3）气球放飞
（4）舞狮、舞龙表演等（以上活动依各店实际情况而定）
3．开业仪式内容
（1）宣布开业典礼（奏迎宾曲）
（2）介绍到会主要领导
（3）请主要领导讲话
（4）剪彩
（5）嘉宾退场（各种表演继续）
（6）开门迎宾
（二）组织设置
各部门要在店长的统一指挥下，统一行动，协调合作，使开业典礼圆满成功。
二、安全保卫方案
各店开业要根据其实际情况进行警卫布置，合理调动，统筹安排，时刻警惕，及时制止。（一）组织设置
必要时，通知公安部门及时配合
公安干警
武警
交通警
消防武警
（二）各警戒区的人员配置及职责
1．各警戒区的人员配置，要依实际情况而定，但必须确保各区安全。
2．职责：
（1）总指挥：全面负责开幕式的安全工作，负责协调、调配各区、各部门间的关系及紧急支援等。
（2）副总指挥：明确各哨位情况。掌握应付各种突发事件的紧急处置。
（3）主会场警戒区：
在开幕式活动前，礼貌拦阻人流，疏导群众，严禁无关人员进入表演区和主席台，维护整个会场秩序，凭请柬进入剪彩区。
（4）顾客入口警戒区：
凭会员卡、临时会员卡及店内核发的有效证件进入，无卡、无证严禁入内，人员只进不出。带包者须存包，严禁带包进店。所有执勤人员要认真、快速验证；疏导客流，做到依法执勤，
超市店长岗位说明书 职责： 1. 维持店内良好的销售业绩; 书写岗位说明书要注意什么呢，下面为大家搜集的一篇“书写岗位说明书的误区”， 供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 销售人员可以从顾客的行为中，发现许多反映着顾客内心购买活动的信息，观察能力 成为揭示顾客购买动机的重要一环。科学的观察方式，要求观察路线力求正确：先上后下、先表后里、先局部后全部、先个别后整体等;注意力的分布要合理，视觉和听觉要密切配合，观察与判断也要有机地结合起来。 2. 严格控制店内的损耗; 3. 维持店内整齐生动的陈列; 4. 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率; 5. 维持商场良好的顾客服务; 6. 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作; 7. 审核店内预算和店内支出。 (三)熟悉和掌握各项信贷业务政策、法规、制度，平时工作要加强学习、加强沟通、 加强积累，努力提高信贷营销水平。 主要工作： 主持召开开工会、收工会，做到开工布置任务明确，安全措施与注意事项交待清楚， 收工检查周全，保证无隐患。 1. 全面负责门店管理及运作; 2. 制订门店销售、毛利计划，并指导落实; 3. 传达并执行营运部的工作计划; 4. 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通; 5. 负责门店各部门管理人员的选拨和考评; 6. 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩;
7. 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、 舒适的购物环境; 8. 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念; 根据企业的近期和远期目标、财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制 原则、依据、组织销售部人员分析市场环境，制定和审核销售预算，提出产品价格政策实 施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。 9. 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放; 10. 督促门店的促销活动; 1)上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。2)上班前20分钟到达工作岗位。3) 服从主管命令、指示，不得顶撞或故意违抗。4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离 开必须预先向主管报告。5)上班时间不得与人吵架或打架。6)严格遵守休息时间。7)爱护 门店一切商品、设备、器具。8)遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。9)随时维护卖 场的环境整洁。 11. 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养; 12. 负责全店人员的培训; 13. 授权值班经理处理店内事务; 14. 负责店内其他日常事务。辅助工作： 辅助工作： 工作协作关系内部协作关系外部协作关系公司各部门软件供应商、项目咨询公司、各部门任职资格教育水平专业及职称工作经验大学本科及以上学历计算机应用、电 子信息专业 3 年以上工作经验，2年以上相关行业工作经验三年以上软件开发工作经验; java 基础扎实，熟悉 J2EE 技术架构体系，熟练掌握 JSP、JAVASCRIPT、JDBC 等 J2EE 技术; 熟悉 tomcat 等应用服务器; 能熟练操作 sqlserver,oracle 等数据库进行 web 开发; 掌握其他开发语言或工具(VB、PHP 或 Delphi) 能熟练运用 Myeclipse 进行 WEB 项目开发; 责任心强，沟通及协调合作能力优秀; 具备基础的项目管理知识使用工具 / 设备工作环境工作时间特征备注：
超市店长岗位职责 职位名称：店长部门/组别：超市事业部/营运分部 直接上级：超市事业部总经理职位编号： 直接下级：营运副经理相关部门：公司各职能部门 （一）工作目标： 在总经理领导下、以身作则、引导部门员工遵守公司各项规章制度、齐心协力、努力完成部门各项经营指标。 二）职权范围： 1、部门人事异动任免建议权及对营运副经理的管理权； 2、部门物品领用、各项费用开支的审核权； 3、部门奖金实施权、奖励惩罚权、员工考核、考评权； 4、有权维护企业形象、维护营运秩序和现场纪律、对不安全因素或不利经营因素应采取果断措施制止和控制。 （三）岗位职责： 1、严格按营运规范操作并监督所属部门的具体实施； 2、负责协助经营业务的洽谈、新商品的开发、引进； 3、负责商品陈列、商品卫生、商品价签、商品护养及设备、用具的维修与护养工作； 4、负责协助大宗商品退货； 5、负责协助客户结算，并与其友好沟通； 6、负责部门绩效考核及员工奖励与处罚； 7、协助总经理做好商品质量、计量、价格及消防、安全、卫生工作； 8、负责组织实施各种营销计划及促销活动，完成部门下达的各项经营指标； 9、关心员工生活、体谅员工困苦、最大限度地满足员工心愿，充分发挥员工的积极性； 10、负责部门员工的培训和考核； 11、负责组织、领导班前会及部门例会，贯彻执行公司各项规章制度； 12、负责组织、实施商品盘点，并对盘点结果进行分析； 13、参加部门值班； 14、负责协调处理部门之间的关系； 15、代表超市与顾客沟通及时向公司反馈顾客意见； 16、定期（周一）向直接上级汇报工作。 （四）每日工作重点： 1、每日业绩达成追踪。 2、门店管理报表阅读。 3、全店巡视：（重点部位及标准） （1）地堆、端架、＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须整齐、清洁、饱满。 （2）正常排面＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须整齐、清洁、饱满不缺货。 （3）走道＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须通畅、通视、不堆货。 （4）陈列补货＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须迅速、不遗留纸皮、栈板。 （5）pop、价签＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须正确、即时、无错误。 （6）栈板＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须堆放整齐不凌乱。 （7）孤儿商品＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须即时回收。 （8）破包商品处理＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须当日处理。 （9）全店各部门清洁＿＿＿＿＿＿＿＿商品、货架、销售区、库存区。 （10）人员管理＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须充分运用、合理调配。
超市店长工作手册 标签：超市解决问题方案无药可救营业员教育 店长工作手册 一、 店长的身份 二、 店长应有的能力 二、店长不能具备的品质 四、 店长一天的活动 五、 店长的管理权限 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、 店长的自我检查 七、 店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长， 理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、 店长的身份 1、 公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业 店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、 营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值， 而在实现目标的过程中， 你的管理和以身 作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现， 50%是依赖你的个人的优异表现。 3、 营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体， 必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能， 还要负担指挥其他员工的责任 一一帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、 思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、 店长应有的能力 1、 指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、 教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、 数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据 ］从而知道自己店面成绩的好坏 4、 目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、 良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、 专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 1人员的管理 3、损耗的管理 5、报表的管理 7、促销的管理 2、缺货的管理 4、收银的管理 6、卫生的管理 &培训的管理
店长岗位说明书 负责本店面业绩目标的管理与达成 1．销售目标的分解与下达： 协同部门经理及督导一起制定本店年度销售目标，并将年度目标分解到各月； 每月26日前将公司下达的店铺月销售目标分解到周，并合理分解至每人/天，组织店员进行目标宣导与下达，确保每位员工清晰知晓； 2．销售目标的过程管理： 掌握本店铺每日、每周、每月累计目标达成情况，对业绩未完成情况要形成整改措施，直接跟踪每位员工（按时段9-11、11-2、2-5、5至闭店）当日业绩达成情况，对不达标者及时进行鼓励，做好淡、旺场的工作及人手安排； 每晚闭店前汇总当日销售情况，向督导汇报； 根据每天的措施和总结，次日对店铺进行商品、陈列及班次的调整； 3．销售目标的达成： 100%达成公司下达的各项指标（销售额、利润额、品类任务等） 按计划完成促销活动的指标。
1.开店、闭店工作安排与管理 开店工作：人员点名，安排清洁，收银准备，开B准备； 闭店工作：巡视店铺，关铺后清洁，后仓补货，收B，简短回顾赞扬并鼓励表现好的同事，离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并上锁。 2.店铺会议管理：午会、周会按照店铺标准化运营文件《例会会议议程》执行。 3.导购站位安排 店长有效安排每一时段导购站位 店长有效安排每一时段头档 4.处理顾客投诉、抱怨 依据公司基本规定，本着顾客为先基本原则，第一时间解决投诉，平息顾客抱怨，让顾客满意；事件超越店长权限需立即电话向主管督导汇报。 5.各类报表的准时准确填报 销售日报表每日填报好后上传区域督导；现金登记表、盘点表按财务、仓储部规定时间回传；考勤表、工资表与每月28日前回传区域督导； 数据无漏报、错报，报表准确率100%。 6.店铺形象维护 维持店铺及小仓整齐清洁，每周二大扫除（门头、橱窗、卷帘、门、背柜、墙角、小仓等卫生死角）； 保持店铺灯光、设施的正常使用； 确保店内外装修，货架完好无损； 活动氛围按要求时间布置到位； 7.收集信息并反馈给区域督导：竞品动向（包括款式、价位、促销活动等），竞争店面推广活动的安排；商场、超市店长还要收集商场及超市信息（超市促销活动、场地调整等），以及协助销售款的对账工作； 8.突发事件处理，第一时间处理，及时向区域督导及经理汇报，及时报警。
二零零二年八月 内部资料严禁外传编号：OPSM 05 目录 第一单元前言
第二单元店长角色的概述 第三单元店长的岗位责任制 第四单元店长工作的重点 第五单元做好店长应具备的条件 第六单元店长巡店 第七单元应急事件的处理 第八单元开业典礼警卫方案 附： 1. 管理人员巡店用表 店长每日工作流程 值班经理每日工作流程 楼面(部门)经理每日工作流程 主管每日工作流程 生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织结构 第一单元前言 适用X围 本手册适用于华联综合超市XX下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的 使各店能快速实现规X运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规X，创造最佳业绩。 益处 （1）了解公司规X （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通 （5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规X化作业 第二单元店长角色的概述 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
超市店长岗位说明书3篇 每个超市都会有一个店长，下面小编为大家精心搜集了3篇关于超市店长的岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 超市店长岗位说明书一 职责： 1. 维持店内良好的销售业绩; 2. 严格控制店内的损耗; 3. 维持店内整齐生动的陈列; 4. 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率; 5. 维持商场良好的顾客服务; 6. 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作; 7. 审核店内预算和店内支出。 主要工作： 1. 全面负责门店管理及运作; 2. 制订门店销售、毛利计划，并指导落实; 3. 传达并执行营运部的工作计划; 4. 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通; 5. 负责门店各部门管理人员的选拨和考评; 6. 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩; 7. 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境; 8. 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念; 9. 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放; 10. 督促门店的促销活动;
11. 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养; 12. 负责全店人员的培训; 13. 授权值班经理处理店内事务; 14. 负责店内其他日常事务。辅助工作： 辅助工作： 1. 指导其它门店人员的在职培训; 2. 协助总部有关公共事务的处理; 3. 向总公司反馈有关营运的信息。 超市店长岗位说明书二 1、全面负责门店管理及运作。 2、提出门店销售计划，并指导落实。 3、传达并执行公司的工作计划。 4、负责与公司的联系沟通。 5、对门店所属人员的考评提出合理建议。 6、指导员工的工作，努力提高销售、服务业绩。 7、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。 8、严格控制损耗率、经营成本，树立“低成本”的经营观念。 9、进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时提交。 10、保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理，设备的日常保养。 11、负责店内其他日常事务。 12、向总公司反馈有关运营的信息。 超市店长岗位说明书三 ⑴ 负责超市门店的经营管理; ⑴ 完成总部下达的各项经营指标;
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
超市店长管理手册 一、零售语录 1.管理者的管理就是让别人做你想做的事。 2.知道与做到是两码事，知道并不等于做到。 3.社会最稀缺的资源是人的新观念。 4.企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。 5.我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。 6.要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。 7.顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。 8.无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。 9.如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。 10.在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。 11.作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。 12.每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。 13.零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。 14.零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。 15.经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。 16.促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。 17.只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。 18.不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨天的思维作为基础，将今天 的工作创新，这样才能进步。 19.作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的开始。 20.做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。 21.心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。 二***市“三权分立”平衡管理体系及其内涵 商场“三角”平衡管理体系 平衡管理体系说明如下： 1．监控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物” 是否按公司的规定进行控制。 2．制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。
■店长手册-店长的职责、标准和要求 https://www.doczj.com/doc/042620471.html,work Information Technology Company.2020YEAR
目的： 为了更好的遵守和执行门店关于安全方面的制度和要求，保障门店人员和货品的安全，特制定本手册。 范围： 本手册适用于门店所有员工（店长、导购、收银等）以及在门店进行学习或者操作的非门店员工。 权责： 营运部：负责制定和修改手册的内容并培训门店所有人员，同时，对培训结果进行跟进。 门店：门店所有人员负责执行并将意见上报营运部门人员。门店店长负责对门店的信息收集并反馈给营运部门的责任。 流程内容： 一、门店终端系统岗位组织框架 （以下部分作为现行店铺执行的标准） 店经理：编制12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”方可设立 店长：编制8人以上/年度销售额过150万的“大店”方可设立 副店：编制8人以上/年度销售额过300万方可设立
仓管：编制12人以上/年度销售额过600万的“大店”方可设立，小于以上条件的店铺负责人兼任 星级顾问：编制12人以上/年度销售额过300万的“大店”方可设立 陈列助理：每店编制1人，12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立2人； 培训助理： 12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立1人， （其他店基础课程培训由店长执行，基础课程由营运部培训课提出经营运部经理签批后确立）；
店长的资质要求和角色定位 一、店长的资质要求和角色定位 1.1店长的资质要求： 店长不仅是店铺的领导者，领导和负责着店铺的单店管理的一切工作上的要求。 同时，也是公司政策和品牌战略的推广者和执行者。是店铺的一面旗帜，直接影响和 带动店铺员工的一切行为，和店铺的员工一起代表着公司的企业和品牌形象。因此， 作为店长，必须具备以下要求： 1.1.1.品格方面： 主要包括道德、品行、人格、作风等。优秀的品格会给店长带来巨大的影响力，是店铺店员学习和努力的目标和方向。好的品格可以成为榜样，能使下属对您产生敬重感，从而 吸引下属模仿。因此，优秀的品格是对店长最基本的素质要求，是一切能力的基础。店长 必须注意品格与修养。 1.1. 2.性格方面： 1.1. 2.1拥有积极的性格： 无论什么事情都积极地去思考和处理，无论任何挑战都积极的面对和接受，冷静的分析和处理问题，从不会想到要逃避。 1.1. 2.2 拥有忍耐力： 在店铺的营运和管理过程中，喜悦和逆境总是时常伴随左右，特别是逆境的时候。对于一个店长来说，许多的事情和琐碎的工作都在考量着每一位优秀店长的忍耐力和承受能 力。 1.1. 2.3拥有明朗的性格： 我们相信，拥有阳光和开朗的性格，能赢得更多员工和顾客的信赖。 1.1. 2.4拥有包容性：
一、前言 1、适用范围 本手册适用于推车人生活超市旗下所有门店店长。 2、目的 使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。 3、益处 （1）了解公司规范 （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通 （5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规范化作业 二、店长角色的概述 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店
长须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。 三、岗位职责 1、对区域督导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。 2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实。 3、负责门店销售工作： （1）主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况；
天超仓储超市运营管理 手册 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
营运中心各部门负责人岗位职责 一、收货部： 文案工作： 1、负责制定收货部的收货、退货、调货、赠品业务流程 2、负责制定叉车的使用与保养的安全管理规定 3、负责制定收货部各岗位人员的管理规定 4、负责制定收货部工作奖惩制定 5、负责编排制定各岗位人员日常业务工作流程 6、负责编写本部门详细的业务培刘教材 7、负责制定单据收发、登记的管理规定 8、负责制定对特殊流程的实施规定 9、负责制定收货保质期的规定 10、负责制定条码粘贴与使用规定 11、负责制定商品一验（供应商收货部）管理规定 12、负责制定商品二验（收货部各部门）管理规定 主要工作： 1、负责本部门员工的日常考勤管理 2、负责汇总每日、每周、每月的收货、退货、调货的具体工作情况 3、负责补充完善各项业务流程 4、负责各种存档单据的保管工作 5、负责组织本部门晨会 6、负责理货区的卫生保洁工作 7、负责收货时的商品码放工作 8、负责叉车的日常维护工作监督与管理 9、负责检查协调各部门叉车的使用 10、负责本部门人员的培训考核升迁 二、食品部、非食品部、生鲜部： 食品部机构设置：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品
非食品部机构设置：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货 文案工作： 1、负责制定本部门直属分部的岗位职责 2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨 3、负责制定本部门商品陈列管理规定 4、负责统编写本部门商品知识的培训资料 5、负责制定市场调研的管理规定 6、负责制定价签管理与处罚的管理规定 7、负责制定商品保质期的管理与处罚规定 8、负责制定员工服务规范守则 9、负责制定部门晨会例会制定 10、负责制定商品破损原则与处理规定 11、负责制定部门使用设备维护的管理规定生鲜家电 12、负责制定部门促销员的管理规定 13、负责制定划分卫生清扫区域 14、负责制定每月部门的工作计划 15、负责总结每月部门的各项工作开展的具体情况 16、负责分析各部门每月销售任务的完成情况 主要工作 1、负责部门员工的日常考勤管理 2、负责补充善各项业务流程 3、负责参与处理顾客投诉 4、负责组织本部门晨会例会 5、负责部门卫生区域保洁情况的检查 6、负责对商品调价报损调换退换的执行 7、负责按排本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行抽查 8、负责监督检查本部门单据保管情况 9、负责本部门人员的培训考核升迁 10、负责组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作
店长手册 店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。 第一节优秀店长应具备的素质 优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。 常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里 有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于 ．．．．．．．． 日常的积累 ．．．．．．．．．．．．．.．.这就看你是不是一个有．．．．．,．更在于日常生活的发现和积累 心人。 一、.塑造一个管理者的形象 穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。 言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。 处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。 二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力 培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和 提高的过程,善于把自己的知识传授给他人 ．．．．．．．．．．,．．．．．．．．．．．．．．,．并从中学习和补充自己 才会不断的进步和成长。 ．．．．．．．．．．． 2 销售管理能力 店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时
还能在帮助店员的工作中树立威信。 3 判断力 敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要 能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为 ．．．．．． 一名优秀店长不可或缺的。 ．．．．．．．．．．．． 4 业务知识的获得能力 店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。. 因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．并善于从中学习和体高。 5 业务改善能力 优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中 的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同 ．．．．．． 创造良好的销售业绩。 ．．．．．．．．．． 三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通 注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。 公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。 有不良情绪或困难的下属 ．．．． ．．．．,．尽量帮助．．．．．．．．．．．,．要重视沟通 ．．．．．,．聆听意见 下属解决问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．避免不良情绪影响到整个团队的工作。
2021超市店长的工作计划5篇 店长是受连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称;也可以是对自主经营门店业主的称谓。下面是的关于超市店长的工作计划，欢迎阅读参考。 回首20XX年的工作历程，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，作为一名店长我深感到责任的重大，为做好20xx年超市工作，更好地服务好顾客，现结合20xx年工作经验，特制定如下工作计划： 一、提升专业技能 不断学习和总结，严格要求自己，做到正人先正己，提高自己的工作效率，以强化服务质量、提升总体业绩为己任，以树立良好形象为牵引，在坚持行为影响、示范引路的前提下激发全体员工工作热情，加强对值班长、管理员制度的落实与执行，强化现场管理力度，处理好顾客的投诉与抱怨，把握好顾客的退换货制度，尽量让顾客高兴而来、满意而归。 二、商品管理
坚持对商品缺断货的追踪，努力提升商品陈列艺术，做到主力商品的位置，体现较强的季节性陈列、关联性陈列等。认真分析商品结构及市场需求，及时调整商品结构并合理控制库存，避免积压资金。同时做好竞争分析，与竞争对手形成差异优势，对商品提出了“重宽度、轻深度，重连锁、轻汰换”的竞争原则，使商品在完善消费市场的同时，进一步形成了XXX超市连锁优势。 三、防损 大力规范防损员运作流程及制度，加强全员防损理念。 四、员工管理 努力提升全体员工士气，用多种方式激励员工。强化领导班子对优秀员工的培养和指导、考核，以及对专管员干部的考核力度，配合采购部对商品的各项管理及断缺货的追踪。认真落实卖场环境、卫生，让员工养成良好的习惯，积极配合公司开展各项现场管理节日促销活动，提升商场业绩。 五、服务管理
餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
排班S O C 大纲 一、简介： 二、服务组排班目标 三、服务组排班基本要素 四、服务组排班步骤 五、结果回馈 简介： 服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之水平。 注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。 值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。 一．服务组排班目标 1、为顾客提供一个高水准的以增加餐厅营业额。 2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。 3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。 4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。 5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。 二、服务组排班基本要素
1、人员分析及招募计划 依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。 2、非生产小时 (1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)（2）非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。 (3)更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。 (4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。 (5)非生产小时包括下列各项： A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。 B、清洁维护—按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。 C、开店—装机，工作站准备，补货。 D、打烊—打烊前准备。 E、进货—含接货管理及先进先出。 F、训练— a、依训练需求决定之训练小时及工作站。 b、含新人及交叉式训练之工时。 c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。 d、在餐厅或检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。 e、尚包括第一及第二次职前简介。 h、计时组长—按管理组班表。
店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下： （1）教育管理 作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。 （2）商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。 ①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 ②执行总部下达的商品价格变动。 ③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 （3）销售管理 ①执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。 ②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 ③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 （4）组织管理 店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。 ①做好门店各个部门的分工管理工作。 ②对店员的管理 负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； 负责对员工的培训教育； 负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 ③对店员的业务操作进行监督和指导 监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业； 监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 （5）管理报表分析 在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。 （6）公共管理 ①向属地顾客做好店铺的自我宣传。 ②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。 ③做好与门店周围社区的各项协调工作。 积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。 （7）店铺设备及环境清洁、卫生的管理 ①掌握门店各种设备的维护保养知识。 ②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
超市店长应掌握管理的六大要素 要想做一个优秀的超市店长，除了知道市场行情以外，我们还需要超市店长拥有综合素质，所以今天小编为你们总结了超市店长管理的六大要素，仅供参考！ 超市店长管理要素1：基础管理 基础管理分服务礼仪，业务知识，培训检查，早晚会议管理，店面形象，卫生检查，安全管理等待，虽然是基础管理，但是它涉及到了门店管理工作的方方面面，它体现了精细化管理的思想，和品牌管理息息相关，比如基础管理中的服务礼仪，店面形象，卫生它们本身就是品牌管理中的一部份。 超市店长管理要素2：人员管理 做为团队管理者,需要了解和尊重员工.每个人都有优点和缺点。招聘进来的人首先要给予肯定,发掘身上的优点，并给予利用发挥好.作为店长不能总说下属的不是。也不能只看缺点在用人方面要敢于用人和善于用人。使人尽其才。 超市店长管理要素3：门店的内部管理 内部管理是以顾客价值为中心，通过各种途径提高我们的美誉度，让顾客觉得我们提供了差异化价值，从而在购买商品是选择我们，而不是别人。 超市店长管理要素4：店面促销管理 店面促销对于提升店面形象，提升销售氛围是很有利的，分为店外促销，店内促销。店外促销包括店面的形象布置，气氛的营造，店内促销包括店内的形象布置，气氛的营造。在生活城店面促销管理由专门的促销主管负责。 超市店长管理要素5：工作方法管理 让沟通贯彻全过程。在项目管理中需要不断的进行沟通,让沟通贯彻整个过程,店长需要了解项目的进展细节,不能只发挥管道作用,仅仅是员工与领导的管道作用的店长,容易成为
项目发展的问题症结所在. 学会执行:管理在理论上是计划、组织、控制与协调，但是在实践中我更认同管理就是细节的被执行。 超市店长管理要素6：市场信息管理 市场信息管理负责加强对竞争对手的调查，分析。对竞争对手的主推情况，销售政策，市场动作进行信息收集。并结合自身的情况改进销售政策，做到重点打击。 超市店长现场管理技能训练营 总学时： 课程介绍： ①现代商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争。店面的顾客流量、销售额等取决于营业人员的服务态度和销售能力能否使广大顾客确实感到非常满意。本课程通过深入浅出的讲解，对店面营业人员进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的待客礼仪、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，从而改善店面的整体面貌、有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。 ②店长作为门店的高层管理者，身负多项重任，不仅是整个店铺、营运的负责人，还是经营者的代理人。店长工作效率的高低，直接关系到门店的效益。一个优秀的店长就像一个优秀的导演，他们将如何促使员工充分发挥自身作用，更好打造自己的职业生涯？如何把握市场，避免不必要的开销和支出，争取最大的利润？ 培训收益： 1、提高门店店长的营销意识，增长营销知识，培养策划能力； 2、让门店店长对零售企业的全新定位、整合营销、促销技巧等方面有明显提高； 3、让门店店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升； 4、让门店店长潜移默化中强化心理素质，提升专业竞争力，让门市展现出新面貌、竖立新标准、创造新特色与活力，提升门市业绩，真正以团队迎接新时代！ 课程特色： 作为管理者的你，同样的事反复的做，你如何把它做好，如何清晰自己的职责与定位，提高个人影响力与店面运作能力。 培训方式： 根据现代零售业管理者综合能力进行全面的分析并作出系统训练，到达企业与职业要求。适合对象：区域经理/店长/店长助理/店面督导/店面资深员工 适合行业：零售连锁业 培训用时：14小时 课程大纲： 课程提纲一、管理者心态与自我管理1、店长应须具备的素质和能力
门店营运手册
目录 第一章人事管理 (3) 第二章考勤管理 (10) 第三章工作描述 (11) 第四章值班经理制度 (22) 第五章门店商品盘点 (23) 第六章巡店指南 (25) 第七章服务规范 (28) 第八章经营管理 (43) 第九章商品促销管理 (59) 第十章费用管理 (59) 第十一章信息管理 (60) 第十二章人事考核管理 (61) 第十三章附则 (61)
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。 门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。 第一章人事管理 第一节编制管理 第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报事业部、人力资源部审批。 第二条门店必须严格控制编制，降低人力成本。 第二节人员录用 第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》经事业部、人力资源部审批，由门店或人力资源部办理招聘手续。 第二条经面试、评定合格人员，需按人力资源部规定填写相关表格。 一、聘用原则：公开招聘，择优录用。采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别等而有所区别及受到歧视。 二、聘用条件： （一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。 （二）品貌端正。 （三）普通话标准。 （四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。 （五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况须经事业部批准。 （六）以下情况均将被视为不符合录用条件: 1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者； 2、判处有期徒刑，尚在服刑者； 3、通辑在案者； 4、经公司指定医院体检不合格者； 5、未满16周岁者； 6、有欺骗、隐瞒行为者； 7、患有精神病或传染病者； 8、酗酒、吸毒者； 9、工作能力不符合要求者。