营业员培训基础知识

营业员培训基础知识

营业员培训的目标:

1、提高营业员的文化、技术素养

2、提高工作质量

3、增产节约，降低损耗

4、减少事故的发生

5、增强劳动纪律意识

6、提高工作效率

为了更好的在社会中生存和发展，需要不断的学习接受各种各样的教育。人从走出校参加社会工作起，大部分时间都在有组织的环境中度过，要为组织的发展不断做出贡献，为此就要在职业生涯中不断更新知识，新技能需要通过学习才能获得和掌握。

随着经济的成长和发展，国内零售业更加蓬勃发展，由于消费意识的变迁，对生活品质要求的强化，出现多样化的和个性化的消费导向，单单从商品的买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品的附加价值以及提供给顾客更多有关购物上的服务，就成为一位现代药店优秀营业员所必须担任的使命。

身为一位营业员，每天在药店中所接触到的除了商品之外，就是形形色色的顾客，而每一位顾客在选购药品时，在言行或态度所表现的，各有其特征。所以，如何在交易的工程中，洞察顾客反应与应对措施，这就是一位营业员在销售过程中极为重要的工作。

一、一个合格优秀的营业员，他应当具备以下基本素质

（1）做事的干劲（2）充沛的体力（3）参与的热忱

（4）明朗的个性（5）勤勉性（6）谦虚

（7）责任感（8）创造性（9）已于亲近

（10）自信心（11）上进心（12）诚实

（13）亲切感（14）冷静（15）不屈的精神（16）积极性（17）具有爱心（18）团结协作宽容二、门市营业员的工作角色

由于门店营业员直接与顾客接触，其一举一动都关系着顾客对商店的态度，而门店营业员应从顾客的反映里发现获知药店的利弊所在，或者是存在的不足和失误，然后及时反应至店长处，不断提高完善本药店的功能和服务。所以，门店营业员不再只扮演商品售出和单性角色更应做到：

1、为顾客做有效的商品组合。随着生活水平的提高，消费意识变

迁，商品的设计与生产将走向多样化，面对更加激烈的竞争，药店的功能就不仅只是将商品摆在店里销售，更应该积极去了解当地的消费特性及竞争店的状况。动向以便寻求。开发自家商品与其他店的差异性，借以提高本店的竞争能力。

2、为顾客选择合适的商品。药品是特殊商品，它的功能，主治及

禁忌和服务时应注意的问题，应通过营业员的认真解说，使顾客能进一步了解。在这种情况下，门店营业员应扮演非常重要的角色，因为他必须负起为顾客挑选合适商品的责任，使顾客

对药品产生信赖与认同感。

3、将商品情况提供给顾客。可以通过精心设计的海报或广告将有

关商品的信息提供给顾客，尤其是那些具有特殊功能的需要经

过特别介绍的东西。

也许有人认为：制作广告、展示本应是美工人员的事与门店营

业员无关，但是国外的零售业者却认为这些基础工作都是门店

营业员应该做的。何谓基础工作，诸如：简单的广告，卖场的

商品展示陈列等，而门店营业员也能不负众望。将美工做好。

4、创造舒适、便利的购物环境。将有关联性的商品组合在一起，

再加上陈列道具与卖场设施的衬托，能更好地现象出整个卖场

的便利，以便顾客选购。另外，一定要将整个门店或卖场及门

外的卫生一丝不苟地打扫好，保持整洁有序，清新明亮。

5、使顾客对药店产生信赖与认同感。

三、门店营业员应有的基本训练

一位受过良好训练的门店营业员，除了关注自己的服装、仪容、礼貌之外，还需要认识药店具备的多元性机能，只能顾客视野能及的任何角落，都应包括在销售的范畴里，所以卖场环境的整理、商品的陈列技巧的运用乃至对销售工作应具备的管理知识等，都是现代门店营业员必备的条件。

门店的营业员至少应接受四项基本训练为：

1、与业界相关的基本知识与管理术语。例如药店的机能，零售

业的定义，商品的生产率及周转率，管理术语等，进入这个

行业就应了解相关的管理术语。

2、该行业应具备的专业知识。药品知识，商业技巧，日常工作

说明等。

3、熟悉卖场应对的销售常识。注意自己的仪容打扮，服饰穿着，

除此之外，必须熟知待客的基本用语，应对技巧以及顾客的

抱怨处理等。因此，当顾客有任何抱怨时，身为营业员应仔

细聆听顾客的申诉，设法找出问题，如能自己解决更好，要

不然就要尽快请示上级及店长，如何处理，如果不能立即给

予顾客圆满的答复也应当给予顾客明确的解答期限，决不能

敷衍了事，严禁！！

4、懂得商品展示的基本技巧。例如色彩观念，展示构图，等。

超市一定要求丰富感，所以经常要采取挪前整齐陈列，如果

是一般药店，则可以利用商品的特点，采取条例式的陈列等

多种灵活方法，以增强其美感及质感。此外，像药店内一些

吊、钉、挂的作业技巧，也应学习，鼓励尝试简单的广告制

作及有关道具的处理技巧等。不管采取何种陈列方式，商品

及店面环境卫生是切记一定要做好的。目前，有的门店要求

公司提供陈列商品时的配饰品，而大多数公司也都乐意配合

提供相关器材，以便销售的商品更富有价值感，营业员若能

做好这一点，就是具有相关的独立性与自主性。

四、现代门店营业员的基本条件

1、以诚待客

零售业属于服务业的范畴，所以亲切有礼貌的服务决不可缺。在销售的过程中门店营业员除了将商品卖出外，更应让顾客觉得钱花的值，心里有一种满足和高兴感。

2、表现出健康和活力

门店营业员是商店营运的灵魂，所以应表现出朝气，使人乐于接近，不能无精打采，令人望而却步。即使没有顾客，也要不断整理卖场，保持整洁有序和有活力的样子，一味的站着发呆或者聚集聊天是应坚决避免的。

3、培养良好的记忆力

这可以从两方面来说：一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。若能从体征特性，服饰去辨认来客，进而掌握其消费特征，就可以在顾客第二次上门使给予适当的服务并提出良好的建议，让顾客有宾主如归的感觉；此外对商品库存量多少，商品置于何处，补货及退货情形应用个人清楚认知，才能对商品进行系统管理，要不然顾客一问三不知又怎能很好的去做好工作。

4、注意自己的装扮勿浓妆艳抹

五、如何成为一名优秀的营业员

1、设身处地的为顾客着想

我们的使命是设身处地为顾客着想，在顾客尚未提出要求之前，既要做好顾客用金钱所无法购得的服务。认为只需销售药品，增加利益即可，是绝对行不通的，必须让在本店购物的顾客，觉得满足，同时由销售过程获得的正当利益才是最重要的。销售绝不单限于药品的