轨道交通集团有限公司运营管理文件
客运服务质量标准
二〇一五年一月
目录
1 编制目的 (1)
2 适用范围 (1)
3 运营设备 (1)
3.1 车辆及其附属设备 (1)
3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1)
3.1.2卫生要求 (1)
3.2 票务设备 (1)
3.3 车站电梯系统 (1)
3.3.1车站电梯系统的组成 (1)
3.3.2车站电梯系统的监控 (2)
3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2)
3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2)
3.4通信设备 (2)
3.4.1 PIS显示屏 (2)
3.4.2 车站广播 (2)
3.4.2.1车站广播发布规范 (2)
3.4.2.2车站广播发布程序 (3)
3.4.3车辆广播 (3)
3.4.3.1车辆广播发布标准 (3)
3.4.3.2车辆广播发布程序 (4)
3.5多媒体广告设备 (4)
3.6车站空调、通风系统 (4)
4 运营设施 (4)
4.1 车站基建设施 (4)
4.1.1建筑设施要求 (4)
4.1.2客运服务区地面要求 (5)
4.1.3无障碍设施要求 (5)
4.2 车站导向标识及列车标识 (5)
4.2.1基本要求 (5)
4.2.2客运服务标志标识要求 (5)
4.2.3安全警示标示 (5)
4.3 车站照明系统 (5)
4.3.1技术要求 (5)
4.3.2安装要求 (5)
4.3.3开关要求 (6)
4.3.4设备要求 (6)
4.4 环境卫生标准 (6)
5客运人员服务标准 (6)
5.1 服务意识标准 (7)
5.2着装标准 (7)
5.4行为规范 (8)
5.5 服务礼仪标准 (9)
5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9)
5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10)
5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10)
5.5.4 其他员工 (10)
5.6 参观检查接待要求 (10)
5.6.1 接 (10)
5.6.2 陪 (10)
5.6.3 送 (11)
6客运服务岗位工作标准 (11)
6.1 巡视岗位服务标准 (11)
6.1.1站厅巡视服务要求 (11)
6.1.2 站厅巡视服务用语 (12)
6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13)
6.1.4 站台巡视的服务要求 (13)
6.1.5 站台巡视的服务用语 (13)
6.1.6站台巡视的服务技巧 (14)
6.2 售票人员 (15)
6.2.1岗位服务要求 (15)
6.2.2 标准服务用语 (16)
6.2.3 售票员服务技巧 (17)
6.3督导员 (17)
6.3.1岗位服务要求 (17)
6.3.2标准服务用语 (17)
6.4 行车值班员 (18)
6.4.1 岗位服务要求 (18)
6.4.2 标准服务用语 (18)
6.5值班站长岗位要求 (18)
6.6司乘人员 (19)
6.6.1 岗位要求 (19)
6.6.2值乘守则 (20)
6.7服务稽查人员岗位要求 (20)
6.8调度人员岗位要求 (20)
7 乘客事务处理原则 (21)
7.1车站乘客事务处理 (21)
7.2乘客投诉处理 (21)
7.2.1投诉处理原则 (21)
7.2.2车站现场投诉处理 (21)
7.2.3投诉回复处理 (21)
7.3客伤事件处理原则 (22)
7.3.1客伤事件处理标准 (22)
7.3.2.1现场人员 (22)
7.3.2.2客伤调查人员 (23)
7.3.2.3调度人员 (23)
附件一：名词解释 (1)
1 编制目的
为规范长春市轨道交通集团有限公司的客运服务工作，特制定此规则。
2 适用范围
本规则适用于长春市轨道交通集团有限公司各项客运服务作业内容，包括本单位自行完成的工作和外委单位完成的工作。
本规则适用于所有为乘客提供客运服务的员工（包括临时工、外委单位）。
3 运营设备
所有运营设备是保证正常运营的必备条件之一，因此必须保证符合各类技术要求，维修部门必须要及时对故障设备进行修复。
3.1 车辆及其附属设备
3.1.1上线运营车辆的技术要求
车辆设备直接关系运营安全，快速轨道交通列车上线运营时，维修部门必须保证车辆技术状态，并符合《运营列车技术标准》中所要求的技术、服务等各项指标要求，未达标的车辆禁止上线运营。
3.1.2卫生要求
上线运营车辆卫生需达到《运营列车卫生标准》的要求；外部无污渍、泥渍、尘土等影响车辆美观的因素；车辆内部干净整洁，玻璃洁净，无灰尘、污渍、垃圾废弃物等；车内座椅干净整洁，无破损情况。
3.2 票务设备
票务设备必须在达到《票务运行规程》中的服务要求标准后，方可对乘客开放使用，发现故障必须立即上报总调度室。
3.3 车站电梯系统
3.3.1车站电梯系统的组成
由垂直电梯、自动扶梯、无障碍升降平台组成，每天担负着运送大量乘客的任务，对客流的疏散起到了至关重要的作用，直接关系乘客的人身安全。
3.3.2车站电梯系统的监控
垂直电梯、自动扶梯应可接受BAS系统的监视，BAS可收集并显示电梯的运行状态信息。
3.3.3车站电梯系统的运行要求
电梯系统的运行时间要严格遵守《站务运行规程》中的规定，如遇特殊情况，应及时采取有效措施。
垂直电梯、自动扶梯、无障碍升降平台要严格按照《电梯系统操作规程》进行操作及检修、保养，发现故障必须立即停止使用，做好防护，并及时上报总调度室。
3.3.4车站电梯系统的操作要求
操作垂直电梯、自动扶梯的工作人员必须经过相关培训，经考试合格后方可进行操作。
无障碍升降平台由站务人员进行操作，操作之前必须要经过相关培训，经考试合格后方可进行操作，值班站长要做好监督管理工作。
3.4通信设备
3.4.1 PIS显示屏
PIS显示屏能够为乘客提供准确的日期、时间及车隔等信息，设置位置要保证乘客安全，保证正常运营秩序。
3.4.2 车站广播
车站广播系统要保持设备完好，线路畅通；广播控制盒应置于桌面明显位置且不被遮挡。
3.4.2.1车站广播发布规范
（1）广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐快速轨道交通为原则。
（2）广播由车站工作人员根据调度指令操作，或调度人员直接操作，严禁其他人员私自操作。
（3）广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。
（4）广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。
（5）广播内容要按照规定的区域和次数进行播放。
（6）在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。
（7）进行人工和录音机广播时，其他人员不得喧哗、大声说笑，保持广播区域安静。
（8）进行人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。
（9）进行广播时，严禁中途突然中断。
3.4.2.2车站广播发布程序
正常客运组织情况下，车站广播包括开站广播、闭站广播、安全提示广播，进站广播、其它宣传服务广播等。其中进站广播在车辆进站前30秒播放录音，警示乘客，播放内容为“列车进站了，候车的乘客请站在黄线以外候车”；安全提示广播、其它宣传服务广播每到整点广播一次；开站广播在每日开站时进行广播，连续广播2次；闭站广播在每日闭站之前10分钟开始广播，循环播放，直至闭站时间结束。以上广播均由站务人员控制，广播内容见附件。
当发生列车延误的情况时，车站广播要第一时间对乘客发布列车延误的原因、预计恢复时间及建议，并循环播放，直至故障恢复，方可恢复正常广播。此项广播由总调度室负责组织播放，具体播放内容见附件。
当本站发生紧急情况（如火灾、治安事件等）时，车站广播要播放紧急疏散内容，循环播放，直至站内乘客全部疏散清空后，方可停止。此项广播由站务人员负责播放，具体播放内容见附件。
如站内需要播放其他广播时，站务人员应请示客运调度后，方可进行。
3.4.3车辆广播
车辆广播系统要保持设备完好，线路畅通；广播控制设备要易于操作，安全牢固。
3.4.3.1车辆广播发布标准
（1）广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐快速轨道交通为原则。
（2）广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。
（3）在有自动广播内容的情形下，尽量不用人工广播。
（4）特殊情况下，需要对乘客进行提示引导时，需要进行人工客室广播，参照附件《广播发布规范》执行。
（5）遇有系统故障、运营延误等情况时，驾驶员应根据调度室的发布信息进行播报。
（6）广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。
（7)进行人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。
3.4.3.2车辆广播发布程序
正常客运组织情况下，车辆内的广播以报站信息为主，并有文明、安全乘车提示等运营服务宣传信息。
当发生运营延误时，驾驶员根据总调度室发布的信息及时进行客室人工广播，可向乘客告知车辆延误原因、预计恢复时间及建议，并连续播放2次；间隔5分钟后，可再次进行播放。
当驾驶员接到调度指令要求过站不停车等行车调整时，要第一时间向乘客解释原因，并连续播放3次。
当本车发生故障时，驾驶员可根据调度指令，要第一时间进行客室人工广播，可循环播放。
以上广播由驾驶员负责操作，播放内容见附件。
3.5多媒体广告设备
所有多媒体广告设备音量适中，按背景音乐的效果播放，不能干扰乘客的听觉。播放内容必须经过审核，任何人不得私自调节音量。设备安装要牢固、可靠，如有松动或摇晃等状态时，要及时维修或拆除。
3.6车站空调、通风系统
车站空调、通风系统所有设备要保证运行正常，根据《站务运行规程》、《通风系统运行规程》的时间和操作要求，准确控制开关时间，遵守操作程序，确保安全。如有故障要及时上报维修部门。
4 运营设施
所有运营设施是保证正常运营的必备条件之一，因此必须保证符合各类技术要求，维修部门必须要及时对故障设施进行修复。
4.1 车站基建设施
4.1.1建筑设施要求
运营期间，应保证客运服务区域内各种建筑设施完好，使用正常；一旦发生
故障应立即修复。
4.1.2客运服务区地面要求
（1）客运服务区域内地面、楼梯应保持铺砌平整，无裂缝、破损、碎砖。
（2）客运服务区内的地面、楼梯应材料应符合防滑要求，保持干净整洁，无水渍、油渍、冰面等滑摔隐患。
（3）客运服务区内的排水沟护网、下水井盖坚固牢靠，无安全隐患，如有丢失或损坏的情况及时安装或维修。
4.1.3无障碍设施要求
无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失等情况。
4.2 车站导向标识及列车标识
4.2.1基本要求
标志标识系统规范以国家标准为基础，与国际标准同步，公司内部统一。
所有标志标识应统一、简易、清楚、内容充分，展示长春快速轨道交通形象。具体要求参见《标志标识管理办法》。
4.2.2客运服务标志标识要求
车站应在相应位置设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。
列车上应设置相应的标识，包括车站信息、警示标识、宣传信息标识等，设置位置要根据车内空间进行有序合理的安排。
4.2.3安全警示标示
车站内及列车内均要在安全设施处设立明显的安全标志，位置准确，符合消防规范要求。
4.3 车站照明系统
4.3.1技术要求
车站内的所有照明设施必须达到相关技术要求的标准，一旦发现故障，站务人员必须立即上报总调度室，总调度室应立即通知维修单位及时维修，以保证乘客及工作人员的安全。
4.3.2安装要求
照明灯具安装牢固，灯具部件无缺损、脱落、摇摆等现象；照明线路完好、
无接地、短路故障。
4.3.3开关要求
照明系统的开启、关闭时间要严格遵守《站务运行规程》中的规定，如遇恶劣天气可适当提前。
4.3.4设备要求
应急照明设备完好，无缺失、破损等现象。
4.4 环境卫生标准
（1）客运服务区域内，所有客运服务设备、设施及配套设施均要符合卫生标准，表面不允许有痰迹、垃圾、灰尘、小广告贴纸、印记、泥点、涂鸦等；边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过投掷口；不得随意堆放保洁用品。
（2）售票室、车控室内物品按规定摆放整齐，台面无杂物(包括水杯、饮料瓶、抹布等)、积尘，墙壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。
（3）各出入口外5米范围内必须保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堆放、堵塞通道。
（4）扶梯表面干净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯阶上无垃圾杂物。
（5）车辆运营过程中，出现严重污染、异味等不符合卫生标准的情况时，要及时清理。
（6）相关乘客服务设备设施，实施定期消毒制度。
5客运人员服务标准
为规范快速轨道交通员工在客运服务区的服务形象，本标准对员工的衣着、言行作出规定，从意识标准、行为规范、服务礼仪等方面分别阐述了快速轨道交通员工的言行标准。
快速轨道交通员工要以此为行为准则，无论在岗或非在岗期间，均以维护、提升轨道交通服务形象为己任，全心全意为乘客服务，以此树立、提升快速轨道交通服务品牌形象。
5.1 服务意识标准
轨道交通是服务性行业，全体员工在客运服务区内应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地为乘客提供帮助，发扬和谐、文明的服务精神，为乘客提供得体、周到服务。
5.2着装标准
(1) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、领结、肩章、工作证，佩戴工作证时，统一挂在胸前，不得擅自改变挂绳、卡套的款式。
(2)着工作制服时，男士衬衫必须束入腰内，系深色皮带，男女必须按规定穿深色皮鞋，并保持光亮、整洁。
(3)佩戴标志要清洁平整。服务品牌的宣传牌等佩戴于左胸处；党徽、团徽佩戴于宣传牌的正上方；绶带佩挂于左肩上。
(4)头发长度超过肩膀的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
(5)原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定整齐穿着工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行，以不损害企业形象为准则。
(6)除特殊情况以外，工作制服穿着类型保持统一。
(7)化妆、发型、首饰从简，不宜浓妆，不能佩带夸张饰物，不准染过于鲜艳色彩的头发，不准涂抹带颜色的指甲油。
5.3 服务语言标准
(1) 与乘客交谈或使用人工广播时，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。
(2) 与乘客交谈时或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
(3) 回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜、口气清新，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。
（4）处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、
过头及不在理的话。
（5）严格遵守各岗位语言要求，如：售票员售票时应按规定文明用语唱票。
（6）当列车发生延误时，驾驶员要及时告知车内乘客，并使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。
（7）调度人员在接听乘客电话时，要使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。
5.4行为规范
(1) 自觉遵守长春市轨道交通各项法规制度的有关规定。
(2) 注意形象，在车站及进入设备区作业期间，均须配戴胸卡和工号牌，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区内有喧哗、饮食和躺卧等不文明行为。
（3）员工工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力避免服务时产生的对乘客的影响。
（4）员工穿着工装搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服(工作服)，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，注意仪态，举止文明。
（5）员工在乘坐轨道交通，需要讨论与工作相关的问题时，不得大声喧哗，不得使用粗话、脏话、泄私愤等不文明语言，避免影响企业形象；要注意文明礼让，穿着工装时应主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。
（6）工作人员在岗时要穿着工装，精神饱满，举止大方，行为端正。应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等；坐姿要端正、挺胸，不得斜躺、抖腿、仰面朝天、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
（7）工作人员在岗时专心认真工作，不将个人情绪带到工作上，不在岗位上聊天、说笑或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、听收音机（录音机、MP3、iPod）、吃零食、饮酒吸烟、赌博、化妆、修剪指甲、私自会客、玩手机（看视频、聊天、发微信）等；不得在乘客面前有剪指甲、挖耳朵、打喷嚏、打哈欠及伸懒腰等不雅行为。
（8）员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑，不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等单一方式回答乘客，应站立
或停下手中工作认真回答(如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答)。对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
（9）员工应主动维持乘客候车、乘降车秩序；对违反轨道交通有关规定的乘客应采用委婉的语言进行引导、解释，从乘客的利益出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序和其他有损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。
（10）所有人员不得在驾驶室，售、补票室及进、出站口聚集闲谈、嬉戏、打闹等不文明行为。
（11）保持车控室对外服务形象，非车控室当班员工不得在车控室内逗留。
（12）售票员、督导员、站台员、值班员、值班站长不准佩带手机上岗。
（13）维修人员在车站或载客列车内进行维修工作时，要遵守行为规范，不得有说脏话、大声喧哗、追逐打闹、倚靠设备、聚众闲聊等不文明行为。
（14）驾驶员在驾驶室内必须着工装，佩戴工作证和驾驶证。不得使用对讲机闲谈、不得吃东西、玩手机、戴耳机、听音乐（广播）等。
（15）驾驶员在指定地点进行换乘工作时，在人员拥挤的情况下，要对乘客使用文明用语，不得与其发生语言、肢体的冲突。
（16）稽查人员要着装得体，言行举止要符合岗位规定，纪律严明、公平公正、；不得徇私舞弊、弄虚作假。
（17）遇有稽查人员检查时，所有客运服务人员应积极配合，主动出示相关证件，认真回答问题。
5.5 服务礼仪标准
5.5.1 遇到乘客咨询求助时
（1）面向乘客，立定，双脚自然并拢；
（2）双手握手(左手握右手或右手握左手，可根据是否手提扩音器、对讲机而定)，放于身前自然下垂；
（3）微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；
（4）处理完事务后，以“再见”结束，并以单手五指并拢斜抬起30度角，
作送别的礼仪。
5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时
（1）非客运服务区禁止乘客入内，工作人员发现乘客误入后，应第一时间向乘客打招呼并解释清楚，对话时要面带微笑，态度谦和，并使用文明用语，尽量劝说乘客退出非客运服务区，并亲自将乘客送至客运服务区。乘客如有其他要求，要及时寻找站务人员帮忙解决。如乘客拒不听从劝告，工作人员应立即上报值班站长，并耐心劝说乘客，如事态恶化需上报总调度室。
（2）车控室内的员工可根据车控室的实际情况，站起或端坐原位处理事务；应面向乘客微笑、点头，并以单手五指并拢斜抬起，指向对讲处，示意乘客靠近对讲处对话；对话以“您好”开始，与乘客对话时，上身应尽量前倾靠近对讲机，以表示对乘客的尊重；处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手五指并拢斜抬起，作送别的礼仪。
5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时
（1）非售票人员应微笑、点头，按要求询问乘客。
（2）售票员应微笑、点头，按标准完成询问、收钱、打票、找零、充值、更新等票务事务，注意唱收唱付；提醒乘客看乘客显示器。
（3）遇到多名乘客购票或询问时，要礼貌的告诉乘客“请排好队”。
5.5.4 其他员工
（1）维修、保洁、稽查等人员在客运服务区工作时遇乘客咨询，应以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙，尽能力解答乘客疑问，遇不能解决的问题，以“请咨询车站工作人员”引导乘客咨询站务工作人员，并指示工作人员所在区域。
（2）执行临时服务任务的其他工作人员均按站务人员的服务标准要求。
5.6 参观检查接待要求
5.6.1 接
有上级领导到岗位检查工作时，当班员工应主动热情迎接 (正在对乘客服务时除外)，主动、礼貌向领导打招呼(如不清楚领导姓名、职务，则应点头微笑)，若正在工作中有领导来时，应以点头微笑代以问候，不能假装没看见或避开。
5.6.2 陪
1 当上级领导问及工作情况时，应热情主动向领导汇报，客观如实回答领导
提出的问题；如领导需要了解一些特别情况，应由值班站长接待并给予回答；
2 向领导汇报时要仪表端庄、态度恭谦，目光对着领导，身体自然站立(或坐正)；
3 汇报工作以“汇报完毕，请领导指示！”结束；
4 对上级领导的指示做好记录，1个工作日内布置落实完毕，并向上一级负责人汇报领导的检查情况和指示内容；如有困难，应在2个工作日内向上一级汇报。
5.6.3 送
工作检查完毕后，应礼貌陪送(或目送) 上级领导离开工作岗位，并表示谢谢上级领导指导。
6客运服务岗位工作标准
轨道交通服务员工是服务形象的主要载体，主要包括站务人员、驾驶员、维修人员、稽查人员、保洁人员、调度人员、信访人员等。以下标准对员工的言行举止、作业规范、服务技巧做出详细规定，实现规范化、标准化服务。
6.1 巡视岗位服务标准
6.1.1站厅巡视服务要求
（1）按规定时间巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，及时主动向有需要的乘客提供服务。
（2）根据乘客需要处理事务，并帮助引导进、出闸车票有问题的乘客到售、补票室进行操作，不得直接收款。
（3）负责无障碍通道的开启和关闭工作，并严格登记。
（4）积极疏导乘客，要特别注意突发事件及恶劣天气时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
（5）制止并处理乘客违反长春市轨道交通相关法律、法规的行为，阻止乘客携带三品、超限(超长或超重)物品进站。
（6）特殊乘客进站要及时通知有关岗位，对单独乘车的老年乘客、小孩乘坐扶梯时应加强看护，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。
（7）随时监视站厅内的客流情况，如遇乘客较多时，要立即上报值班站长。
（8）引导进站乘客到乘客较少的售票窗口、TVM、闸机等处购票、进/出站。
（9）负责监督车站内的卫生情况，发现问题，立即整改。
（10）遇TVM、闸机或扶梯故障的情况要及时摆放暂停牌，并及时向值班站长报告。
（11）站厅巡视时有责任监督制止各类免费乘车凭证与使用人员不符的情况。
（12）工作中捡拾物品必须上交，不得私藏。
6.1.2 站厅巡视服务用语
表1 站厅巡视服务用语
6.1.3 站厅巡视的服务技巧
（1）多看、多听、多巡、多引导。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；多引导：引导乘客购票候车。
（2）多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告值班站长或客运调度，不得对乘客不理不睬。
（3）受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理。
（4）高峰期巡视人员巡视站厅时应统一配手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放。
（5）巡视人员要及时查看AFC设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换。
（6）巡视人员能解决的问题要及时解决，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长。
（7）在售票亭BOM出现故障或封窗查账时，及时引导乘客到其它售票窗口购票，并耐心对乘客做好解释工作。
6.1.4 站台巡视的服务要求
（1）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车车门夹人夹物，根据情况及时采取正确的处理办法。
（2）宣传不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车。
（3）若发现异常情况及时采取措施或与值班站长联系。
（4）回答乘客询问，在力所能及的范围内（不违反公司规章制度），尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
（5）当列车车门故障时，按有关程序要求协助司机处理。
（6）制止并处理乘客违反长春市轨道交通相关法律、法规的行为。
（7）工作中捡拾物品必须上交，不得私藏。
6.1.5 站台巡视的服务用语
表2 站台巡视的服务用语
6.1.6站台巡视的服务技巧
(1) “四到”
心到：精神高度集中，随时应变异常；
话到：提醒乘客排队候车，先下后上；
眼到：注意乘客乘车秩序、车辆状况；
手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障设置“暂停服务”牌，地面有脏物时及时找保洁工清除。
(2) “ 三多”
多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施；
多宣传：提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得推挤车门、分散候车等等；
多联系：发现异常情况及时与司机、值班站长及其它岗位联系；
(3) “ 三及时”
站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；
遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；
站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。
6.2 售票人员
6.2.1 岗位服务要求
(1) 售票员出售车票时应按“一问、二收、三唱、四操作、五找零、六显示”的程序进行操作。操作过程中要点清现金、验钞，正确出票，不得卖废票、假票，避免发生超乘投诉事件，严禁私自动用票款。
表3 售票作业程序
(2) 当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客
确认余值无误后，再做下一步操作。
(3) 同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区原则为乘客服务。
(4) 当售票亭前出现较大客流(排队超过8人并维持3分钟以上)时，应电话通知值班站长，加派人手或使用人工广播引导；
(5) 售票员主动领够车票、报表和零钱，在客流较小时把现金整理好准备工作；
(6) 交接班时，接班售票员须提前做好售票准备工作，交班售票员才可以终止售票工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。
6.2.2 标准服务用语
表4 标准服务用语
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
地铁车站客运服务质量管理黄丽琴 发表时间：2017-12-01T17:01:49.673Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：黄丽琴 [导读] 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通。 南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530029 摘要：城市地铁建设速度日益加快，城市地铁的服务质量也备受人们关注。尤其是地铁车站是大量乘客聚集的地方，其服务质量更是应该引起足够的重视。因此文章重点就地铁车站客运服务质量管理展开探讨。 关键词：地铁车站；客运服务质量；管理措施 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，地铁系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是地铁的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高地铁客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，需要高度重视地铁运营服务质量提升策略的研究。 一、地铁客运服务质量涵义 地铁客运服务是指:“为使用地铁出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。主要体现在服务质量和运输质量两个方面。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。 二、影响地铁车站客运服务质量的因素 （一）先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 （二）必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 （三）全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 （四）优质的地铁车站环境 打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。 二、提高地铁车站服务质量管理水平的策略 提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略: （一）打造一流的服务团队 一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。 （二）优化地铁车站管理方法 为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行
货物运输服务质量标准 制定依据：根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《中华人民共和国道路运输条例》、《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》等相关规定制定本货物运输服务质量标准 服务质量方针和目标： 服务质量方针：公司秉承“诚信运输、重在安全、客户至上”的服务宗旨，“安全、诚信、优质、高效”的服务方针，为客户提供优质的运输服务。 服务质量目标：客户满意率为98%以上；社会投诉处理率为100%；较大以上交通责任事故为0；安全培训合格率100%；质量信誉等级AAA。 驾驶员要求：按客户要求佩戴防护和劳保用品、着装进场；积极主动的与现场管理人员沟通，自觉遵现场规章制度；路途中，驾驶员必须严格遵守《交通规则》，开启GPS限速行驶，尽量使用语音或耳机接打电话，严禁手机聊天和不接公司电话，严格执行〈安全行车十不准〉，及“不准无证驾车、不准酒后驾车、不准超速行驶、不准空档行驶，不准抢道行驶、不准疲劳驾驶、不准使用手机聊天，不准不糸安全带、不准驾驶带病车、不准公车私用”；要有良好的的心理素质和从业素质，不开英雄车，斗气车，霸王车，不违法会车、超车，要礼貌驾车、安全行驶，中途不无故停车游玩，乱丢拉圾。
服务监督虚心听取客户单位意见，自觉接受客户单位监督，认真及时地处理客户单位意见，维护客户单位合法权益 货物运输 一、货物托运人应当对托运的货物种类、数量和承运人等相关信息予以记录，记录的保存期限不得少于1年；货物托运人应当严格按照国家有关规定妥善包装并在外包装设置标志，并向公司说明货物的品名、数量、危害、应急措施等情况，并告知公司相关注意事项。 二、驾驶人员应当随车携带《道路运输证》。驾驶人员或者押运人员应当按照规定，随车携带相关证件。 三、道路货物运输途中，驾驶人员不得随意停车。因住宿或者发生影响正常运输的情况需要较长时间停车的，驾驶人员、押运人员应当设置警戒带，并采取相应的安全防范措施。 四、严禁车辆违反国家有关规定超载、超限运输。从业人员必须熟悉有关安全生产的法规、技术标准和安全生产规章制度、安全操作规程等标准，不得违章作业。 五、公司通过卫星定位监控平台或者监控终端及时纠正和处理超速行驶、疲劳驾驶、不按规定线路行驶等违法违规驾驶行为。 六、在货物运输过程中车辆运输过程中若发生小刮察、小纠纷，如在可控范围内，驾驶人员、押运人员应随机应变、灵活处置，并将处置方案汇报公司相关人员征得同意后进行实施；若发生严重的车祸事故，则应立刻停车，快速设立安全警示标志，防止二次伤害，立及报警、通知120、119和公司相关人员；保护现场，等待救援，在确保安
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行
用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 （五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 （六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。 （七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程： 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位
动车组车站服务质量标准 高铁小站部分 1总则 树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一、方便快捷”的原则，采用先进设备，依靠科学管理，创新服务方式，实现动车组列车（以下简称“动车组”）“安全正点、设备良好、环境舒适、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2安全 安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。有大面积晚点、启动热备车底及客运服务设备严重故障等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当，并有针对性定期开展应急演练。 安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志齐全、规范明显。 配有危险品检查仪、安检门、手持金属探测仪等安全检查设备，对旅客携带品、小件寄存物品实施安全检查；对查没和列车移交的危险品按规定处理。
通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和使用车站设备设施的方法，提示旅客遵守安全须知，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。 车站实行封闭式管理。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志。 灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。 安全使用电源插座，额定功率不应超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。 电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。 严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，不得侵入安全线行驶。 跨线候车室窗户、天桥等处所设有“禁止抛物”等相应的安全提示。
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
轨道交通集团有限公司运营管理文件 客运服务质量标准 二〇一五年一月
目录 1 编制目的 (1) 2 适用范围 (1) 3 运营设备 (1) 3.1 车辆及其附属设备 (1) 3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1) 3.1.2卫生要求 (1) 3.2 票务设备 (1) 3.3 车站电梯系统 (1) 3.3.1车站电梯系统的组成 (1) 3.3.2车站电梯系统的监控 (2) 3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2) 3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2) 3.4通信设备 (2) 3.4.1 PIS显示屏 (2) 3.4.2 车站广播 (2) 3.4.2.1车站广播发布规范 (2) 3.4.2.2车站广播发布程序 (3) 3.4.3车辆广播 (3) 3.4.3.1车辆广播发布标准 (3) 3.4.3.2车辆广播发布程序 (4) 3.5多媒体广告设备 (4) 3.6车站空调、通风系统 (4) 4 运营设施 (4) 4.1 车站基建设施 (4) 4.1.1建筑设施要求 (4) 4.1.2客运服务区地面要求 (5) 4.1.3无障碍设施要求 (5) 4.2 车站导向标识及列车标识 (5) 4.2.1基本要求 (5) 4.2.2客运服务标志标识要求 (5) 4.2.3安全警示标示 (5) 4.3 车站照明系统 (5) 4.3.1技术要求 (5) 4.3.2安装要求 (5) 4.3.3开关要求 (6) 4.3.4设备要求 (6) 4.4 环境卫生标准 (6) 5客运人员服务标准 (6) 5.1 服务意识标准 (7) 5.2着装标准 (7)
5.4行为规范 (8) 5.5 服务礼仪标准 (9) 5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9) 5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10) 5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10) 5.5.4 其他员工 (10) 5.6 参观检查接待要求 (10) 5.6.1 接 (10) 5.6.2 陪 (10) 5.6.3 送 (11) 6客运服务岗位工作标准 (11) 6.1 巡视岗位服务标准 (11) 6.1.1站厅巡视服务要求 (11) 6.1.2 站厅巡视服务用语 (12) 6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13) 6.1.4 站台巡视的服务要求 (13) 6.1.5 站台巡视的服务用语 (13) 6.1.6站台巡视的服务技巧 (14) 6.2 售票人员 (15) 6.2.1岗位服务要求 (15) 6.2.2 标准服务用语 (16) 6.2.3 售票员服务技巧 (17) 6.3督导员 (17) 6.3.1岗位服务要求 (17) 6.3.2标准服务用语 (17) 6.4 行车值班员 (18) 6.4.1 岗位服务要求 (18) 6.4.2 标准服务用语 (18) 6.5值班站长岗位要求 (18) 6.6司乘人员 (19) 6.6.1 岗位要求 (19) 6.6.2值乘守则 (20) 6.7服务稽查人员岗位要求 (20) 6.8调度人员岗位要求 (20) 7 乘客事务处理原则 (21) 7.1车站乘客事务处理 (21) 7.2乘客投诉处理 (21) 7.2.1投诉处理原则 (21) 7.2.2车站现场投诉处理 (21) 7.2.3投诉回复处理 (21) 7.3客伤事件处理原则 (22) 7.3.1客伤事件处理标准 (22)
云客服质量标准 云客服质量标准 标准目的 质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。 适用对象 云客服（包含一线云朵和专家） 生效时间 标准内容 一、服务规范 二、业务流程 三、服务技能 四、服务底线 一、服务规范 1.首问语 标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。 如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。 服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语； 情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节； 2.礼貌用语 标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……服务原则： 称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”； 致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语； 3.文字标点 标准：字词使用正确，标点符号使用得当 服务原则： 字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义； 标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“”、“。。。”、“……”（表示无语）等； 完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送） 4.及时响应 标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。 服务原则： 提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等； 等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认
道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发 第一章总则 第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。 第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。 第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。 第二章投诉受理机构 第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。 第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是： （一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度； （二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；
（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件； （四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果； （五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度； （六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。 第三章投诉受理条件和范围 第六条投诉受理条件： （一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人； （二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。 第七条投诉受理范围： （一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的； （二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的； （三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的； （四）道路运输经营者有欺诈行为的； （五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的； （六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的； （七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 第八条下列投诉不属于本受理范围： （一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件。 （二）由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。 （三）治安和刑事案件投诉。
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 2021新版精品客运服务质量管理 制度
2021新版精品客运服务质量管理制度导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。 （二）仪容仪表 1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
铁路旅客运输服务质量标准 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 车站 办理客运业务的车站。 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 安全秩序 安全 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。
地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。
货物运输服务质量标准和规范 为规范公司道路危险货物运输秩序，保障人民生命财产安全，保 护环境，维护道路危险货物运输各方当事人的合法权益，根据《中华人民共 和国道路运输条例》和《危险化学品安全管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第一章货物运输 第一条危险货物托运人应当对托运的危险货物种类、数量和承运人 等相关信息予以记录，记录的保存期限不得少于1 年。 第二条危险货物托运人应当严格按照国家有关规定妥善包 装并在外包装设置标志，并向公司说明危险货物的品名、数量、危害、应急措施等情况。需要添加抑制剂或者稳定剂的，托运人应当按照规定添加，并告知公司相关注意事项。 危险货物托运人托运危险化学品的，还应当提交与托运的危险化学品完全一致的安全技术说明书和安全标签。 第三条不得使用罐式专用车辆或者运输有毒、感染性、腐蚀性危险 货物的专用车辆运输普通货物。 其他专用车辆可以从事食品、生活用品、药品、医疗器具以外 的普通货物运输，但应当由运输企业对专用车辆进行消除危害处理，确保不 对普通货物造成污染、损害。不得将危险货物与普通货物混装运输。
第四条专用车辆应当按照国家标准《道路运输危险货物车辆标志》（GB13392）的要求悬挂标志。 第五条专用车辆应当配备符合有关国家标准以及与所载运的危险货物相适应的应急处理器材和安全防护设备。 第六条公司运输车辆应当采取必要措施，防止危险货物脱落、扬散、丢失以及燃烧、爆炸、泄漏等。 第七条驾驶人员应当随车携带《道路运输证》。驾驶人员或者 押运人员应当按照《汽车运输危险货物规则》（JT617）的要求，随车携带《道路运输危险货物安全卡》。 第八条在道路危险货物运输过程中，除驾驶人员外，公司在专用车辆上配备押运人员，确保危险货物处于押运人员监管之下。 第九条道路危险货物运输途中，驾驶人员不得随意停车。因住宿或者发生影响正常运输的情况需要较长时间停车的，驾驶人员、押运人员应当设置警戒带，并采取相应的安全防范措施。运输剧毒化学品或者易制爆危险化学品需要较长时间停车的，驾驶人员或者押运人员应当向当地公安机关报告。 第十条危险货物的装卸作业应当遵守安全作业标准、规程和制度，并在装卸管理人员的现场指挥或者监控下进行。
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
服务质量要求 承运单位中标后，应满足以下要求 1、按照招标人的要求，提供保质保量和高效的运输服务，包括节假日，均需提供服务。 2、根据运输符合安全要求的作业工具，并无条件按招标人的要求调配不同吨位的运输车辆，并按时到达指定地点。 3、应提供符合安全要求的作业工具，并无条件按招标人的要求调配不同吨位的运输车辆，并按时到达指定地点。 4、应设立专线服务电话和GPS全球卫星定位系统，以便招标人对运输过程进行监控。现场调度人员和承运驾驶员须配备必要的通讯工具（手机），确保全天候联络畅通。 5、需严格执行《烟草专卖法》和相关法律法规。现场作业时，须遵守各卷烟厂的相关规章制度。 6、接到发货通知后，必须按招标人指定时间到指定地点提货，不能拖延，如有延迟现象发生所产生的全部后果由货物运输企业承担。 7、装卸地点如发生改变，距离在50公里以内，应无条件完成运输服务项目，并按合同约定运距结算运费。 货物运输质量 1、中标承运单位运输业务不得在行转包、分包。 2、中标承运单位在保证货物按时到达的同时，也要保证招标人货物的安全和质量，如在运输途中发生货物丢失、破损、水湿、污染等除进行赔偿外还要承担对此事故所产生的责任及经济损失。 信息反馈 1、应按规定时限内为招标人运输提供及时、准确的信息反馈服务。 2、承运货物运输企业在货物安全运送到指定卸货地点后，应立即将发货清单交收货单位签字确认并留存，便于信
息汇总统计，并在指定时间内返回发货清单原件及相关手续资料的原件。 3、如在运输途中发生意外，应立即与招标人相关负责人联系，便于随时掌握情况，把损失减小到最低点；否则承运方承担全部责任及经济损失。 违约责任 1、乙方如不按合同规定的时间和要求载货发运，或未能及时将货物运至甲方指定的目的地，均构成履约延迟。每延迟一日，乙方应按当次运费的5%支付违约金给甲方；若由此给甲方造成的损失大于前述违约金时，乙方应全额赔偿甲方所受到的损失。 2、乙方如果将货物错运到其他地点，应无偿将该批货物运至合格规定的目的地。如果货物逾期到达，乙方应承担履约延迟的违约责任。 3、如运输过程中货物灭失、短缺、损坏、变质，乙方应按货物的时间损失（包括包装费、装卸费、运杂费等）赔偿甲方。 4、乙方因车辆故障、道路阻塞、交通意外等特殊情况延误送达时，乙方应及时通知甲方，并以书面向甲方作出解释。但如果该等情形系因乙方的过错造成，或如因乙方原因发生其他突发事件（如：车辆抛锚无法行驶等），乙方仍应将承担履行延迟的违约责任。如该等情况导致甲方货物损坏、灭失、变质时，乙方应尽快处理并负责全部赔偿甲方损失，赔偿额按货物含税价计。 5、本合同期限内，如任何一方发生违约行为，守约方可单方解除本合同，并有权要求违约方赔偿守约方所遭受的经济损失。追究违约方相应的赔偿责任。
对提高客运服务质量的思考 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性思考。 一、服务质量存在的问题 随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面： 一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。 二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。 三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。 四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。 五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。 二、产生问题的原因 1.设备原因。由于各种原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。 2.意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。