201 年月绩效考核表
姓名：部门：岗位：客服专员
?绩效考核方案
说明：以上评估公式计算的结果采用四舍五入的方式精确到小数点后1位。
考核结果的应用
评估的结果直接影响本人201 年月的绩效工资。具体对应关系如下：
本人201 年月的绩效工资 = 基本工资×10%×（总评分÷100）
如最终评估的结果低于80分，绩效工资为零。
本人签字确认：__________________________ 直接上司签字确认：_____________________________
本人确认日期：__________________________ 总经理签字确认：_____________________________
?绩效考核的结果
本人签字确认：__________________________ 直接上司签字确认：_____________________________ 本人确认日期：__________________________ 总经理签字确认：_____________________________
售前技术发展部 绩效考核方案 1概述 售前工程师是公司非常重要的岗位。一方面，支持具体销售活动（例如产品验收、客户沟通、需求获取等），并提供各类销售技术支持（例如参与建议书编写、技术方案编写、标书制作及演示文档、典型案例归纳等工作）。另一方面，售前工程师是公司产品理念的开创者、公司产品设计的领军者，肩负着产品发展方向、产品设计等重要工作。所以需采用综合评价方法进行绩效考核。 2绩效考核方案拟定原则 以职位等级为基础，采用基于销售额的考核及综合指标考核相结合的综合考评方法。具体构成为： 年收入=等级职位薪金+销售奖金之和+年底综合评定奖金 3具体考核办法 3.1以职位等级划定基本薪酬体系结构 在建立售前工程师基本薪酬体系结构过程中，要充分考虑售前工程师在本行业从业年限及行业经验积累、技术能力、个人综合能力，主要按能力付酬，而不能仅按照销售业绩付酬，不能过分强调薪酬的
变动性，而应当建立一套以职位等级标准为基础的薪酬体系结构，从而实现公司售前工程师向售前顾问的角色转换，将售前工程师以售前工作重点的模式，向产品战略、产品设计方向等工作重点转变。 进一步说，对于售前工程师的激励重点不是考核，而是能力提升，只有售前工程师具备充分的能力，才可能使售前工程师成为企业实现技术营销、顾问式营销的关键点。 职位等级划定基本薪酬体系结构标准为： 职位等级晋升考核办法（略）。 3.2基于销售额的考核 售前支持作为售前工程师的工作重点之一，通过实际销售额的定量考核，提高售前工程师对售前工作支持的积极性。 由于目前项目类型（具体见附件）较多，同时考虑公司的项目实际情况，以及售前工程师的实际工作情况，特制定以下考核办法：1）售前工程师的销售额奖金直接与销售人员的奖金挂钩，即单个项目，售前工程师的销售额奖金与销售人员所拿奖金（扣除商务等各种费用之前）成固定比例（25%左右，具体看公司的项目性质以及公司的策略等）； 2）售前工程师在实际工作工程中可能存在工作交叉的情况，即同一个项目有多个售前工程师参与，分别负责不同的工作内容，所以需
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备
售前工程师绩效考核表（高级）被考核人：考核月份：考核评定人： # 考核标准自评分考评分指标项权重 一、售前调研情况： 1. 均能按时独立优质完成售前调研，得满分 1 2. 在指导下，均能按时完成者得80% 分数 3.因自身原因延迟一周以上，且次数>2 次者得 60% 分数 4.其余的在 60% 一下酌情给分 二、售前方案质量： 售前方案的质量应该条理清晰，内容完整，从内审、销售及客户满意度（工单中反馈）业绩完成情况 方面进行考评： 1. 2 两次内通过内部审核，并全部获得“满意”以上者，得满分； (根据实际工 2.内审次数超过 2( 不含 )次者，每增 1 次扣1分； 60% 3. 销售反馈满意度低于“一般”(不含 )者，每次扣 2 分； 作安排从四方 4. 收到客户对方案进行者，每次扣 5 分。 面互补评分） 三、招投标书质量 3 1. 两次内通过内部审核，并没有出现因售前原因失误者，得满分； 2. 封装后因售前原因返工每次扣 2 分； 3. 因售前原因导致流标、废标每次扣 5 分。 四、内部资料整理与培训分享 4 1. 均能按时独立优质完成内部资料整理，并完成讲解培训，得100% 分数 2.仅按计划优质完成资料整理者，60% 分数 3. 其他情况，酌情评分 主要考核在岗工作时的积极性、主动性.包括工作任务的执行力，工作计划的跟进，自 我学习的规划。 A. 自我驱动，完全自主完成，遇时间节点临近，能够主动提前完成；（得18-20 分）
5 工作态度20% B.需领导监管，态度够积极，责任心尚可，工作任务一般提前完成；（得15-18 分） C.被动驱使工作，积极性、责任度都一般，总是能做多少做多少；（得12-15 分） D. 态度消极，领导督促，虽口头承诺，仍完不成工作，总是能拖就拖；（12 分以下） 能遵守公司各项规章制度，能按照部门规定有效完成工作任务： A. 严格遵守公司制度，无任何违纪行为；（得18-20 分） 出勤及遵守规 B.严格遵守公司制度，只有三次以内考勤违纪；（得15-18 分） 6 20% 章制度 C.有违纪行为，但不触及公司底线原则，考勤五次以下违纪；（得12-15 分） D. 触及公司底线制度，考勤违纪五次以上违纪；（12 分以下） 总计
浙江琦星电子有限公司 品质部员工绩效考核制度 一、目的: 为了公司品质进一步升化,增进品质部各职工的责任心,建设一个高效、积极向上的品质团队,特制定绩效考核办法,考核品质人员的工作能力和工作态度,以激励本公司品质人员的责任感和积极性。二、范围: 品质部所有员工 三、考核等级: 标准分在96分以上为优异成绩. 等级为A. 标准分在80-95为良好成绩. 等级为B. 标准分在70-79为一般成绩. 等级为C. 标准分在60-69为合格成绩. 等级为D. 标准分在60分以下为非达标成绩. 等级为E. 四、考核奖金: A级:奖励400元奖金。 B级:奖励300元奖金。 C级:奖励200元奖金。 D级:奖励100元奖金。
E级:连续两个月或者累计≥三个月绩效考核成绩非达标,经过培训后仍达不到合格成绩的将调离本部门及辞退。 五、考核依据 (一)错漏检情况(20分): 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分,3次扣10分,4次或以上不得分。 (二)日常检验工作(20分): 1 及时准确的按检验细则及标准进行检验,并留下正确完整记录的满分。 2 未按文件要求进行检验,发现一次扣2分。 3 虚假记录发现一次扣2分。 4若有下道工序或上级发现你所未发现的严重问题,每次扣5分。 5经常性对其所从事的工作不负责任。扣10分。 6对于产品品质拒绝检验者,每发生一次扣5分,检验不及时超出规定时间每发生一次扣1分。 7未按规定进行产品检验或漏检,造成批量性不良,每发生一次扣2-5分。 8首件检验判定失误造成批次不良,按其情况严重性,每发生一次扣2-5分。
售前组长考核表 被考核人：考核日期：总得分： 项目及考核内容配分 自 评主 管 审 核 经 理 审 核 审 核 工作业绩和工作态度单笔成 交率 单笔成交率平均达4个及以下17-20 单笔成交率平均达4-5之间13-16 单笔成交率平均达5-6之间11-13 单笔成交率平均达6-7之间7-11 单笔成交率平均达7个以上7以下财富版 成交率 财富版成交率达90%及以上15-20 财富版成交率达80-90%之间10-15 财富版成交率达80%以下10以下信息管 理 收集，整理客户信息及回访客户，整理客户不下单的原因优秀 5 收集，整理客户信息及回访客户，整理客户不下单的原因良好 4 收集，整理客户信息及回访客户，整理客户不下单的原因一般 3 收集，整理客户信息及回访客户，整理客户不下单的原因较差0 团队管 理 每天是否收集客服问题，归档并向上级汇报5 每天销量、客户资料的汇总是否及时 5 组员的每天工作情况是否能及时了解，汇报，遗忘一次扣2分 6 组员遇到难以解决的问题，是否积极参与处理 4 组员每投诉一次扣5分10 工作态 度 服务态度好，有激情，战斗力强，能很好地自我调节情绪，一上班就 进入工作状态 5 服务态度一般，不能很好控制自己情绪的，工作状态需要短时间调整2-4 服务态度恶劣，不去控制自己情绪的，工作状态需要长时间调整的0 工作能力 市场 了解与 开发 关注同行销售方式及动态，主动总结其成交率高的原因，并提出有效 建议的促进团队成交率的 10 关注同行销售方式及动态，在指引下能总结其成交率高的原因的，促 进团队成交率的 8-9 关注同行销售方式及动态，不能总结其成交率高的原因的5-7 纪律性工作时不浏览无关网页、聊Q、玩手机等，第一时间回复旺旺信息的 5 工作时偶尔浏览无关网页、聊Q、玩手机等，第一时间回复旺旺信息的 4 工作时偶尔浏览无关网页、聊Q、玩手机等，不第一时间回复旺旺信息的 3 工作时常常浏览无关网页、聊Q、玩手机等，不第一时间回复旺旺信息的0 自发性通过自己学习，研究制定快捷语、聊天技巧/方式的 5 在别人的指导下，能主动去研究分析快捷语、聊天技巧/方式的 4 在别人的指导下，强制性去研究分析快捷语、聊天技巧/方式的0
苏州冬建电子科技有限公司 品质部月度绩效考核表 岗位：I Q C/O Q C 被考核人：工号：考核时期：年 序号考核项目 配 分 考核标准内容 扣 分 奖 分 得 分 扣/奖分纪要 1错漏检 情况 2 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4 次或以上不得分。 2日常检验 工作 2 1 及时准确的按检验细则及标准进行检验，并留下 正确完整记录的满分。 2 未按文件要求进行检验，发现一次扣5分。 3 虚假记录发现一次扣5分。 4 未及时发现检验过程中的问题，若有下道工序或 上级发现你所未发现的严重问题，每次扣5分。 3工作纪律1 5 1 无违反公司劳动纪律,满分。 2 无故迟到早退扣5分。 3 未经批准,擅自离岗扣5分。 4 上班做与工作无关的事情扣5分。 4工作效率1 1 及时完成检验及上级交待的任务，没有影响生产 进度，满分。 2 未能及时完成某项检验或工作任务，每次扣5 分。 5团队精神1 1 能够积极主动帮带新员工,协助他人/它部门完 成任务,满分。 2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按 时完成，一次扣5分。 6沟通与表 达能力 1 5 1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚 明白,满分。 2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。 3 相关部门评价良好者满分，接到一次其它部门投 诉扣2分，一次重大投诉扣5分。 77S 1 1 正确使用及维护仪器，报表记录真实、清晰、及 时，满分。 2 损坏仪器设备，办公用品/量具乱丢乱放不归位， 扣3分。 3 检测设备保养记录不真实，不及时一次扣3分。 4 报表记录填写不真实，不清晰，不及时，涂改不 签名，发现一次扣3分。 8提案奖励1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。 2 没有不扣分,不得分。 合计
绩效考核评分表 部门：客服中心职位: 售前经理姓名：考核时间： 一、个人关键指标达成情况（权重 80 %） 序号考核指标考核标准分值达成结果评分审核 1 销售额达成率完成100%：满分；低于100%按比值；30 2 询盘转化率 18%达标：30分；16%达标：25分；13%达标：20分； 10%；达标：10分；低于10%：0分 30 3 DSR评分 三项高于行业值：10分；单项低于行业值：8； 双项低于行业值：5分；三项低于行业值：0分 10 4 日常工作完成度月度工作计划表完成进度 按时完成：10分；完成80%：8分；完成60%： 6分；完成50%：5分；低于50%：0分 10 合计得人: 小计80 二、个人工作表现（权重20%） 序号考核指标考核标准分值评分审核 1 严格 认真1、工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任（0分） 2、按本岗位要求做，未出现工作疏漏（1分） 3、发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救（2分） 4、严格认真地履行岗位职责，发现隐患，并预先采取措施避免问题发生（3 分） 3 2 主动 高效 1、反映工作中的困难和问题，但没有改进建议（0-1分） 2、主动调动各方面资源以达成目标（2-3分） 3、工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议（4分） 4、独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效（5分） 5 3 客户 意识 1、在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题（0分） 2、积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求（0.5分） 3、主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务（1分） 4、提供的服务超过客户期望的满意（2分） 2 4 团队 协作1、固执己见，只认同自己的观点（0分） 2、能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想（1分） 3、发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议（2分） 4、在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标（3分） 3 5 学习 总结1、能够不出现相同的失误，但不能防患于未然（0分） 2、在工作中学习，能够从失误中吸取教训、举一反三，防患于未然（0.5） 3、有学习意识，并在工作中加以实践（1分） 4、除岗位要求的知识技能外，还主动学习其他相关的知识技能，工作能力明显（2分 2
客服人员评分明细——考核项目
总经理确认： 注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。基础得分必须要在良以上！ 全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。 总经理签字： 淘宝客服人员绩效考核管理办法 第一章总则 第一条目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效 和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。 第二条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。 第二章绩效考核的内容 第三条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第四条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业
知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第五条工作态度 主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第三章绩效考核实施 第六条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。 第七条考核实施 1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等 方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟 通，客观公正的完成考评工作。 第四章考核结果的应用 第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 注：对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
品质部检验绩效考核表 品质部检验绩效考核表 品质部检验绩效考核表岗位：来料检验员被考核人： 考核时期： 年月序号考核项目配分考核标准内容扣分奖分得分扣/奖分纪要1 错漏检情况20 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。 2 日常检验工作20 1 及时准确的按检验细则及标准进行检验，并留下正确完整记录的满分。 2 未按文件要求或图纸进行检验，发现一次扣5分。 3 样品、图纸等资料遗失,发现一次扣5分。 4 现场产品未进行状态标示或标示错误扣2分。 5 虚假记录发现一次扣2分。 6 及时发现检验过程中的问题，若有下道工序或上级发现你所未发现的严重问题，每次扣5分。 3 工作纪律15 1 无违反公司劳动纪律,满分。 2 请假未按照要求（未提前提出者、无特殊情况电话请假者）扣3分 3 工作态度消极、不积极者（对工作避重就轻者）扣3分 4 对待错误不主动承认和改善者扣3分 5 未经批准,擅自离岗扣3分。 6 上班做与工作无关的事情扣3分。 4 工作效率10 1 及时完成检验及上级交待的任务，没有影响生产进度，满分。 2 未能及时完成某项检验或工作任务，每次扣5分。 5 团队精神10 1 能够积极主动帮带新员工,协助他人/它部门完成任务,满分。
2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分。 6 沟通与表达能力15 1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。 2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。 3 相关部门评价良好者满分，接到一次其它部门投诉扣2分，一次重大投诉扣5分。 7 5S 10 1正确使用及维护仪器，报表记录真实、清晰、及时，满分。 2损坏仪器设备，用品/量具乱丢乱放不归位，扣3分。 3 检测设备保养记录不真实，不及时一次扣3分。 4 报表记录填写不真实，不清晰，不及时，涂改不签名，发现一次扣3分。 8 提案奖励- 1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。 2没有不扣分,不得分。 合计考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。 考核者（直接上级）： 审核（部门经理）： 批准（主管副总）： 品质部月度绩效考核表岗位：过程检验员（巡检）被考核人：考核时期： 年月序号考核项目配分考核标准内容扣分奖分得分扣/奖分纪要1 错漏检情况20 1 当月无任何错漏检情况加2分。 2 当月只出现1次错漏检满分。 3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。 2 日常检验20 1 及时按图纸及标准要求进行首检、巡检、终检
售前客服绩效考核 篇一：淘宝客服绩效考核表20XX版 附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等）附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理） 当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。 篇二：电商淘宝售前客服绩效考核表 电商客服部绩效（8）月考核表 被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：20XX.9.20审核人： 电子商务部客服绩效考核 Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。Ⅱ、考核对 象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。Ⅲ、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）。Ⅳ、考核目标：（一）、关键绩效指标数据来源 1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。 2、固定旺旺小号。 3、子旺旺添加 注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。 （二）、考核指标解释及查询方式1.2.
本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩50%销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例 （一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比）3. 月关闭订单数：淘宝付款时间窗为3天，顾客拍下未付款，3天后，系统自动关闭交易。 （月抽4天关闭交易的订单数*7为依据）4. 打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码（查询快递底单）5. 当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率 （旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率）6. 退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。 （旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数） 7.付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数； （一目了然——旺旺对比——旺旺客单价）8. 咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例 （一目了然——旺旺对比——旺旺成功率）9. 货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识 （考核前抽查客服人员对产品的相关常识） 10.旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值（旺旺对比——工作量对比——平均响应时间）
电商客服部绩效（ 8 ）月考核表 被考核者： 被考核职位： 考核人： 考核日期： 2013.9.20 审核人： 以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%） 2013 年 9 月 20 日 姓名 旺旺号 总得分 月销售指标 月销售占团队比 完成率 月销售额 月关闭订单数 当日付款成功率 月销售单数 月退款单数 服务满意度 以下项目由被考核人直接主管填写 2013 年 9 月 20 日 实际评分数 指标 任务 分数 评定标准 上级评分 考核方式 业务指标 （70分） 本月销售指标完成率 70 按完成比 赤免客服绩效管理系统 业务技能 （14分） 销售额占团队比 3 按排名得分， 第一名全分 最后一名不得分 月关闭订单数 1 月关闭订单数>50扣1分 打包出错率 2 错二次扣1 错三次扣2分 当日付款成功率 2 <85%扣2分 退款件数 1 退款件数≧20件扣1分 付款客单价 2 客单价 <80元扣2分 咨询转化率 2 <60% 扣1分 <40%扣2分 货品熟悉度 1 材质不懂，型号模扣不得分。 服务态度 （15分） 旺旺响应时间 3 咨询与回复平均响应时间 ≧20S 扣1分， ≧30S 扣2分， ≧ 40S 扣3 旺旺回复率 3 99.5%<扣1分 99.0%<扣2分 98.0%<扣3分 客服服务满意度 3 非常满意为3分 比较满意为2分 一般为1分 与顾客交流质量 2 耐心程度 标准术语接待 2 专用销售用语使用率 值班情况 1 最晚在线时间23：30之后 评价发送率 1 E 客服评价发送率低于<50%扣1分 团队合作 (1分) 积极配合度 1 遵守制度 （加分制） 全月无迟到、早退 1 全月无请假 1 主动加班 1 月主动加班8小时以上 工作完美率 1 工作无拖延，当日事当日毕 总分（100）
品质部绩效考核制度 一、目的： 1.为了提高产品质量和品管的工作协调能力。 2.合理评估品管全能素质，建立优胜劣汰管理体制 二、范围： 1.品质部IQC、IPQC、OQC 三、考核细则： 1.品质保证 1.1、制程大于1H的批量不良（不良率10%以上），1次扣20分。 1.2、后工序投诉大于5%的不良（OQC投诉制程及客诉），1次扣10分。 1.3、后工序投诉不良率大于3%~5%，1次扣5分。 1.4、后工序投诉低级失误及本制程低级失误未发现，1次扣10分。 1.5、首件判错或未发现不良造成返工、报废，1次扣10分。
1.6、来料异常未及时发现，物料隔离、追溯不彻底，1次扣10分。 1.7、1个月品质管控良好，未出现投诉及批量性不良，加20分。 2、工作质量或效率 2.1、报表填写错、未及时填写、填写不完整、涂画的，1次扣3分。 2.2、现场文件不齐全及使用错误，未按SIP、SOP操作未稽核制止，允许继续生产者，1次扣5 分。 2.3、及时发现制程中重大品质异常并及时反馈跟进的，及时发现他人错误并指正等，1次加10 分。 3、工作纪律 3.1、迟到、早退，一次扣5分。 3.2、未经同意不加班或者不上班、上班时间做与工作无关的事情，1次扣10分。 3.3、未遵守公司货部门管理制度的，1次扣10分。 4、内外沟通 4.1、开线前对该线员工积极培训管控重点、指导员工操作手法，1次加5分。 4.2、能很好的指导新同事作业的，1次加6分。 4.3、被其他部门或人员投诉的，1次扣10分。 4.4、与内外部人员沟通时语言不当及行为过激，1次扣20分。 4.5、对日常工作有良好的提案改善的，1次加10分。 4.6、工作态度积极向上，并将好的工作方法与知识及经验共享给其他同事的，每加6分 5、细节关注度 5.1、针对培训过的信息、相关知识等审核或提问时不知道的，1次扣5分。 5.2、客户或ISO内外审，审核出有问题点的责任人1次扣10分。 5.3、热爱帮助同事，并积极配合相关人员完成工作任务的，1次加4分。 5.4、主动关注工作细节，且能及时提出改善，有一定的问题预防意识，1次加4分。 6、工作责任心 6.1、工作散漫，不认真负责的，1次扣5分。 6.2、文件及样板未按要求领用及归还的，1次扣5分。造成文件丢失的，1次扣20分。 6.3、不能完成本职工作，经常出差错，指正后并没有明显的改善意识，1次扣5分。 6.4、不服从工作安排，未按时完成工作的，1次扣10分。 6.5、后工序投诉不良率100%且造成产品返工的扣16分，造成报废的扣20分。（并检讨总结提 交报告） 6.6、及时发现文件或样板与实际操作不符合项的且及时反馈相关人员改正，1次加5分。 6.7、个人工作业绩差者，月均出现3次异常问题点者扣10分。 7、彻底执行力 本月实际工作中各方面执行力都很好，能很积极完成各项事务的100分，较好≥90分，好80~89分，较差70~79分，很差＜70分。
绩效评分考核 绩效构成详细描述标准分值权重参考值得分考核人 询单转化率最终付款人数/下单人 数>=38% 100 20%（20）>=35% 80 >=30% 60 >=25% 40 <25% 0 支付率最终下单付款人数/咨 询人数>=100% 100 15%（15）>=95% 80 >=90% 60 80%-90% 40 <=80% 0 退款率[X] 近30天成功退款笔数 /近30天支付宝交易 笔数*100% <=20% 100 10%（10）<=24% 80 <=28% 60 <=30% 40 >30% 0 客服响应时间平均响应时间<20 100 10%（10） <30 80 >40 60 >=50 40 >=60 0 答问比客服消息数/买家消息 数>=100 100 5%（5）>=90 80 >=80 60 >=70 40 >=60 0 客服回复率回复过的客户数/总接 待客户数>=99% 100 5%（5）99%>…>=95%80 95%>…>=92%60 <92%0 好评10分（满分10分，一 个好评0.5分）好评>=20100好评11-2080好评1-1060 工作技能方面1、对店铺产品熟悉度，新品的主动推荐，及时跟付款，客户满意 度，跟进订单。20%（20）
2、能熟练有技巧处理服务过程中出现的问题，并做到沟通反馈。 3、针对工作中出现的实际案例做出总结分析并能应用到实际工作 中。 4、能独立完成个人相关数据统计及分析工作，及客户维护反馈等 有关工作。 其他部门满意度评分（10%） 人力行政部评分项目及考核内容人力行政部评分 人力行政考核（5分）遵守公司规章制度1、能严格遵守公司规章制度，没有违反，得满分； 2、按照规定时间上下班(以旺旺上下线时间为准)，打卡，不迟到旷工早退。 3、迟到一次扣0.5分，无迟到违规满分。 其他合作部门评分项目及考核内容其他部门评分 其他部门考核（5分）部门工作交接与反馈若有与其他部门工作交接存在漏处理/无交接的问题每发现一次扣0.5分，无问题满分。 评分基数1000元得分薪资姓名 考核加减分项 加分项目加分标准加分分值 好评好评>=20 100 10分（满分5分， 一个好评0.5分）好评11-20 80 好评1-10 60 修改中差评中评1分差评2分 协助工作检查店铺首页详情页问题（如鞋跟高/材质/现货预售等）发现一处核实后加1分； 仓库库存问题，进货库存-销售库存≠页面库存；自查误点单号未发订单；发现问题一次加1分。 减分项目减分标准减分分值差评每发现差评一次（看聊天记录判断是否成立）扣1分 接待问题服务中出现问题一次扣1分 备注：快递类型没有备注；邮费更改错误；预售到货不祥。 总分绩效考核评分+加分项目-减分项目得分姓名
品质部月度绩效考核表 备注：1.考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明； 2.当月所扣分值奖励优秀品质员之外，平摊到品质部； 3.扣/得分价值：1分=2元，当月兑现。 考核者（直接上级）：审核（厂长）：批准（总经理）：
苏州冬建电子科技有限公司 品质部月度绩效考核表 备注：1.考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明； 2.当月所扣分值奖励优秀品质员之外，平摊到品质部； 3.扣/得分价值：1分=2元，当月兑现。 考核者（直接上级）：审核（厂长）：批准（总经理）：
品质部月度绩效考核表 备注：1.考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明； 2.当月所扣分值奖励优秀品质员之外，平摊到品质部； 3.扣/得分价值：1分=2元，当月兑现。 考核者（直接上级）：审核（厂长）：批准（总经理）：
品质部月度绩效考核表 备注：1.考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明； 2.当月所扣分值奖励优秀品质员之外，平摊到品质部； 3.扣/得分价值：1分=5元，当月兑现。 考核者（直接上级）：审核（厂长）：批准（总经理）：
苏州冬建电子科技有限公司 品质部月度绩效考核表 备注：1.考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明； 2.当月所扣分值奖励优秀品质员之外，平摊到品质部； 3.扣/得分价值：1分=5元，当月兑现。 考核者（直接上级）：审核（厂长）：批准（总经理）：
客服人员评分明细——考核项目 精品 岗位名称：网店客服姓名：职位：考核月份： 项目及考核的内容参考分数自评主管评 自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月 没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一 6 纪律性工 作 态 度 考 核 10 % 处事能力情况； 本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3 次； 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反 过公司规章制度行为 1 次，部门主管口头 批评过 1 次或 1 次以上； 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反 过公司规章制度，由公司通报批评过 1 次 或1次以上 独立的处事能力，遇到问题能独立解决； 处理过程没有发生过错误或过失 理解判断力一般，独立性一般，遇到问题 需请求帮助，处理过程有 1 次错误 理解判断能力不好，处理问题既不懂也不 请教同事，发生过 1 次错误，不汇报不寻 求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行 为。 5 5 4 20 3 2 2 10
可编辑
工作协调工作激情 精品 处理问题能力不好，把握不准，发生错误 /过失 2 次，并对事情的过程有隐瞒行为， 对部门造成恶劣影响。 理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误 3 次或 3 次以上 爱护团体，完成自己工作，常帮助别人； 得到公司通报表扬 1 次或 1 次以上； 积极主动帮助同事完成工作，获得部门主 管和其他部门主管表扬的； 工作协调行还可以，有积极团队合作精 神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策； 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺 乏主动积极性和团队意识； 团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因 造成团队工作工作滞后，部门主管严重警 告过 1 次或 1 次以上； 拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公 司造成极坏的影响； 勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染 其他同事，带动团队气氛； 工作激情表现良好，热情度良好； 1 2 2 2 2 1 1 2 10 5 210
电商淘宝天猫客服K P I 绩效考核 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备 （1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。
售前技术发展部 绩效考核方案（草稿） 1.概述 售前技术经理是公司非常重要的岗位。一方面，支持具体销售活动（例如产品演示、客户沟通、需求获取等），并提供各类销售技术支持（例如参与建议书编写、技术方案编写、标书制作以及演示文档、典型案例归纳等工作）。另一方面，售前技术经理是公司产品理念的开创者、公司产品设计的领军者，肩负着产品发展方向、产品设计等重要工作。所以需采用综合评价方法进行绩效考核。 2.绩效考核方案拟定原则 以公司技术职称等级为基础，采用基于销售额的定量考核及综合指标考核相结合的综合考评方法。具体构成为： 年收入= 技术等级职称薪金+ 季度销售奖金之和 + 年底综合评价奖金3.具体考核办法 3.1.以公司技术职称等级划定基本薪酬体系结构 在建立售前技术经理基本薪酬体系结构过程中，要充分考虑售前技术经理在本行业从业年限及行业经验积累、IT技术能力，主要按照能力付酬，而不能仅按照销售业绩付酬，不能过分强调薪酬的变动性，而应当建立一套以公司技术职称等级标准为基础的薪酬体系结构，从而实现公司售前技术经理向售前顾问的角色转换，将售前技术经理以售前工作重点的模式，向产品战略、产品设计方向等工作重点转变。 进一步来说，对于售前技术经理的激励重点不是考核，而是能力提升，只有
售前技术经理具备充分的能力，才可能使售前技术经理成为企业实现技术营销、顾问式营销的关键点。 技术职称等级划定基本薪酬体系结构标准为： 3.2.基于销售额的定量考核 售前技术支持作为售前技术经理的工作重点之一，通过实际销售额的定量考核，提高售前技术经理对售前工作支持的积极性。 具体考评办法： 1)按个人实际销售额的0.5%计提项目奖金，按季度进行业绩考核，并按季 度进行项目奖金发放。 2)任务基数为计划销售额的60%，如果季度未完成，无项目奖金； 3)如季度销售额超出计划额度，按实际销售额*1%计提项目奖金； 季度任务分解表 售前技术经理成员销售收入指标，按售前技术经理支撑等级高低按比例派发计划任务额度，季度任务分解情况为：
编 定：_____________ _ 审 核：_______________ 日 期：_______________ 日 期：_______________ 品管签核：_______________ 工程签核：______________ 生产签核: _________ 日 期：_______________ 日 期：______________ 日 期：_______________ 生管签核：_______________ 行政审核：______________ 财务审核：______________ 日 期：_______________ 日 期：______________ 日 期：_____________ _________________ ___________________ 正本印章 受控发行印章 1、目的： 制定本办法旨在提高品质部各岗位人员的责任心和品质意识，确保各岗位人员严格按照工作流程进行作业，以减少因人为因素而造成的品质损失。确保提升品质管理人员的积极性，而积极的参与公司品质管理改善活动。 2、范围： 本办法适用于公司品质部所有人员绩效考核的实施。 3、职责与权限： 3.1 行政总裁：负责本办法的批准以及出现争议状况的最终裁决； 3.2 品质部领导: 负责本办法的实施过程的监督 3.3 品质部文员：负责本办法的实施过程的日常记录及月底的呈报； 3.4 品质部：负责本办法的起草、奖惩申请提出、考核分数统计与通报的提出； 3.4其它部门：负责对本部门员工实际工作表现进行监督评价；。 3.5财务会计部：负责依据本办法对批准后之考核统计工资的计算； 3.6综合管理：负责对考核办法的全程监督。 4、考核细节： 第3条 考核内容 1、以公司管理制度为准绳，以各岗位职务说明书的内容为标准，确定与被考核员工相应的考核内容。 此文件蓋有紅色“受控發行”的印章，則是正式文件，任何員工不得私自影印！ 請妥善保管好正式文
技术支持组组长绩效考核标准 考核指标 评分标准优(100~91分) 良(90~76分) 中(75~61分) 技术资料的完整性和有效性能有效组织相关人员对技术文 件及资料的收集、整理、汇编、 发放工作，市场反响度极高 能组织相关人员对技术文件及 资料的收集、整理、汇编、发放 工作，市场反响度较高 能组织相关人员对技术文件及 料的收集、整理、汇编、发放 作，市场反响度一般 培训计划与实 施效果能组织相关人员提供完善的培 训计划，全面的培训教材，市场 反响度极高 能组织相关人员提供完善的培 训计划，全面的培训教材，市场 反响度较高 能组织相关人员提供较完善的 训计划，较全面的培训教材， 场反响度一般 配件及理赔产品的鉴定成效能组织相关人员及时、准确、全 面地对配件及理赔产品进行收 集、整理、鉴定和信息反馈，整 体工作效果优 能组织相关人员及时、准确、全 面地对配件及理赔产品进行收 集、整理、鉴定和信息反馈，整 体工作效果良 能组织相关人员及时、准确、 面地对配件及理赔产品进行 集、整理、鉴定和信息反馈， 体工作效果中 客服系统整体 技术服务水平 客服系统整体评价极高客服系统整体评价较高客服系统整体评价一般 完成交办任务能发挥主观能动性，按时高效完 成上级交给的各项工作任务 能按时较好地完成上级交给的 工作任务 基本上能完成上级交给的工作 务，但时间上有拖延 工作计划各期工作计划（季、月、周）齐 全有效、落实，检查、总结、改 善及时而高效 工作有月度、周计划，计划有效 指导工作，检查、总结、改善较 及时。 工作有月计划，并基本能完成 部门内外沟通协作能积极主动地与部门内外其他 成员合作，促成部门内外相关工 作的高效完成 具有较好的沟通协作精神，能与 部门内外各位同事较好地合作 具备基本的沟通协作精神，但 动性不够 创新与独立处理问题能力具有很强的创新能力,能够创造 性地解决好工作中的问题,效果 很好；遇到突发情况能独立及时 有效地处理,保证工作的正常进 行 具备较强的创新能力,在部份情 况下可以创造性地解决问题；遇 到突发情况能独立及时有效地 处理,保证工作的正常进行 创新能力一般；遇到突发事件 能独立处理,但能及时上报,配 处理解决 遵章守纪能严格遵守公司规章制度,无任 何违纪行为 能较好地遵守公司制度,每月违 规行为在1次以下 基本能遵守公司规章制度,每月 纪不超过2次 总分
考核人： 工作业绩 30% 成本意识 10% 职业 道德 5% 工 作 客户态 沟通度 10% 25 % 合作 精神 10% （考核对象：售前部人员） 考核对象：考核日期：项目及考核内容配分自评上级审核能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务30 能跟踪，按期完成工作任务25-29 在监督下能完成工作任务15-25 在指导下，亦不能完成工作任务15 以下 成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10 具备成本意识，并能节约9 尚有成本意识，尚能节约8 缺乏成本意识，稍有浪费3-7 无成本意识，经常浪费 3 以下 职业行为规范执行很出色 5 职业行为规范执行基本不出错 4 职业行为规范执行时有违反现象2-3 职业行为规范执行不认真 2 以下 与客户沟通，收集，整理客户/ 供方资源及市场信 10 息很出色 与客户沟通，收集，整理客户/ 供方资源及市场信 8-9 息积极主动 与客户沟通，收集，整理客户/ 供方资源及市场信 5-7 息基本完成 与客户沟通，收集，整理客户/ 供方资源及市场信 5 以下 息做得较少 与他人或部门沟通协调很有成效10 与他人或部门合作有效8-9 与他人或部门时有合作5-7 与他人或部门很少合作 5 以下
方案工 制作作 15% 能 力 25 产品% 认识 10% 纪律性 10% 总分 调薪建议（部门领导填写）对市场与竞争格局了解很透彻, 制作方案非常出 15 色 对市场与竞争格局了解较透彻, 制作方案较为出 12-14 色 对市场与竞争格局大致了解, 制作方案一般7-11 对市场与竞争格局基本不了解, 制作方案很差7 以下对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻10 对产品，材料及相关技术的掌握很面8-9 对产品，材料及相关技术的掌握比较全面5-7 对产品，材料及相关技术的掌握能应付 5 以下自觉遵守和维护公司各项规章制度10 能遵守公司规章制度 , 但需要有人督导8-9 偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7 纪律观念不强 , 偶尔违反公司规章制度5-6 经常违反公司制度 , 被指正时态度傲慢 5 以下