××专卖店管理手册
专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。
您的服务代表着公司品牌整体形象！
一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）：
1、店长：1名
（1）店长招聘要求：
（2）店长职责要求：
岗位职责：
（1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。
（2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。
（3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。
（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造
舒适的购物环境。
（5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出
现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、
断货、产品质量等信息。
（6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问
题。
（7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。
（8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。
（9）负责节约、控制和审核各种费用支出。
（10）做好每月、每日的盘点工作。
（11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。
（12）及时准确地处理店铺一些突发事件。
（13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。
（15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总
分析及工作总结报告。
（16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。
店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管
理，包括：人员管理、指导培训管理、销售管理、商品管理、客户资料管理、售后服务管理、市场信息收集、促销活动及推广、帐目管理、文件管理、设施维护、生产安全等，带领下属员工，为顾客提供更优质的服务，预计销售目标，对公司的利益有所贡献。
●店长须具备的条件：
1）能否带给部属“信赖感”，“信赖感”来自于部属对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。
2）能否激发部属的工作欲望：命令下达得当与否直接影响到部属的工作欲望。
3）是否具备领导、统御能力。“说服力”是领导、统御的最佳武器。
●店长基本的工作技能：首先，店长必须对公司的经营风
格有深刻了解，对发展战略有清晰认识，这就要求店长对店铺内的各个经营环节了如指掌：
1）开店的准备工作；
2）清洁工作的实施；
3）陈列方式的更新；
4）顾客的接待；
5）盘点的工作；
6）POP广告的运用
7）卖场的布置
8）店内巡视工作；
9）货品的销售及管理；
10）各种统筹管理的责任和权限。
同时店长还具有相应的知识储备：
1）具有能观察消费者变化的知识；
2）具有关于业界变化及今后演变的知识；
3）具有计算及理解店内所统计的数值的知识；
4）具有关于零售业的一些工商、法律基础知识。
●店长应如何激发员工的工作意愿：
1）店长以身作则，为员工作出榜样；
2）通过店长的人格魅力，来获得人心；
3）店长应形成自己独特的管理风格，引导员工；
4）店长应培养店内特有的文化；
5）给予员工工作权力与责任；
6）配合个人能力分配工作
7）让员工有选择的自由；
8）透过工作，提升工作能力；
9）引导员工对工作产生兴趣。
●怎样建立店长形象？
1）树立良好榜样
2）态度亲切诚恳
3）对上司不卑不亢
4）处事公正无私
5）保持情绪稳定
●怎样培养员工的团队精神？
团队精神是店铺运作上的一个重要环节，不容忽视，因为：
1）具有目标导向作用
2）具有凝聚作用
3）具有激励作用
4）具有控制作用
●店长如何准备早会（Briefing）
1）销售情况（前一天销售额，销售“前十大”排行款号，上周热卖款号）
2）本月销售指标（现今完成达标率，余下指标销售额，各人分配指标）
3）商品知识（热卖款/新推款设计卖点，面料特性，顾客类型，目前销售趋势等）
4）人员工作情况（个人销售额，精神面貌，工作中好与不好等）
5）信息传达（公司理念，公司工作安排，商场活动，竞争对手销售情况等）
短会技巧：
1）做好例会前的准备工作
2）所有同事围成一圈，站立/坐下
3）与在场的每位同事保持目光接触
4）声音要响亮，表达要清晰，语调要抑扬顿挫
5）鼓励同事积极参与
6）为了配合生意和推广活动，可推出游戏，调动同事的积极性
7）短会结束时，要将例会内容的重点、难点、关键总结重复
8）例会时候留意一下时间不宜超过10分钟
安全管理
货品安全管理
1）收货、退货的确认、清点；
2）避免非公司员工单独进入仓库；
3）防止卖场上顾客“有机可乘”；
4）员工自购货品须经有关主管人员签认；
5）“防盗标签”之灵活运用；
6）滞销的货品及时发现及处理。
营业安全管理
1）营业前店铺周围之巡视；
2）入店后，电气设备开放，并作安全巡视；
3）避免让非公司相关人员进入收银处；
4）钱箱内勿留太多现金；
5）特别留意卖场之可疑人物；
6）营业结束时，营业额存放安全；
7）离店时，最好检视店铺，并关闭电气设备。
员工安全管理
1）员工情绪、精神、态度；
2）员工工作方式是否标准；
3）员工工作负荷力；
4）除去对员工安全有威胁之不当设施。
顾客安全管理
*改善店铺内对顾客安全造成威胁之设施或陈列摆设*留意顾客之不当举动
资讯收集：
指“竞争店”之“情报收集”
1）商品结构
2）价格
3）经营方针
4）平时之来客数
5）节假日之来客数
6）促销活动之内容
7）销售业绩
报表管理
1）员工出勤考核表
2）销售报表
3）入、退、补货单据之整理
4）盘点报表
5）备用金表
6）员工应聘登记表
7）员工晋升/薪金调整表
8）员工请假/探亲申请表
9）纪律处分书
10）加班申请表
11）其他表格
人事管理：
1)监督员工之纪律及严格要求员工的考勤制度，以确保店铺正常运作。
2)安排人手分配，编制出工作更次表，规定作息，统筹店铺人力资源，并跟进完成情况。
3)检查人员仪容、仪表、指导并督促员工的销售技巧、产品知识、协助员工培训工作。
4)召开和主持定期工作会议，检讨期间营业状况，勉励员工，与员工商讨工作事宜，以提升销售业绩。
5)处理员工之间的人际关系，提高团队合作精神，鼓励
士气，建立理想的工作气氛。
6)了解公司资讯，向员工解释和落实执行公司制定之各项规章制度，并建议人事调动，纪律处分及晋升。7)确保员工了解店铺安全工作紧急指示。
沟通技巧：
1)透彻理解公司政策及运作程序，清楚明白自我职责而切实执行。
2)店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。
3)令顾客和员工明白促销，推广活动的细则。
4)收集市场信息，作出分析汇总向公司提交资讯报告。
5)保持店铺与公司总部之间的良好沟通。
6)准确及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工
作总结报告。
7)完成有关报表、单据、文件的填写。
商品管理：
1)确保店铺内货品充足，款、色、码数齐全。
2)依据公司需求正确陈列货品，维持陈列品的整齐清
洁。
3)监督货品进、退（收货、退货、换货及转货等）程序
无误，做好补货报表资料。
4)做好店铺进、销、存的财务统计工作。
5)向公司反映物流状况（特别是在促销期间）主动争取
适当的货品调配。
6)主持店铺的定期盘点工作，完成定期盘点表。
7)根据店铺的销售状况，做货品分析报告。
2、店助：1名
（1）店助招聘要求：
（2）店助职责要求：
●服从店长的统一管理，接受店长及部门主管的双重领导●协助店长处理店内的日常事务及管理工作
●要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作
●调动员工积极性，帮助下属制定目标
●留意当班时每一段时间的营业额，分析周围环境营业状
况，掌握竞争对手的经营情况，收集顾客反馈信息，及时报告店长。
●负责监控卖场摆设、模特的着装
●协肋店长考核、培训员工
●当店长不在时，肩负店长一切职责
3、收银员：1-2名
（1）收银员招聘要求：
（2）收银员职责要求：
收银员作为该店财务者，除认真、谨慎做好本职工作外，还应做好销售第一线的延续推介工作，增加营业额和成交率，给顾客留下良好的印象，创造更多的回头客。
●将每日销售数量和金额及时输入电脑（收款卡），做到
销售额与现金相符
●保持收银台区域的整洁
●完成收银工作之余，主动协助其它区域同事完成工作及
维护卖场货款安全
●按标准步骤快速准确地收银
●收银过程中始终保持微笑服务，向顾客告别并道谢，并
作附加推销
●收银员要清楚及熟悉收款程序
●每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签
名，确保货款安全
●每天营业结束时，点算当天的营业额及余款，把款额清
楚准确地填入“每日销售记录”中
4、店员：2-4名
（1）店员招聘要求：
（2）店员职责要求：
●遵守并执行店员各项规章制度
●以客为先提供优良服务，从顾客角度出发，协助顾客购
买到满意的商品
●能正确、及时的补货，更换展示品，熟悉运用专业技
巧，如：服装产品知识、洗涤保养方法、商品陈列和陈
列的色彩搭配、分析顾客，以及市场的流行趋势，会对市场销售预测
●除办公之外，不得擅用公司名义，不得假公济私，贪么
舞弊
●自觉保持卖场清洁
●主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进
行附加推销
●收集顾客意见及建议，及时反馈店长
卖场店务运作（参见《专卖店管理手册》）
一、销售指标分解：（略）
二、薪金标准及奖励方案（略）
三、卖场店务运作
卖场每日工作流程
营业前
店员在每天营业开始前，应做好一切准备工作，可减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故：
1、换上工作服，适当装扮，保持良好的心情（6分钟时
间）
2、考勤（员工未在签到本上签到，店长/柜长签名证明）
3、阅读工作交接班记录本，并签名
4、检查出勤情况
5、晨会：检查仪表仪容
汇报前一天营业额，总结前一天工作情况
提出当天销售目标及工作注意事项
进行人员分工
6、检查收银员的零头、单据、贵宾卡、购物袋数量（专
卖店）
7、对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认
8、卖场清洁地面、层板、货架、试衣镜、模特架
9、检查卖场的整体形象、补充样品，补充宣传品，整理、调整陈列
10、打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）（专卖店）
11、对营业准备工作进行检查
12、与公司电脑资料传送，反馈前一天销售情况，及时补货
晨会
意义：A、输入企业文化、了解企业成长过程，形成企业特有的卖场管理模式和运作
流程。
B、增进同事间的沟通与交流，使大家对卖场经营目标及自身目标更加明确、
清晰。
C、及时纠正卖场管理失误及同事在工作中的错误行为。
D、表扬工作积极，成绩优秀的员工，鼓舞员工士
气，使其以最饱满的情绪投入工作
E、让同事充分了解公司政策。
形式：（1）全体员工/当班员工聚集在一起或站立成排（人多时）或围成圆形。
（2）检查员工着装与精神面貌：面部化妆、头发、鞋、工牌、面部表情。
（3）总结昨天的工作，说明今日目标和工作注意事项，分配员工工作。
（4）说明“十大”（每日销售前十大排行）内容（陈列方式、设计卖点、面料特性，目前销售趋
势等）。
（5）介绍新员工与同事互相认识（鼓励新员工作自我介绍）
营业中
人员
1、个人仪表仪容始终达到标准
2、保持场内愉悦气氛，让同事心情开朗，笑脸迎人
3、在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖
4、灵活运用服务技巧为顾客服务
5、迎宾依次进行，不得间断
6、为顾客提供标准、时尚、优质的服务
7、人手不足时，导购员应主动补位及走位
8、非繁忙时间员工之间相互学习指导，了解货品知识，整理货品摆设
货品
1、随时整理货物，保持卖场整洁
2、遵循产品陈列原则及时补货、转货
3、补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻
4、按标准进行产品的进、销、存登记
5、保持仓库货品整齐
6、保证每样货品干净完整及标签完好无损
其它
1、注意竞争品牌，随时收集顾客及竞争品牌的有关信息资料
2、对公司的所有资料要保密
3、注意卖场安全，预防意外事故
4、宣传品置于店内显眼位置，确保无污损
5、确保清洁用品的干净，并定位放置
6、繁忙时段既要有条不紊的接待顾客，又要留意货品
7、非繁忙时段要整理卖场及销售记录
8、注意在店内徘徊的游客，特别是携带大袋的客人；繁
忙时间也要提醒自己随时留意周围环境，防范不良之徒乘虚而入
早晚交接班
1、换上工作服，适当装扮，保持良好的心情
2、考勤（员工未在签到本上签到，店长、柜长签名证明）
3、检查卖场外观
4、检查客流量与营业销售额的完成情况
5、与早班店长进行店铺交接班会，做到账目交接、待完成事项交接
6、阅读工作交接班记录本，并签名
7、确认卖场、仓库商品的库存情况
8、确认收银员现金的零头（专卖店）
9、总结早班情况，汇报营业额，当天剩余销售目标、各人指标及工作注意事项
营业后
1、“四整理”：整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场
2、按规定做好销售日报表、填写当日进、销、存日报表或电脑日结，结算现金
3、对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认
4、清洁卖场的卫生
5、确认店内工作完成后，如开晚上例会，不超过10分钟
6、总结一天的工作情况，指出工作中遇到的问题及表扬出色员工
7、由店长/柜长检查员工自带提包后方可离店
专卖店（工作流程同上，还需注意营业结束后的几项工作）
1、恭送最后一位宾客后方可关店
2、待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁
3、确保所有人员同时离开
4、货款票据要双人清点
5、进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营
业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，火种是否熄灭，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工
店辅管理
工作纪律
1、所有员工，必须遵守店辅一切规矩，如有抵触者，有被即时解雇之虞，并不作任何补偿
2、不论任何情况下，应面带微笑不得与顾客争论
3、所有员工营业时间内均不得在卖场饮食（允许范围除外）、嬉戏、吸烟或睡觉
4、在店内行为不检等，皆属违反规则，一被发现，立即开除；若公司蒙受损失的话，员工须负责偿还
5、如因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何店辅工作
6、在营业时间内，必须穿着整齐制服、名牌统一佩于左胸前
7、不可在卖场内依傍货架、双手叠放在胸前或插于裤袋
8、任何店内物件皆不能携带外出，店长有权要求检查员工的储物柜及随身物品，员工不得拒绝
9、所有员工不得将非公司货品在店内私自出售
10、严禁作弊，各职员不得欺诈谋取个人利益，包括在单
据、人数及货物上作弊，否则追究法律责任
11、钟卡（签到本）是个人的工作记录，不可代替他人打卡（签）
12、工作时受伤或发现其它安全隐患，须即时通知店长－
若地址、电话等联络方式及个人资料更改时，需及时通知公司
13、聘用期间，店长如需辞职或离职，需至少提前一个月
提出（营业员提前一星期），否则将扣罚一个月工资作为公司因你岗位的突然空缺而造成的损失
14、店助以上职务人员离职时须归还公司资料及各种属于
公司资产的财物，在工作交接后方可办理离职手续，离职手续上报财务后，领取剩余工资
15、任何迟到、缺席均应在上班前知会店长
16、店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失
时，店长有权将员工停职24小时，同时知会主管，由主管裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司经理做出最后裁决
店辅清洁与卫生
1、环境卫生包括地面卫生、货柜卫生、橱窗、装饰品的卫生、玻璃卫生、产品卫生
2、要求店内整洁、无杂物、无灰尘，无货柜，无产品外
包装，装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁
3、营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则
4、垃圾桶须套垃圾袋保持清洁，装满了须更换垃圾袋，不可把垃圾倾泻地上
5、收银处不可放置任何私人物件，不可四处贴字条或没用的纸张
电脑单（销售小票）管理
1、电脑单一式三联：第一联售出交财务，第二联交顾客，第三联由收银员自存
2、工作结束后将每一联交店长/柜长核对，次日交给财务部
3、电脑单必须打印：货号、货品名、颜色、尺寸、售
价、数量（件）、付款方式、金额、时间、日期、导购员代号、操作员代号
4、打印出来的小票，应检查打印票据清晰（手写票据时应字迹清晰）
5、店长/柜长从公司仓库领出电脑单（销售小票），需登记领出的卖场名称及领用人
6、每天营业后，应根据各班销售情况，核对小票金额与实收金额是否一致，做出报表
作废销售单据管理
1、如果有单据需要作废，需向店长/柜长说明，经同意后再作为作废处理，把作废销售单据三联单装订，在由店长/柜长签名核实予以注销
2、三联收据必须保留并交财务部存查
商品的摆放与设计
1、包括产品归类、规范摆放、自行设计及整体效果。
2、店内产品需按款式类别摆放整齐，不可随意混放产品；如有新货上柜，店员应懂分类，自觉调整货柜；整体效果按各店本身条件及环境来确定。
防火、防盗等安全措施
1、注意在店内徘徊的游人，如有可疑之处要及时通知店
长。特别留意携带着大袋的游人，以防他们在售货员不留心时把货品放入袋中
2、在繁忙时间内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而入
3、人手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业员照应
4、为防漏水或雨水影响，货品须离地面存放
5、下雨时，须注意入口的污水，要即时清理，以免滑倒顾客及同事
6、消除隐患：禁止本店人员及顾客在店内吸烟，除音响、电热壶、烫斗等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、吹风筒等。用完电器后，要及时切断电源，以免引起火灾，平日下班后，应仔细店内是否有异常。
使用方法：清楚掌握灭火器的使用方法
店长排班与考勤管理的规定
1、店长每周日准备好下周人员排班表，并于周一传真、电话或带回公司备案
2、无特殊情况，店长与店助不可上同一班次（在不影响
店务正常营业下，店长有权建议进行人员调班）
3、排班时先保证周六、日及节假日、营业高峰期人手充
足，每个员工每月平均休2-3天，上直落班的，原则上每一周轮休3-4天。
4、每周店长与店助至少各上一个直落（全天）、早班、
晚班班次，其它时间可根据店内实际营运状况安排班次5、店长必须于每月2号把上月考勤卡及考勤表传送总公司
六、开店配货摆场及装修工作流程：
1、形象设计部结合位置出统一的卖场形象效果图（须标明面积及尺寸）
2、工程部施工过程中，由市场督导员负责监督
3、交工程部按图（平面、立面图）为卖场进行装修
4、市场督导员按公司标准陈列原则摆场，需与工程部人
员沟通，跟进卖场陈列所需用品，达到卖场形象统一标准
5、交市场部督导员分别设置档案，并标明件数、款数
6、分挂装区、叠装区、中岛架的设置（展台、中导架、
伸缩回的组合、摆法）以便工程部设定地下插电擎、模特摆位、推广面、灯箱定位、电脑设置、仓库货架容量等
7、工程部在递交图纸给公司决策层审批时必须具备以上
资料（市场部督导，有关图纸、资料预算），否则决策层不予审批。
七、门市服务标准
基本服务表现
1、仪容：
化妆：化职业淡妆，突出亲切感，营造温婉柔和的感觉
粉底：接近肤色，打亮肤色为主
眉毛：以棕黑色为主，眉型修饰自然
眼影：采用自然色系，店辅统一颜色
腮红：根据各人脸型、肤色适当修饰，颜色采用红/粉红口红：颜色淡雅，采用红色系
头发头发要梳理适宜，长发梳髻，系统一头饰；
短发挂于耳后，适当打定型水；
前额头发不遮眼
染发不可染过于夸张的颜色
头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色
其它指甲保持适当长度
首饰穿戴只允许一只戒指，一对耳环，一只手表，一条手链；
款式不可过于夸张
2、仪表：
1）必须穿着整齐、公司/商场规定统一制服
2）司徽、胸章、名牌应佩戴在制服的左胸上或左胸口袋上方
3）不卷衣袖或裤脚
4）丝袜不能为黑色、白色
5）鞋统一黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟
3、仪态：
笑容
自然笑容、举止得体
亲切的微笑、诚恳、体贴、有耐心
微笑基本要求
口、眼结合：微笑中眼睛的表情是至为重要
笑与神情、气质结合：神情是感情的外露、神采飞扬、精神饱满的笑容最为亲切甜美
笑与语言结合：微笑能强化有声语言的沟通功能
笑与仪表举止相结合：端庄的仪表、得体的举止，是服务人员不可缺少的气质
言语表达方法
多用亲切语，少用生硬语；
多动脑筋说话，少随口而出；
多见人说话，少千篇一律；
说话时应加强身体语言，如：点头、微笑、眼神接触、声线自然、手势大方、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理。
行为举止
端庄优雅礼貌大方得体
站立时
双脚稍开成“八字形”或“丁”字步；自然、舒适
ISO9000-2000版质量体系文件范本
0.1 目录 标题 ISO 9001：2000标准条款对照 0.1目录 0.2质量手册说明 5.5.5 0.3质量手册修改控制 0.4企业概况 1.0公司组织机构图 2.0公司质量管理体系结构图 3.0质量管理体系过程职责分配表 4.0质量管理体系 4.1、4.2.1、4.2.2 4.2.3文件控制程序 4.2.3 4.2.4质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.0 5.1~5.3管理承诺/以顾客为关注焦点/质量方针 5.1 、5.2、5.3 5.4管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 5.5职责和权限 5.5.1 、5.5.2 、5.5.3 、5.5.4 5.6管理评审控制程序 5.6
6.0~6.1资源管理 6.0、6.1 6.2人力资源控制程序 6.2 6.3~6.4设施和工作环境控制程序 6.3 、 6.4 7.0产品实现 7.0 7.1实现过程的策划程序 7.1 7.2实现过程的策划程序 7.2 7.3设计和（或）开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5生产和服务运作控制程序 7.5 7.6测量和监控装置的控制程序 7.6 8.0测量、分析和改进 8.1 8.2.1顾客满意程序测量程序 8.2.1 8.2.2内部审核程序 8.2.2 8.2.3~8.2.4过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.4 8.3不合格控制程序 8.3 8.4数据分析控制程序 8.4 8.5改进控制程序 8.5 附录1 第二级文件清单 附录2 质量记录清单
0.2 质量手册说明 1 手册内容 本手册系依据ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO 9001：2000标准的全部要求； （2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用表述。 2 术语和定义 本手册采用ISO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册还质管部，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
××专卖店管理手册 专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。 您的服务代表着公司品牌整体形象！ 一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）： 1、店长：1名 （1）店长招聘要求： （2）店长职责要求： 岗位职责： （1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。 （2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。 （3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。
（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造 舒适的购物环境。 （5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出 现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、 断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问 题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总 分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管
——恒大房地产开发有限公司 管 理 手 册 汇 编 （一）
目录 第一部份房地产组织系统及定岗定编和职位说明书第二部分房地产企业文化系统 第三部份人力资源管理系统 第四部份房地产培训系统 第五部份房地产绩效考核系统 第六部份房地产激励系统 第七部份房地产工资福利待遇系统 第八部份房地产档案管理系统 第九部分房地产公司保密工作管理制度 第十部份房地产财务管理系统 第十一部分房地产文具用品定额发放管理办法 第十二部分房地产公务车辆使用管理制度 第十三部分房地产办公用品管理规定 第十四部分房地产印章管理规定 第十五部分房地产开发有限公司会议种类及相关规定第十六部分房地产关于公文程序的管理办法 第十七部分房地产公司采购管理管理办法 第十八部分房地产公司招标管理管理办法 第十九部分房地产招标评标标准 第二十部分员工行为规范手册 第二十一部分房地产开发项目可行性研究管理办法 第二十二部分房地产开发管理细则 第二十三部分房地产公司工程项目工地例会制度
第二十四部分房地产工程施工图管理制度 第二十五部分房地产工程现场施工图审制度 第二十六部分房地产工程施工图设计交底制度 第二十七部分房地产施工现场临时水电使用管理办法 第二十八部分房地产工程分项、隐蔽工程及竣工验收管理制度第二十九部分房地产工程交接验收管理制度 第三十部分房地产工程施工控制程序 第三十一部分房地产工程变更控制程序 第三十二部分房地产工程监理管理程序 第三十三部分房地产工程招投标管理规定 第三十四部分房地产工程施工合同管理办法 第三十五部分房地产工程合同制定管理 第三十六部分房地产工程合同执行管理 第三十七部分房地产工程工程成本监测及核算管理规定 第三十八部分房地产工程工程计价管理规定 第三十九部分房地产工程计量管理规定 第四十部分房地产工程经营资料管理规定 第四十一部分房地产工程材料、设备管理制度 第四十二部分房地产工程项目开工基本条件规定 第四十三部分房地产施工标准间及施工工艺样板管理办法 第四十四部分房地产工程施工现场安全风险与环境因素识别程序第四十五部分房地产工程项目危险性较大工程质量控制程序 第四十六部分房地产工程结算管理办法 第四十七部分房地产公司销售管理办法 第四十八部分房地产销售价格折扣控制程序 第四十九部分房地产营销费用控制程序 第五十部分房地产招商管理细则 第五十一部分房地产招商客户开发工作规范 第五十二部分房地产招商租赁谈判工作规范
手册说明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.
目录 第一章专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、外部规范 2、内部规范 第二章专卖店管理规范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节专卖点规章与奖惩制度 一、专卖点规章 二、奖惩制度
第三章专卖点营销实务 第一节了解自己找准定位 第二节了解不同类型的顾客 第三节营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
从定义上来看 1、着眼于特定顾客群的需求 2、商品成系列、紧凑，有质保 3、实施特色经营，讲求个性化 4、与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神
咨询方：逸马顾问
目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.
重庆公司质量手册200 年月日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图
2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图
3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》
此文档下载后即可编辑 专卖店运营手册 一、人员管理 （一）专卖店组织架构 （二）人员招聘制度 （三）人员招聘管理制度 （四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书 （五）专卖店人员薪酬及考核 （六）专卖店员工工资待遇 二、店务管理 （一）考勤 （二）专卖店员工用语规范 （三）**专卖店会议 （四）**专卖店财务管理 （五）**专卖店日常卫生及环境管理 三、业务流程管理 （一）订单执行流程 （二）销售合同履行管理 （三）业务员日常工作报告 （四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议 （五）客户服务承诺与客户投诉处理程序 （六）售后服务管理 （七）安装工管理规定
一、人力资源管理 （一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构 以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。 （二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度 一、人员招聘的申请与审批程序 由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作 二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。
三、新员工入职资料 员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件 四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档 五、试用期 试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。 六、辞职、辞退 员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任 专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放） （三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书 姓名：岗位：店长职务：店长 直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装
专卖店管理手册（DOC格式）.DOC 一、公司概况4 （一）公司简介4 （二）经营理念5 （三）品牌介绍5 （四）产品介绍7 二、家具市场状况11 （一）家具行业概述11 （二）家具产品未来发展之路12 （三）壹加壹的竞争地位和策略13 （四）壹加壹与竞争品牌的差异14第二篇：专卖店管理篇16 一、专卖店店面管理16 （一）形象管理16 （二）产品陈列管理18 二、专卖店人员管理20 （一）组织管理20 （二）招聘要求及岗位职责36 三、专卖店物流管理40 （一）采购规划40 （二）采购管理40 （三）存货管理41
四、专卖店资金管理44 （一）日常管理44 （二）资金优化46 五、专卖店信息管理48 （一）信息构成48 （二）信息搜集、整理、传递49 （三）信息分析49第三篇：专卖店培训管理篇50 一、入职培训内容：50 （一）公司、品牌及产品介绍50 （二）规章制度50 （三）行为规范50 （四）基本待客技巧50 （五）服务守则和服务忌讳50 （六）家具知识50 二、晋级培训（销售技巧培训）52 （一）导购员销售技巧52 （二）顾客购买心理及行为分析58 （三）顾客类型及接待59 （四）顾客接待技巧及注意事项60 （五）导购常见问题应答语62附件：手册中应用的相关表格65第一篇：经营环境篇 一、公司概况
（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。 1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。 本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。 （二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作。
薪资管理手册（汇 编）
有限公司 员工薪资定级标准与考核原则 ( 汇编) 07月发布实施
第一部分总则 1、正式员工薪资构成与考核原则 凡本公司正式员工( 本处正式员工, 系指经过公司和所在部门考察试用和培训试用, 拟正式录用并签订劳动合同的员工, 其中包括应签但暂未签订劳动合同的员工) , 其薪资待遇包括以下组成部分: 1.1 职级工资: 见《员工职级工资表》。职级工资包括”基本工资”和”考核工资”两部分, 两者各占50%, 其中”基本工资”部分只与当月出勤情况挂钩, ”考核工资”部分则与当月部门考核挂钩。 1.2 工龄工资: 与员工在本企业工作年限挂钩, 一律从本公司注册成立的法定时间—起计算, 详见本文第二部分—— 2.2《工龄工资调整实施方案》( 3月颁) 。 1.3 全勤奖: 30元/月, 每月分上半月、下半月2期考核, 原则上当期内缺勤半天及以上不享受当期全勤奖, 各部门可在此框架内自行制定实施细则。 1.4 学历与职称津贴: 大专以上学历、未担任中层副职以上管理职务者享受此项津贴。详见本文第二部分—— 2.3《学历与职称津贴标准》( 7月颁) 。本部分同时包括公司聘请非全日制有关兼职人员的津贴标准, 也可参照作为经公司同意安排之临时实习人员
( 不建立正式劳动合同用工关系) 等情形的生活费津贴标准。 1.5 特殊情形下, 对公司特别引进的人才, 除以上的薪资组成部分外, 还可附加”总裁特别津贴”。该项津贴由副总裁以上高管提议, 须经总裁室全体会议讨论同意并形成”会议纪要”。 2、试用期员工待遇标准与考核原则 各部门新进员工之试用期( 包括为期2周的试用考察期和为期1-6个月的试用培训期) 待遇按以下原则由各部门自行制定: 2.1 参照公司职级工资标准与考核办法自行制定试用期待遇与考核办法( 应包括新进公司员工试用和其它部门调入试用两种情况) , 报公司批准并转人力资源部备案后执行( 编入《岗位标准汇编》文件中) 。 2.2 不享受”工龄工资”和”全勤奖”, 但从公司内其它部门调入新部门试用培训、此前已经过进厂试用的情形除外。 2.3 直接执行《学历与职称津贴标准》, 但按实际出勤时间考核。
质量管理手册范本重庆公司 200 年月日 -1- 目录 0企业概况 1(质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所
2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 -2- 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法 2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度 2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 -3- 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理
3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》 b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》 -4- e《包装物验证记录》 j《添加剂的验证记录》 5.过程质量管理 5.1过程管理 5.1.1生产过程质量管理及考核办法 5.1.2 相关记录 a《过程记录》 5.2质量控制
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心 目录 第一篇：经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一）公司简介………………………………………………… （二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述…………………………………………… （二）汽车维修市场未来发展之路……………………………… （三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇：专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… （一）形象管理……………………………………………… （二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… （一）组织管理……………………………………………… （二）岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… （一）日常管理………………………………………………（二）资金优化……………………………………………… 第三篇：专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… （一）公司、品牌及产品介绍……………………………… （二）规章制度…………………………………………… （三）行为规范…………………………………………… （四）基本待客技巧………………………………………… （五）服务守则和服务忌讳………………………………… （六）汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… （一）导购员销售技巧………………………………………
公司治理规章制度目录 第一章人事治理 (1) 第一节总则 (1) 第二节职员聘用 (1) 第三节职员培训 (3) 第四节工资分配 (4) 第五节职员假期待遇 (4) 第六节辞职、辞退、开除、离岗 (5) 第二章劳动治理 (8) 第一节考勤 (8) 第二节奖惩 (10) 第三章文秘 (16) 第一节文件收发 (16) 第二节文件存档 (16) 第三节保密 (17) 第四节文件打印 (21) 第四章会议安排 (21) 第五章差旅费 (23) 第六章门卫治理 (24) 第七章电话治理 (26) 第八章车辆 (27) 第九章医疗防疫与环卫 (29) 第十章公司客饭治理 (30)
第十一章公司养老保险交纳 (31) 第十二章在岗职员学习深造 (32) 第十三章宾馆、小餐厅浴室 (33) 第十四章印章治理 (35) 第十五章合同 (37) 第一节合同的签定 (37) 第二节公司合同的审查批准 (38) 第三节公司合同的履行 (39) 第四节公司合同的变更、解除 (39) 第五节合同纠纷的处理 (40) 第六节合同的治理 (42) 第十六章宿舍楼、单元楼、办公楼会议室治理 (42) 第十七章职员守则 (44)
公司治理规章制度 （讨论稿） 第一章人事治理 第一节总则 第一条公司人事治理，认真贯彻国家有关劳动人事法规、政策及公司章程的规定，调动职员积极性，保障职员利益。 第二条公司在劳动人事部门规定的范围内，有权自行招收职员，全面实行劳动工资和人事治理制度。 第三条公司本着精简、高效、合理的原则，对公司职员招聘进行严格操纵。 第四条公司对职员实行全员合同治理，并建立职员有权选择岗位，企业有权选聘职员、解聘职员的双向选择机制；建立职员能上能下，能进能出的合理流淌机制。 第五条为了提高职员的整体素养，公司对全体职员进行有打算的岗前培训和岗位培训及脱岗教育。 第六条公司办公室人事劳动部门负责人事打算、劳动工资等各项工作的实施，并办理职员考核录用、聘用、辞职、辞退、
内蒙古星光集团鄂托克旗华誉煤焦化有限公司 星光集团 质量手册 2013年1月1日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质计部的决定 质计部职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》
2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准
3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3产品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录
目录 第一章专卖店各岗位职责 第一节营业经理岗位职责 第二节店长岗位职责 第三节导购员岗位职责 第四节跟单员岗位职责 第五节安装工岗位职责 第六节售后专员岗位职责 第七节仓管员岗位职责 第八节营销策划专员岗位职责 第九节财务人员岗位职责 第十节人事行政人员岗位职责 第二章专卖店设计施工规范 第一节专卖店建设形象品及饰品配套流程图 第二节工程施工监理质量标准 第三章店面形象管理 第一节人员形象管理 第二节卖场氛围管理 第三节样品管理 第四章专卖店服务管理 第一节安装服务管理 第二节投诉处理 第五章订出货及仓储管理 第一节订货管理 第二节收发货管理 第三节仓储管理 第六章品牌推广 第一节广告管理 第二节专卖店促销管理 第三节多渠道推广——小区推广 第四节多渠道推广——跨行业联盟 第七章经营分析管理 第一节价格管理 第二节销售分析 第三节利润分析 第八章人事行政管理 第一节考勤管理 第二节早会管理 第三节人力资源管理 第一章专卖店各岗位职责
组织架构图 第一节营业经理岗位职责 1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理
责任，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行《营业员行为规范》情况 进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。 3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做《月度销售计划表》。 4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。 5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。 6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。 7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。 8、了解每天销售情况并向上级汇报。 9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。 第二节店长岗位职责 1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和处理。 3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见。 4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完成每月例行盘点工作。 5、负责与导购员保持日常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场遇到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。 6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。 7、处理顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通处理。 8、主持专卖店例会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。 9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。
国际品质全球共享 特许加盟授权管理 店 面 运 营 手 册 批准：审核：拟稿： 目录 意大利道格拉斯(中国)有限公司简介4 一、人力资源管理 5 道格拉斯组织架构 5 道格拉斯专卖店人员招聘管理制度 5 道格拉斯员工离职规定 6 道格拉斯专卖店各工作岗位说明书7 道格拉斯专卖店店长工作说明书7 道格拉斯专卖店销售顾问工作说明书9 道格拉斯管理员工作说明书11 道格拉斯售后工作说明13 道格拉斯专卖店员工薪酬及绩效考核制度14 道格拉斯薪资构成14 道格拉斯奖励提成 15
道格拉斯员工定级考核评审办法16 道格拉斯绩效考核表18 道格拉斯专卖店店长绩效考核表18 道格拉斯销售顾问绩效考核表19 道格拉斯销售顾问试用期考核表20 道格拉斯劳动用工合同范本21 道格拉斯专卖店员工请假条23 道格拉斯员工考勤表24 道格拉斯员工考核评分记录表25 道格拉斯员工去向考勤表26 二、道格拉斯专卖店店面管理27 道格拉斯专卖店工作时间规定27 道格拉斯专卖店考勤内容27 道格拉斯专卖店考勤规定27 道格拉斯专卖店刷卡（签到）规定27 道格拉斯专卖店假期27 道格拉斯专卖店请假手续及审批权限28 道格拉斯专卖店专卖店员工休息请假规定一览表28 道格拉斯专卖店员工仪容仪表规范29 道格拉斯专卖店专卖店员工工作违规罚款条例29 道格拉斯专卖店常用礼貌用语规范30 道格拉斯专卖店会议制度31 道格拉斯专卖店票据管理32 道格拉斯专卖店卫生及环境管理规定32 道格拉斯销售订单管理制度33 道格拉斯客户与返点33 道格拉斯客户的定义33 道格拉斯折扣返点33 道格拉斯渠道销售奖励34 道格拉斯设计师合作协议35 道格拉斯业务员日常工作报告管理办法36 道格拉斯业务日常工作总结、提案表37 道格拉斯专卖店预约单统计日周报表38 道格拉斯专卖店送货安排表40 道格拉斯产品投诉处理程序41 道格拉斯专卖店电话记录表42 道格拉斯专卖店收入日报表43 道格拉斯专卖店收支表44 道格拉斯专卖店销售账款明细表45 道格拉斯专卖店欠收账款报表46 道格拉斯专卖店销售日报表47 道格拉斯专卖店小区楼盘登记表48 道格拉斯专卖店楼盘档案表49 道格拉斯小区业主档案表50 道格拉斯专卖店工程单跟踪状况表51 道格拉斯专卖店业务人员业绩对比52
2010校园招聘笔试题目分享 (1) 应聘华为各类工程师通信基础题库以及答案 (1) 华为资金管理岗笔试 (10) 华为厦门销售融资岗笔试 (12) 华为财经笔试 (12) 华为会计笔试 (12) 华为软件工程师笔试题 (13) 华为硬件笔试题 (18) 研发（软件） (18) 武汉华为笔试归来（财经类资金管理销售融资岗） (20) 2008-2009校园招聘笔试题目分享 (21) 华为笔试 (21) 华为笔试回来 (22) 华为的C语言笔试题 (23) 华为C/C++笔试题 (24) 2010校园招聘笔试题目分享 应聘华为各类工程师通信基础题库以及答案 电信基础知识题库 （以下题目可以按填空、判断或简答方式出题，也可以经过变化成为选择题） 1、语音信号数字化过程中，采用的是的量化方法是非均匀量化。 2、PCM30/32路系统中，每个码的时间间隔是488ns。 3、PCM30/32路系统中，TS0用于传送帧同步信号，TS16用于传送话路信令。 4、PCM30/32路系统中，复帧的重复频率为500HZ，周期为2ms。 5、程控交换机的硬件可分为话路系统和中央控制系统两部分，整个交换机的控制软件都放在控制系统的存储器中。 6、一般二氧化硅光纤的零色散波长在1310nm左右，而损耗最小点在1550nm波长左右。 7、G.652光纤是零色散波长在1310nm的单模光纤。 8、光缆的基本结构由缆芯、加强元件和护套组成。 9、常用的光缆结构形式有层绞式光缆、束管式光缆、骨架式光缆和带状式光缆。 10、在网状网的拓扑结构中，N个节点完全互连需要N（N-1）/2条传输线路。 11、在星型网的拓扑结构中，N个节点完全互连需要N-1条传输线路。 12、A TM技术是电路交换技术和分组交换技术的结合。
企业质量管理手册 市xxxx有限责任公司 编制: 审核：批准：
一、方针目标 1、质量方针 质量领先，顾客至上，协同合作，诚信守约。 2、质量目标： 出厂合格率：100% 单锅合格率：100% 二、质量管理机构 质量主要负责人：xxx（厂长、法人） 质量管理部门：总工———xxx 采购部门：xxx 销售部门：xxx 动力部门：xxx 生产部门：xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度： 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、各工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反馈的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。
4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率，除必须的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送，必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天做出反 馈处理。 （四）用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈，其 中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室，由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 （三）厂办公室为质量审核领导机构，由办公室负责质量审核的组织工作，下设产品质量审核组，工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）办公室负责编制质量审核年度计划，与年度全面质量管理工作计划一起下达。（五）办公室按审核计划，事先通知被审核单位，被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成；工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成；质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行，审核人员应坚持实事的原则，要认真做好原始记录，写好审核报告。