客户授信
业务说明
基本概念
客户授信是商业银行综合评价法人客户的经营管理及风险情况，对每个法人客户分别确定综合信用额度，具体包括对客户的本外币贷款、贸易融资、贴现、承兑、担
保及信用证等表内外业务。
授信按管理方式的不同分为内部授信与对外授信。
内部授信是指对法人客户所确定的内部控制信用高限额度。内部授信不是计划贷款额度，经办单位不得根据内部授信对客户进行承诺。
对外授信是指根据符合对外授信条件的法人客户的书面申请，综合评价法人客户的全面情况及提供的担保状况，确定该客户在一定期限内可使用的信用额度，并与之
签订授信合同。对外授信的额度不超过内部授信控制的信用高限额度。
授信按性质不同可分为基本授信和特别授信。
基本授信是指根据客户基本情况所确定的信用额度，用于客户正常流动资金周转。基本授信的额度在授信有效期内可循环使用。住房开发企业的正常流动资金贷款
纳入基本授信管理。
特别授信是指根据国家政策、市场情况变化及客户经营的临时需要，对特别项目及超过基本授信额度所给予的授信。特别授信的范围包括：因客户情况变化需要增加
的授信；特别项目融资的临时授信。特别授信的额度是一次性的，不能重复使用。
授信原则与对象
对同一法人客户不同币别和各种形式的信用业务统一置于该客户的综合授信额度以内，其授信由各级信贷管理部门审查。
根据不同客户的经营管理水平、资产负债状况、贷款偿还能力、信用状况及市场环境、风险程度等因素，确定不同的综合授信额度。
以信贷资金安全性为准绳，依据本行资产负债比例管理的要求，合理确定客户综合授信额度。
客户授信根据市场环境的变化和客户的经营情况、信用状况适时进行调整。
授信操作流程
基本规定
1、基本授信的有效期不超过一年（含一年），特别授信的有效期视项目的具体情
况而定。
2、授信额度的测定
基本授信额度的测定：客户的基本授信额度根据客户的行业情况、法人信誉、资产实力、生产经营状况、企业信用等级、提供的授信担保能力和企业的正常流动资金
需要量、负债情况等因素进行综合分析合理测定。
对外授信项下的基本授信额度必须控制在客户提供的担保能力范围以内，且基本授信额度用足后，客户的资产负债比率一般不得超过75%。内部授信的基本授信额度
可视客户的具体情况酌情掌握。
特别授信额度的测定：客户的特别授信额度根据客户的综合情况及特殊项目的基本情况、可行性、效益性等因素合理测定。
受理申请
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具备以下条件的法人客户，可进行对外授信，并与之签订授信合同：
1、符合国家产业政策和市场发展要求，内部管理健全，无不良信用记录；
2、市场开拓能力强、产品适销对路，获利能力较好，净资产收益率连续两年在
同行业平均水平以上；
3、资产负债率处于合理水平（一般不高于60%），经营性现金流量充足，能保障
贷款的偿还；
4、企业信用等级在AA（含AA）级以上；
5、能提供足额、变现能力强的财产作抵（质）押或具有相当实力、信誉良好的
法人担保；
6、特别授信项目的投向必须符合国家有关政策规定，项目本身盈利能力强。
客户申请对外授信，需提交以下资料：
1、《授信申请书》；
2、经年检有效的《企业法人营业执照》复印件、法人代码证、法定代表人证明
文件、贷款证（卡）、公司章程、验资报告或证明；
3、经会计（审计）师事务所审计的前三个年度的年终财务报告及近期的资产负
债表、损益表、现金流量表；
4、合法合规的董事会决议；
5、担保资料
保证人有效的法人营业执照，近期财务报表及保证人同意保证的有关证明文件；
抵押物、质物清单和有权处分人同意抵押、质押的证明以及抵（质）押物所有权或使用权证书、估价、保险证明文件；
6、外汇业务授信应根据有关外汇业务管理办法的规定提供相应的资料；
7、特别项目融资项下的中长期基建、技改贷款的授信还应根据规定提供有关资
料；
8、其他认为需要提供的资料。
授信调查
经办部门在收到授信申请人提交的申请材料后，信贷人员负责按贷前调查的有关规定对客户进行授信调查，写出全面、真实、详细的调查报告。
调查报告的主要内容包括：
1、客户基本情况、行业情况；
2、组织架构及关联企业情况；
3、近三年工商登记、变更情况；
4、客户信用状况；
5、法定代表人及主要高层管理人员素质、品行；
6、客户资产负债状况，现金流量情况，正常流动资金需要量及盈利能力、偿债
能力分析；
7、生产经营管理情况，产品的市场竞争力和发展前景；
8、企业信用等级；
9、授信用途及结算情况；
10、授信的担保情况。
特别授信还应重点调查授信项目的基本情况、可行性、盈利性预测、实际资金需要等内容。
完备数据及最高授信限额初算
调查人员搜集并初审相关资料后，依据各行自身的模型计算最高授信限额，对计算发现的欠缺数据进行完备，得出最高授信限额初算结果。
授信审查
信贷经办人员按照授信要求，填写授信审批表，明确提出授信的类别（即内部
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授信或对外授信及其项下的基本授信或特别授信，下同）、币别、额度、品种、有效期及收费标准，并附有关送审材料后逐级送审。
审查部门必须根据授信项目的送审材料及有关情况对客户的生产经营管理进行综合分析，对项目评价正确度、担保可靠性、授信类别可行性、数据采集准确性、额度计算准确程度等进行详细审查，审查通过后，按贷款审批权限送批。
授信审批
按照授权或转授权范围和权限进行审批，对超过审批权限的，在履行审查职责后及时上报上级行审批。
授信的审批程序比照贷款的审批程序进行。
外汇授信额度折合为人民币按报批日的中间价计算。
授信合同的签定
对外授信经有权审批人批准后，经办单位应与受信客户签订《基本授信合同》或《特别授信合同》，并办妥有关担保手续。
经办单位与客户签订授信合同并办妥有关授信担保手续后，在对外授信额度范围内办理有关各项信贷业务除不必再签订担保合同外，其他可参照正常的业务程序与要求办理。已签订对外授信合同范围内的日常各项信贷业务的审批依据各经营机构的授权权限进行。授信额度内的日常信贷业务，经办行应在办理后将业务情况和有关材料报授信审批行的信贷管理部门备案。
内部授信是内部信贷审批管理的一种形式，不据此与客户签定授信合同。
授信的管理
各经营机构与客户签订授信合同后，应及时了解客户使用授信的计划，并合理安排资金和规模，确保客户的需要。
授信额度的审批应根据项目的具体情况，对授信总额度和总额度项下的本外币贷款、贴现、承兑、担保、信用证等各项业务予以明确。
经办单位应建立授信的台帐，对受信主体使用授信额度的情况进行监控；同时，要密切注意各种金融风险和受信客户的信用变化情况，加强授信后的检查，适时审慎调整客户授信额度。在授信实施过程中，如发生下列情况，应及时调整或者取消授信额度，并履行报批手续。
1、受信客户发生经营困难和风险；
2、市场发生重大变化；
3、用于担保的抵（质）押物价值或保证人的保证能力发生变化；
4、受信客户法定代表人变更或经营班子发生重大变化；
5、受信客户经营机制发生重大变化；
6、受信客户涉入或即将涉入诉讼、仲裁或其他法律纠纷；
7、受信客户的借款发生逾期、欠息；
8、其他增加授信额度风险的情况。
现场检查操作流程
内部控制制度的建设
内部控制制度
1、检查方法
①查阅授信业务各项规章制度，并将被查行的各项内部管理制度与国家金融法律
法规政策和监管当局的要求进行比较；
②查阅授信职责分工有关文件及岗位责任制，查看各岗位的分工情况；
③查看授信审批会议记录。
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2、风险提示
①未建立授信管理制度、授权、转授权制度、授信检查制度等；
②未建立规范的授信管理操作规程或实施细则；
③未建立完善的授信审批监督约束机制；
④未建立健全的授信岗位责任制；
⑤岗位分工不合理；
⑥现有授信内部管理制度与国家金融法规政策规定和监管当局的要求不符。
授权管理
1、检查方法
①查阅各级授权和转授权书；
②查看授信审批档案，与授权转授权书对照。
2、风险提示
①未核定分支机构授信审批权限；
②未对分支机构授信业务进行授权、转授权；
③对分支机构授信业务的授权、转授权不全面、不完整；
④超范围转授权；
⑤未适时调整授权权限。
基础工作
1、检查方法：查阅授信业务台账及档案资料。
2、风险提示
①授信业务档案资料不完整；
②授信业务未进行台账管理。
合规性
受理和审查环节
1、检查方法：调阅最高授信额计算表、基础资料等业务档案。
2、风险提示
①未按要求搜集授信资料；
②不按实际数据录入信息，调控最高授信额；
③直接更改最高授信额度；
④隐瞒对授信有重大影响的业务数据。
审批与合同管理环节
1、检查方法：调阅授信审批业务档案资料。
2、风险提示
①审批流程不合规，逆程序、减程序、越程序进行审批；
②超越授权审批；
③按内部授信与客户签定授信合同。
后续管理
1、检查方法
调阅授信业务后期管理档案，审查业务合同、审批表等，与相关人员进行座谈。
2、风险提示
①未按要求每年对授信额度进行1次调整；
②出现规定情形未及时对授信额度进行调整；
③调整授信额度未履行报批手续；
④未建立授信审批管理台账或调整事项不登记台账。
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监督检查
1、检查方法：查阅内审及业务部门的检查报告及有关整改报告。
2、风险提示
①未建立定期检查制度；
②内部审计的审计范围未覆盖到授信管理；
③对查出的问题没有适当处理；
④对稽核建议的落实整改不够及时。
201
业务操作流程图
202
现场检查流程图
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客户授信 业务说明 基本概念 客户授信是商业银行综合评价法人客户的经营管理及风险情况，对每个法人客户分别确定综合信用额度，具体包括对客户的本外币贷款、贸易融资、贴现、承兑、担 保及信用证等表内外业务。 授信按管理方式的不同分为内部授信与对外授信。 内部授信是指对法人客户所确定的内部控制信用高限额度。内部授信不是计划贷款额度，经办单位不得根据内部授信对客户进行承诺。 对外授信是指根据符合对外授信条件的法人客户的书面申请，综合评价法人客户的全面情况及提供的担保状况，确定该客户在一定期限内可使用的信用额度，并与之 签订授信合同。对外授信的额度不超过内部授信控制的信用高限额度。 授信按性质不同可分为基本授信和特别授信。 基本授信是指根据客户基本情况所确定的信用额度，用于客户正常流动资金周转。基本授信的额度在授信有效期内可循环使用。住房开发企业的正常流动资金贷款 纳入基本授信管理。 特别授信是指根据国家政策、市场情况变化及客户经营的临时需要，对特别项目及超过基本授信额度所给予的授信。特别授信的范围包括：因客户情况变化需要增加 的授信；特别项目融资的临时授信。特别授信的额度是一次性的，不能重复使用。 授信原则与对象 对同一法人客户不同币别和各种形式的信用业务统一置于该客户的综合授信额度以内，其授信由各级信贷管理部门审查。 根据不同客户的经营管理水平、资产负债状况、贷款偿还能力、信用状况及市场环境、风险程度等因素，确定不同的综合授信额度。 以信贷资金安全性为准绳，依据本行资产负债比例管理的要求，合理确定客户综合授信额度。 客户授信根据市场环境的变化和客户的经营情况、信用状况适时进行调整。 授信操作流程 基本规定 1、基本授信的有效期不超过一年（含一年），特别授信的有效期视项目的具体情 况而定。 2、授信额度的测定 基本授信额度的测定：客户的基本授信额度根据客户的行业情况、法人信誉、资产实力、生产经营状况、企业信用等级、提供的授信担保能力和企业的正常流动资金 需要量、负债情况等因素进行综合分析合理测定。 对外授信项下的基本授信额度必须控制在客户提供的担保能力范围以内，且基本授信额度用足后，客户的资产负债比率一般不得超过75%。内部授信的基本授信额度 可视客户的具体情况酌情掌握。 特别授信额度的测定：客户的特别授信额度根据客户的综合情况及特殊项目的基本情况、可行性、效益性等因素合理测定。 受理申请 197
24种绝对成交的销售话术技巧 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是指成交没有成交再好的销售过程都没用，但是顾客总是不够朋友，经常卖关子所以只有我们自己去想办法解开顾客心中的结，就可以成交。 1．顾客：我要考虑一下 对策：时间就是金钱，机不可失，失不再来。 方法一：询问法 通常情况下顾客是感兴趣，但可能还没清楚你的介绍，如某一细节，或有难言之隐（没有钱）弄清楚再对症下药（先生，我刚才到底哪里没有解释清楚，所以你需要考虑一下，可＋表情以免文字太生硬） 方法二：假设法 假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交肯能会失去什么东西。利用人的虚伪性寻思成为交易（某某先生，您一定对我们产品很感情趣，假设您现在购买可以获得XX礼品哦，我们一个月可能才有一次促销活动，现在很多人想买我们的产品，您看现在这么合适，您不妨可以试一试我们的东西，真是机会难得啊+表情） 方法三：直接法 通常判断顾客情况，直截了当的向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在金钱问题时，直接可以激将他，迫使他付款（先生说真的，会不会是钱的问题，或者是您在推脱我，想躲开我，所以才想考虑一下的） 2. 顾客：太贵了 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 方法一：比较法 与同类产品进行比较（我们的产品和市场XX牌子的产品比起来便宜多了，质量也是没得说） 与同价值的其他产品进行比较（如南娜皂不同功效分不同产品，想要美白，祛痘，去黑头还要买三块皂加一起比我们的贵不说还不实用，而咱家皂一皂多用，到哪都方便） 方法二：拆散法 将产品的几个组成部分拆开说，每一部分都不贵，合起来还更加便宜（功效方面，美白祛痘淡斑淡化痘印洗头刷牙…） 方法三：平均法 将价格分到每月，每周，每天。可以用很久值得购买（128除45 一天就2.8毛钱，一天两次就1.4毛钱，要是用2个月还不到一块钱） 方法四：赞美法 通过赞美让顾客不得不为面子掏腰包（一看您就是平时追求生活注重仪表的人，您看你这皮肤保养得真好或者声音甜美等，不会不舍得买这么好的多方位产品）3. 顾客：市场不景气 对策：不景气时买入，景气时卖出、 方法一：讨好法 聪明的人都有个诀窍。那就是当别人都卖出的时候成功的人买进，别人买进的是时候，成功人卖出，现在需要的就是勇气和智慧，许多人都在不景气的时候建立了基础，通过说购买者聪明，是成功的人来讨好顾客（更多的是关于代理方面，
GMP 现场检查的注意事项和技巧 GMP现场日常管理及审计检查细节汇总 凶 一、现场决不允许出现的问题 1、各种现场存放的物料，出现帐、卡、物不符或没有标签或没有定置定位； 2、现场演示无法操作或操作不合规、不能说清如何工作； 3、现场（包括垃圾桶、垃圾站）存在废旧文件（受控或非受控），或有撕毁记录，随意涂改以及提前或明显滞后填写现象； 4、专家面前推卸责任、争辩、训斥下属或有阻挠、干扰检查工作的现象； 5、环境温湿度、压差、洁净区密封等方面存在问题； 6、穿着洁净服行走在不同洁净级别区域之内； 7、现场设备设施表面存在明显的锈迹、油污或粉尘。. 8、车间、仓库存在啮齿类动物尸体、粪便或其他活动痕迹。 二、各部门车间指定负责回答问题的人员素质要求 1、有能力可胜任； 2、沉稳自信； 3、放心可靠、能信任的（以防故意捣乱）； 4、有经验及专业有知识； 5、不该说的别乱说，以免节外生枝。 三、各部门必须注意的问题 （一）设备设施方面必须避免出现的问题 1、不合理安装（设计缺陷，可能引起操作不便及清洁不彻底情形，继而怀疑验证确认的合理性）； 2、管道连接不正确（存在交叉或较多盲端以及流通不畅、倾斜角度不对等）； 3、缺乏清洁（设备内表面有残留，清洗SOP的有效性）； 4、缺乏维护（现场存在跑冒滴漏的痕迹或正在进行）； 5、没有使用或运行记录； 6、使用不合适的称量设备或检测设备； 7、设备、管道无标志，未清楚地显示内容物名称和流向； 8、有故障和闲置不用的设备未移走或标识不清楚。 9、压差表不回零或指示不准确。 （二）生产现场检查时避免出现的问题或关注点 1、人流、物流、墙壁、地面、交叉污染； 2、每个区域，每次只能生产一个产品，或者必须没有混淆、交叉污染的危险；
教你与客户成交的24种技巧
教你与客户成交的24种技巧 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除...销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法： 1、顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不
再来。 (1)询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下? (2)假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，
会…… (3)直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧 2、顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 (1) 比较法： ①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 ②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，
作业一 集团客户信贷风险案例分析 1、集团概况 A集团注册资本6亿元，其中:国有资产管理委员会持股56%。其他股东中两家以房地产开发为主。经营围:房地产开发、建筑施工、建材贸易、汽车销售、出租汽车、绿化、仓储、会展。集团以房地产开发为主业，下属S商业集团、J 建设集团、Q汽车集团、N能源集团、L旅游集团五大产业集团。集团房地产开发业务主要由集团本部设置的事业部进行项目投资管理和会展中心建设经营(如下图)。 （1）房地产业。主要开发城区中低价房，也参与旧城改造，在开发建设住宅的同时开发非住宅产品，逐步向全国扩展。先后在全国20个大中型城市开发了房地产项目。2013年-2015年集团房地产业务利润总额占比超过60%。 （2）商业地产。S商业集团主要从事商铺、商场、会所等商业物业的经营、管理，形成商业地产租赁、投资、经营管理三大业务板块，与红星美凯隆建材集团、易初莲花、开心人大药房等建立了全面合作关系。 （3）建筑业。J建设集团主要承担大型钢厂的技术改造和钢结构建设工程，同时承担A集团民用、商业建筑项目的建设施工。
（4）能源及物流业。N能源集团主要经营成品油、燃料油、煤炭批发，石油海上运输、陆上运输，经营加油站等，是经营石油、煤炭的专业性企业，拥有石油、煤炭经营管理的专业团队。 （5）汽车服务业。Q汽车集团集销售、维修、保养、二手车、保险、上牌于一体的汽车销售服务商。拥有国际知名汽车品牌专营店11家、多家汽车销售公司维修公司及出租车服务公司，代理国汽车18个品牌。经营业务包括“整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈”四位于一体的汽车品牌服务和车辆租赁业务等。 （6）旅游服务业务。L旅游集团是从事酒店、旅行社等旅游产业的投资、经营及管理的综合企业。2015年旅行社和饭店总收入超过12亿元，拥有8家控股企业，投资控股并管理的酒店客房数为920间套，2年在建和即将投入经营的控股五星级酒店客房数尚有600间套。 截至2015年末，集团合并会计报表总资产为255亿元，总负债196亿元，资产负债率为77%; 2015年度实现主营业务收入150亿元，净利润7亿元。集团本部总资产为137亿元，总负债100亿元，资产负债率为72%; 2015年度完成主营业务收入13亿元，实现净利润7亿元。集团本部以投资管理为主，主营收入较少。 2、关联关系分析 （1）关联关系
有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。 有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆 不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行 对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当
中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久 每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。 有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。
促成成交方法技巧 成交恐惧与时机 所谓促成是指帮助并鼓励客户作出购买决定，然后协助其完成手续。促成交易是行销的终极目的。 在所有的销售过程当中，促成成交就好像是烧菜要放盐一样，只需要那么一点点，没有它不行，多了也不行。我们只需要花10％的力气用在促成交易方面，因为如果能够很好地建立起与客户的信任度，寻找到了客户的需求点，又有针对性地向客户做了产品说明，接下来的成交就成了瓜熟蒂落水到渠成的事了。 1.促成的恐惧 在促成阶段，客户到了最后真的掏钱包的时候，他的压力达到最大，因为他害怕做出了错误的购买决定。要缓解客户的压力和恐惧，针对不同类型的客户，在促成阶段应该采取两条不同的销售策略： 对于和平型客户——巧借压力和沉默的力量 对那种和平型的人，做事情拖泥带水的人，优柔寡断的人，这个时候就要利用沉默的力量来给他施加适当的压力。沉默的力量就是开口要求跟他成交，然后谁先开口谁先输，对于力量型客户——快速、流畅的促成让客户不知不觉地减压 对于性格较为开朗、力量型客户，就不能施加压力。一般要采取无压力式的销售，快速而流畅的促成。 在成交阶段，销售人员跟客户玩的是一场心理战，如果销售人员的心理优势能够与客户的心理优势旗鼓相当，客户就能接纳你。 2.促成的信号与促成时机 什么时候可以正式的从介绍展示进入促成阶段呢？这需要观察是否出现了促成的信号。客户成交的信号，通常有表情的变化、动作的变化和提出问题等三个方面。 比如表情的变化，一直紧绷着的脸突然放松了，显得如释重负。比如动作的变化，香烟抽了一半，突然把它掐掉，或者把门突然关起来，拿一个计算器，要把那个条款再拿出来看看，或者要把其他的合同再拿来看看。比如提出问题，付款时采取支票是否可以，是否还能够有所优惠等。上述三个方面的表现都说明进入到了成交阶段。 成的方法技巧 常用的促成交易的方法和技巧很多，我们这里罗列了12种基本方法 1.假设成交法、次要成交法和二择一法 假设成交法、次要成交法、二择一法的核心思想是相同的，就是不要问客户要不要买，而要问客户买什么。假设成交法是指假设客户购买以后，我们应该怎么办。次要成交法的意思是如果客户跟我们成交以后，我们要采取的下一个步骤。二择一法是给客户两个答案，让他二选一，而不给他拒绝的机会，比如货款是汇票、现金还是支票，送货是送到工地，还是送到现场、车间等。 2.激将法、威胁法和利诱法 请将不如激将，这是激将法的要旨。威胁法类似于我们前面介绍的危机行销法，即告诉客户如果你不做，会有什么样的后果。利诱法就是小恩小惠，比如赠送、优惠折扣等等。 3.利益说明法 利益说明法就是不断地对他强调他所获得的利益、价值和好处。利益说明法奏效的前提是，我们必须较好地找到客户的需求点，然后进行相应的说明，这样才能够体现你的产品对客户所具有的价值。
商业银行集团客户授信业务风险管理指引 1．《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》中所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的等。（ACDF）（第一章总则第二条）A．中资 B．信用合作社 C．中外合资 D．外商独资商业银行 E．城市商业银行 F．外国商业银行分行 2．《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》指引所称集团客户是指具有一些特征的商业银行的企事业法人授信对象，请简述这些特征？（第一章总则第三条） 答案：(一) 在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。 (二) 共同被第三方企事业法人所控制的。 (三) 主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员(包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系)共同直接控制或间接控制的。 (四) 存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理的。 3．《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》所称授信业务包括：等。（ABDEFGHJK）（第一章总则第四条） A．贷款 B．拆借 C．福费廷 D．贸易融资 E．票据承兑和贴现 F．透支 G．保理 H．担保 I．银团贷款 J．贷款承诺 K．开立信用证
4．请简述《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》所称集团客户授信业务风险？（第一章总则第五条） 答案：集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回由于授信产生的贷款本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。 5．请简述商业银行对集团客户授信应遵循的原则？（第一章总则第六条） 答案：(一)统一原则。商业银行对集团客户授信实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。 (二)适度原则。商业银行应根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。 (三)预警原则。商业银行应建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。 6．商业银行应根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》的规定，结合自身的经营管理水平和信贷管理信息系统的状况，制定集团客户授信业务风险管理制度，其内容应包括等（ABCDE）。（第二章授信业务风险管理第七条）A．集团客户授信业务风险管理的组织建设 B．风险管理与防范的具体措施 C．确定单一集团客户的范围所依据的准则 D．对单一集团客户的授信限额标准、 E．内部报告程序以及内部责任分配 7．商业银行制定的集团客户授信业务风险管理制度应报备案。（C）（第二章授信业务风险管理第七条） A．中国人民银行B．证监会C．银监会D．保监会 8．商业银行应建立与集团客户授信业务风险管理特点相适应的管理机制，各级行应指定部门负责全行集团客户授信活动的组织管理，负责组织对集团客户授信的。（ACD）（第二章授信业务风险管理第八条） A．信息收集 B．信息分析 C．信息管理 D．信息服务 E．信息通报 9．商业银行对集团客户授信，应由为主管机构。（C）（第二章授信业务风险管理第九条） A．集团客户注册地所在的分支机构 B．集团客户经营地所在的分支机构
现场检查、现场检查笔录的制做与技巧 办案的根本就是办证据。在理论上，所有的案件都有可能受到司法审查，也就是行政诉讼。我们常常说要办铁案，经得起诉讼的才是铁案。而打官司就是打证据。根据法律规定，行政机关进入诉讼程序一般情况下是不能再去收集证据，所以所有的证据都必须在办案过程加以取得。 当前工商机关在办案中收集证据主要在现场检查和制作询问笔录中完成。在办案过程中我们应争取做到“四清”“五会”，即“依据清、程序清、事实清、思路清”;“会发现案源，会询问，会固定证据，会做思想工作，会协调外关系”。现就现场检查笔录的制作过程中应该注意那些细节作些粗浅探讨。 一、现场检查 (一)现场检查的要素 现场检查，是指工商行政执法人员依法对当事人涉嫌与经营活动有关的财物及场所进行查看、清理的执法活动。 1、现场检查要素： 一要细致观察现场情况：假设执法人员到一家店铺进行现场检查，现在这家店涉嫌，至于具体是无照经营，还是卖假冒伪劣、甚至不正当竞争，就要看检查的发现了。请不要急着进去，我们先看看这家店的门面。上面所有的文字及图
形都可能是潜在的证据。一般店门上有商标、服务容的介绍、店的名称、招聘告示等容。如在店名里发现有连锁等字样，要记住进去后应该要求店主出示相关文件。发现有招聘告示的，请留意它的容特别是与时间有关的，这可能关系到店主无照经营的时间长短。走进店铺，首先应该观察里面有多少人，是什么身份，在做什么，再看货架上的商品列，有没有价格标签，对检查发现的情景尽量当场都要摄影取证，防止当事人抵赖，比如有的无照经营者会抵赖自己没有从事经营或者最近几个月已经不再经营了，这时就可以用顾客选购情景的照片来驳斥谎言。另外，经销商品的生产日期、商品的价格标签等等都要在检查过程中留意，这些细节可能会成为决定当事人是否的关键。 二要精心收集书证：突击性的现场检查，往往能发现比较多的书面证据。尤其是账册，甚至是简单的流水帐都不能放过，记载有经营日期、收入情况的账册都是极为有力的证据。一般这些账册大都放置在抽屉。我们不管抽屉是否加锁，都不要未经当事人同意去打开。否则就可能演变成搜查，而我们工商机关是没有搜查权的。而且这种行为极易引起当事人的不满、甚至抵触情绪，这就可能会给后续工作带来不必要的麻烦，切记“检查是和平的”。同时，还要注意发现各类发票，有的是当事人所开具，有的是其他经营单位开给当事人，包括进销货发票、税费发票、水电费发票等等，这些
与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人
如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定
实战性销售话术及技巧F和回敬成交法 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
实战性销售话术及技巧：3F和回敬成交法 大家好，今天我们来讲讲在销售中经常可以应用到的各种销售技巧和话术，这些方法在很多书籍上都提到过，我一一为大家讲解。 什么是3F成交法 3F成交法是指在与客户进行交流的过程中如果客户提出一种否定的感受，销售顾问应该先对客户的这种感受表示理解，然后再举一个事例，说明以前有客户也提出过类似的感受，但他们使用产品后改变了观点。3F是指感受（fell）、觉得(felt)、发觉(found) 3F成交三步法 第一步：先表示理解客户的感觉 第二步：列举一些事例，说明其他客户刚开始也有这样的感觉 第三步：在说明这些客户在使用产品后，感觉完全不一样 3F成交话述实例 客户：你这个车的发动机排量有点小，车身这么大，小马拉大车，动力性肯定不会太好 销售顾问：您说的这个问题我非常理解，现在道路越来越好，买一台车都希望动力性强劲一些（先表示理解客户的感受）
销售顾问：我上次接待一位王先生，他刚开始来店看车的时候，和您的感受一样，也担心这个车的动力性不好，王先生购买后，我昨天打回访电话，问他这车动力性怎么样，他说动力性非常好，他之前的担忧现在完全没有了。（举事例来说明其他客户曾经也有这样的感觉，但是使用产品后感觉完全不一样） 回敬成交法（豪猪成交法） 回敬成交法的意思是当客户提出一个问题的时候，销售人员再把这个问题回敬给客户，回敬的同时要带有吃惊语气和疑惑的表情，如果你回敬给客户，就相当于你把问题又抛回给他，一般客户都会做出一个解释，他自己就回答了自己的问题，或者在给出的解释中提出客户的成交信息。 回敬成交法话述实例 客户：“我买不起。 销售顾问：”你买不起?”(保持沉默，客户会给予证实或进行解释。) 客户：“我的意思是，我现在买不起，我必须得等到下个月： 客户：“这超出了我的想像。 销售顾问：“这超出了你的想像? 客户：“这有点不合理。 销售顾问：“这有点不合理?”（当问题或异议被回答后，你就应当让客户购买。我们来看一下结果会怎样。）
朋友们，本人的新书已经由中国海关出版社负责出版，书名《外贸高手客户成交技巧》，全国有售，新华书店和卓越、京东、当当等各类购书网站同步发行。 很多sales朋友常常抱怨，开发信效果很差，100封里面好几十封退信，剩下的就是石沉大海，难得有一个老外回一句“No, thanks.”就可以让你激动半天。 其实大家有没有想过，这样的做法会严重挫伤自己的积极性。可以试想一下，当你一天坐在电脑面前12个小时，从google和各种黄页搜索到客人信息，一封一封开发信发出去，晚上满脸疲惫的回家，等第二天满怀希望上班的时候，邮箱里爆满各种各样的退信，你是什么感受？ 我以前也是做业务的，当年大学毕业后从业务助理、跟单做起，后来做sales和sales manager，PA to director，一直到现在做buyer，中间换了几份工作，也经历过大部分朋友所经历的各种问题。我当时也有这么一段时间，没日没夜地发推销信，找新客人，无休止地报价，但效果甚微。后来跟很多不同的客人熟识了以后，私底下聊起才发现，当初的开发信写的是大大有问题的。很多老外也是做sales的，也会写开发信，为什么成交率比我们高很多？即使不说成交率，回复率也大大高过我们？ 很多刚毕业的朋友们都是学国贸专业出来的，一般都学过外贸函电这门课，老师们反复教你们怎么写商务信函，怎么回询盘等等，其实这些教材几乎都是学院派人士编的，不是老掉牙过时的东西，就是和现
实基本脱节的。很多老师一辈子都呆在学校里，连外贸都没做过，你怎么能指望从他们这里学到写商务信函的精髓？真正的好的email，必须要模仿老外的行文方式，尤其是英语为母语的客人！即使你的邮件写得四平八稳，语法精到，整篇下来没有任何错误，在大学里可以拿满分作文了，可客人收到以后，还是怎么看怎么别扭。我觉得，你给客人写邮件的时候，必须要忘记中国人的行文和思维方式，要按欧美人的习惯去思考问题和写邮件，这样才能让客人把你当成同类。 到那一天，你随便写一封邮件，当大部分人都看不出这封邮件出自一个中国人之手，你就出师了！ 我先列举一些大部分朋友写email时常范的错误，大家可以看看，对比一下自己，其中的几条是自己也会有的？接下来再讨论开发信怎么写。呵呵。 1）邮件写得过长。客人的时间很宝贵，每天要收到数百封邮件，你想想，一个不认识的人发了一封又长又臭的邮件给你，英语表述又不好，还加了好几M的附件，你会不会认真去看？而且很多老外的时间观念很强，每天都有几块固定的时间用来处理email，很多长篇大论的邮件，只要不是他的熟人发的，一般会被直接删除，或者是把你的地址设为垃圾邮件。 我问过很多西欧客人，他们一般处理每一封邮件的时间是2-3秒，也就是大致扫一眼，重要的邮件，一般马上仔细阅读并回复，不是太重要的，会在outlook里标注上要处理的具体时间，然后从inbox 拉到相应的子目录里。换句话说，只要客人的邮箱地址是对的，也是你
集团客户授信案例分析
集团客户授信风险的案例 ——基于德隆系列的案例 一、“德隆系”企业的基本情况 （一）案例背景 近年来，我国集团客户企业群体中活跃着一批带有传奇色彩的企业群。如以联想为代表的“中科系”、以清华同方、紫光为代表的“清华系”及以北大方正为代表的“北大系”等以高科技为支撑的企业集团；也有创造中国股市“神话”，曾被誉为“中国股市第一庄”的“德隆系”；也有创造中国农业“神话”的“蓝田系”；还有众多企业集团如“蓝星系(中化)”、“农凯系”、“格林柯尔(科龙)系”等。本文选取“德隆系”这个给我国商业银行造成巨大授信损失的企业集团进行深入分析，以期找出我国商业银行集团客户授信风险管理的薄弱环节，为有效防范商业银行集团客户授信风险作铺垫。 （二）“德隆系”企业发展历程 德隆集团的前身是1986年几个大学生集资400元创办的朋友公司，经营彩扩业务。后来成立天山商贸公司。1990年承包区科委下属的技术开发部，经营电脑。1992年成立新疆德隆实业公司和新疆德隆房地产公司，开始进入娱乐、餐饮和房地产行业。1994年成立新疆德隆农牧业有限责任公司（注册资本1亿元人民币），1995年成立新疆德隆国际实业总公司（注册资本2亿元人民币），，并开始拓展国外业务。1996年受让新疆屯河法人股，组建新疆屯河集团。1997年受让沈阳合金法人股，进入家用户外设备维护、电动工具制造领域；并受让湘火炬法人股，进入汽车零部件制造领域。1998年新疆德隆国际实业总公司改制
为新疆德隆(集团)有限责任公司；并成立中国民族旅行有限公司，进入旅游业。1999年成立北京喜洋洋文化发展有限公司和北京国武体育交流有限责任公司，进入文体产业。2000年1月在上海浦东成立德隆国际投资控股有限公司（注册资本2亿元人民币），控股新疆德隆集团和新疆屯河集团；同年8月，更名为德隆国际战略投资有限公司；同年10月，注册资本增至5亿元。 2003年德隆开始大规模并购，收购了具有70年历史、手推式和坐式割草机曾经分别占到全球市场份额第一和第二位的美国户外机械生产开发商Murray 集团；收购了德国多尼尔飞机公司的支线客机DO-728系列的研制项目。国内在完成对陕西汽车集团、重庆重型汽车集团收购。截止2003年底，德隆号称总资产400余亿元，旗下包括湘火炬、合金投资、新疆屯河、天山股份、重庆实业、北京中燕等上市公司；德恒证券、恒信证券、中富证券等证券公司；金新信托、伊斯兰国际信托、厦门联合信托、南京国际信托等信托公司；新世纪租赁等金融租赁公司以及乌鲁木齐、昆明、株洲、南昌等城市商业银行，共计177家控股及参股企业，涉及农业、食品业、水泥、电器、旅游、文体、娱乐、家用户外设备、小型飞机制造、汽车整车及零配件、机床、银行、证券及投资租赁等行业。前后从我国商业银行融资310亿元左右(借款余额167亿元，或有负债143亿元)。2004年4月德隆的资金链条崩断，短短两个月的时间，“德隆系”企业全线崩溃。 二、“德隆系”企业发展特点分析 （一）对“德隆系”企业的简要分析 1、组织结构情况
GMP现场检查的注意事项和技巧 GMP现场日常管理及审计检查细节汇总 一、现场决不允许出现的问题 1、各种现场存放的物料，出现帐、卡、物不符或没有标签或没有定置定位； 2、现场演示无法操作或操作不合规、不能说清如何工作； 3、现场（包括垃圾桶、垃圾站）存在废旧文件（受控或非受控），或有撕毁记录，随意涂改以及提前或明显滞后填写现象； 4、专家面前推卸责任、争辩、训斥下属或有阻挠、干扰检查工作的现象； 5、环境温湿度、压差、洁净区密封等方面存在问题； 6、穿着洁净服行走在不同洁净级别区域之内； 7、现场设备设施表面存在明显的锈迹、油污或粉尘。. 8、车间、仓库存在啮齿类动物尸体、粪便或其他活动痕迹。 二、各部门车间指定负责回答问题的人员素质要求 1、有能力可胜任； 2、沉稳自信； 3、放心可靠、能信任的（以防故意捣乱）； 4、有经验及专业有知识； 5、不该说的别乱说，以免节外生枝。 三、各部门必须注意的问题 （一）设备设施方面必须避免出现的问题 1、不合理安装（设计缺陷，可能引起操作不便及清洁不彻底情形，继而怀疑验证确认的合理性）； 2、管道连接不正确（存在交叉或较多盲端以及流通不畅、倾斜角度不对等）； 3、缺乏清洁（设备内表面有残留，清洗SOP的有效性）； 4、缺乏维护（现场存在跑冒滴漏的痕迹或正在进行）； 5、没有使用或运行记录； 6、使用不合适的称量设备或检测设备； 7、设备、管道无标志，未清楚地显示内容物名称和流向； 8、有故障和闲置不用的设备未移走或标识不清楚。 9、压差表不回零或指示不准确。 （二）生产现场检查时避免出现的问题或关注点 1、人流、物流、墙壁、地面、交叉污染； 2、每个区域，每次只能生产一个产品，或者必须没有混淆、交叉污染的危险； 3、同一批物料或不同批号是否放在一起，相关管理措施； 3、在开始生产之前，对生产区和设备的卫生进行检查； 4、产品和物料要有防止微生物和其它污染源污染的措施； 5、进入生产区人数受控、部分使用物品受控，偏差受控制，中间过程受控制；
与客户成交的24种技巧 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售确实是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。然而顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在那个过程中方法专门重要，以下介绍排除... 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售确实是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。然而顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在那个过程中方法专门重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法： 1、顾客说：我要考虑一下。 计策：时刻确实是金钱。机不可失，失不再来。 (1)询问法： 通常在这种情形下，顾客对产品感爱好，但可能是还没有弄清晰你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再确实是挺脱之词。因此要利用询问法将缘故弄清晰，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有说明清晰，因此您说您要考虑一下? (2)假设法： 假设赶忙成交，顾客能够得到什么好处(或欢乐)，假如不赶忙成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛楚)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是专门感爱好。假设您现在购买，能够获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会…… (3)直截了当法： 通过判定顾客的情形，直截了当地向顾客提出疑问，专门是对男士购买者存在钱的问题时，直截了当法能够激将他、迫使他付帐。如：××先生，说确实，会可不能是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧 2、顾客说：太贵了。 计策：一分钱一分货，事实上一点也不贵。 (1) 比较法：
（客户管理）集团客户授信 案例分析
集团客户授信风险的案例 ——基于德隆系列的案例 壹、“德隆系”企业的基本情况 （壹）案例背景 近年来，我国集团客户企业群体中活跃着壹批带有传奇色彩的企业群。如以联想为代表的“中科系”、以清华同方、紫光为代表的“清华系”及以北大方正为代表的“北大系”等以高科技为支撑的企业集团；也有创造中国股市“神话”，曾被誉为“中国股市第壹庄”的“德隆系”；也有创造中国农业“神话”的“蓝田系”；仍有众多企业集团如“蓝星系(中化)”、“农凯系”、“格林柯尔(科龙)系”等。本文选取“德隆系”这个给我国商业银行造成巨大授信损失的企业集团进行深入分析，以期找出我国商业银行集团客户授信风险管理的薄弱环节，为有效防范商业银行集团客户授信风险作铺垫。 （二）“德隆系”企业发展历程 德隆集团的前身是1986年几个大学生集资400元创办的朋友公司，运营彩扩业务。后来成立天山商贸公司。1990年承包区科委下属的技术开发部，运营电脑。1992年成立新疆德隆实业公司和新疆德隆房地产公司，开始进入娱乐、餐饮和房地产行业。1994年成立新疆德隆农牧业有限责任公司（注册资本1亿元人民币），1995年成立新疆德隆国际实业总公司（注册资本2亿元人民币），，且开始拓展国外业务。1996年受让新疆屯河法人股，组建新疆屯河集团。1997年受让沈阳合金法人股，进入家用户外设备维护、电动工具制造领域；且受让湘火炬法人股，进入汽车零部件制造领域。1998年新疆德隆国际实业总公司改制
为新疆德隆(集团)有限责任公司；且成立中国民族旅行XX公司，进入旅游业。1999年成立北京喜洋洋文化发展XX公司和北京国武体育交流有限责任公司，进入文体产业。2000年1月于上海浦东成立德隆国际投资控股XX公司（注册资本2亿元人民币），控股新疆德隆集团和新疆屯河集团；同年8月，更名为德隆国际战略投资XX公司；同年10月，注册资本增至5亿元。 2003年德隆开始大规模且购，收购了具有70年历史、手推式和坐式割草机曾经分别占到全球市场份额第壹和第二位的美国户外机械生产开发商Murray集团；收购了德国多尼尔飞机公司的支线客机DO-728系列的研制项目。国内于完成对陕西汽车集团、重庆重型汽车集团收购。截止2003年底，德隆号称总资产400余亿元，旗下包括湘火炬、合金投资、新疆屯河、天山股份、重庆实业、北京中燕等上市公司；德恒证券、恒信证券、中富证券等证券公司；金新信托、伊斯兰国际信托、厦门联合信托、南京国际信托等信托公司；新世纪租赁等金融租赁公司以及乌鲁木齐、昆明、株洲、南昌等城市商业银行，共计177家控股及参股企业，涉及农业、食品业、水泥、电器、旅游、文体、娱乐、家用户外设备、小型飞机制造、汽车整车及零配件、机床、银行、证券及投资租赁等行业。前后从我国商业银行融资310亿元左右(借款余额167亿元，或有负债143亿元)。2004年4月德隆的资金链条崩断，短短俩个月的时间，“德隆系”企业全线崩溃。 二、“德隆系”企业发展特点分析 （壹）对“德隆系”企业的简要分析 1、组织结构情况 因“德隆系”企业整体的组织结构极为复杂，且以新疆“德隆系”企业的组
营运资金贷款 业务说明 营运资金贷款是指为满足优质借款人日常经营中合理的资金连续使用需求，以其未来综合收益和其他合法收入等作为还款 来源而发放的贷款。 借款人除满足借款的基本条件外，还应具备以下条件： ①在贷款行开立基本存款账户或一般存款账户； ②信用等级在AA级（含）以上； ③符合国家产业政策和银行行业信贷政策，主业突出，经营 稳定，财务状况良好，流动性及盈利能力较强，在行业或一定 区域内具有明显的竞争优势和良好的发展潜力； ④在银行融资无不良信用记录； ⑤营运资金贷款用途限于借款人日常经营的资金周转，且不 得违反国家有关规定。不得对房地产开发企业发放营运资金贷 款 ⑥贷款行要求的其他条件。 业务操作流程 营运资金贷款基本操作流程包括受理、调查评价、审批、发放及贷后管理五个阶段。按照信贷业务先客户评级、后额度授 信、再具体支用的原则，除特别规定可以不予确定授信额度的 客户外，所有客户办理具体信贷业务均应先评级并报批授信额 度。 客户受理 受理阶段主要包括：客户申请、资格审查、客户提交材料、初步审查等操作环节。 1．客户申请。贷款申请可以是客户主动到银行机构申请信贷业务，也可以是银行机构主动向客户营销信贷业务，请客户 向银行机构提出贷款申请。 2．资格审查。信贷人员依据有关法律法规、规章制度及银
行机构内部的信贷政策，对客户的主体资格、贷款基本条件、贷款限制性条件进行审查，决定是否接受客户的信贷业务申请。 3．客户提交资料。对符合资格要求的客户，信贷人员向客户发送《银行机构信贷业务申请书》和《银行机构信贷业务申请材料清单》，要求客户提供客户基本材料、信贷业务材料和担保材料。客户申请营运资金贷款业务需要提供以下材料：一是营业执照（副本及复印件）和年检证明、公司章程、董事会决议、法人代码证书（副本及复印件）、法定代表人身份证明及其必要的个人信息、近几年财务报表、对外担保情况、纳税证明、现金流量预测及营运计划、贷款行认为其他必要的资料。银行机构已经作过信用评级并在有效期内的客户以及与银行机构有过信贷往来的客户，如客户基本材料中的部分材料无变更的，可不要求客户重复提供。 4．初步审查。信贷人员收到客户申请材料后，清点材料是否齐全，对材料的完整性、合法性、规范性、真实性和有效性进行初步审查。客户申请材料审核后，如不合格，信贷人员将申请材料退还客户，并作好解释工作；如合格，进入调查阶段。 调查评价 调查评价阶段主要包括：调查评价并撰写报告、审定评价报告、信用等级审定、申报审批等操作环节。 1．调查评价并撰写报告。营运资金贷款应重点调查借款用途及还款来源、财务报告、借款人的贸易或交易背景等方面。业务评价报告应重点突出信贷业务种类、贷款用途、财务状况分析、借款人负债情况及与贷款行的关系、流动性分析、现金流量分析、营运资金贷款额度需求的合理性分析、法律问题、风险与防范、有待解决的问题等内容。直接评价人员应填写《受理评价工作交接单》，按要求在各类评价报告中签署表明同意的倾向性意见后，交评价审查人员与评价审定人员进行审核。如已经作过客户信用评级并在有效期内的，（可）使用前次客户信用评级报告及近期《信贷资产检查报告》作为本次对客户的评价。 2．审定评价报告。评价审查人员审核直接评价人员撰写的各类评价报告，如评价审查人员发现基础资料的真实性和准确性以及评价程序、评价方法存在问题，有权要求直接评价人员