农村幼儿教师工作生活质量研究文献综述
对农村幼儿教师工作生活质量的研究具有重要价值和意义，文章将从农村幼儿教师工作生活质量概念维度、描述性研究和相关性研究三个方面对已有的研究进行文献综述，了解已有研究的特点，从而为未来的研究奠定基础。
标签：农村幼儿教师；工作生活质量；文献综述
一、农村幼儿教师工作生活质量概念及维度综述
对教师工作生活质量的概念维度，不同的研究者有不同的界定，主要观点有：彭小虎（2011）提出教师工作生活质量是教师对教学环境、工作特性和组织关系，还有自身专业发展等方面的主观感受和满足程度。贾海薇（2003、2005）在研究中将高校教师工作生活质量分为生存需要、社会需要和自我需要三个维度。赵守盈等编制的教师工作生活质量问卷，将农村幼儿教师工作质量分为生存需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要这五个方面，即农村幼儿教师通过教育教学来满足这五个层次的需要，从而实现学校目标和个人目标，最终成就自我实现的需要。除此之外，舒晓燕（2009）则认为，教师工作生活质量是指教师判断其对工作的满意程度和工作能满足其需要的程度，它体现的是教师对自己职业的整体印象，包括积极感受和消极感受。
二、教师工作生活质量描述性研究综述
已有研究中的描述性研究，就是通过调查研究发现教师工作生活质量的现状，或者以现状为基础提出相应的建议和策略。主要包括：束从敏、姚国荣（2004）研究发现幼儿教师职业生活质量较低。张英彦（2005）的调查研究表明：农村小学教师对生活质量总体是肯定的，尤其是在婚姻与家庭关系、人际交往能力等方面，但对业余生活评定较差。刘贤敏、徐莹莹（2015）采用工作生活质量问卷，对240名幼儿教师进行了调查研究，研究表明幼儿教师对工作生活质量总体较为满意。徐艳伟（2015）通过问卷调查和访谈法对农村教师工作生活質量的现状进行了深入了解和研究，发现农村教师存在工作压力大、待遇低、物质匮乏、精神贫瘠以及专业发展较为缓慢等现象。而张新华（2016）则通过调查分析发现农村幼儿园职初教师的工作生活质量总体看来喜忧参半，有接近一成的是“快乐型”，而接近四成的是“成就型”，近一半的是“期望型”，极少部分是“绝望型”。
三、教师工作生活质量相关性研究综述
教师工作生活质量相关性研究即教师工作生活质量与其他因素的相关关系研究，主要结论有：杨颖、鲁小周（2014）在贵州省选取幼儿教师403 名，用世界卫生组织生活质量测定简表中文版（WHO-QOL-BREF）和Maslach 职业倦怠量表（MBI）进行测查，研究发现情绪衰竭与成就感低落可能是影响幼儿教师生活质量的重要因素。朱晓群（2015）研究幼儿教师的工作生活质量与职业承诺的相关关系，最终发现情感承诺、继续承诺与工作生活质量呈正相关，与外在付
主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
质量管理发展方向和趋势研究综述 学生：XX 指导老师：XXX 摘要：搞好质量管理是提高企业形象和竞争力的关键一环，在查阅大量文献的基础上,本文就本文拟对质量管理的涵义、发展历程及动向进行论述。同时,也总结了国内外学者对质量管理改进新趋势的分析,并提出了今后的研究的方向。 关键词：质量管理；发展历程；发展趋势；改进新趋势。 Review of the development of quality management and trends Student：XX Tutor：XX Abstract: Do a good job in quality management is the key to improve the image and competitiveness of a enterprise. Based on amounts of former works in this field, this paper discuss some main issues about the meaning of quality management, development history and the development direction. Meanwhile, the paper have a summary of the new trend of improvement from scholars at home and abroad as well as the suggestion of some future researches in this field. Keywords Quality Management:；Development history；the new trend of improvement 引言：飞利浦电器公司总裁蒂默宣称:质量是一种生活方式。它反映了质量与社会、人类的生活息息相关.全球经济一体化的时代，质量已成为了效率、完美、合理和进步的同义词，“生活质量”的提出把质量渗透到社会的各个领域.[1]。为了保证和提高商品质量，人类对质量管理科学的研究和人类的质量管理活动经历了长期的发展过程,并且随生产力的发展而不断深化。由于人类质量观念的不断更新也导致了质量管理新的发展。本文将探讨质量管理的发展方向及趋势，通过综述相关学者的理论研究，分析了质量管理的基本理论和发展历程，通过比较目前各学者的研究，深入探讨未来质量管理的发展趋势，初步提出质量管理今后发展应克服的问题及建议。 1．质量管理发展理论回顾 1.1质量管理的基本理论 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。质量管理的方法和手段不断丰富,先后形成了事后质量检验、事中质量控制和事前质量预防等方法,也出现了质量检验、质量控制和质量保证等手段。质量管理的发展持续地提高了企业的经济效益和效率,极大地丰富了产品市场,更好地满足了人们日益增长的需
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/0117344073.html, 宫颈癌生存质量研究综述 作者：普川刘叠 来源：《科学导报·学术》2017年第04期 【中图分类号】R711.32【文献标识码】A【文章编号】2236-1879（2017）04-0194-02随着科学技术的不断进步，医疗水平的不断提高，使得很多宫颈癌患者的生存期较以往患者得到了较大的延长。但是，随着生命周期的不断延长，新的问题也随之产生，即患者的生存质量该如何提升？ 生存质量（quality of life， QOL）又被译为生命质量或者生活质量。世界卫生组织（WHO）将生存质量定义为：以一定文化和价值体系为背景的个体对他们生活状态的感知和体验，这种感知体验不仅与其生活环境有关，还受其目标、期望、标砖和所关心的事物的影响[1].和国外相比，我国对生存质量的研究尚处于早期阶段，其研究的主要内容在于量表的引入、开发和应用。无论国内还是国外在生存质量领域的研究将努力的方向主要在三个方面：一是针对不同的特异性群体进行生存质量的内涵扩展和结构调整以完善现有的理论框架，二是优化生存质量工具，提高生存质量这一健康探针的有效性，三是不断扩展生存质量工具的应用面，在其用途上进行不断创新。 目前我国针对宫颈癌的研究主要集中于以下几个方面： 一是对患者生存质量的影响因素进行分析，主要影响影响因素有，（1）人口社会学因素：包括年龄、职业、经济收入、月经史、婚史等都与患病后的生命质量水平呈现出相关性。（2）社会支持因素：Wenzed等经研究提出通过社会支持可提高患者在患病后长期病程中的生命质量水平[2]。（3）心理因素：曹泽毅在妇科肿瘤学中提出，情绪忧伤、精神抑郁能抑制自身免疫的正常功能，降低机体对癌症的抗病能力，这些情绪常常是造成病情恶化的原因，严重可加速病人的死亡[3]。（4）婚姻状况因素：完美的婚姻可促使癌症患者早日康复，和谐的夫妻关系可以提高妇科恶性肿瘤患者的生命质量。研究还发现已婚患者比未婚或离婚丧偶等患者有更好的精神状态和生活质量，婚姻状况对生命质量是一种保护因素。（5）治疗方法因素：Barnas E等人比较研究了宫颈癌患者接受手术治疗后不同时点的生命质量变化，提出在手术后6个月生命质量开始恢复，而外科治疗方法及其辅助治疗方法能够改善患者的生命质量[4]。（6）性生活因素：研究表明，术后尽早开始性生活有助于消除肿瘤及手术所带来的负面影响（对自己女性身份的怀疑），体会到自己仍然是一个“正常女人”，从而减少性功能障碍的发生，提高生命质量。此外。还有一些研究表明是否从业、文化程度、经济条件、医疗费用来源、清洁情况、是否吸烟、医保情况、疲乏、疼痛等都和宫颈癌患者生存质量有一定关联性。 二是对患者生存质量状况进行描述。（1）婚姻状况：有研究表明宫颈癌患者在患病后婚姻质量偏低，偏低的人群主要集中于高中以下文化程度、医疗付费方式为付费或新农合、宫颈癌IIb期及住院3次以上的宫颈癌患者。（2）性生活：宫颈癌治疗后患者在接受宫颈诊断后，性生活处于停止状态，经历并完成宫颈癌的各项治疗后，患者逐渐开始性生活，大部分的患者
题目：客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）
农村幼儿教师工作生活质量研究文献综述 对农村幼儿教师工作生活质量的研究具有重要价值和意义，文章将从农村幼儿教师工作生活质量概念维度、描述性研究和相关性研究三个方面对已有的研究进行文献综述，了解已有研究的特点，从而为未来的研究奠定基础。 标签：农村幼儿教师；工作生活质量；文献综述 一、农村幼儿教师工作生活质量概念及维度综述 对教师工作生活质量的概念维度，不同的研究者有不同的界定，主要观点有：彭小虎（2011）提出教师工作生活质量是教师对教学环境、工作特性和组织关系，还有自身专业发展等方面的主观感受和满足程度。贾海薇（2003、2005）在研究中将高校教师工作生活质量分为生存需要、社会需要和自我需要三个维度。赵守盈等编制的教师工作生活质量问卷，将农村幼儿教师工作质量分为生存需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要这五个方面，即农村幼儿教师通过教育教学来满足这五个层次的需要，从而实现学校目标和个人目标，最终成就自我实现的需要。除此之外，舒晓燕（2009）则认为，教师工作生活质量是指教师判断其对工作的满意程度和工作能满足其需要的程度，它体现的是教师对自己职业的整体印象，包括积极感受和消极感受。 二、教师工作生活质量描述性研究综述 已有研究中的描述性研究，就是通过调查研究发现教师工作生活质量的现状，或者以现状为基础提出相应的建议和策略。主要包括：束从敏、姚国荣（2004）研究发现幼儿教师职业生活质量较低。张英彦（2005）的调查研究表明：农村小学教师对生活质量总体是肯定的，尤其是在婚姻与家庭关系、人际交往能力等方面，但对业余生活评定较差。刘贤敏、徐莹莹（2015）采用工作生活质量问卷，对240名幼儿教师进行了调查研究，研究表明幼儿教师对工作生活质量总体较为满意。徐艳伟（2015）通过问卷调查和访谈法对农村教师工作生活質量的现状进行了深入了解和研究，发现农村教师存在工作压力大、待遇低、物质匮乏、精神贫瘠以及专业发展较为缓慢等现象。而张新华（2016）则通过调查分析发现农村幼儿园职初教师的工作生活质量总体看来喜忧参半，有接近一成的是“快乐型”，而接近四成的是“成就型”，近一半的是“期望型”，极少部分是“绝望型”。 三、教师工作生活质量相关性研究综述 教师工作生活质量相关性研究即教师工作生活质量与其他因素的相关关系研究，主要结论有：杨颖、鲁小周（2014）在贵州省选取幼儿教师403 名，用世界卫生组织生活质量测定简表中文版（WHO-QOL-BREF）和Maslach 职业倦怠量表（MBI）进行测查，研究发现情绪衰竭与成就感低落可能是影响幼儿教师生活质量的重要因素。朱晓群（2015）研究幼儿教师的工作生活质量与职业承诺的相关关系，最终发现情感承诺、继续承诺与工作生活质量呈正相关，与外在付
企业财务数据质量评价综述 对于企业的经营者和投资者来说，要想真正了解企业的经营情况，首先要关注的就是企业的财务数据，通过对企业财务资产状况、盈亏分析、以及现金流量的考察和分析不仅可以有效的了解当前企业的经营概况，也可以进一步预测企业未来某一时间段的经营发展趋势。市场经济不断发展的过程中，市场的变化越来越迅速，企业之间的竞争压力也越来越大，科学掌握和运用企业财务数据对企业的发展越来越重要，但是就目前企业的经营和管理对财务数据的评价还缺少一定的认识，只有不断提高财务数据的准确性和数据的有效评价，才能让财务数据发挥真正的价值。 一、企业财务数据质量评价的现状 目前随着企业管理职能的增强，企业逐渐提高了对财务数据质量评价的关注，虽然部分企业对于财务数据质量的评价还缺少一定的认识，但就其目前发展来看已初步形成相对完善的质量评价体系和评价标准，就现在财务数据质量评价的主体来看，其企业大多为上市公司，该类型的公司多都具有完善了财务数据管理流程和标准的评价，其次对于财务数据评价方法来看，大都建立了相关的数据模型，通过对数据对比和分析，利用比较分析法、趋势分析法以及其他相关测评方法运用来实现对财务数据的质量评价。就整体的评价流程来看虽然比较系统，但对于快速变化的市场环境来说，只有不断与时俱进，完善财务数据的质量评价体系，才能更好的指导企业生产和经营。 二、企业财务数据质量评价的主要指标 （一）企业盈利性的相关数据质量评价指标。从企业的利
润构成来看，主要分为了两部分内容，一种投资利润，一种是企业的实际盈利，站在投资的利润角度看，对于企业财务数据质量评价的主要指标有总资产报酬率、投资回报率以及净资产收益率等，他在一定程度上展现的是企业的资产投入产出的对比，通过对总资产报酬率、投资回报率以及净资产收益率等和分析和评价可以有效的了解企业投资的盈利情况。指标值越高，可以说明企业的投资资产盈利性越强。反之就可以看出企业的投资收益性较差。而站在盈利的利润角度来看，其实际的内容是比较复杂的，具体涵盖了营业利润、投资收益和营业外利润等几个方面，营业利润是企业通过自身的生产和销售来实现的经营利润，是企业利润重要来源。对此的数据质量评价分析，可以通过营业利润占据企业利润总额的具体比率来分析企业的实际盈利情况。 （二）企业资产相关数据质量评价的指标。从企业的资产数据来看，可以通过企业资产周转状况和现金流量的角度来分析和考核数据指标，资产的周转状况也是财务数据的重要组成部分，在一定程度上他和企业的盈利能力和企业的资产结构有很大的关系，具体可以通过资产周转率来分析和评价财务数据，流动资产占比大的企业其资产周转就比较快，对企业的利润也都有一定的影响。在企业的经营过程中需要保持相对稳定的资产周转率才保证企业的经营和发展。与之相比，现金流量的数据分析则比较复杂，具体包括现金流入流出比以及现金周转率的分析等。通过现金流入流出比可以看出企业现金的实际分布情况，运用现金周转率可以有效分析现有企业资金持有量是否合理，看出企业对现金的利用率。以上都是企业财务数据质量评价的重要内容。 综上所述，企业财务数据的质量评价是企业财务管理的重要内容，不仅对于企业经营发展具有一定的指导作用，同时对于
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
毕 业 论 文 题 目: 浅析全面质量管理浅析全面质量管理 院系名称：院系名称：经管系专业班级：工商质检（专业班级：工商质检（二）学生姓名：学生姓名：学号： 指导教师：指导教师：学校名称：学校名称：河南质量工程学院 2010 年 12 月 29 日 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 摘要 随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美” 转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。产品质 量管理应是对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而 是生产出来的”所以说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证 产品质量的检验合格。全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但 是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实 可行的实施计划。 关键词：全面质量管理关键词 核心 存在的问题
影响因素 1 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 Abstract With the increasingly rich products, most product has a buyer's market, people buy goods is more and more captious; Meanwhile people life level also increased quickly, buy goods from the standard gradually to "affordable" price "transformation. In this macro environment, enterprise to long survive, must grasp the good quality of products. Product quality management of production process should be comprehensive tracking management. As the "product quality is not inspection to come out of, but production comes out" say so, only making goods production every link of quality management, ability assures product quality inspection qualified. Total quality management emphasizes dynamic quality, always constantly seeking to improve, but it has no standardized, no unified standard. Therefore, the enterprise implementation of total quality management can succeed, the key is to a profound comprehension of total quality management connotation, according to the specific circumstances of our enterprise and formulate feasible implementation plan. Keywords：Total quality management core problems Influence factors ： 2 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 目录 摘要··································································································································· 1 1 绪论·································································································································· 4 2 全面质量管理的内容···································································
服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16
作者：闫丽杰 职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱：lijieyan850524@https://www.doczj.com/doc/0117344073.html,
摘要 现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、
文献综述 ——课题：城市老年人闲暇生活状况的研究 一、休闲行为主要研究进行休闲活动的时间，地点，方式，活动类型，影响因素，偏好，满意度等等。以往休闲行为的研究多采用社会学和人口学的方法。学者大多关注养老休闲对老年人生活的影响，主要关注的是休闲动机和休闲决策与满意度。主要结论是：休闲能克服老年人的忧郁，改善健康状态，促进其延年益寿；老年人室外休闲活动与健康和长寿存在着定量关系；老人的休闲时间、内容存在较大的城乡差异。 二、国内关于城市老年人闲暇活动的研究并不多，并且此类研究多以某一个具体的地方为例，或者针对某一个地方进行调查分析。 如王琪延《北京市老年人休闲生活研究》，通过对北京市老年人休闲生活的抽样调查数据，描绘了老年人日常休闲活动的日程安排，概述了老年人在体育、文娱兴趣、学习、公益以及旅行游玩5大类休闲活动的参与情况，通过聚类分析的方法将老年人口及其行为分为三个类别，并进行了类间比较；探讨了伴侣、子女及友人等在休闲和日常生活中的陪伴对老年人社会支持的提升以及对休闲生活品质的促进作用。 龙建新《城镇老年人休闲现状与对策研究——以江西宜春市为例》，采用文献资料法、问卷调查法、数理统计法等方法，对江西宜春市老年人休闲状况进行了描述。从性别、受教育程度、收入水平等角度进行了一定的对比分析，指出当前城镇老年人的休闲特点，旨在为相关政府部门合理发展老年休闲、科学应对老龄化提供一定的参考。 三、老年人休闲行为的研究： （一）针对休闲行为的研究比较少，有的也是如上所说的小样本或者区域研究，如孙樱，陈田，韩英通过对北京市区50名退休老人四季休闲行为的跟踪调查，采用时间地理学的研究方法，揭示大城市老年人口日常生活行为、休闲活动的基本特征及其时空分异的规律，为大城市规划中的休闲空间的组织与布局提供科学依据。此外还有林勇强，史逸通过调查北京某一小区老年人活动场地，结合环境行为与心理学原理和实态调的结果，探讨了老年人休闲行为的特点，及其与室外活动地的关系。陈金华，李波运用“行为模式”理论，结合问卷调查、访谈、实地考察等方法，研究我国滨海历史文化名城——泉州市老年人休闲行为，分析其休闲的特征，时空选择，休闲意愿。孙樱认为对老年人口休闲行为的时空分异规律、休闲设施的空间组织和规划进行探讨，可为老年型社会的城市规划、社区管理和社会保障提供科学依据。柴彦威，李昌霞以中国城市老年人日常消费行为状况的问卷调查为基础，主要运用经验行为主义方法，从宏观层面揭示出中国城市老年人日常购物行为的空间特征。而万邦伟的《老年人行为活动特征之研究》主要注重宏观上老年人的行为活动特征。本论文拟选取中部城市作为研究区域，这在某种程度上扩大了前人小区域的研究范围。 （二）国内对休闲行为研究起步比较晚，在研究内容上对休闲行为的主要方面都有涉及，但是理论基础研究比较薄弱，主要是从实证研究展开的，以旅游地理学科研究为主导。从目前国内对休闲、游憩、旅游行为研究来看，由于概念的
建筑施工项目质量管理文献综述 摘要: 建筑施工项目质量管理是围绕建筑施工项日质量方面进行的指挥、 协调、控制等一系列活动。本文围绕建筑施工项目质量管理,对其特点、过程等展开了分析,并就当前问题提出了对策。 关键词: 建筑施工项目质量管理 The Problems and the Countermeasures in Bidding Management of the Construction Engineering Project Abstract: Dividing the bidding document into technical bidding and commercial bidding and scoring them respectively, then evaluating and awarding the bidding according to soma principles and the fixed procedures and it m ay be the promising solution to problems existing in the bidding. Construction engineering project; bidding; procedure。 正文 1、建筑施工项目质量管理及其特点 一般地,工程质量是指工程满足业主需要的,符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特征综合。就建筑施工项目质量
而言,其特点主要有: 1.1. 使用性 所谓使用性,就是指建筑工程能够满足使用目的的各种性能。包括理化性能,如规格、尺寸、保温、隔热、隔音、耐酸、耐碱、耐腐蚀等;结构性能,如地基基础牢固程度、结构的足够强度、刚度和稳定性等;使用功能,如民用住宅要能满足居住的需要,工业厂房要能满足生产的需要等。 1.2. 安全性 所谓安全性,就是指建筑工程建成后在使用过程中保证结构安全以及保证人身和环境免受危害的程度。一般地,工程的结构安全度、抗震、防火、耐火、放腐能力以及抗核污染、抗爆炸波等能力,是否能够达到特定的要求,都是安全性的重要标志。 1.3. 经济性 所谓经济性,就是指建筑工程从规划、勘察、设计、施工到整个产品使用寿命周期内的成木和消耗的全部费用。 1.4. 可靠性 主要指工程在规定的时间和规定的条件下完成功能的能力。一般地,工程不仅要求在竣工验收时要达到规定的指标,而且在一定的使用期内要保持应有的正常功能,保证具有使用价值。 1.5. 环境适应性
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式 快递服务现状及对策研究文献综述 摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 关键词:快递;服务质量;评价体系 一、引言 快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。 快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。
快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。 本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.doczj.com/doc/0117344073.html,
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
2010—2011学年第一学期 学生姓名潘炳英 学号200808020321 所在院系商学院营销系 专业市场营销 任课老师汪嘉彬 课程名称服务营销学 考试时间2010年10月21日考试方法提交课程论文 服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容: (1服务质量是顾客感知的对象; (2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验; (3服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;
(5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段,这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段,并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起和服务接触(因同时性引起以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980~1988 服务质量作为一个术语早就有之,然而在20世纪70年代中期以前,人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁,已有学者开始注意到服务与产品是不同的,并意识到服务质量有别于产品质量,如Saeesr等人(1978提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程 的观点。Zeithaml(1981则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破,要归功于芬兰的教授。在1982年,他提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大
毕业论文（设计）文献综述 一、前言部分 企业质量管理体系是企业现行标准体系中的主流体系，它对提高企业质量管理水平能起到重要作用。作为国际上通用的质量标准，ISO9000等标准反映了质量管理体系的基本思想和过程要求，适用于以企业为代表的各类组织的管理和运作，也为中小企业质量管理提供了依据和工具。本文综述主要探讨的是企业质量管理体系的重要性，及其存在的哪些问题，以及如何采取措施解决这些问题。 二、主题部分 一企业质量管理体系的构成要素 企业质量管理体系是企业为保证和提高企业产品质量，运用系统概念和方法将质量管理涉及到的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调、互相促进的有机整体。 中小企业属于生产性机构，而一个企业的质量管理体系取决于四个方面的要素，包括管理职责，资源管理，产品生产过程，测量、分析与改进等。 管理职责管理职责是建立企业质量管理体系中的一个关键要素。明确管理职责的具体工作主要有以下几项。 （一）制定企业的质量方针。 （二）规定企业的质量目标。 （三）确定企业的质量职责和权限。 （四）进行企业的质量评审。 资源管理主要包括三个方面：其一是人力资源管理。其二是信息资源管理。 其三是物质资源管理。 企业产品实现过程企业产品实现过程可以用企业产品质量环来表示。企业产品质量环，是指从识别消费者的需要，到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响产品质量的相互作用活动的概念模式。这个概念模式，存在于整个企业管理和企业产品的过程中，包括消费者意见汇总过程、产品设计过程和产品生产过程。 测量、分析与改进企业质量管理体系的运行，需要一个有效的自我完善机制，以识别产品生产过程中存在的问题，并采取措施加以解决。为适应这个要求，企业需要做测量、分析与改进工作，开展内部质量审核。 二、企业质量管理体系建设中存在的问题 1．管理体系的建立和贯彻脱离了组织战略的管理体系，使体系运行流于形式主义。 ISO标准作为管理类标准，既是科学的体现，又渗透一定的文化痕迹，有一个与本组织具体情况相结合的问题。现在不少获证企业求证心切照搬照抄标准或“范本”条款，体系文件是按照标准条款展开表述的，而不是按照企业业务过程的固有规律展开描述的，加之监督和审核活动，强化了标准的制约功能，使得管理体系变的缺乏生气。人们已经习惯了在形式主义下活动，审核员已经成为“文件要素的审核的熟练工种”。 2．认证证书成了“假文凭”，管理体系退化。