银行柜面服务规范标准（试行）
第一章总则
第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范
服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分
社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依
据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务
设施和受理客户投诉等内容
第二章服务准则
第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存
的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然
选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思
考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户
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为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服
务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重
细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程
中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多
少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、
真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同
需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方
式。
第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研，
熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度
有广度的专业服务。
第三章职业道德
第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作
责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和
整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，
为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺，
对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一
的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务
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艺术，提高服务质量。
第十二条求真务实、不断创新。员工要以求真务实的
精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创
新，实现一流服务。
第十三条维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保
守信用社的秘密。
第十四条公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段
争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣
传，不得贬低同业他行的产品或服务。
第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章
制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律
法规、政策许可之外的事项。
第四章语言规范
第十六条员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文
雅、礼貌待人，提倡使用普通话。
第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、
对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附
件 1）。
第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。
第五章服务态度
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第十九条员工服务行为总体要求：“四个一样” 、“四个主
动”、“五不计较” 、“八个不准” ，尽量做到“四个站立” 。（见附件 3）
第二十条迎接客户 , 主动热情。
（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员
工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的
员工未留意，其他员工应主动招呼）。
（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，
并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（三）当忙于手中的内部工作, 未及时发现客户时, 首先要
向客户道歉, 然后本着“先外后内”的原则, 尽快停下手中的工
作 , 为客户办理业务。
（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客
户并问好，杜绝直呼其名。
（五）当多位客户几乎同时到达时 , 要对先到和后到的客
户都打招呼 , 并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什
么业务，然后按先后顺序办理业务。
（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入
视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等
一下”等语言安抚客户。
（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不
能急躁，要认真受理。
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（八）首问负责，第一个接待客户的人员作为首问负责
的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；
如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应负
责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。
第二十一条仔细聆听，把握意图。
（一）办理业务要准确了解客户的用意 , 以得到客户确认。当客户表达不清楚时 , 应委婉地请求客户重复表达意图。
（二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理
程序。
（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处
理。
第二十二条解答咨询，耐心细致。
（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，
表达清晰准确。
（二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要
主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
第二十三条业务办完，礼貌道别。
（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔
不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、
验清。
（二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
第二十四条客户失误，委婉提醒。
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（一）发现客户走错柜台时, 应礼貌地为客户指明办理
的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时, 应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺
序排队；看到前面的客户已办理完业务离开, 而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
第二十五条客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时
双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要
随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。
第六章职业形象
第二十六条服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须
规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左
上方。
第二十七条统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员
统一着装要做到以下几点：
（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除
外）。女员工每年从 5 月 1 日至 9 月 30 日着裙装。
（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男
员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；
（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；
（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制
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服颜色相称，避免露出袜口；
（六）上班时不得戴袖套。
第二十八条发型自然，不得染色彩，不得形状怪异。
（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮
廓要分明；
（二）女员工可留各式短发，发型自然；长发（头发至
肩膀及以下）应束起，盘于脑后。
第二十九条仪表大方，装饰得体。
（一）不得戴有色眼镜从事工作；
（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手
最多只能戴一枚戒指，饰物设计简单美观大方；
（三）员工不得纹身，不留长指甲，指甲只可涂无色指
甲油。女员工不得浓妆艳抹。
第三十条精神饱满，举止端庄。
（一）站姿要挺拔。
1.站立时挺胸收腹不弯腰。男员工站立时双脚自然分
开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双
脚成“ V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右
手轻握左手并臵于腹前；
2.临柜受理业务时，手臂可自然地放在柜台上，但不得
趴在柜台上。
（二）坐姿要端庄。
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1.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；
2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；
3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；
4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
（三）行姿要稳重。
1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；
2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
第七章服务纪律
第三十一条遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
第三十二条业务处理，规范操作。严格执行各项业务
操作规程，按规定进行业务处理。
第三十三条准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10 分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。
第三十四条对外服务，准时满点。严格按照对外公示- 8 -
的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接库后
前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，尽可能引导到最近的 ATM取款。
第三十五条中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜
中断服务，必须经网点负责人或内勤主任同意后方可摆放“暂
停服务”指示牌，以避免客户在无人柜台前等待。如有多位客
户等候办理业务，须妥善引导到其他柜台办理业务。
第三十六条听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听
取意见时，要表示感谢，不要争辩。自己解决不了的，请示
领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼
让，求得理解，禁止与客户争吵。
第三十七条利用间隙，柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜
台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务
而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得
网点负责人的同意。
第三十八条点验现金，不离视线。点验现金应在客户
视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在
柜台前清点，避免发生纠纷。
第三十九条发现假币，明确告知。发现假币时，按规
定程序进行收缴。
第四十条发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点；长款立即退还客户，
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短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。
第四十一条遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，
应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏
招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还
客户。
第四十二条办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等
应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必
须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须
先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过 2 分钟。
第四十三条工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严
禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。
第四十四条杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、
刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正
当利益。
第四十五条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件
时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报
告。
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第八章服务技能
第四十六条柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌
握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运
用解决实际工作中遇到的有关问题。
第四十七条操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌
握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的
票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗
位各种电子设备。
第四十八条业务处理，准确高效。柜面人员要严格按
照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。
第四十九条持证上岗，定期考核。各社（部）要严格
员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，
不合格者必须下岗培训。
第五十条定期培训，提高技能。各社（部）要定期对
柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活
动，不断提高员工服务技能。
第九章服务场所
第五十一条网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位
臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻
璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。做
好日常卫生维护工作。
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第五十二条网点内部，设施齐全。在大厅内应公示存、贷款利率和残损币兑换办法。要按照规定设臵告示牌、时间指示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位臵设臵提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供供客户书写的用具以
及便于客户提意见的意见簿 ( 意见箱 ) ，并公示本社电话和服务监督（投诉）电话。
第五十三条环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无” 。即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；
无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”
第五十四条营业证件，醒目悬挂。营业网点应将金融
业务许可证、营业执照等证件悬挂在客户能够看到的柜台内
部醒目位臵。
第五十五条各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品应定期消毒，干净整洁；柜台
内办公用品按必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定
点定位放臵，非必用物品放在隐蔽位臵。
第十章服务设施
第五十六条服务设施，性能完好。
（一）营业网点柜台内应根据业务需要配备供客户使用
的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许
可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求。
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（二）营业网点柜台外统一配备填单台、复写纸、书写
笔等物品和具有防伪功能的点（验）钞机，并保持物品完好
洁净。
（三）柜面员工个人用茶杯、毛巾、随身包等物品应放
在指定位臵。
第五十七条便民设施，干净整洁。营业网点大厅沙发
或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁。做好
便民设施的消毒和清洁工作，时时保持大厅的卫生和整洁。
第五十八条监控设备，正常运行。营业网点必须配备监
控设备，并保证监控设备全覆盖监控并正常运行。
第五十九条宣传物品，美观规范。业务公告和宣传海
报应按要求整齐挂贴在告示牌上，告示牌内容要准确，印刷
字体要美观，设臵要规范，更换要及时，保持清洁卫生。宣
传折页等物品摆放整齐、美观。严禁在墙面、大门、柱面、
柜台玻璃、外墙张贴通知、宣传画等。
第六十条营业网点要根据业务需要和实际情况设臵业
务咨询台，以便于回答客户咨询和引导、分流客户办理业务，及时处理服务纠纷。
第六十一条设臵一米线的营业网点，应实行“一米线
一对一服务制” 。
第十一章受理客户投诉第六十二条受理投诉，职责明确，处理及时，规范操作。
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（一）柜面人员直接受理的客户投诉。
1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点
负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，
及时转报上级管理机构客户服务管理部门。
2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。
（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。
1．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。
2．投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相
关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理
部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。-14-
3．投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对
责任人提出处理意见，并上报备案。
第六十三条及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调
杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行
沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。
第六十四条总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后
要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面
工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。
第六十五条信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要
积极配合。
（一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属
首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解
释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，
可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。
（二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉
信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。
（三）对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负
责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。
第十二章附则
第六十六条根据本规范，联社负责制定营业网点优质文
明服务检查考核办法。
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第六十七条联社有关制度及规范与本规范相抵触的，按本规范执行。
第六十八条联社机关优质文明服务规范标准参照本标准。
第六十九条本规范由银行负责解释。
第七十条本规范自下发之日起执行。
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附件 2：
银行柜面服务规范用语
（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，××
信用社。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是
××信用社。”
（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业
务 ?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”
（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应
说：“请稍侯，我马上为您办好。”
（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”
（六）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规
定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”
（七）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”
（八）办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业
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务的回执，请收好。”
（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”
（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员
或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，
为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”
（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么 ?我们随
时为您解答。”
（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”
（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应
说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要
介绍相关规定），希望您能谅解。”
（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应
说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款
人名称和取款金额，谢谢！”
（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，
应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常
抱歉。”
（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”
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（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您
多等一会。”
（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”
（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：
“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请
您到××社试一下，好吗？”
（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得
客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”
（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”
（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机
线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”
（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应
说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本
人来我社办理，谢谢您的配合。”
（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对
不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定需要
收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向
客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的
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《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可
以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机
构申请鉴定。”
（二十五）办理的业务需客户签名时，应说：“请您在这
里签名 ! ”并告知签名处。
（二十六）收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢
您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号
码，我们研究 ( 处理 ) 后尽快与您联系。”
（二十七）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
（二十八）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的
支持，欢迎您再来。”
（二十九）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”
（三十）当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为
您办理。
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中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。 （1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。 （2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。
（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能 （1）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟 （2）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 （3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
银行柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分 社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依 据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务 设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存 的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然 选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思 考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 - 1 -
为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服 务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重 细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程 中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多 少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、 真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同 需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方 式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研， 熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度 有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作 责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和 整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作， 为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺， 对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一 的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务 - 2 -
《中国银行营业网点服务规范》复习试题 1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。 2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。 3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。 4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。 5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。 6、工作台面印章摆放在（），点钞机、密码键盘等应摆放（），现金、重要空白凭证放置在有（）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。 7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到( )、( )、正常使用。 8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。 9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予( )，提供人
性化关怀服务。 10、服务外宾时，应使用( )或外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。 11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。 12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。 13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。 14、员工发现伪造票据时，应立即向( )，并按相关规定处理。 15、在客户服务过程中，注意收集客户( )和市场( )，推进个性化产品研发。 16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。 17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。 18、宣传广告，产品广告、通知等张贴在( )的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时( )。 19、对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天（），认真( )，及时回复。 20、营业网点外部机构标识，必须规范、统一，符合《
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服
优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!
农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士
男士着装细节展示
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味
袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。
公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 的：目一、 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务 打造优质的公路建的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程， 设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 ：二、具体内容 、公司员工的价值观使命感：（一） 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求 发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！ 、公司员工的服务理念：（二） 诚信、高效。创新、专业、 、公司员工文明礼貌用语：（三） 、见面问候语：您好；早上好；晚上好。1 、欢迎。、客人到来时：您好2 、等候客人用：恭候多时。3 、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。4 、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。5
、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。6 、表示谦意说：对不起。7 、麻烦别人说：拜托．表示答谢说：谢谢。8 、表示礼让说：您先请。9 、接受感谢说：这是我应该做的。10 、征求意见说：请指教。11 、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。12 、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；13 、听到致歉语：不要紧；没关系。14 。、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候15 （四）、公司员工电话礼貌用语： 、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，1 有事询问对方要说“请问…”。 、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。2 ，否则请对方留下电话号码，主分钟3超过、让对方等待时间不得3 动打电话给对方。 、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量4 简短。
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的
文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
中国邮政储蓄银行 营业网点员工服务礼仪规范 （试行2009） PSBC 目录 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2) 第一章总则 (2) 第二章基本要求 (2) 第三章仪容仪表 (3) 第四章行为举止 (4) 第五章服务语言 (6) 第六章电话礼仪 (7) 第七章常用处事礼仪 (8) 第八章服务纪律 (9) 第九章附则 (10) 附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 2009.3
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行） 第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。 第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。 第二章基本要求 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友
好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第三章仪容仪表 第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。 （二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 （三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。 （四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。 （五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 （六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。 第九条男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
银行业文明规范服务示范 标准 Prepared on 24 November 2020
银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户，做到先外后内。 3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业，做到满点服务。 5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
答案+名字 银行营业网点服务国家标准内审员 1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（） 2016年6月1日 2017年11月4日 2018年1月1日 2018年6月1日 2.标准按适用范围分类不包括（） 国际标准. 国家标准. 企业标准. 技术标准 3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（） 服务机理. 服务环境. 服务功能. 消费者权益保护 4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（） 文件审查+现场审查. 文件审查+在线远程审查+现场抽查. 文件审查+联合审查. 文件审查+线下远程审查+现场核查 5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务先人后己. 先外后内. 先公后私. 先想后做 6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（） 网点标识. 环境设施. 信息公示. ++ 7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年 2. 3. 5. 6 8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查
10 . 12 . 15 9、.银行营业网点服务认证依据不包括（） G/ 32320-2015 . G/ 32318-2015 . G/24405.1-2009 . 银行营业网点服务认证实施规则 10、对于特定服务的三要素不包括（） 服务提供者. 接触过程. 服务系统. 顾客 11、根据网点情况编制认证评价报告。 审查员. 审查组长. 认证决定人员. 方案管理员 12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）中国工商银行. 汇丰银行（中国）南昌分行. 北京农村商业银行. 社区银行 13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（） 现场抽样. 随机抽样. 代表性抽样. 补充抽样 14、实施评价的方法主要有（） 现场评价. 非现场评价. 巡查暗访. ++ 15、下列关于认证证书说法不正确的是（） 认证证书由母证书和子证书组成. 认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. 认证证书可以出借和出租. 若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书 16、银行营业网点服务评价满分是（） 700 .
银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
银行文明规范服务工作总结 当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训。本站精心为大家整理了银行文明规范服务工作总结，希望对你有帮助。银行文明规范服务工作总结支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石，坚持以“客户满意”为服务目标，努力提升客户价值和服务体验，从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下： 一、坚持服务理念，体现内心式服务。 服务的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想赢得客户的认可，就必须要求内心牢固树立服务意识，坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践，采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人的方式，充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时，开展客户至上等各种主题学习活动，增强员工的服务意识。 二、完善服务制度，体现精致化服务。 支行根据外部环境和监管要求变化，不断完善服务制度体系，以构建严谨、合规的服务架构。同时，支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化，将服务制度、服务文化体现于电子化，真正做到了绿色环保，大大提高了办公效率。
三、注重服务细节，体现高品质服务。 “一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”，支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心，从细节入手，从细微处着眼，让客户无时不感受贴心的服务。 四、履行社会责任，体现内涵式服务。 支行始终将服务根植于企业文化中，全面履行社会责任，服务社会，回馈社会。立足客户需要，延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上，支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户，在合规前提下，支行派员上门提供服务，竭尽所能为客户排忧解难，送服务上门，深入人心。 总之，服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发，真诚服务，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位，阔步迈进! 银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星
ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和
理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一
公司员工文明/礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 一、目的： 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务 的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，打造优质的公路建设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 二、具体内容： （一）、公司员工的价值观使命感： 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、幵创中国公路事业的新里程！ （二八公司员工的服务理念： 创新、专业、诚信、高效。 （三八公司员工文明礼貌用语： 1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。 2、客人到来时：您好、欢迎。 3、等候客人用：恭候多时。 4、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。 5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。 6、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。 7、表示谦意说：对不起。 8、麻烦别人说：拜托?表示答谢说：谢谢。 9、表示礼让说：您先请。 10、接受感谢说：这是我应该做的。 11、征求意见说：请指教。 12、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：另I」客气，不用谢。 13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了； 14、听到致歉语：不要紧；没关系。 15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。
四）、公司员工电话礼貌用语： 1、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有 事询问对方要说“请问…”。 2、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。 3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主 动打电话给对方。 4、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量简 短。 5、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是XXX”。 6、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。 7、电话中断要主动打给对方。 8、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 9、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。 10、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。 11、接打电话禁止使用免提。 12、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。 13、接听电话前要做好记录的准备。 14、要在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近的 职员应主动接听。 15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将电 话转给被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。 16、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。 17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。 18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用企业电话接听私 人电话不得超过三分钟，严禁占用企业电话时间太长
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3