新马旅游团领队、地接导游输出指引
目录
一、导游须知 (2)
二、导游输出要点 (2)
1.新加坡地接输出要点 (2)
2.马来西亚地接输出要点 (2)
三、森林城市专题输出 (3)
（一）品牌篇 (3)
（二）区域篇 (4)
（三）配套篇 (8)
（四）第二家园篇 (9)
（五）教育篇 (10)
（六）医疗篇 (14)
一、导游须知：
1）穿着应大方、得体、树立良好的礼仪形象，符合我司形象；
2）要意识到我司新马考察团是以购房投资为主，游玩其次的；
3）要文明用语，并应尽量输出有利于我项目销售的信息，对不利于我司项目销售或影响购房观点的信息应作适当积极引导或回避工作。如：新山治安问题、排华等错误认知；
4）在行程过程中，不能随意增加或删减，如行程过程中与事实不符应第一时间与我司核对，重新确认后行程执行；
5）如有顾客临时退团应及时向我司反馈并确认；
6）在出团过程中发生突发事件应第一时间通知我司，并提出处理建议。（最终解决方法以沟通的为准）
7）遇紧急突发事件，需及时联系导购,同步报备所属旅行社，需求解决办法；
8）团队到达销售现场后，需协助组织客户完成销售动线的讲解，并借此实施项目概况培训；9）未经导购协商同意，不得擅自组织客户于 4:00pm 前离开销售现场；
10）导游休息区暂统一安排至 G 层餐饮区，不允许于餐饮区抽烟、吵闹，甚至睡觉。
二、导游输出要点
1.新加坡地接输出要点：
1）新加坡的房价，最好可与新山房价进行比较。
2）新马双城生活模式：新加坡?新山跨境通勤，赚新币花马币；新加坡人周末度假方式（驾车去新山消费）、到新山度假养老、探亲等；新加坡人的收入水平、消费水平对比等。3）新加坡教育（近年来新加坡人送孩子到依斯干达教育城读书的新趋势）。
4）新马两国贸易往来、经济、人文相通性；尤其是新加坡作为全球第三大金融中心的辐射及依斯干达特区作为新加坡企业补充扩张首选地的趋势等。
5）新加坡的法律及移民门槛。
6）新马跨境交通，包括临近新马海关大桥的大士西地铁延长线、隆新高铁等。
2.马来西亚地接输出要点：
1）马来西亚人文概况，巫/华/印三大民族和谐相处，新山华族更是占比 40%之多。
2）马来西亚华人文化传承、语言及饮食习惯等。
3）马来西亚资源丰富，旅游资源/天然资源，及其他特色的介绍；
4）新山近年来的腾飞发展，中国、新加坡、美国、日本、西班牙五大外资来源国，微软、
淡马锡、乐高、华为、阿里巴巴、碧桂园、小米等进驻，国际顶尖教育、医疗机构入驻。4）新山的地理优势，促使大量的新山人进新加坡工作，新加坡人到新山消费。
5）新山的交通、教育、医疗等优势及趋势。
三、专题输出（百问百答）
（一）品牌篇
1.碧桂园·森林城市的开发商是哪里的？
●森林城市是由碧桂园和 Esplanade Danga 88(EDSB)合作开发的。
●碧桂园，至今创业 24 年，2013 年跨入千亿房产企业行列，2016 年晋身福布斯上市公司500 强。其中，2011 年碧桂园开始布局海外，目前已在马来西亚、澳大利亚落地到今年年底，碧桂园将拥有超过 700 多个项目，全球将超过 400 万位业主，“碧桂园，给您一个五星级的家”享誉海内外。
●集团以“希望社会因我们的存在而变得更加美好”为使命，以“做有良心、有社会责任感的阳光企业”为企业价值观。碧桂园及创始人杨国强先生热心于社会公益慈善事业，历年捐款超 21 亿元，为构建和谐社会做出积极贡献。
●柔佛人民集团 EDSB，由柔佛州政府公司 KPRJ 控股。KPRJ 集团自成立以来一直致力于新山地区的规划建设，打造依斯干达特区多项重点项目，拥有深厚的开发经验及实力。
2.碧桂园森林城市在哪里？
森林城市位于柔马来西亚佛州依斯干达特区 C 旗舰区的柔佛海峡，整个项目填海形成，是离新加坡最近的一个离岛项目。临近世界第二大红树林保护区和生态湿地，与新加坡一桥之隔, 距新加坡最繁华的乌节路约 39 公里，项目规划业主专享 24 小时穿梭巴士往返新加坡。
3.岛一什么时候开发完？
岛一预计将用时五年完成开发。
4.碧桂园开发过什么项目，获过什么奖项？
截止目前，碧桂园集团在中国、马来西亚，澳大利亚等国家已经拥有超 700 个项目。其中经
典项目: 碧桂园金海湾、澳洲莱德花园、顺德碧桂园、碧桂园凤凰城（广州）、碧桂园假日半岛、碧桂园十里银滩；荣获奖项包括（部分）：
海外项目奖项：
?马来西亚最受欢迎房产
?2014 亚太区房地产奖
?2014 国际皇冠品质金牌奖
?2015 休闲项目大奖
?2015 商业景观建筑大奖
森林城市项目奖项：
?2016 波士顿景观园林设计优秀奖
?海之贝单体建筑获绿色建筑 LEED-CS 金级预认证
?Forst & Sullivan2016 年亚太地区产品创新研发领袖奖
?2016 全球人居环境规划设计奖
品牌奖项：
?2016 年福布斯全球上市公司 500 强
?荣获福布斯 2011 亚太地区上市公司 30 强
?荣获“2011 中国价值地产企业”称号
?蝉联五届（2007-2011）中国蓝筹地产企业
?蝉联 2008-2010 年度中国房地产开发企业 500 强前十
?蝉联五届（2006-2010）荣获中国房地产百优
5.碧桂园未来在马来西亚的发展计划是什么？
碧桂园目前在马来西亚拥有四个项目，分别是金海湾、钻石城、双文丹、森林城市。其中钻石城和双文丹项目位于吉隆坡，金海湾及森林城市项目位于马来西亚柔佛州。未来集团将会在马来西亚区域作更多投资，打造马来西亚第一大发展商。
（二）区域篇
1.在国际，在东南亚发展前景如何？区域前景？发展计划、时间，目前有哪些已经启动？其实很多朋友会对东南亚国家不了解，可能会觉得马来西亚是发展中国家，比较落后，但其实马来西亚比你想象的更富有，他是全球发展最快的国家之一。因为地理位置优越，加上旁
边就是新加坡，新马经济圈很快就会成为亚洲下一个经济中心区域。
●2014 年全球最佳经商环境排名：马来西亚排在第6位；
●福布斯公布的全球赋税痛苦指数：马来西亚排名排在第49位（中国排在第2位）；
●马来西亚的全球竞争力评估榜上：马来西亚排到全球第12位。
依斯干达经济特区，新马区域内的唯一经济特区，有 3 个新加坡大小，5 大规划区，9 大经济
领域作为发展支柱，支持该区域的高速发展，将成为集常住、教育、娱乐、商业等于一体的魅力
城市。经过 8 年发展，该区已吸引近 2000 亿元投资，教育城、乐高乐园、hello Kitty 乐园、
宜家、玛迪尼购物中心、微软和华为等大型国际公司落户。而依斯干达特区发展局首席执行员依
斯迈更表示，在未来五至七年内，该区将被打造成全马首个智慧城，通过经济、社会和环境三
者的结合，不仅成为商业及旅游景点，更是一座适合居住和工作的国际大都会！
2.马航事件对马来西亚旅游业打击较大,赴马旅游客流下降明显?
(1)马来西亚首相纳吉 1 月 28 日宣布,为促进旅游业发展,将在一定条件下从 3 月 1 日
至 12 月 31 日对中国赴马游客实行免签,力争落实“到 2020 年吸引 3600 万游客到访”
的目,可预见森林城市将成为柔佛州、乃至马来西亚享誉全球的国际旅游购物胜地。
(2)中国人到马来西亚是为了享受“沙滩、海岛、高原、自然景色、城市风情、文化、美食”。
2015 年中国访马游客超过 160 万人次，2016 年这个数据很可能超过 200 万。据预计，2020 年将吸引 800 万人次中国游客前往。
(3)毗邻新加坡的碧桂园森林城市，独享新马黄金旅游圈：开车半小时到新加坡著名旅游胜地
金沙、圣淘沙、乌节路等，并紧邻新马特区世界第六座乐高主题乐园、Hello Kitty 主题乐园、Pinewoods 影城以及占地约 20 公顷（相当于 29 个足球场）的新山动物园等。目前，森林
城市酒店、寺库免税店已盛大试业。
3.马来西亚存在“排挤华人”的情况?
(1)中马建交已超 40 周年,随着中国—东盟自由贸易区的全面建成,目前,双边年贸易额已
达到千亿美元级别。中国连续七年成为马来西亚最大贸易伙伴,马来西亚是中国在东盟国家
中的最大贸易伙伴,中马贸易已占中国东盟贸易的五分之一。
(2)国家主席习近平于 2015 年 11 月 17 日在菲律宾马尼拉会见马来西亚首相纳吉。习近
平指出, 深化中马睦邻友好合作,符合双方根本和长远利益。纳吉赞同习近平对中马关系的
积极评价,而中国全面深化改革,为马中合作带来更多机遇。马方希望深化同中方在金融、基础设施、互联互通领域合作,支持“一带一路”倡议。李克强总理也亲自访问马来西亚, 这也意味着国内对马来西亚的投资、经贸往来将得到双方政府的大力支持。
(3)碧桂园进驻马来西亚已 4 年之久,森林城市更是受到可马来西亚政府的大力支持,森林城市所处的柔佛州苏丹个人很反感种族歧视。苏丹和首相多次莅临项目并给予多重优惠政策支持,例如 3 月 6 号首相纳吉宣布森林城市成为免税区,独立海关也已获批,从 3 月 28 日之后海关在第二关口为森林城市设置 12 条特别通道,这些都反映了马来西亚政府对华人、对碧桂园和对森林城市的正面支持。
4.新山看上去很落后，跟农村一样，没有一点大城市的感觉？
深圳三十多年前还是个小渔村，前海五六年前还是一片荒芜呢。当然现在的新山相比起新加坡
来说可能相对落后了点，但是其实新山并不像农村，只是新山的区域分布较平衡，大家从第二关口过来的区域是碧桂园·森林城市项目的所在区域，是发展 B 区，主要是要打造物流港口、教育医疗产业，而现在包括新的行政中心/大学城/乐高乐园/鹰阁医院也已对外开放，未来将打
造新城中心。而且现在的“新新模式”就像是 20 年前的“深港模式”，深圳依靠着毗邻香港的独特地理优势及政府的大力发展，从一个小渔村法阵成为现在中国房价飙升最快的城市；我相信与新加坡仅一桥之隔的新山，在政府大力推行的依斯干达发展计划的推动下，必将也会实现快速
的发展。
5.马来西亚是不是很落后，听说新山那边治安很差对吗？
任何一个国家在治安问题上或多或少都会存在一些问题，是正常的，但我们需要了解的是这种概率有多少；况且新山是新加坡的后花园，政府如果不重视新山的治安，那么新加坡人怎么敢进来消费，从而带动新山的经济呢？而且对比起欧洲爆炸案，美国持有枪械的国家，则安全很多。不单说治安生活安全，食品来说也不需要造假，地沟油等这些危害身体的安全根本不存在，马来西亚的食品安全居亚洲国家前列，所以你大可以放心。而且碧桂园在新山打造的森林城市项目拥有离岛优势，五星级智能安防媲美新加坡，所以完全不用担心治安的问题。
6.关口经常堵车，进进出出很不方便，你们也会去马来西亚消费吗？
当然会啊，1 新币等于 3 马币，我们在新加坡吃个快餐的费用，在新山可以吃个大餐了。每
当周末我们都喜欢去新山吃饭、购物消费的。至于堵车问题，从长远来讲，其实对新山的发展
是一件好事。
拥堵程度与发展程度成正比：
其实堵车是新山房子最大的卖点以及升值潜力的体现。你们想一下为什么会出现堵车，因为这两边的互动太频繁，互动的频率也就带动了两边经济的发展。每天早上有 40 万马来西亚
人到新加坡工作，晚上再回来，赚取 3 倍的工资，再回来消费，周末的时候新加坡人就开车到新山商场来进行大采购，买洗发水，沐浴露，牛奶，加油等等。这也就带动了很多新加坡人新山来买屋子，去新加坡工作的新山人也在关口附近买屋子。现在新马房价一桥之隔，价格相差至少 4 倍，但是我们预计两边的价格会越来越接近。
7.现在是苏丹国王和马来西亚首相对森林城市很支持，但是政府换届后，或者国王继承后，
那我们森林城市的政策会有变吗？
我们的所有优惠政策都是经过与苏丹、相关政府部门商榷、评估后合法合规获得的，都有政府的正式批文。既然是合法合规的事情，就不会因为换领导人而被撤下，至少在马来西亚这么多年的历史里都很少见到这样的事情，一来是政府对本国法律法规的严格执行，二来也是政府表现公信力的所在。因此，完全不用担心换届或苏丹继承后出现森林城市政策被改动的情况。
8.我小孩还小，读书暂时不需要。投资海外又难打理，出手又难，不如买国内，养老又不
需要那么远。
●您的孩子几岁呢？很多国内来的客户都会跟我们聊到孩子教育问题，很多人有送孩子出国留学的计划，接受中西方的教育洗礼，使孩子未来更适应全球化的人才发展需求。而我们森林城市已经与美国著名的私立寄宿学校嘉德圣玛丽学校签约，这所学校已经有 158 年历史，
将在森林城市提供幼儿园到高中的国际名校教育，覆盖 3-18 岁的学生，计划 2018 年 8 月就开学了。这里绝大部分教师来自美国、加拿大、澳大利亚等，从小培养孩子的英语能力和西方思维能力最适合不过了。而马来西亚又允许 18 岁以下的国际学生申请家长陪读，这边中英文通行，更不怕孩子学英文之后国语退步了。还可以这里为跳板，将来如果想去欧美国家读大学，就轻松很多了。除了森林城市嘉德圣玛丽学校，距森林城市 15 分钟车程的的教育城还有非常著名的英国马尔波罗学院马国分院（Marlborough College Malaysia）及莱佛士美国学校（Raffles American School）等两所国际学校，很多新加坡人都送孩子过来就读。
大学方面，也有英国百年名校雷丁大学、南安普顿大学和纽卡斯尔大学等。
●说到海外投资，并不复杂，碧桂园早已帮你们考虑周全。首先，我们有专业团队为您提供 24 小时服务，您有任何问题我们都第一时间解答；其次，不管您是想在国内还是在马来西亚认购签约，包括报团上岛考察，我们的团队都会实行无缝衔接，为您打造最舒适的投资体验；还有，如果您考虑投资，不方便经常往来马来西亚，也没关系，您的房子会得到我们
物业公司的悉心照顾，为您提供代租、代管、代售等一站式服务。
●拥有一套新加坡旁的永久产权房，就像投资十年前的深圳，潜力可想而知。而且环境又这么好，有海景、沙滩、水系萦绕、森林覆盖、空气清新，住在这里对健康都很好。马来西亚在美国《国际生活》杂志 2016 评选的全球最宜居退休生活国家中位列亚洲第一，医疗旅游水平极高，森林城市未来也有医疗服务，很多客户会给自己的父母买套房让他们在这里养
老。
●所以，您也可以考虑这样的尝试，买一套森林城市的房子，申请第二家园签证，带父母
过来这边生活养老，让孩子在这里接受国际教育，全家人在此享受美好生活。
（三）配套篇
1.项目内规划有什么配套？配有学校吗？项目会有哪些免费的公共设施？
碧桂园一贯的开发模式是配套先行：示范区已开发，配套包括景观大道直通项目、交通中心、商业街会所、洋房及别墅样板房；销售中心内将拥有超大型会所；示范区内拥有精品商业大型主题滨海园林。
项目已签约久负盛名的私立寄宿学校——Shattuck-St. Mary's School（美国嘉德圣玛丽学校），打造从幼儿园到高中的国际名校教育，学校计划于 2018 年 8 月开学。并还将陆续引入英国等国家的国际学校，携手特区政府，引入国际科研中心、职业技术培训学院等。
2.项目商业街什么时候开放？商业街具体有哪些（生活，休闲、娱乐等）配套？
滨海商业街已开放，现在便利店、特产店、美食店都已开业。
项目与全球知名奢侈品服务平台——寺库集团正式签约，将在森林城市打造奢侈品旗舰店，现已盛大试业。相对低价即可享受当季大牌奢侈品，比香港更具价格冲击力。Hermès、LV、Dior、CHANEL、PRADA、GUCCI 等当季奢侈新品全线进驻。
3.有什么交通配套设施？是否有游艇码头？
采用先进的分层立体城市规划理念，地面都是公园和活动场地，没有车辆穿行，未来规划轨道交通，地下两层为道路、立交和停车空间，真正做到人车分流。首期交通中心已落地，同时修建了进岛高速路桥，北段已通车，南段预计明年中通车。接驳 PTP 高速路，去往第二大桥、吉隆坡、新加坡等地加倍便捷。
4.有哪些交通工具可以直达项目？
大巴、私家车、的士，未来规划 24 小时穿梭巴士往返新加坡。更有新加坡大士西地铁延长线预计 2016 年通车，站点临近新马海关大桥，地铁可直接换乘巴士直达森林城市，交通更便捷。
5.项目有无大型交通枢纽（交通中心）？有无配备自身交通工具去往新加坡或吉隆坡等地？
是否会有交通连接至关口、机场？
首期有接近 20,000 平米的交通中心；未来规划配套轻轨、立体交通、有轨电车等；已获批
独立海关，项目规划 24 小时穿梭巴士往返新加坡。有大士西地铁延长线预计 2016 年通车，站点临近新马海关大桥，地铁可直接换乘巴士直达森林城市，交通更便捷。同时，隆新高铁预计于2026 年通车，新山站点设置毗邻森林城市，通车后新加坡到吉隆坡仅仅需要90 分钟，
新加坡到新山仅需 15 分钟。
6.项目内有无免费的穿梭交通（苑区楼巴）？
未来规划业主专用的 24 小时穿梭巴士往返新加坡，往返新加坡莱佛士码头、新加坡樟宜机场。
7.去大学城需要多长时间车程？
目前去大学城需要 15-20 分钟车程，森林城市目前正在建设，当森林城市一岛与 PTP 高速路的进岛高速路桥一旦建成，只需要 10 分钟车程就能抵达。项目自建专属进岛高速路桥，北段已通车，南段预计明年中通车。
（四）第二家园篇
1.对比其他国家大马移民有什么优势？
1)投资门槛低：只需要在马来西亚的银行存入定额马币的存款，正常享有利息
2)投资风险低：非商业性投资，基本上0 风险，资金可以随时提回（须放弃第二家园身份）；
3)审批速度快：最快 90 天获批，全球审批速度最快的移居项目之一；
4)无居住要求：无强制居留时间，无须坐移民监；
5)国语、粤语通用：华人占当地人口约 30%，中马两国文化背景相似，可谓沟通无阻；
6)距离近：距离中国主要城市只须约 4 小时飞行时间，方便快捷；
7)旅游胜地、自然资源丰富：常年气温 26-32 度，无地震海啸（曾经发生过地震海啸，是
否可以直接说“基本没有地质型自然灾害”）火山爆发等地质型自然灾害。
2.第二家园身份人士与当地居民有什么不一样的福利？
●第二家园身份人士没有当地的选举权和被选举权；
●无法得到马来西亚的护照，而是在本身国家的护照上贴有第二家园的签证；
●日常消费像衣食住行，医疗等，收费标准与当地人一致；
●投资地产上外国人必须购买价值超过一定金额的房产，这是为了保障马来西亚比较贫穷
的居民不会受到房价炒高的影响。
（五）教育篇
1.是否买房后就可以取得当地的教育资格？
在马来西亚不买房也可以来这边上学的，可以申请学生签证进行留学，但是如果买房的话，假期孩子可以住到这边的房子里，真正的有家的感觉，减少了漂流在外的失落感。
本地小学
小学教育需要六年，是学前教育的延续。除了阅读、写作和算数，孩子会接触到其他学科，如科学、体育、道德教育等。小学六年级毕业考试（UPSR）于每年 9 月底举行。
本地中学
中学分为初中（中一至中三）和高中（中四至中五）两个阶段。国民学校都是以马来语为教学语言，较少中国留学生选择入读。中国学生基本上会选择以华文为教学语言的华文独立中学。中学五年级（高二）学生将参加马来西亚教育文凭考试（SPM）。
国际学校
教育质量好，院校硬件及院校环境优美，升学途径广，一直是外国中小学生入读首选。全马来约有 50 多所国际学校，有些国际学校从幼儿园到大学课程都设有。一般入读国际学校的中小学课程都要通过笔试和面试。笔试是考英文和数学，根据语言成绩进行分班。
2.去了是读公立学校还是国际学校？
一般外籍学生去马来西亚读书，大多数选择国际学校，国际学校是从幼儿园到高中的，需要入
学考试及面试，并需提前安排预约校方。
3.这里小孩上学压力大吗？
马来西亚沿袭英联邦教育制度，注重实践、动手能力，培养孩子的学习兴趣，小学每天半天课，孩子在这里学习会感到很快乐，不会有很大的压力。
4.一般多大的小孩过去读书最合适？
这个要根据孩子的自身情况。一般来讲，读小学的时候过来会好一点，可以更早的接触英文及
先进教学环境，为孩子未来学习打下一个良好的基础。
5.小孩过去读书需要具备怎样的语言能力？
如果小孩成绩好,达到要求的话,可以直接进入专业课程;如果没有的话,可为子女先报读语
言课程。公立学校对学生语言能力有要求。
6.没有英语基础的小孩过去会有障碍吗？适应期要多久？（分小学/初中）
就算孩子没有语言基础，也不用担心。学校会根据孩子的实际情况安排入学，之后也会积极帮
助孩子提高语言技能。一般 3 个月左右就可以步入正轨，适应这里的教育。
7.当地学校的孩子会排挤插班的国内新生吗？
不会的，马来西亚是一个多元且包容的国家，当地人对人友善、热情，所以不要担心孩子在这
里被排挤、欺负。
8.当地学校的假期每年是什么月份？多少天？
当地的学校假期不同于国内的寒暑假，公立学校假期分为四个阶段。一般三月会有一周的假期，6 月会有 2 周的假期，9 月会有一周的假期，11 月－12 月会有 4-5 周的假期。2016 年假期约 9 个星期。国际学校一般假期设在 7-8 月，为期两个月。
9.这里取得的高中或者大学文凭在国际上被认可吗？
是的。马来西亚是英联邦教育体制，其文凭受英美等国认可，可直接入读大学。
10.当地大学的准入制度？
各个大学的规定制度不太一样。如果是国内高中毕业，进入马来西亚读大学的话，一般需要提
供雅思成绩，具体以学校实际要求为准。
11.当地有名气的大学有哪些？
依斯干达教育城内拥有多所排名全球前 200 位的学校。
雷丁大学，英国顶尖研究型高等教育机构之一，全球最顶尖的大学之一，提供三门本科和研究
生的学位课程：商业和法律、科学与药剂、建筑管理。
南安普顿大学，拥有全英国最大的工程学院，与帝国理工和剑桥大学并成为工程领域最顶尖的三所学校。包括两年英国本土南安普顿大学学习机会，可获得英马共同认可的工程资质。纽卡斯尔大学，英国最著名的罗素大学集团成员，拥有欧洲最顶尖的医学院著称。马来西亚医学院是该校第一所海外分校，提供医学类和生物医学类课程，受到英国医学总会质量保证体系的认可。
还有马来西亚理工大学、多媒体大学等等，教育资源非常丰富。
12.当地学校是住读还是走读？（细致到小学，初中，高中）
两种方式都有的。如果孩子自己过来读书，可以申请住读或寄宿家庭的形式。若有房产可以申请走读的方式。如果您购买我们的森林城市，就可以给孩子选择走读的方式，每天都能回到家，吃到家人做的可口的饭菜。
13.有校车接送吗？还是自己接送？
有的;校车费用因地点而异,一般是 100-250 马币/月。
14.买森林城市的房子，小孩可以去读新加坡的学校吗？
可以的，新加坡是为数不多的小童留学国家，只要您的孩子符合学校招收的标准就可以入读新加坡的学校，同时母亲可办理陪读。购买森林城市，实现低成本投入，获得世界顶尖、公认的教育的机会，拥有马来西亚经济实惠的同时，享受新加坡的繁华。
15.孩子先在马来西亚读书，以后能去考新加坡的学校吗？（分小升初，初升高，高考入大学）
可以的，只需要通过新加坡的教育部专门为外国学生设立有 AEIS 考试和 OLevel 考试。年满7－16 岁的学生可参加AEIS 考试就读政府学校，15 周岁－25 周岁以下的学生，可参加Olevel考试进入大学或预科。
16.在马来西亚留学,对于孩子方面有什么优势?
马来西亚是双语言教学，孩子能从小就掌握两种语言；马来西亚属于英联邦教育制度，学历受英美等国家认可，孩子可以在马来西亚完成“3 +0”或“双联课程”,学费只有留学欧美国家的大约 1/5 求，学门坎比这些国家来的较低。
17.各年龄段的孩子马来西亚上学有什么要求?入学都进行哪些测试?英语需要达到什么程度才能通过?开学的日期和时间?
一般外籍学生去马来西亚读书,大多选择国际学校,国际学校是从幼儿园到高中的,需要进行简单的入学考试和面试，需提前安排预约校方。具体录取标准由校方决定。开学日一般为每年的一月，国际学校多为每年 8 月。
18.拥有第二家园身份,在大马读书,是否还需要办理留学签证?
中小学是可以用第二家园身份去申请就读,大学的话是需要放弃第二家园身份,并申请留学签前来留学。
19.请问新山教育城的师资力量是来自哪些地域的？
主要来自美国、英国。
20.在马来西亚的教育环境中，什么阶段最适合去新加坡继续深造？
建议您越早越好。进入政府（公立）学校需要通过考试，私立学校可以随时申请入学。
21.马来西亚的教育水平一般,中小学尚且可以,大学教育和中国相比没什么优势?
(1)新马沿袭英联邦教育体系,多语种教学,任何级别学历均获国际公认,留学环境优质安全、留学成本低廉(约英国四分之一)。如果您想让您的小孩到欧美国家留学,那马来西亚也是最
佳的跳板!您可以提前让孩子到马来西亚读国际中小学,接受英式或美式的精英教育,毕业后直接申请留学欧美;也可以让孩子到马来西亚入读大学双联课程,前几年在马来西亚进修, 后一两年在欧美名校完成剩余课程,毕业可以直接拿到欧美名校学位,并且总体花费更低, 入
学门槛更低。
(2)森林城市已签约历史悠久、久负盛名的私立寄宿学校——美国嘉德圣玛丽学校(Shattuck- St. Mary's School),打造从幼儿园到高中的国际教育,学校计划于 2018 年
8 月开学。并还将陆续引入英国等国家的国际学校,携手特区政府,引入国际科研中心、职业技术培训学院等。
(3)森林城市临近大学城,项目 15-35 公里范围内拥有十几所世界著名大学:英国纽卡斯尔
大学、英国雷丁大学、英国南安普顿大学、新加坡国立大学、新加坡南洋理工大学等。(4)
森林城市业主子女留学,可享受教育考察路线设计、行程安排、酒店预定等一站式服务, 实
现入学前实地考察体验。
(5)加入马来西亚第二家园计划,孩子在马来西亚就读两年,就可以“华侨生”身份参加联招
高考,升读中国名校的最佳途径之一。
（六）医疗篇
1.是公立医院好还是私立医院好？
公立医院和私立医院都好，主要看您的需求。新山有众多私立医院及专科诊所、机构，有国家级严格的资格鉴定及国际认证，患者可享受到高效优质的医疗保健服务。马来西亚医学界在心脏病学、妇科学、肿瘤、儿科及移植学科等诸多领域，获得了令人瞩目的成就和突破，而且拥有先进的医疗技术及设备与国际认证的医疗专业人才，医疗软件和硬件优势在亚洲十分突出。
公立医院：
本地人很多人都看公立医院，看医生1元马币，拿药1元马币；
但是就是很多人，要排队，所以本地华人主要看私人诊所，或者私立医院。
私立医院：
拥有私立医院及诊所8000多家，其中森林城市项目周边就有三大知名医疗机构：鹰
阁医院、 KPJ柔佛专科医院、立康专科医科；
以鹰阁医院为例：
距离项目15.3公里，隶属亚洲最大的私人医疗集团。除了提供A级救伤车服务，更设
有全柔第一台能拍摄640张画面的断层扫描仪器，能更精准扫描出脑部内部情况(亚洲最大的私人医疗集团——Gleneagles Hospital)。主要专科包括心脏科、胃肠科、肝脏移植、产科和妇科、肿瘤科和矫形外科等等，先进医疗设备与专业护理让鹰阁医院在医疗界获得极高认可。（赵薇在新加坡生孩子新加坡医院就是这家Gleneagles Hospital）
2.当地好的医院相当于国内几级医院？
当地有国际医疗医院可以和国内的国际医疗比较相比，有一般的医院可以和国内的三甲医院相比。
3.与新加坡的医院水平差距有多大？
新加坡的医院总体水平都不错，新山在专科医院这块甚至优于新加坡的专科医院，因为新医疗设施完善，有较多新加坡人来这里就医。
4.医院环境如何？
马来西亚是亚洲内唯一由卫生局推广医疗旅游业的国家，这里重视医疗的体验和感受，因此马来西亚的医院环境都很不错的。以鹰阁医院为例，占地15英亩，耗资4 亿令吉，具备新颖的医疗设备及完善的医疗服务，也获得国际医院联合委员会及马来西亚健康品质协会认证。
5.在马来看病国内的商业保险可以报销吗？
具体要看您购买的险种。
6.当地有适合外国人购买的医疗保险吗？
有的，你获得马来西亚第二家园身份后，当地有专门针对外国人的医疗保险。
7.购买马来西亚医疗保险费用有多少？
不同人花费是不同的。如果您不打算在马来西亚长期居住，建议您购买最便宜的，满足政府要求即可，如果您打算长期居住，建议您安排保险公司洽谈，选择最适合的产品。
8.森林城市内部的医院是什么医院？
已与亚洲顶级健康管理机构——台湾美兆集团签署合作备忘录，计划明年入驻，低成本享受亚洲顶尖的养老、医疗环境。
湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作职责
湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作流程 1、准备工作 ⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导 游旗和扩音器。 ⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。 ⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。 2、接团 ⑴接团前准备 ①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队 能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。 ②接到团队后，清点人数并告知景区计调。 ③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领 队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。 ⑵沿途导游 ①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进 入角色。 ②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解 的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。 ③随时准备解答游客的提问。 ⑶景区景点导游
①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。 ②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。 ③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。 ④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。 ⑷住宿服务 ①协助全陪办理入住手续。 ②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。 ③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。 ④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。 ⑸餐饮服务 ①落实游客用餐安排，带领团队入座。 ②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。 ③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。 ⑹购物服务 ①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作 ②带客去定点商店购买，做好购物参谋。
附导游出团前准备工作 1．导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。 2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。 3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4．导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5．新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务 1．导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2．导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。 3．遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。 4．导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5．粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。 6．发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。 7．总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。 8．抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9．景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。
“导游服务”案例解析 案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗? 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。 分析： 1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。 2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。 案例1-2 夜爬黄山 宁夏某县35名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。该团到达华东后，由南京D国际旅行社接待。他们游完南京中山陵等几个重要景点，已到中午11点50分，由该社一张姓导游带队前往黄山。由于车况差，晚上7点多钟才到。这时，D国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在15分钟内在山下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二天就来不及安排游览。然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下休息。夜爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。 这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日游计划。如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能变成十一日游了。假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时
一、导游出团前准备工作： 1．导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。 2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。 3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4．导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5．新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务： 1．导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2．导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。 3．遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。 4．导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5．粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。 6．发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。 7．总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。 8．抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9．景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。
导游业务地方导游服务程序与质量
教学能力测试教案（1）
授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教学目标知识地方导游服务程序 能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件
教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。 2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理
导游带团工作总结 导游带团工作总结1 一、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失 接送站、团队餐、购物和个人习惯。接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担;在用餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪;购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明;关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，北京的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上也要注意，我们建议在第一天接站时
最好穿正装，以衬衫或西服为主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配;安全这里指的是财产安全，目前在北京，导游带团中涉及到的门票和餐费一般都由导游现金支付给对方，导游携带的包内时常会超过万元，还有用于餐厅和购物店的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。 二、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系 地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新导游来讲。有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹的人还是非常少的。作为地陪来讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信息;对司机要做到互相尊重、互相谅解。 对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，很少有想学习的，但北京的景点大多是历史景点，
全陪导游带团流程 1、物品：团款、名单、派团单、确认单、便签纸；导游证、导游旗、帽子、车牌、座位号。 2、联系：司机、地接。 3、计算：借款额，算好与地接结算的各项费用：门票、导服、住宿等。 4、时间：提前30分钟到达集合地点，做好以下工作： （1）检查：检查车油是否满，是否需要加油。 （2）座位：预留司机和导游的位置 放好座位号，以免客人座错位置发生不必要的纠纷。 如是团队：预留司机和导游以及团队中领导的位置。 二、客人登车： 1、安排客人入座，找准座位号，顺便看看哪位客人还有没有到。 2、照顾好客人的行李：（1）从客人行李傻瓜车一直到旅游结束行李下车， 都要一看——他们的行李是不是会在旅途中会掉下来； 二动——没事的时候动动行李往里推推； 三问——客人有没有在景区或者在房间落下行李。 （2）每次下车前、后提醒客人：“贵重物品随身携带”。 三、旅程开始： 1、欢迎词：介绍自己、旅行社、司机、车牌号、并留下自己的电话给客人， 2、行程介绍：未来几天的行程安排。 3、注意事项：人身、财产安全。 4、互动节目：小游戏、讲笑话等 5、看电视或者休息。 6、适时去趟洗手间，提醒：（1）及时回到车上（2）注意服务区车辆（3）看好自己的孩子 四、到达景区： 1、景区简介：快要到达景区的时候介绍当地概况、景区概况等。 2、再次请客人记下你的联系电话。 3、告诉客人游览路线、集合时间、集合地点。 4、提醒客人注意安全。 5、解决师傅吃饭的问题。 五、游览景区： 1、配合和监督地接工作，带领可以一起游览。 2、适时带动客人的情绪。 3、提醒客人自由活动时间。
4、提醒客人注意安全。 六、入住酒店： 1、安排房间：A：散客：在出发前和途中观察房间如何安排，做好计划； B：团队：安排好领导以及领队的房间，其他人的房间有领导或者领队安排。 2、次日安排：（1）安排酒店叫早并通知客人叫早时间、吃饭时间、出发地点。 （2）提醒客人退房离店交给前台房卡。 （3）提醒客人千万带全自己的行李起用餐。 七、返程： 1、上车后再次提醒客人行李是否带全。 2、说明返程途所要用时。 3、安排客人看电视。 4、适时去趟洗手间：（1）及时回到车上班（2）注意服务区车辆（3）看好自己的孩子 5、记得照顾行李。 八、欢送词： 回顾行程，对服务不周到之处表示歉意，请及时提出意见和建议，同时为旅行社做广告，告知我们的其它线路和优惠活动，及旅行社所在地址和电话，希望能够再次合作。
导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：
导游服务案例分析 (一)服务程序 1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2、不应向游客分发房卡，房卡应由 领队分发；3、 没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。 3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品. 4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。 按照地陪导游规范，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游 服务程序 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、 景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲 解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自 然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务 的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务 三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解 员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过 程中能够有的放矢地实行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特 殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留
时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合 他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知 识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准 备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。 根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这 些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺 术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化 知识。 2.讲解方案准备 讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求， 对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适合不同旅游团 队或个体游客的不同需要。 3.旅游者信息准备 讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗 习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。 4语言准备 讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层 次做好相关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据 旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外 籍旅游者，外语讲解员应准备相对应语言词汇，以提供导游讲解服务。
导游带团操作流程 一、导游出团前准备工作： 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况，领好《质量反馈单》。 2、导游出团前应与客户、司机、合作单位进行电话沟通，核实团队情况。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老导游请教，老导游有责任和义务帮助新导游做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要点数，并填写领物出库单。 7、出团前，向全体游客进行旅游安全宣讲，内容包括游客的健康状况，是否存在隐性疾患；参加有一定危险性的旅游项目；食物中毒；突发疾病；防偷防抢；遭遇突发事件等一切旅游安全常识。 二、导游带一日学生团服务： 1、导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 — 10 —
2、导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司或计调报告，及时解决。 3、遇团队用车数量较多时，总负责导游（领队）应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或车辆走散或停错地点。 4、导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和编号，每辆车的导游应该记住该司机的联系方式。 5、发车前到接团地点与负责老师联系，组织学生有序上车。 6、发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到数，征得学校负责老师同意后发车。 7、总负责导游（领队）应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保按正确线路行驶。 8、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时到景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生、老师在景区等候的时间过长。 9、景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10、导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师确认实际人数，避免因人数不准引起结帐纠纷。 — 11 —
导游带团流程与准备工作 一、接待准备工作 1、熟悉接待计划 领取接团计划书并了解旅游团得基本情况: ⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还就是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。 ⑵、旅游团成员得基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等 ⑶、旅游线路与交通工具 ⑷、交通票据情况 ⑸、该团得特殊要求与禁忌 2、落实接待事宜及物质准备
在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单,导游旗及话筒。 3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知您为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确得接头。 二、接站 1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成得服务质量与客人满意度下降。 2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队就是否为自己所接待团队,以防错接。并落实所接团队实际情况与确认书就是否有出入。尤其就是客人(儿童)数量,及用餐与住宿
人数。若有出入,应与全陪落实多出或减少得客人得付费方式就是旅行社结算还就是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。以便于旅行社及时掌控该团情况。 3、待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队得游览时间及行程安排与注意事项,让客人准确了解该团队得游览内容与时间安排,以免造成客人因不知情而造成得满意度下降。(若客人,全陪或领队对行程提出小得修改意见或要求增加新得游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足得项目应尽量安排;若其提出得要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用得变更,并告知多出得费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中得接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果就是本旅行社得责任,导游应实事求就是得代表旅行社说明情况并道歉,如果就是对方旅行社得责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大得损失。如果就是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。)
景区导游讲解管理制度 1.导游讲解员行为规范 1.1热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 1.2导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 1.3自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。 1.4如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。 1.5讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。 1.6向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 2.安全管理 2.1导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。 2.2在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。 3.3带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。 3.4时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。 3.5严禁其它存在安全隐患的行为。 4.导游讲解员应认真遵守和执行以下规定： 4.1遵守职业道德，着装统一整洁，仪表端庄、仪态自然，微笑服务、用语文明，礼貌待人、热情服务，树立良好形象、自觉维护景区荣誉。 4.2必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的导游证进行讲解服务。
一、欢迎辞： 各位朋友，您们好： 首先欢迎大家乘坐我们的旅游班车，欢迎大家参加我们旅行社安排的东线一日游。我是今天随车导游，我姓，大家叫我小好了，为咱们驾车的这位师傅姓，师傅具有多年的驾龄，是位经验丰富的老司机。今天我们俩共同为大家服务，感到十分的荣幸，我们一定尽全力为大家作好服务工作，希望大家能够满意。如果我们工作中有不周到的地方，敬请批评指正，千万不要客气！预祝大家今天游得尽兴，玩得开心！ 二、行程简介： 在这里我先把今天的行程为大家简单介绍一下。 今天大家参加的东线一日游，是一条世界性的黄金旅游热线。我们的车出了市区上高速路大约四十分钟就到达所要参观的景点，今天的景点分布很集中，上午我们参观三个景点，然后安排午餐。下午参观三个景点，回到市区大约五点半左右。 三、解决当时问题：早餐——出发晚——座位（选择运用） 今天接有的朋友比较早，可能没来得及用早餐。是这样，我们现在稍微坚持一下，等一会车到了西安市东郊，我们会在卖早餐的地方为大家停十五分钟时间，到时大家可以品尝一下物美价廉的西安小吃！ 因为散客居住比较分散，我们逐个来接，耽误了一些时间，让先上车的朋友等的久一点，在这里我代表旅行社向大家表示歉意，希望大家能够谅解！ 今天咱们车上共有20位朋友，大家看到车上坐得满满的，中间的位置也坐了咱们的游客朋友，因为我们西安是著名的旅游城市，每年来西安观光游览的游客多达四百万人，现在又恰逢旅游旺季，我们的旅游车就显得数量不够，所以每一辆车人比较满。古语讲得好：“百年修得同船渡”，咱们的游客来自于全国各地五湖四海，我们能坐在一辆车上参加一天的旅游，是一种缘分，希望大家能够珍惜这种缘分，相处得很好。为了在座位上不发生争执，我们实行全天座位承包制，也就是您现在坐在哪个位置上，今天一天不再变动。参观完景点原坐原位，（如果哪位朋友觉得作在中间位置的朋友比较辛苦，可以发扬风格，互相换一下）。 四、西安概况：（古——今——行政规划——面积——人口——街貌） 大家有没有来过西安，对西安有那些了解，在这里我把西安的概况向大家作一介绍。 大家都知道，咱们全国有许多城市，人们习惯性根据它的特点给它取别称，如哈尔滨称为冰城，昆明称为春城，济南为泉城，西安称为古城，突出一个古字，因为西安的确是一个非常古老的城市，它同希腊的雅典，意大利的罗马，土耳其的伊斯坦布尔并称为世界四大历史名城，西安又是中国六大古都之首，曾有十三个王朝在此建都，历时1140多年。西安古称“长安”，是汉高祖刘邦所取，希望长治久安的意思，到了明王朝时期，朱元璋建都南京，我们在西边，他希望西方长治久安，所以改名为“西安”。奴隶社会、封建社会最鼎盛的周秦汉唐都建都于西安，中国古代许多伟大的君王周文王、周武王、秦始皇、汉高祖、汉武帝、唐太宗、唐玄宗、武则天等等都是在西安度过了他们的政治生涯，西安在古代长期作为中国的政治、经济、文化的中心，对中国的历史发展产生了深远的影响，所以西安的历史被称为是“中国历史的浓缩”。全国旅游界有句话：要看中国十年的发展去深圳，百年的变化去上海，要了解中国千年的历史去北京，感受中国五千年的文明来西安。98年美国总统克林顿访华，首站来到西安，他对西安的评价就很高，他说：“要了解一个民族，首先要了解它的历史”。 说起西安的现在，首先它是西北最大工业城市，工业总产值占了西北五省的20%；西安又是西北最大商贸中心城市，漫步西安街头，商场林立，人群熙熙攘攘，商业很发达；因自古原因，中国最
第三章旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点 全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队导游服务程序沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容 一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序 教案： 导入 向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或
部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。 为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
大纲 一服务准备 (一)熟悉接待计划 1.旅游团概况 2.旅游团成员的情况 3.旅游路线和交通工具 4.交通票据情况 5.该团的特殊要求和注意事项 6.是否需要提前办理证件 7.机场建设费的付费方式 (二)落实接待事宜 1.核对日程安排表' 2.落实旅行车辆' 3.落实住房及用餐 4.了解落实运送行李的安排情况 5.了解不熟悉景点的情况 6.掌握联系电话 7.与全陪联系 (三)物质准备 1.按照该团游客人数领取导游图、游客意见表、门票结算单和费用 2.接待计划 3.导游证 4.胸卡 5.导游旗 6.接站牌 7.结算凭证等物品 8.10人以上团队配备扩音设备
(四)语言和知识准备 (五)形象准备 (六)心理准备 1.准备面[陆艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉 二迎接服务 (一)旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2.与旅游车司机联络 3.再次核实旅游团抵达的准确时间 4.与行李员联络 5.持接站标志迎候旅游团 (二)旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团 2.核实实到人数 3.集中清点行李 4.集合登车 (三)赴饭店途中服务 1.致欢迎辞 2.调整时间（时差） 3.首次沿途导游 (1)风光导游。 (1)风情介绍。 (3)介绍下榻的饭店。 4.宣布集合时间、地点
三入店服务 (一)协助办理住店手续 (二)介绍饭店设施 (三)带领旅游团用好第一餐 (四)宣布当日或次日的活动安排 (五)照顾行李进房 (六)安排好叫早服务 四核对、商定节目安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。 五参观游览服务 (一)出发前的服务 出发前，地陪应准备妤小旗、胸卡和必要的票证。地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好各项准备工作。提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。 1.核实、清点实到人数 2.提醒注意事项 3.准点集合登车 (二)途中导游 1重申当日活动安排 2.风光导游 3.介绍游览景点 4.活跃气氛
2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确