试验检测过程控制及申诉处理
试验检测过程控制
1、试验检测工作开始前的检查。试验检测人员对受检对象、试验环境条件进行检查是否符合相关要求；试验检测人员对试验检测仪器、设备的性能进行检查，是否有合格证或准用证，是否超过计量检定周期，并记录检查情况；试验室主任应检查操作人员是否持证上岗，试验所依据的标准、规范等是否齐全、正确。
2、试验检测工作中的质量控制。试验检测工作应在仪器设备、环境条件、人员及标准、规范等均符合要求时，方可开始进行试验；完成每项试验工作不得少于两人。除仪器具有数据自动记录装置外，测试数据应由试验检测人员记录、自校、互校，防止在数据传递过程中发生差错。自动记录数据亦要进行校核。检测数据应记录在“原始记录”表上，试验检测人员签字，必要时请监理工程师签字确认；因外界干扰（如停电、停水等）而中断试验检测时，试验检测工作必须重新开始，并将情况记录备查；因试验仪器、设备故障而中断试验检测时，可用同等级的、满足精度要求的代用仪器重新试验。无代用仪器、设备时，必须将损坏的仪器、设备修复，重新检定或校验合格后，才能开始试验；试验检测过程中，如发生仪器设备故障、检测件毁坏、人身伤害时，应保护现场，同时向试验室主任报告，待妥善处理后再进行试验；现场试验检测时，当环境条件影响仪器、设备原始数据的正确采集时，应停止试验，待环境条件正常后方可恢复工作；试验检测工作结束后的检查。试验检测工作结束后，应由试验检测人员对试验仪器设备的技术状态、环境条件进行检查并予记录。
事故分析处理
1、试验过程中发生下列情况均属于事故。委托部门提供的技术资料、原始记录、试验报告、样品丢失；由于各种原因导致试验结论错误；试验过程中发生仪器、设备损坏。
2、事故发生后，试验室主任应立即召开事故分析会。根据造成事故的原因和经济损失及当事人的责任轻重，提出处理意见并，同时制定相应措施，防止类似事故再次发生。
质量申诉处理
1、试验室接到质量争议后分类登记，交试验室技术负责人处理。
2、技术负责人会同试验室主任检查试验检测报告，查阅原始记录、试验仪器、试验方法、试验环境、数据计算、结论判断方法，如确实无误应发一份确定原试验报告正确有效的文件，并办理登记手续。
3、因原始记录、数据处理、检测报告、结果判断等环节出现错误而造成误判的，应发一份题为《对于原编号**的试验检测报告更改》的报告。同时原报告作废，并办理登记手续，对造成错误的直接责任者作相应处理。
4、因原试验条件、试验仪器、试验方法的错误而造成误判的，应重新进行试验，重新发送试验报告。同时制定相应的措施，避免错误的再次出现。
5、若争议方仍持异议，可由总工程师主持，重新进行试验或委托第三方进行试验检测。
6、质量争议处理的全部资料均作为技术档案，在处理后一个月内由试验室技术负责人整理交资料室保管。
路面硬化工程施工质量保证措施 第1章质量控制和保证措施 1. 质量目标 1.1 质量目标 确保本工程达到合同工程标准。全部单位工程均达到部现行《工程质量检验评定标准》的要求。做到各项工程合格，工程一次验收合格率达到100%。 本工程质量等级：合格工程； 1.2 综合评价 落实工程合格的措施成立以项目经理为组成的工程质量领导小组，按照分公司总体规范要求，编制本工程的质量实施细节。施工中按实施细则进行操作。 重点、难点工程施工方案、施工方法，现场项目经理必须以详细的文字说明和图表向公司汇报，公司将组织科研处、施工技术处等有关部门对方案进行评审和对方案进行修正，修正后的方案，必须经公司总工程师签字认可方可在现
场实施。 每项工程现场条件、气候条件不具备不允许开工，技术不成熟不允许开工，材料和机具不充足不允许开工。没有批复开工报告不允许开工。 对于技术含量较高的项目，公司将选派有经验的技术人员驻现场帮助工作。 赋予现场施工队按设计图施工，按施工规范施工和按程序施工不走样的权利。发现未按设计或质量不符合验收标准的无条件返工。 经常针对性地组织学习施工规范和验收标准，开展群众性的质量监理活动，使施工人员人人懂得施工程序，掌握技术标准、验收标准。 对材料员、计量员、试验员、测量员进行业务再培训，提高他们的业务素质，充分发挥他们对质量的控制和监督作用。 赋予试验员、计量员和质检工程师处罚权。对于偷工减
料、不重视不计量、忽视操作要求的单位处以罚款，罚款单送计财部，待验工计价时抵扣。 对操作层注重操作技术的教育和学习，对质量好、管理好的工点，组织现场观摩学习；对质量差的工点，组织现场亮相、找差距，促使质量进一步提高。 按我公司已获认证的IS09002标准，分解操作细则，统一作好质量的控制和管理，公司将严禁按IS09002质量体系的要求及公司的质量体系程序文件和相关第三方文件的要求，在工程项目中实施，确保每道工序处于受控状态。项目部应根据IS09002标准和质量计划要求，建立质量保证制度，使质量控制工作落在实处。主要质量保证制度如下：质量体系程序文件；质量责任制；技术交底制度；技术管理制度；材料进场检验制度；样板引路制度；施工挂牌制度；过程三检制度；质量否决制度；成品保护制度；质量文件记录制度；工程质量等级评定核定制度；培训上岗制度；不合格控制制度；工程质量事故报告及调查制度；图纸会审
标准、规范、技术资料管理制度 为加强技术资料的管理，保障检测检验工作的正常开展，制定本制度。 1、本站标准、规范、技术资料由质量室统一管理； 2、各室如需新购标准、规范、技术资料等需报质量室统一购置； 3、质量室应注意采集技术资料信息，及时更新有关技术资料； 4、标准、规范、技术资料由质量室建立档案，统一编号、保存； 5、质量室应建立资料借阅制度，技术资料原则上只供本站人员借阅，借阅、复制技术资料应办理必要的审批手续； 6、技术资料应根据有关要求、分类、重要性等情况确定保存期限。一般情况下各种法规、标准、规范应保存至有效期过后两年；检验报告和记录一般保存两年，当有合同要求时，记录的保存期应按合同要求执行；对有继续保存价值的技术档案，报经质量主管批准可延长保存期限； 7、超过保管期的技术资料应按规定报技术主管批准，登记后予以销毁； 8、检验原始记录、检验报告副本的管理应遵守有关保密的规定。 试验环境条件管理制度 为保障试验环境条件满足检验工作及其相关工作的正常进行，制定本制度。
1、检验室应保证检验时的现场环境条件，如温度、湿度等满足有关标准规范要求，不应对检验结果或对检验设备的计量准确度造成不利影响； 2、在检测站以外场所进行的检验工作，应首先确认环境条件是否满足标准规范要求的范围。对检验环境条件有可能发生的变化要有足够的预见，以避免对检验操作及检验结果造成不良影响。 3、对开展检验工作的环境条件要进行监测、控制和记录，项目负责人应确保环境控制设施运转正常，认真填写设备使用和环境监测记录，发现异常应及时采取措施进行处理，必要时应报告室主任或质量主管。 4、检验室应注意周围环境因素，如灰尘、电磁干扰、温度、湿度、电源电压、噪声、振动、雷电、有害气体等的影响，以免影响工作质量。 5、检验室应制定停电、停水、火灾等非正常情况的应急预案，在检验过程中非正常情况发生时，应保全检验数据或重新组织检验。 6、检验设施的布置及检验工作的开展应尽量避免相互之间的影响，必要时应采取适当的隔离措施。 7、在现场或其它临时场所进行的检验工作应采取有效的隔离措施，防止其他因素的干扰。必要时应立即停止检验工作，待条件满足后检验工作方可继续进行。 8、项目负责人应保证检验区域不得挪作他用，确需占用检验区域时应确保对该检验工作无不良影响，并经检验室主任同意后方可使用。 9、进入和使用有影响工作质量的区域应设置明显标识，严格限制无关人员出入。 10、顾客要求进入检验区域，对所委托的检验项目进行现场观看时，应遵守检验室的有关规章制度，履行必要的申请和批准手续，经室（副）主任批准并在其指定人员的陪同下观看相应的检验项目。 11、检测站应有良好的内务管理，制定内务管理制度，内容应包括清洁、卫生、文明、环境、设施管理等。 检测试验工作安全管理制度 为保障检测试验人员的人身安全和检验设备的安全，制定本制度。 1、检测站站长为本站安全生产第一责任人，负责全站的安全生产； 2、检验人员必须遵守安全生产法律、法规的规定。严格执行操作规程和作业指导书，正确使用仪器、设备、工具、不得违章作业； 3、检验人员在使用检验仪器设备前应检查仪器设备的状态和使用记录，确保仪器设备正常后方可使用，并于使用后进行记录； 4、检验人员在使用检验仪器设备过程中，仪器设备出现故障时，应立即停止
顾客投诉控制程序 （ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018） 1、目的 为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。 2、适用范围 适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义 顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。 顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。 顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。 顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉） a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或
很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉） a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉） a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉（顾客建议） a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备 业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
云南高速公路试验检测质量控制要点 一、试验检测体系控制要求： （一）为保证工程质量，切实落实对项目的质量管理，建立健全工程质量保证体系，业主、监理和承包方必须建立和完善各自的试验检测体系。 （二）项目的试验检测体系要为施工技术和工艺控制起到指导和服务的作用，对施工质量起把关控制作用。要求既达到专业化和规范化，又做到分化和贯穿服务于各个专业单位工程的管理和施工中。 （三）业主、监理和施工承包方，项目开始即应采取建立工地（中心）试验室等形式建立和健全各自相应等级的试验检测体系。三方的试验室规格、人员和仪器设备等级配置，应符合省交通厅的有关规定和项目招标文件要求。 （四）工地（中心）试验室等试验检测机构的建立和试验检测活动的管理都必须遵守和符合交通部2005年第12号令《公路水运工程试验检测管理办法》的规定和省交通厅有关对试验检测以及工地试验室管理的相关要求和规定。 （五）项目开工前，业主、监理和施工承包方必须办理工地（中心）试验室临时资质申报工作。申报方法和要求按省
交通厅文件“云交基建[2005]278号”文及厅工程质量监督站文件“云交质[2005]66号”文申报。要求必须获得临时实验室资质，才允许签发开工令，达不到项目临时实验室资质条件的不允许签发开工令。 （六）工地试验室须配置的检测项目、设备、人员和环境等条件，除满足合同文件及工程项目实际需要外，必须符合省交通厅相关规定和要求。 1、检测项目及设备要求，根据合同文件及工程项目实际需要，按照“云交质[2005]66号文”（附件一）相应单位工程项目要求表列配置。 2、工地试验室人员要求：专业技术人员5人以上，其中助理工程师职称以上不少于2人；技术负责人须具助理工程师以上职称并具5年以上负责试验检测工作经历。试验检测人员应持有相关试验检测证或培训证，具有一定的公路工程试验检测经历和良好工作业绩等基础。 3、环境条件：试验检测环境条件应能满足要求，用于试验室的面积一般不得小于30m2（办公室及标养室另计）。 （七）工地试验室应具有健全有效的管理制度。主要有：1、建立岗位责任制度；2、试验室管理制度；3、试验仪器设备管理制度；4、安全管理、样品管理、资料档案管理等制度。要做到试验检测工作运行中，各项制度健全，运行正常有效。
标准、规范、技术资料管理制度为加强技术资料的管理,保障检测检验工作的正常开展,制定本制度。 1、本站标准、规范、技术资料由质量室统一管理; 2、各室如需新购标准、规范、技术资料等需报质量室统一购置; 3、质量室应注意采集技术资料信息,及时更新有关技术资料; 4、标准、规范、技术资料由质量室建立档案,统一编号、保存; 5、质量室应建立资料借阅制度,技术资料原则上只供本站人员借阅,借阅、复制技术资料应办理必要的审批手续; 6、技术资料应根据有关要求、分类、重要性等情况确定保存期限。一般情况下各种法规、标准、规范应保存至有效期过后两年;检验报告与记录一般保存两年,当有合同要求时,记录的保存期应按合同要求执行;对有继续保存价值的技术档案,报经质量主管批准可延长保存期限; 7、超过保管期的技术资料应按规定报技术主管批准,登记后予以销毁; 8、检验原始记录、检验报告副本的管理应遵守有关保密的规定。 试验环境条件管理制度 为保障试验环境条件满足检验工作及其相关工作的正常进行,制定本制度。 1、检验室应保证检验时的现场环境条件,如温度、湿度等满足有关标准规范要求,不应对检验结果或对检验设备的计量准确度造成不利影响; 2、在检测站以外场所进行的检验工作,应首先确认环境条件就是否满足标准规范要求的范围。对检验环境条件有可能发生的变化要有足够的预见,以避免对检验操作及检验结果造成不良影响。 3、对开展检验工作的环境条件要进行监测、控制与记录,项目负责人应确保环境控制设施运转正常,认真填写设备使用与环境监测记录,发现异常应及时采取措施进行处理,必要时应报告室主任或质量主管。 4、检验室应注意周围环境因素,如灰尘、电磁干扰、温度、湿度、电源电压、噪声、振动、雷电、有害气体等的影响,以免影响工作质量。 5、检验室应制定停电、停水、火灾等非正常情况的应急预案,在检验过程中非正常情况发
顾客投诉控制程序 1. 目的 及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。 2. 适用范围 适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。 3. 引用文件 ISO 9001：2000 7.2.3 《质量手册》第 7 章 4. 定义 4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。 4．2 较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。 4．3 轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。 5. 职责 5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。 5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。 5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。
5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。 6. 工作程序 6．1 投诉的来源 A顾客在各营业分店的投诉； B顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉； C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。 6．2 投诉的处置 6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值 100元以内）。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。 6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。 6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。 6．2．5电话投诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。 6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。 6．3顾客投诉的预防与统计
道路工程施工质量控制措施 1建立健全科学的市政道路施工质量控制管理体制通过建立科学系统的规章制度，提 高市政道路建设施工的质量控制，提高道路施工控制和管理的科学化与规范化。①市政道 路施工过程中，严格按照国家相关的法律法规，标准，规范以及各种文件，同时遵守道路 施工过程中合同的规定，通过相关规定制定系统的道路施工质量控制体系，使得道路施工 质量控制和管理有章可循。②严格按照道路施工程序进行管理，加强对施工的控制和管理 力度，全面监控道路施工的每一个工序，通过技术进行科学有效的检测，必须以据而不能 以经验办事。③市政道路建设施工过程中，一旦施工条件允许，应该在施工现场进行道路 施工的独立的实验，检测，同时根据标准要求的核定的频率对于施工企业的检验数据进行 随时的抽查及复查。同时，为了提高施工的工作的效率以及管理的费用，必须通过施工管 理人员对施工企业的实验和检测进行全程的控制与监管，保证检验工作的准确。 2市政道路施工必须以科学的施工方案为依据市政道路施工中，施工方案是施工的基础，起着关键性作用。市政道路施工设计方案必须严格按照国家标准的规定，进行道路施 工之前，对施工现场的水，气，通信，电力等管线的位置及交叉情况进行详细分析，有效 避免道路施工过程中由于各种管线影响需要对道路施工进行的调整，降低市政道路建设过 程中低效率现象。 3杜绝道路施工过程中转包现象严格按照道路施工过程中合同进行施工建设。作为基 础设施，市政道路施工不允许转包。加强对道路施工过程中转包现象的监管力度，减少和 避免由于转包带来的道路施工质量问题。 4提高市政道路施工建设施工人员的素质通过建立和健全施工岗位责任制，定期为施 工人员提供有针对性的专门的技术和安全培训，并且加强培训的考核力度，施工企业在有 条件的前提下，对施工人员的技术水平，资格进行认证。同时，施工企业应该尽可能的改 善施工人员的劳动条件，激发施工人员的劳动积极性，提高施工人员的安全和质量意识， 从而提高市政道路建设的质量。 5充分重视道路施工过程中的高难度环节道路挖掘过程中，及时将挖出的土运送到施 工场地外，禁止施工机械在支撑上碾压，防止超挖土的回填土。道路填筑之前，确认路基 基底的情况，进行彻底清理。严格按照设计规范和标准，进行回填土的分层压实；有混凝 土施工时，混凝土搅拌之前严格进行原材料和混材料的质量监督和控制，根据施工的实际 情况进行适当调节，搅拌过程中，严格按照操作规范进行，保证混凝土的均匀性以及混凝 土强度的均匀性，同时，进行混凝土浇筑道路路面时，首先对基层通过浇水进行湿透处理。
实验室检测的质量控制 质量控制分为： ?数据处理 ?实验室内质量控制 ?实验室外质量控制 质量控制的作用： ?了解分析工作中所发生的变化和这些变化的发展趋势； ?及时发现异常，查出产生误差的原因； ?用统计分析的方法判断分析结果的准确性； 误差分为： ?系统误差 ?偶然（随机）误差 ?过失误差 系统误差特点： ?系统误差的产生有一定的原因，至少在原则上是可知的，它们的值在相同的测定过程中是稳定的，或 者是遵循一定的规律而变化 系统误差产生的原因： ?方法误差----由于分析方法的不够完善而引起的误差； ?仪器误差----由于仪器读数不够准确所引起的误差； ?试剂误差----由于试剂不纯引起的误差； ?操作误差----由于个人操作不够准确引起的误差。 避免或消除系统误差的方法： ?选择比较完善的分析方法，用标准方法或不同类型的方法进行对照试验； ?利用标准加入法消除干扰； ?所用仪器经过校正； ?采用空白实验减少误差； ?制定和严格按照操作规程进行实验。 偶然（随机）误差的特点： ?大小相等的正负误差出现的机率相等； ?偶然误差出现的机率与大小有关；小误差出现的机会多，大误差出现的机率少。 避免或消除偶然（随机）误差的方法： ?增加分析测定的次数。 过失误差： ?空气的沾污 ?容器的沾污和吸附 ?试剂和蒸馏水的不纯的影响 ?试样存储中的损失
避免和消除过失误差的方法： ?在洁净的环境中进行检验和分析； ?容器的预处理按照要求进行； ?加入适当的试剂克服吸附； ?选用高级别的试剂和纯净的蒸馏水； ?按照要求保存样品。 一、职业卫生检测数据处理： ?数理统计方法； ?检验方法的精密度和准确度； ?检验方法的灵敏度、检出限和测定下限。 （一）检测有关的数理统计方法： ?平均数 ?标准差和相对标准差 ?有效数字 ?数据的取舍 1.平均数 ?算术均数----直接计算法和加权法 ?几何均数 1.1算术均数 (1)直接计算法：当观察值的个数不多时，例如，空气检测及实验室内部质量控制的资料，可以直接将各 观察值相加，除以观察值的个数，算出均数。 c1＋c2＋c3＋……＋c n∑c C ＝――――――――――＝――― n n 式中：C为均数， c为观察值， n为观察值的个数， ∑c为各观察值的总和。 (2)加权法 工作场所空气中毒物的浓度常随职业活动的不同时间而不同。在评价劳动者在一个工作班中接触的浓度时，常用时间加权平均浓度(TWA)，在这里时间起了“权数”的作用，它权衡了各浓度值由于接触时间不同对均数的影响。 ?例：在某采样点，测定记录为8～9点，测得苯浓度为10 mg/m3，9～12点为50 mg/m3，12～14点为 30 mg/m3，14～16点为20 mg/m3。 10×1＋50×3 ＋30×2 ＋20×2 260 C ＝—————————————————＝——＝32.5 1 + 3 + 2 + 2 8
沥青路面施工的质量控制 摘要：沥青路面在当前公路建设中应用最广，主要由沥青结合料和矿物质材料组成，可提高路面的平整度、耐水性和耐久性，减少行车对路面的损害。沥青路面施工要经历多个环节，存在诸多变动因素，尤其是一些细节，若有忽视极易影响最终工程质量，所以应加强此方面的注意。 1 实际案例分析 某段高速公路总长度为15km，路基宽28m，路面宽度为26m，采用半刚性基层沥青路面，厚度为8cm。采用集中拌料、分层施工的方式，摊铺机摊铺，碾路机负责压实。路面为双向四车道全封闭式高速公路，车速为90km/h。该工程的底基层为二灰土，基层使用稳定碎石，面层下部为粗粒沥青混凝土，面层上部为细粒沥青混凝土。工程施工时间为2012年2月至2012年8月，全线标段为K90+620—K105+620。施工质量控制是建设工作的重中之重，材料选择、混合料配置、碾压施工是施工的关键和要点，一旦出现质量问题，整个工程的质量都要大打折扣。 2 原材料的选择及质量控制 2.1 概述 与普通路面相比，沥青路面的优势主要体现在良好的水稳定性、耐疲劳性以及低温抗裂性和高温稳定性。原材料的质量对路面影响甚大，如果沥青材料不具备极佳的高温性能或矿物质材料中含泥量较多，会对混合料的综合性能产生不利影响。国内很多沥青公路耐久性
较差，其原因是多方面的，原材料质量无疑是第一要素。随着建设项目数量的增多，原材料供应日益紧张，偷工减料等行为时有发生，所以必须加强原材料质量控制。 2.2 沥青材料 该工程的上面层采用的是SBS现场改性沥青，存在极大的变异性；下面层则使用韩国SK-70石油沥青，质量较为稳定。为保证工程质量，对其延度、软化度和针入度三项指标做了认真测试，并根据要求加以适当调整。 影响沥青材料指标的因素有很多，如生产原材料的品质，所以在采购时务必要重视原油资源；常用的生产工艺有氧化法、调配法、蒸馏法、溶剂脱沥青法等，采用不同的方法，对沥青最终性能有着不同影响；运输和储存条件同样会影响到沥青性能，工程使用的是改性沥青，存储时间过长极易引起检测指标变异；另外，试验过程中的设备精度、环境条件、试验人员自身素质等因素都可能会出现偏差，从而导致沥青指标的变异。 为避免出现以上问题，需采取相应的解决措施，如建立健全合理的原材料采购制度；原油品种来源地尽量固定，稠油资源质量要高；不断更新生产工艺；改善运输条件，确保运输途中不会引起沥青的质变；储存时放置在专业存储罐内，为避免出现分层、离析等，应配置有相应的搅拌设备；完善检验制度，加大监督力度，尽量达到全面的质量控制，展开多指标、多层次的检验。 2.3 集料选择
工地原材料及施工质量试验检测方面控制要点 各位领导、各位同仁，大家好： 很高兴能够和大家共同参加**高速公路建设，也感谢管理处领导提供这次和大家共同交流的机会、平台。下面结合本项目的工程建设情况，我从试验检测角度，分两个方面谈谈关于工地原材料及施工质量控制的认识和要点，不妥之处希望大家指正。 一、原材料质量控制 1、料源选定与报批： 用于永久性工程的原材料料源考察、选用，原则上由施工单位初选，中心试验室视情况会同驻地办进行现场考察确定，必要时（尤其重要原材料）由管理处甚至邀请专家参与确定。 原则：原材料的质量指标必须满足现行业规范和建设项目的相关指标要求；应充分考虑能否满足工程正常使用的需要储量；均需通过审批复后，方可用于工程建设。 2、进场验收： 一般原材料（地材:砂、碎石、石灰等）进场验收，一般由施工单位把关；重要原材料(钢筋、型材、水泥、外加剂、预应力材料、隧道防排水材料等) 进场验收，一般由施工单位会同驻地办试验监理工程师把关，同时通知中心试验室，中心试验室视情况共同参与或随后安排抽检。 重要原材料：生产厂家是否为批复厂家；质量证明材料是否与实际进场材料相一致（包装、标识、颜色、外形尺寸等）；对混凝土外加剂必要时可进行试拌，通过与配合比设计时或原留样进行比较，主要检查减水性能和与水泥适应性能。 3、存放管理： 按照规范及项目文明工地施工等相关要求执行。按不同厂家、不同规格堆放并标识清楚，同时要有防护措施。
水泥不同厂家、不同强度等级的混放，防潮、防雨淋和浸泡措施不到位，外加剂（尤其已分装）不同厂家、不同型号的混放等不但会给施工管理造成难度，更可能会造成混凝土结构的质量隐患。 钢材等其它材料的存放管理也基本相同。 4、巡查抽检： 对原材料质量巡查的目的是：通过巡查，及时并杜绝不合格材料用于工程实体，对目测质量有怀疑的可暂停使用并及时检测判定，避免造成工程隐患或报废返工。 巡查的内容包含：是否为批复材料、以及材料进场验收的相关项目、存放是否符合要求。重点是： 砂、碎石：颜色是否变化；是否含有泥块、树根等杂物；砂的粗细程度（细度模数）；碎石中风化石、山皮石含量、针片状含量、石粉含量、超粒径颗粒含量；分仓堆放是否有串料现象等。 水泥：是否为批复厂家；散装的必须根据拌和站拌合的混凝土配合比所用水泥厂家尤其强度等级的不同分罐储存，坚决不得混装，应采用专用罐存贮；袋装的按不同厂家、品种、强度等级、批次分别堆放，并采取防潮、防雨措施；存放3月时重新取样检测。 混凝土外加剂：是否为批复厂家；存放是否有不同厂家、不同型号混放现象；是否采取防潮、防雨措施。 钢筋：是否为批复厂家；钢筋锈蚀情况；同一厂家（分厂）同一规格的打包方式（有钢带、有8个盘条）、热扎带肋钢筋上的标识、铭牌是否相同；同一捆的外形尺寸差异（纵、横肋）；最好取样检测单位质量是否满足国标允许范围（允许偏差）；堆放是否有支垫和防雨措施等。 预应力钢绞线、锚具、夹片：包装、标志是否完好；是否有污染、有锈蚀情况；是否为批复厂家；表面是否有缩颈、毛
工程质量控制措施 为了加强工程施工的质量管理工作，按照分级管理、层层负责的原则，建立项目经理部、工程技术科、工程施工队三级质量管理体系。以项目经理为质量第一责任人，由施工负责人全面负责质量管理工作，具体业务工作由技术科负责开展，并组建质量自检组、资料整理组，分工协作各负其责；工程技术科以技术负责人为质量第一责任人，由质量自检员负责质量自检工作；工程施工队以各队队长为质量第一责任人，由质量自检员负责该队的质量自检工作，并制定各自的岗位职责，做到质量责任，层层落实并制订质量管理工作规章制度，使工程质量管理工作有章可循。 牢固树立“质量第一”的思想，认真做好质量管理的各项准备工作，工程开工后，项目经理部根据质量管理工作方针和项目的质量目标，全体员工的质量意识学习教育，认真做好前期准备工作，为使质量管理工作顺利开展做铺垫。 一、开工前准备 1、认真学习合同文件、技术规范，落实岗位职责进入工地现场后，组织参加施工的全体人员认真学习合同文件、技术规范，依据有关文件精神，结合本工程的实际，制定全体施工人员的质量责任明确岗位职责，并制定详细的质量管理工作计划，确保质量管理工作的顺利进行。 2、工程开工前，对参加施工的全体人员进行工程施工应知应会
教育，并严格考核，做到工程施工严格按设计与“技术规范”操作。通过教育与考核，实行全体施工人员持证上岗作业。 3、工程开工前，组织人员对原材料、机械设备、施工工艺、检测方法和可能遇到的质量问题及预防措施进行充分的施工前准备，并认真进行检查，确定完善后，再进行施工。 二、严格执行质量控制程序，确保工程质量目标的实现 1、制定严格的质量控制程序 根据工程的合同要求，在工程施工中，制定严格的质量控制程序。在工程施工中，首先进行质量自检，自检合格后，报请现场监理工程师抽检，抽检合格方可进行下道工序的施工。在工程施工中，要严格按质量控制程序操作，使各项工程的质量自检工作能够有条不紊地开展。 2、认真做好工程施工技术交底工作，明确各项工程的质量目标 在工程开工前，项目经理部认真编制《施工组织设计》，编制详细的施工工艺方案，并且明确质量目标。通过认真细致的技术交底工作，使参加施工的全体人员明确设计意图，明确工程施工技术标准及操作细则，明确工程的质量目标，使各项工程质量目标及质量控制落实到最基层的全体施工人员身上，为开展工程全面质量管理工作创造良好的条件。 3、认真做好试验路段的施工，确定切实可行的工程施工方案 在工程全面开工前，遵照“公路工程施工技术规范”的要求，认真做好各路段的施工，确定各项工程的施工技术方案及质量控制措
客户投诉控制程序范文 1.0 目的对客户的投诉进行处理，改善客户的不满之处，增强客户满意度。 2.0 适用范围适用于产品出厂后的客户投诉。 3.0 权限责任 3.1 市场部：接受客诉，投诉责任认定、回复客户； 3.2 商务部：检查判断退料，追踪责任部门处理对策，追踪不良索赔，执行供应商的材料不良索赔, 3.3 制造部：有能力返修品的返修。 3.4 研发部：不良处理（维修、更换、调试、技术支持），客户投诉处理技术支持。 3.5 工程质量部：负责对不良情况的统计分析，执行持续改进。 4.原则 4.1 遵守合同相关质保要求； 4.2 以顾客为关注焦点，以供方互利合作的关系，基于事实的决策原则； 5.0 定义（无）
6.0 工作流程 6.1.工作流程图如附表 6.2.客户投诉的接受 6.2.1 当有客户投诉信息传至本公司时，接收人员应在当天知会到市场部，市场部相关负责人填写《产品售后服务登记表》进行登记。6.2.2 投诉电话：接受人员直接把电话或者把得到的信息依《内部联络单》的形式转至市场部相关负责人。 6.2.3 书面投诉：接收人员直接把原始资料转交给市场部相关负责人。 6.2.4 登陆信息要全面： a) 机组：名称、型号、编号、出货日期； b) 部件：名称、品牌、型号、序列号； c) 客户：名称、详细地址、联系人、电话、传真。 d) 不良描述：直观准确（附有图片） 6.3.客户投诉分析 6.3.1 市场部48 小时内分析/确定客户投诉的品质责任，必要时到客户现场查证，并以《产品售后服务登记表》登录备案。 a) 客户的责任：导致不良的外因解析给客户，告之客户以《订单》或《采购单》的形式由公司业务部予以处理，将按公司规定的业务订单流程执行服务。 b) 公司的责任：现场确定处理方案（维修或更换部件），无任何附加条件的处理。
沥青路面施工质量控制要点 1 原材料的质量控制 在沥青混凝土路面工程施工的准备阶段，原材料的质量检查应当是质量控制工作的主要内容，因为原材料的质量是影响沥青混凝土路面质量的根本因素。在这阶段应当对选定的石料、矿粉、沥青按照规范进行质量检查，对于不合格的原材料坚决不允许使用。同时，对石料、矿粉的选定还须考虑到采石场的产量，沥青混凝土路面施工具有大规模、机械化施工的特点，日生产量大，如果因为原材料的供应不足而影响施工日进度，这实际也对沥青混凝土路面的质量造成影响。在此基础上方可进行沥青混合料的配合比设计工作。而对沥青混合料的配合比设计必须进行同步验证，需要强调的是沥青混合料的配合比设计一经确认便不得随意更改，应严格按照沥青混合料的配合比设计确定的石料、油石比、级配生产施工。 2 基层表面的清理与检查 2.1 清洁 施工前用扫帚等工具清扫路面基层表面，要达到干燥、清洁、无松散石料。对局部被水泥等杂物污染并冲刷不掉的路面污染物应用人工将其凿除。 2.2 检查路面基层的高程和平整度 按《公路工程质量检验评定标准》（JTJ 071-98），路面基层的纵断高程和平整度若不符合要求应制订处理方案，报审批。 （1）若二灰碎石局部松散，凹凸不平可凿除后用素混凝土填平； （2）若路面基层纵断面高程超过设计标准，应进行纵断高程调整； （3）若横坡超过设计要求，应按0.1%渐变设过渡段调整。 2.3 沥青下承层的质量检验 按《公路工程质量检验评定标准》（JTJ 071-98）对下承层的外观与内在质量进行全面检查，对局部缺陷（如严重离析、开裂等），应按规定修复补救，并将缺陷及修复情况整理存档备案。 3 施工人员 成立项目经理部，严密组织，加强管理，保证质量，每道工序、每个施工环节都应当配备专门人员负责，在这里尤其应当强调在高等级公路沥青混凝土路面施工中，施工经验对于工程质量的影响是很关键的，因此我们一贯强调施工和管理人员技能及经验的积累，而且在施工过程中决不随意调换施工骨干人员，以保证沥青混凝土路面施工的连续性与质量的可靠性。 4 试铺段施工 在进行大规模施工之前，应当用正常施工所需采用的全部设备，按照技术规范要求，在严密的监督和质量控制下进行试铺，试铺段长度200～500m，并通过试铺解决以下问题：（1）进行生产配合比验证，确定标准生产配合比； （2）确定摊铺机的操作方式，包括摊铺温度、速度、振动振捣强度、自动找平方式； （3）选择压实机具，确定碾压组合、压实顺序、碾压温度、速度及遍数；
公路工程试验检测的质量控制 公路工程在建设过程中经常会出现一些病害，比如路面破损、工程缺陷或者桥头跳车等，这些病害都会给人们的出行造成比较大的困扰，如果不能得到及时的解决，人们的生命财产安全就会受到比较严重的影响。为了使公路工程的质量得到保证，相关的工作人员应该对其进行试验检测，保证其满足质量要求以后在进行施工。基于此，本文分析了进行试验检测质量控制的重要性，公路工程试验检测存在的问题，并针对性地该函数了进行试验检测质量控制的主要方法，希望可以为公路工程试验检测工作的发展提出可行的建议。 标签：公路工程；试验检测；制度；质量控制 一、进行试验检测质量控制的重要性 通过进行试验检测能够对当地的材料进行充分的利用，在很大程度上节约了成本。进行试验检测的一个重要的作用是，如果经过检测发现使用当地的材料能够满足公路工程的质量要求，工作人员就可以选择本地的材料进行施工，能够在很大程度上解决材料的运输费，对成本的控制具有十分重要的意义。 通过进行试验检测能够对施工原材料的质量进行评定。试验检测是一种比较便捷的质量检测技术，使用这种技术对工程的质量进行检测是一种十分科学的检测方法，其不仅能够对工程施工质量以及新技术进行检测，还能对施工原材料的质量进行评定，进而对产品进行评定，因此对原材料进行检测对合理利用原材料具有很大的帮助，同时还能有效的提高工程的质量，对公路工程进行试验检测是一件十分必要的工作。 二、公路工程试验检测存在的问题 （一）试验检测意识不高 很多试验检测人员还没有真正、充分认识到高速公路试验检测工作的重要性，因此试验检测的意识普遍都不高，有时只是为了应付工作而进行试验检测工作。在检测过程中，并没有较高的责任意识去对待工作，没有严格按照标准規范去检测。此外，很多试验检测人员的自身素质都较差，对项目检测的方法、试验的技术标准及规范并不熟悉，不能及时发现高速公路工程中存在的问题，从而使得工程出现的问题较多。 （二）试验检测工作缺乏资金和设备的支持 试验检测是一项技术要求较高的工作，想要顺利的完成试验检测工作，就需要购买大量的试验检测设备配合完成，但是目前大部分施工部门在公路施工过程中只注重于经济效益的提高，因此很少在试验检测工作方面投入较大资金，进而导致了公路试验检测工作缺乏相应的技术设备。
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
检测实验室质量控制结果评价方法 【摘要】本文主要讨论检测实验室对检测结果的检查方法及质量控制结果的评价方法。 【关键词】质量控制；结果评价；F检验；t检验 检测实验室的“产品”是检测结果，确保检测结果的公正、准确、可靠是检测实验室的最终质量目标，也是通过国家实验室认可、体系、计量认证评审的必要条件。检测结果的质量控制是对检测过程进行监控，以消除误差、防止变化、维持标准化作业的一个管理过程；ISO/IEC17025—2005《检测和校准实验室能力通用要求》中规定，实验室应有质量控制程序以监督检测的有效性。为控制实验室检测结果的准确性，实验室必须进行检测结果的质量控制。本文作者一直从事实验室检测及质量控制方面的工作，当得到一系列的检测结果，结果是否有效可靠的？使用这些方法进行质量控制以及方法确认时，得到的结果怎么评价？评价方法有哪些？本文将重点探讨这方面的内容。 1 在重复性条件下测量结果的检查方法 1.1 两个初始测试结果 1.1.2 测试费用高的情形 1.2 两个以上初始测试结果 当初始结果数大于2的情形，在重复性条件下n>2时，确定最终测量结果的方法与n=2的方法类似，在这里就不做详细讨论。 2 在再现性条件下所得结果可接受的检查方法 再现性条件是测量方法、测量设备、操作者以及环境设施等因素中有一项或几项不同的测量条件。 2.1 两个实验室测量结果一致性统计检验 2.1.1 每个实验室取得一个测量结果的检验 当两个实验室各取一个测量结果，用再现性限R检验两个结果之差的绝对值。如果差的绝对值不大于R，两个结果即为一致，取其平均值作为最终测量结果；如果两个结果之差的绝对值大于R，必须查明原因是否由于测量方法的精密度低和试样的差异所致。 2.1.2 每个实验室取得一个以上测量结果的检验