（商业计划书）前期计划
书
前期计划书
壹、前期准备工作
1、前期的验收工作。物业工作人员和甲方工程部人员对本小区的公共部位、公共设施及房屋内外进行逐步验收以达到更好的使用功能（此项最好提前壹个月进行，费用由甲方承担。元）,以后新交房过程中按此项进行。
2、各种协议、表格的制作。包括业主临时公约、业主手册、物业管理协议及其物业进场时的各种表格例如车辆进出表、保安交接记录本、保安巡逻记录等等。约元；
3、各种标志牌的制作（包括小区公示栏、绿地管理制度标志牌、车辆进出警示牌及管理管理制度、进入小区须知、业主临时公约、公共设施设备管理制度，小区示意图等。约元）。
4、垃圾清运小车及垃圾桶的配备。（个垃圾清运小车，垃圾桶。共计元左右）。每10户壹个垃圾桶，每100户壹个清运小车。
5、物业用房及达到使用功能的配备（水、电、电话线路、门窗、墙壁的粉刷、地面的平铺，办公桌椅的配备、档案柜的配备，其中办公用品大约需要元）
6、需将已交房和未交房及正于施工的楼区隔离，设置隔离围挡。
7、开发商需将楼区内各种建筑垃圾予以清理。
8、办理已交房楼区各种图纸交接。
9、维修及时，物业最好和承包商签订维修保证书，如不及时物业将自行维修且扣除承包商保证金。
10、各种安防设施达到使用功能。
11、东北临小区外墙粉刷壹遍。
12、建议开发商按建筑面积每平方5元壹次性付物业维修款（此款只含土建维修，主墙体不负责）
13、门、窗、水、电、暖等由开发单位按保修年限予以按时维修。
14、代收水电费。
15、加强电梯装修期间管理，严格货物运载数量，电梯维保保证及时。
16、对开发商减免物业费情况，应由开发商按房屋建筑面积全额支付物业公司。
17、空置用房应由开发商按建筑面积全额支付物业公司（此项于前期物业合同中将有约定）
二、物业的进场
前期准备工作完成后，物业公司正式进场，开展物业管理的各项工作。和前期物业公司做好交接，然后积极主动的做好各项物业服务工作。
人员配置具体如下：
壹、按照0.8元每月每平方运营如下：
1）人员配制
办公室名，其中项目经理1名，负责物业管理日常事务及和开发商的联系，会计1名负责收取各种费用。接待1名，负责业主的来访、回访及各种档案等。
维修人员2名，负责日常物业管理中的小修小补且联系施工队处理保修期内的各种问题。
保安人员15，负责小区日常秩序维护工作。
保洁人员6名，负责小区日常垃圾清扫、清运工作。
绿化人员2名，负责小区绿化的修剪、补植、打药等工作。
观澜国际物业管理计划
物业类型：高层
建筑面积：20万㎡左右
（壹）服务项目
1、物业公用部位的养护和管理；
2、物业共用设施设备的运行、养护和管理；
3、物业共用部位和关联场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
4、公共绿化的养护和管理；
5、景观、建筑小品、广场、喷泉的养护和管理；
6、车辆停放管理；
7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助和管理；
8、装饰装修管理服务；
9、物业档案资料管理。
10、房屋装饰装修管理、壹户壹表管理等。
（二）服务标准：
壹、综合管理服务标准
【壹】、基本要求
1、服务和被服务双方签定物业服务合同，双方权利义务关系明确；
2、承接项目时，对物业共用部位、公共设施设备进行认真查验，验收手续齐全；
3、服务规范符合《青岛市物业管理行业规范》要求；
4、有完善的物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；
5、管理服务人员统壹着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情；
6、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况；
7、服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准；
8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目和收费价目
9、对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理
【二】管理处设置
1、小区内设置管理处、配备简单的办公设备、配有电话
2、办公场所整洁有序
【三】管理人员要求
1、小区经理有物业管理人员上岗证，有俩年之上物业管理工作经历
【四】物业管理和服务
1、24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到现场处理，壹般修理壹天内完成（预约）除外，有完整的报修、维修、回访记录，回访率达85%之上
2、接受物业管理服务诉求，及时安排处理；
3、可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式和业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的75%；
4、每年对业主或使用人进行壹次满意情况测评，满意70%之上，且对薄弱环节进行改进；
5、综合管理的其他服务项目达到约定的服务标准。
二、公共区域清洁卫生服务标准
【壹】、楼内公共区域
1、公用楼道、门厅：楼道每日清洁，地面每周擦拭壹次，门厅每日清洁，保持干净、无杂物；每天清洁楼梯扶手，玻璃每季擦拭壹次，楼内公共设施、设备每周清洁壹次，保持洁净、无灰尘，雨蓬每周清理壹次；
2、垃圾收集：高层按撞设置垃圾收集点。收集点每天清理，收集点无散落垃圾，无污迹、无异味；
3、电梯轿厢：每日清扫壹次电梯轿厢，每周擦拭壹次电梯门壁；每月对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洁壹次，灯饰及轿厢顶部每月清洁壹次；表面光亮，无污迹。【二】、楼外公共区域
1、公共场所、道路、绿地、车库：每日保持清洁，保持地面、绿地、车库的清洁，随时清除小区内主要道路积水、积雪，及时清理房屋外墙及设备、设施的乱贴乱画
2、公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施、景观小品等：每半月擦拭壹次，擦拭后无污染；
3、垃圾筒：每日清洁壹次，垃圾桶、果皮箱周围无散落垃圾；
4、消毒、灭害：灭蚊、蝇、蟑螂、鼠等活动配合社区居委会统壹开展
三、公共区域秩序维护服务标准
1、人员：配备专职保安人员，身体健康，工作认真负责且定期接受专业培训
2、能熟练使用各种消防、技防器械和设备
3、佩带统壹标志、穿戴统壹制服，仪表仪容表达规范整齐；
4、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械
5、门岗：封闭小区，各出入口24小时值班，按时立岗，且有详细的交接班记录和外来车辆的登记记录，外来人员应通过对讲系统联系住户，决定放行，对进出小区的装修，家政服务人员等实行临时出入证管理，对进出小区的车辆实施
证卡管理。引导车辆的有序进出
6、巡逻：保安人员按指定的路线按时巡逻，重点部位有重点的巡查要求，且有巡查记录，于遇到异常情况或住户紧急求助时应及时赶到现场，采取相应措施；
7、小区应具备录象监控，楼宇对讲、门锁智能卡，24小时开通且有人驻守，监控中心接到报警后，保安人员应及时赶到现场处理，同时中心随时接受用户求助
8、车辆管理：车行道应设立指示牌或地标，车辆行使有规定的路线，停放有序，专职人员24小时巡视和协助停车事宜，收费管理的停车场应24小时有专人管理，车辆停放有序各种设施、设备配置齐全。
四、公共区域绿化日常养护服务标准
1、绿地总体布局均衡，有雕塑园林建筑小品（或）喷水池，植被配备恰当，效果好，
2、绿化档次高植被品种多样，绿化覆盖率30%之上，
3、有专业人员实施绿化养护管理，绿地及管理设施管理完好，
4、草坪生长良好，及时修剪和补植，草坪常年保持平整，基本无杂草。
5、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护、各种绿化植物生长良好。
6、定期组织浇灌、施肥、松土和做好防涝、防冻。
7、定期喷洒药物，预防病虫害。
五、公用部位、公用设施设备日常运行、养护
1、对房屋公用部位进行日常管理和养护，巡查和养护记录完整。
2、每年俩次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查且有记录，发现损坏及时告之关联业主及使用人，
3、每周壹次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，作好关联的巡查记录，
4、墙体表层无明显剥落，如有缺损及时修补，
5、雨、污水管道每年疏通壹次，雨、污水井每半年检查壹次，视检查情况及时清掏，化粪池每季检查壹次，发现异常及时清掏
6、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的装饰装修管理制度，装修前，告之业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，装修期间发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的及时劝阻且方案关联部门，
7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，且告之关联部门，
8、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口有路标，栋、单元、门户有明显标志
9、危机人身安全的设备设施有明显警示标志和防范措施
十、公灯维护：及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等保持灯
具完好，小区内楼道灯、庭院灯灯亮率90%之上。
六、其他服务标准
1、消防系统：做到经常迅检，且有记录，发现问题立即解决，
2、避雷设施：每年俩次维护保养避雷装置，保证其性能
3、弱电系统：定期进行调试和保养，保证正常运行
4、供水系统：每周对供水设备进行检查，不定期对设施设备进行保养，保证二次供水正常，泵房整洁。
5、升降系统：保证电梯24小时运行，轿厢整洁，委托专业维修保养单位进行定期保养，物业公司人员有专人对电梯保养进行监督，且对电梯进行管理。
（三）收费标准
1、公共性物业管理服务费用
高层住宅：0.8月每㎡；
商业物业：1.2元/月每㎡；
二次供水费：按实际用水量每吨加收0.40元；
电梯运行费：0.44元/月每㎡。
2、装修垃圾清运费：按建筑面积每平方5元壹次性收取。
3、露天车位使用费：元/车每月。地下车位管理费元/车.月。
4、代收的水费、电费按照关联部门的规定价格代收；
5、房屋交钥匙时收取壹定的房屋装修保证金以约束业主不合理的装修。
6、和业主约定的其他特约服务按照市场价格收取；
四、各种岗位职责
员工守则
总则：
壹、热爱社会主义祖国，热爱共产党领导、遵纪守法。
二、关心公司、热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务。
三、顾大局，识大体，自觉维护公司的声誉和权益。严于职守：
壹、按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事于小区内逗留。
二、工作时间不准打私人电话、会客，未经领导批准不得陪带亲友到小区参观。
三、于工作场所，要礼貌待人，言语举止得体，注意公司形象。
四、工作时间壹律穿着工作制服，配戴工作牌，保持整洁清洁，不干和工作无关的事。
五、上班时间不得饮酒，不得抽烟。
六、员工做到有事请假，如遇有特殊情况没请假的要事后补假。
日常行为规范：
壹、礼仪是员工对业主和同事的最基本态度，要面带笑
容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”，做到业主至上，热情有礼。
二、提供高效率的服务，注重工作上的技术细节及技巧，急业主之所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意以进壹步提高园区的声誉。
三、无论是公共管理服务，仍是特约委托服务均应尽职尽责，壹切务求得到圆满的效果，给人以效率高和服务佳的印象。
四、全体员工应服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。若有疑难或不满的应从速向直属领导请示。
五、未经公司批准，任何员工不得以公司名义考察、谈判、签约；不得以公司名义提供担保证明，不得代表公司出席公众活动。
六、对公司资金情况、法律事务、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况，除已公开通报的外，不得打听，不得泄露。
七、协作是物业管理的重要组成之壹，各部门之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难。
八、爱护园区的壹切设施及工作器具，注意所有设备的定期维修、保养，节约用水、电和易耗品，不准乱拿公物。
九、不得接受业主赠和的礼物和其他物品。
十、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰、乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持小区内清洁优美的环境。
十壹、全体员工均应严格保守公司的秘密，未经批准员工不得向外界传播或提供有关园区资料。
十二、下班后要整理办公桌面，各类文件归类摆放整齐。最后离开办公室的人员，应关闭窗户，检查电脑、电灯、电扇、空调等用电设备的电源是否关好，无遗留问题后，锁好门，方可离去。
十三、遵守值班巡逻制度，节假日值班，要做到及时发现问题及时处理。
经理岗位职责
壹、认真贯彻执行党和国家的各项方针、政策，遵守国家法律、法令，贯彻执行总经理的各项指标，向总经理负责。
二、根据中心发展和市场经济发展，负责组织编制公司长远规划、运营方向和管理目标，审定开发项目且组织实施。
三、负责确定中心运营管理体制，对中心内部改革方案、部门运营形式等提出决策性意见。
四、负责确定中心行政管理体系，对机构设置、干部配备、规章制度的建立和废除等提出主导意见。
五、负责审定中心对外签订的有关协议、经济合作、监督检查合同的执行情况。
六、加强经济核算，搞好经济活动分析，采取有效措施，节约人力、物力、财力，杜绝损失浪费，促进中心经济发展。
七、实行民主管理，充分发挥经理助理、部门负责人的作用，且按其各自的分工和职权监督检查他们的工作情况、服务质量，定期不定期召开经理办公会，总结、部署工作，协调、解决、处理工作和运营中的重大问题。
八、贯彻“各尽所能、按劳分配、能者上、庸者下”原则，是各岗位责任制和经济利益密切结合，表扬、奖励有突出贡献的职工和干部。
九、以身作则、关心员工、奖罚分明，使小区有高度凝聚力，带领全体员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。
公司主任岗位职责
公司主任于物业中心经理的领导下，全面处理公司各项业务，重大问题报请经理（经理办公会议）处理，定期且及时方案公司工作。按时、准确地完成各自管辖区的房屋管理、综合治理、治安保卫、清扫保洁及维修接待、便民服务等工作，带领管理人员对小区的楼宇及配套设施全面的管理，保证小区的环境舒适优美、设备完好，机电运转正常，住户生活宁静，且对物业中心经理和住户负责。
壹、坚持执行党和国家的各项方针政策、法律法规及上级有关规章制度。
二、组织公司人员学习政治时事、业务知识，把所辖区
建成文明区、文明楼。
三、领导公司人员对园区楼宇的验收交接、环境卫生、庭院绿化、安全防范、公共设施管理、供水供电、设备运行、服务费用收支以及行政事务等工作实施全面的管理，完成物业中心下达的各项任务。
四、检查监督工作人员完成上级交代的任务，且对个别表现差或不履行工作职责的工作人员，向物业中心提出调换工作、调整职务工资级别或给予处分的意见。
五、结合小区的实际，提出改善管理工作的建议。
六、配合派出所和居委会做好安全防范和计划生育工作。
七、接受物业服务中心关联处室的指导、监督、检查、考评。
八、定期向公司汇报工作。
管理员岗位职责
管理员是于公司主任的直接领导下，对小区的楼宇实施管理，且对主任和业主负责。
壹、积极参加政治理论和业务学习，自觉地遵守国家法律法规的有关规定和公司的各项规章制度。
二、坚守岗位，按时上下班，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，且及时处理，投诉处理率达98%之上。
三、熟悉小区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数和管、
线路的走向，各种设备开关的位置，掌握服务费、水电费的收费标准和计算方法，要建立管理手册，做到对辖区内的栋数、户数、产别、建筑面积、住户素质等壹口清，同时负责辖区内业务手续的受理和承办，包括装修申请，竣工房屋的钥匙收交和发放、丈量新竣工房屋面积等工作。
四、掌握《中华人民共和国消防条例》的有关规定，熟悉见抄水、电表，懂得发生火警、电梯困人、台风、盗窃事故的应急处理方法。
五、维护治安秩序，坚持每天上、下午检查楼宇，发现不正常的情况，要及时处理，且做好记录。
六、配合水电管理员、收费员抄水电表和水电费的收缴工作。
七、向住户宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知和规定。配合派出所和居委会做好楼宇的安全防范和计划生育工作。
八、参和楼宇的验收交接工作，且建立资料档案。
九、做好回访，虚心接受批评和建议，不断改进工作。
接待人员职责
接待部门人员于公司主任领导下，负责小区内壹切接待事宜。
一、负责业主来访及外来人员参观学习的接待工作。
二、热爱小区，热爱本职工作，努力完成上级交给的各项
任务。
三、熟悉各项关联政策、法规，熟悉小区内各项管理规章
制度，楼宇坐落及栋号，各项收费标准，区内各设施
的使用功能。
四、接待时态度和蔼、面带笑容，衣冠整齐要做到“来有
应声、问有答声、走有送声，解决问题有回声”。从
侧面体现出小区的管理水平及整体风貌。
收费人员职责
一、树立高度的事业心和责任感，使小区内的各种费用达到
应收尽收。
二、严格执行各种收费标准及收费指标，不徇私情，不耍态
度。
三、定时到财务上交所收各种费用，不得利用职务之便挪用
公款。
四、对小区内的住户要各负其责，做到情况明、户数准，各
费用收缴率力争达到99%。
五、做到定期以数字形式向领导汇报收费情况及时反馈各种
问题。
工程维修人员岗位职责
于服务中心经理的直接领导下，对住宅区的房屋、水、电、公共设施，进行维修养护管理和向住户提供维修服务，其职责如下：
壹、熟悉住宅区各类房屋的分布情况，房屋内外结构，附属设施各水、电气、消防系统的管线走向，分布情况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用情况。
二、加强学习业务知识，能识读施工图纸。绘制简单的平面图，管线大致系统图能清楚正确的于图纸上标出发生故障的位置。
三、维修工必须具备熟练的施工技能。于熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作、争取做到壹人多能，适应住宅区维修工作的需要。
四、经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好情况，如发现有损坏，隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修。以确保公共设施完好，设备运转正常。
五、经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每半年疏通雨水井及管道壹次，确保住宅区污水不外溢。
六、维修工于维修楼面时，必须首先准确的找到漏、渗水的真正原因，做到壹次修好，少返修或不返修。
七、电工必须持证上岗，且且严格遵守安全生产条列和作业指导书。佩戴工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋等安全保护设施。
八、维修给水管道，须关闭总阀时，于提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。
九、爱护工具，于每次使用之后，必须对领出的工具的性能、机具配件等进行检查，是否完好无损。
十、向住户提供免费或有偿服务时，要求如下：
1、急修不过夜，小修小补应限时完成。
2、上门维修佩戴工作牌，态度热情、服务周到。
3、按服务中心制定收费标准收费，且上缴中心，不得擅自侵吞，违者罚款100—500元。
4、不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收费。违者按应收取额的10倍处罚。
5、遵守住户的要求未经同意，不得擅自改变管线，即搭配颜色。
6、不得于住户家里乱翻东西、若有偷窃行为，壹经发现，立即送派出所处理，服务中心给予辞退。
7、不得于维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好。让住户蒙受损失，壹经发现，除责令其赔偿相应的损失外，服务中心给予辞退处理，情节严重者送交公安机关处理。
十壹、完成中心领导交代的其他任务。
护卫员岗位职责
1、严格遵守、执行宏正物业管理有限公司的各项规章制度。
2、上岗执勤时，必须着装整齐，仪表庄重，文明执勤，
随身携带、开启对讲机，确保通讯畅通。
3、严格执行门卫制度，严守岗位纪律，上岗必须做好巡逻，勤检查、不脱岗、不串岗、不睡岗、不擅自调岗，不准喝酒、不准见书见报，不准收听半导体和电视机，不准动用扣留物品，严禁监守自盗，于上岗值班期间，若因自己的失误造成事故的，要追究责任。
4、坚持原则，办事公道，不打人骂人，说话和气，按服务中心的有关制度接待宾客，礼貌的回答宾客的询问。
5、严格把好人员、货物进出关，维护小区秩序，职工的安全，且保证业主顺利安全进出。
6、熟练掌握小区内安全防范情况及安全报警设施如消防栓、灭火器材、报警器的性能及使用方法。
7．认真做好上岗记录，严格执行交接班制度，如遇接班壹方未按时到位，当班壹方必须坚守岗位，不得擅离职守。
8、认真做好防火、防盗、防治安事故，发现隐患及时方案且协助处理。
9、观察小区内部和外围动静，若发现违法犯罪分子要勇于抓获，壹旦发生案情，要迅速保护好现场，且及时方案领导及公安机关，配合公安机关侦破案件。
10、加强自身建设，护卫之间团结壹致，互关联心、互相爱护，互相帮助，树立大团结的意识。
11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明