第七章产品策略模拟题
（一）单项选择题
1、雀巢公司将雀巢品牌使用到奶粉、巧克力、饼干等产品上，这种品牌决策是（）。
A、品牌化策略
B、品牌归属策略
C、品牌延伸策略
D、多品牌策略
2、市场出现了用唐老鸭、米老鼠等塑料玩具来包装糖果很受儿童欢迎，这是一种（）A．统一包装策略B．再使用包装策略
C．分档包装策略D．附赠品包装策略
3、一个企业生产经营的产品系列的多少，即拥有产品线的多少是产品组合的（）。
A、关联性
B、深度
C、广度
D、长度
4、各条产品线在最终使用、生产条件、分销渠道或其他方面的相关程度是产品组合的（）。
A、关联性
B、深度
C、广度
D、长度
5、既讲产品组合深度，又讲产品组合宽度的商店是( )。
A、烟杂店
B、专业店
C、综合百货
D、小商场
6、上海“通用”生产了别克后，又推出了赛欧，这是( )策略。
A、向上延伸
B、向下延伸
C、双向延伸
D、品牌延伸
7、（）策略是指企业以高价格配合大规模的促销活动将新产品投放市场，其目的是为了
使消费者尽快了解产品，迅速打开销路。
A、快速取脂
B、缓慢取脂
C、快速渗透
D、缓慢渗透
8、现代营销中，企业提高市场竞争力的最重要的手段是（）。
A、质量
B、价格
C、促销
D、新产品开发
9、（）是指在原有产品的基础上，利用现代科学技术制成的具有新的结构和性能的产品。
A、全新产品
B、换代产品
C、改进产品
D、仿制产品
10、在普通牙膏中加入不同物质制成的各种功能的牙膏，这种新产品属于（）。
A、全新产品
B、革新产品
C、新牌子产品；
D、改进产品
（二）多项选择题
1、产品组合决策可以从以下角度考虑（）。
A、深度
B、密度
C、广度
D、知名度
E、关联度
2、从广义角度来研究，服务可以划分为两大基本类型（）
2
A、服务产品
B、服务质量
C、服务项目
D、服务功能
E、服务方式
3、对商标设计的基本要求是（）。
A、标记性
B、服务性
C、适应性
D、有效性
E、艺术性
4、从产品的整体概念出发，产品可分为（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、实体产品
D、延伸产品
E、品牌产品
5、按商标的构成，可将商标分为（）等基本形式。
A、文字商标
B、图形商标
C、符号商标
D、注册商标
E、组合商标
6、商标对消费者有（）作用。
A、市场旗帜作用
B、质量和信誉的保证
C、重要的无形资产
D、文化导向作用
E、超值的创利能力
7、产品组合策略一般有以下（）几种策略可供选择。
A、扩大产品组合
B、缩减产品组合
C、产品组合深度
D、产品线延伸
E、产品组合广度
8、产品进入成长期后，企业营销策略可具体采取（）营销策略。
A、提高产品质量
B、适当降价
C、加强渠道建设
D、加强产品促销
E、突出知名度宣传
9、产品一旦进入衰退期，企业可具体采取（）策略。
A、维持策略
B、渗透策略
C、放弃策略
D、收缩策略
E、快速策略
10、由于新产品形式比较广泛，企业的能力和条件存在差异，因此新产品开发的方式也有所不同。较常用的有以下（）几种。
A、独立研制
B、委托开发
C、协作开发
D、技术引进
E、研制与引进相结合
（三）判断题
1、整体产品包含三个层次，其中最基本的层次是形式产品。（）
2、消费者在购买商品时只能从实体产品中得到利益。（）
3、运用产品包装来保护产品，便于储运是现代营销的重要手段。（）
4、只讲产品组合深度，不讲产品组合宽度的商店是烟杂店。（）
5、上海大众生产了桑塔纳后，又推出了帕萨特，这是向上延伸策略。（）
6、产品生命周期就是产品使用寿命周期。（）
7、在产品投入期，采用“快速掠夺”策略是为了薄利多销，便于企业长期占领市场。（）
8、在产品生命成熟期，企业应该采用产品改良、市场改良和营销组合改良的策略。（）
9、第一台上市的彩电是全新产品。（）
10、新产品开发的关键是市场调查。（）
（四）思考题
1、联系企业实际，分析树立整体产品的认识对企业营销工作的重要指导作用。
2、从理论和实践的结合上，分析产品组合策略的具体应用。
3、根据产品寿命周期各个阶段的特征，论企业相应的市场营销策略。
4、什么是新产品？分析新产品开发的意义和方式。
参考答案
（一）单项选择题
1、C
2、B
3、C
4、A
5、C
6、B
7、A
8、D
9、B 10、D
（二）多项选择题
1、ACE
2、AD
3、ACE
4、ABD
5、ABCE
6、ABCDE
7、ABD
8、ABCE
9、ACD 10、ACDE
（三）判断题
1、×
2、×
3、×
4、×
5、√
6、×
7、×
8、√
9、×10、×
教学步骤： 第一节旅游目的地营销策略 一、旅游目的地营销的概念与特征 （一）旅游目的地营销的概念 旅游目的地营销是指由某地政府旅游组织将本地作为旅游目的地而负责的营销活动。政府旅游组织一般包括国家旅游组织和地方旅游组织，前者负责全国旅游事务，后者负责地方旅游事务并接受前者的领导。旅游目的地营销的参与者不是一个企业，而是地区内所有机关的机构和人员；其
次，营销对象不是某个旅游产品和服务，而是地区内所有的旅游产品和服务；再次，获益者不是一个旅游企业，而是整个地区。 （二）旅游目的地营销的特点 1、整体性 2、政策性 3、长期性 4、营销费用受政府预算的限制 二、旅游目的地营销策略 （一）形象促销策略 1、营销广告 2、公共关系 （二）营销支持策略 第二节旅游饭店营销策略 一、旅游饭店营销的意义 （一）旅游饭店营销的意义 1、为游客提供必要的过夜和休息场所，使游客能够方便、舒适地按其初始动机从事旅游活动。 2、饭店形象和质量是旅游消费者选择旅游目的地的一个重要因素。 3、饭店营销业绩是衡量旅游消费者对旅游目的地满意程度的一个重要标准。 （二）旅游饭店营销的特征 1、受所处地理位置的影响大。 2、经营业务存在着高峰和低谷。 3、功能多元，综合性强。
4、技术要求程度高。 二、旅游饭店营销策略 （一）科学的市场定位 （二）创新的营销因素组合策略 （三）打造特色的服务品牌 （四）激励性营销体系的建立 （五）品牌战略的实施 第三节旅行社营销策略 一、旅行社营销的方式及发展趋势 （一）旅行社营销的方式 1、承接各种与旅游有关的委托代办业务 2、旅游产品的设计开发和团队接待 （二）包价旅游产品 （三）旅行社的发展趋势 1、旅行社必须集中在确定的旅游产品线上，以一定的业务为导向，乐于出售旅游产品和提供服务； 2、旅行社要选择符合而不是损害他们利益和需求的供应商； 3、必须与供应商与零售商建立起商业联盟； 4、必须与客户建立密切联系； 5、服务质量成为旅行社提高竞争力，形成顾客忠诚度的基本要素。 二、旅行社营销战略 （一）市场定位战略
第七章产品策略练习题及答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1．企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。 A．消费者B．顾客 C．社会D．目标市场 2．每种产品实质上是为满足市场需要而提供的。 A．服务B．质量 C．效用D．功能 3．影响购买材料和部件的最重要因素是——和供应商的可信度。 A．质量B．品种 C．规格D．价格 4．由于供应品的标准化，顾客对它无强烈的品牌追求，因此，影响顾客购买 的主要因素是价格和。 A．质量B．品种 C．服务D．功能 5．产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的数目。 A．产品项目B．产品线 C．产品种类D．产品品牌 6．产品组合的长度是指的总数。 A．产品项目B．产品品种 C．产品规格D．产品品牌 7．产品组合的是指一个产品线中所含产品项目的多少。 A．宽度B．长度 C．关联度D．深度 8．产品生命周期由——的生命周期决定。 A．企业与市场B．需求与技术 C．质量与价格D．促销与服务 9．导人期选择快速掠取策略是针对目标顾客的 A．求名心理B．求实心理 C．求新心理D．求美心理 10．成长期营销人员的促销策略主要目标是在消费者心目中建立 争取新的顾客。 A．产品外观B．产品质量 C．产品信誉D．品牌偏好 11．大多数企业开发新产品是改进现有产品而非创造。 A．换代产品B．全新产品 C．仿制产品D．最新产品 12．新产品开发的产品构思阶段，营销部门的主要责任是、激励及提高新产品构思。
A．收集B．调查 C．寻找D．评价 13．处于市场不景气或原料、能源供应紧张时期，产品线反而能使总利润上升。 A．增加B．扩充 C．延伸D．缩减 14．期望产品，是指购买者在购买产品时，期望得到与密切相关的一整套属性和条件。 A．服务B．质量 C．产品D．用途 15．非渴求商品，指消费者不了解或即便了解也——的产品。 A．很想购买B．不想购买 C．渴求购买D．即刻购买 【参考答案】 1．D 2．A 3．D 4．C 5．B 6．A 7．D 8．B 9．C 10．D 11．B 12．C 13．D 14．C 15．B （二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。）1．产品可以根据其耐用性和是否有形进行分类，大致可分为三类。 A．高档消费品B．低档消费品 C．耐用品D．非耐用品 E．劳务 2．劳务具有的特点。 A．无形性B．满足感 C．易变性D．不可分离性 E．不可储存性 3．因为农产品具有特点，所以销售时，需要采取特殊的营销措施。 A．标准性B．易腐性 C．无形性D．季节性 E．耐用性 4．产品组合包括的变数是。 A．适应度B．长度 C．相关性D．宽度 E．深度 5．优化产品组合的过程，通常是企业营销人员进行现行产品组合的工作过程。 A．调查B．分析 C．研究D．评价 E．调整 6．快速渗透策略，即企业以推出新产品。 A．高品质B．高促销
第七章产品策略 （一）单项选择题 1．产品组合的宽度是指产品组合中所拥有（）的数目。 A．产品项目B．产品线C．产品种类D．产品品牌 2．海尔兄弟是海尔的（。 A、品牌名称 B、品牌标志 C、商标 D、品牌角色 3．产品组合的（）是指一个产品线中所含产品项目的多少。 A．宽度B．长度C．黏度D．深度 4．品牌资产是企业与（）长期动态关系的反映。 A．供应商B．中间商C．顾客D．政府 5．当市场容量较大、需求弹性较大、企业面临较大的竞争威胁，且生产成本随生产批量的扩大而降低，宜采用（）。 A、慢取脂 B、快取脂 C、慢渗透 D、快渗透 6．当销售量仍有增长但趋于饱和，销售增长率呈下升趋势，市场上类似的产品增多，竞争十分激烈，这时产品出于生命周期的（）。 A、投入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 7．某服装公司原经营高档服装，现向经营中低档服装发展，这是采用（）策略。 A、向上延伸 B、双向延伸 C、充实 D、向下延伸 8．企业欲在产品分销过程中占有更大的货架空间以为获得较高的市场占有率奠定基础，一般会选择（）策略。 A．统一品牌B．分类品牌C．多品牌D．复合品牌 9．企业利用其成功品牌的声誉来推出改良产品或新产品，称之为（）。 A．品牌扩展B．品牌转移C．品牌更新D．品牌再定位 （二）多项选择题 1、新产品的类型有（）。 A、全新产品 B、换代新产品 C、改进新产品 D、仿制新产品 E、假冒新产品 2、快速渗透策略，即企业以（）推出新产品。 A．高品质B．高促销C．低促销D．高价格E．低价格 5、企业采用统一品牌策略，（）。 A．能够吸引不同需求的消费者B．可降低新产品宣传费用 C．有助于塑造企业形象D．有助于显示企业实力 E．适合于企业产品质量水平大体相当的情形下 （三）判断题 1、继续生产已处于衰退期的产品，企业无利可图。（） 3、一旦新产品市场试销成功，则意味着新产品能迅速被消费者接受，企业能获得丰厚的利润。（） 4、顾客购买商品实质是购买某种功能。（） 10、品牌管理水平的高低直接关系到品牌资产投资和利用效果的好坏。（） （四）论述与分析题 1、试论述产品整体概念的内容
旅游产品品牌营销策略 摘要：近年来,随着我国人民生活水平的逐步提高,旅游支出在人们消费总支出中所占的比例也越来越大,旅游业的竞争也越来越激烈。随着我国加入WTO 和国外旅游企业的加入,我国旅游产品质量的参差不齐,严重影响到我国旅游业本身的发展。从建立品牌旅游产品的角度进行分析,实现旅游产品的品牌经营,来进一步推动我国旅游业的发展。 关键词：旅游产品;品牌;策略 随着我国加入世贸组织,国际经济一体化趋势日益加强,国内外旅游市场的竞争也日益激烈。据了解,美国第一大旅游公司运通公司一年的营业额是160 亿美元,日本交通公社一年的营业额是100 亿美元,而我国7 362 家旅行社加在一起总收入是
324 亿人民币,约合40 亿美元,即我国旅行社全部加在一起只 相当于美国运通旅游公司的1/ 4 和日本交通公社的1/ 3。显然,与国外旅游业相比较,我国旅游业的发展还处于起始阶段。实施旅游产品品牌战略,有利于提高中国旅游产品的市场竞争力,进一步开拓国内外旅游市场,进一步推动我国旅游产业的全面发展。 一、品牌旅游产品形成的经济学分析 旅游产品是指在旅游市场上由旅游经营者向旅游者提供的 满足其一次旅游活动所需各种物品和服务的总和。通常包括旅游资源、旅游设施、旅游纪念品及旅游服务等,与一般产品不同的是对于旅游者购买的是主要以服务形式表现的无形资产。从经济学角度分析,品牌旅游产品需求和供给都有着其本身的特点,这主要表现在: (一) 从需求角度来看 (1) 旅游产品的需求具有个性化的特征。旅游消费者通过在旅游活动中享受交通、住宿、餐饮、游览及娱乐等服务,在一定程度上往往会和旅游需求者的心理预期存在一定的差距,这就要求旅游企业应树立自身的品牌旅游产品。品牌旅游产品就可以从消费者的角度出发,充分考虑不同旅游者的心理特征和行为方式,了解他们的特殊需要,开展有针对性的个性化服务,提高服务水平以换取旅游消费者的认可,树立自身的品牌形象。
各章习题 本课程各章的重点和难点如下： 第一章：市场营销的基本概念及市场营销观念的演进过程、旅游市场特点。 第二章：旅游市场细分的标准和方法、目标旅游市场的选择和目标旅游市场营销策略。 第三章：旅游产品市场定位方法、旅游市场增长战略、旅游市场竞争战略、旅游产品市 场定位战略、旅游品牌战略、旅游市场营销组合。 第四章：影响旅游市场营销的宏观环境、微观环境因素及企业的营销环境分析。 第五章：消费者旅游决策分析过程、旅游市场预测的方法及调查报告的撰写。 第六章：旅游产品构成、旅游产品寿命周期不同阶段的营销策略及旅游产品组合策略。 第七章：旅游价格规律、旅游产品定价方法。 第八章：旅游产品销售渠道的概念、旅游产品销售渠道策略的实施及旅游电子商务的营销组合。 第九章：旅游促销组合策略、旅游广告媒体选择、旅游公关调查、策划与实施以及旅游 人员推销技术、旅游营业推广活动策划。 第十章：旅游市场营销控制方法、现代旅游市场营销部门的组织形式。 六、模拟试卷 （一）填空题10分（每小题1分） 1、市场营销观念是一种以 ______ 为导向的经营思想，它以____________ 为手段来取得顾 客的满意，从而实现企业的长远利益。 2、市场营销环境包括___________ 和_____________ 两大部分。 3、旅游市场细分的常用 ________ 、__________ 、________ 方法。 4、旅游产品构成包括产品的 __________ 、 _________ 和_________ 三个部分。 5、旅游产品定价的方法主要有 ________ 、 _________ 、_________ 。 6、旅游企业常用的促销手段有 ______ 、______ 、________ 和__________ 。 7、旅游企业可供选择的市场发展战略有三种即 ______ 、______ 和 _____ 。 8、影响企业分销渠道决策的因素主要有 ________ 、_______ 、__________ 。 9、广告以说服的方式影响舆论和旅游消费者的 ____________ ，直接或间接地促进旅游产品和服务的销售。 10、推销的显著特点在于 _______ 、___________ 和_____________ 。 （二）单项选择题10分（每小题1分） 1、所谓旅游营销管理，是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与（）之间的互利交换关系，而对设计方案进行的分析、计划、执行和控制。
第七章产品策略Product 学习目标与要求： 掌握产品整体概念和分类 掌握产品生命周期和应用 了解新产品开发 熟悉和掌握品牌和商标策略 了解包装策略 理解产品组合策略 第一节产品概念 一、产品概念 １、传统的产品：劳动创造出来的实体产品． ２、现代营销认为：能够提供市场使用和消费，可满足消费者需求的实体产品和无形产品的总和． 思考：ＢＴ翅－－玩儿滴就是变态，这种产品的目标群体是什么人？ 二、整体产品的三个层次产品 整体概念是市场营销中产品应该综合考虑的条件。它包括三个方面： １、核心产品：产品的效用与功能，满足消费者需要的主要元素． ２、形式产品：直接提供给消费者的产品实体与服务外观，包括哪些？ ３、延伸产品：购买过程中可获得的各种服务． 产品整体概念的作用主要有：它体现了以消费者为中心的理念、指导企业提高营销水平、明确产品与营销策略之间的关系、指出产品特征拓展新产品。 案例：麦当劳整体概念７Ｆ １、新鲜fresh:生菜鲜绿，鱼肉洁白，优良冷冻和通风 2、饱filling:快餐物美价廉，多面包屑，让人吃饱，同时搭配营养 ３、快fast:节省时间，高速旁 ４、油炸frid:美国人喜欢油炸，但不愿意家里油味 ５家庭family:忙碌的人不常在家，符合要求，干净清洁 ６、浪漫fantasy:家庭外的一种享受，有不同风格 ７、福特主义fordism:统一标准，降低成本
分析：麦当劳产品的三个层次？你认为麦当劳全球成功的原因？ 三、大质量 １含义：内在质量，外在质量和产品服务质量． ２全面质量管理ＴＱＭ：全面质量管理反映了现代企业在买方市场的情况企业的管理要点，企业不仅要提供保证质量产品而且还有良好的服务，这一切需要企业各个流程各个环节的优秀的管理。这是全面质量管理的核心思想。 思考：从产品的三个层次和质量管理角度思考，顾客另外找买主的原因有哪些？客户另找卖主的原因 ●% 由于买方人员亡故 ●3% 由于营业地点变更 ●5% 由于顾及其他朋友关系 ●9% 由于竞争者争取客户 ●14% 由于客户对服务不满意 68% 由于一线服务人员态度冷漠 第二节产品的经济寿命周期特点及其应用 产品的“经济寿命周期”理论（又称产品生命周期、“产品循环”理论，简称为“PIC”理论），是市场营销理论中的一个重要内容，并且在国际贸易理论中得到进一步的扩展和运用。 一、产品经济寿命周期的特点及其营销策略 （一）产品经济寿命周期概念 产品经济寿命周期是指一种产品从试制成功投放上市开始到被市场淘汰退出市场的过程所经历的时间。一般可分为四个阶段，即开发期（试销期）、成长期（畅销期）、成熟期（饱和期）和衰退期（滞销期）。见图7-2，处于不同阶段的产品的市场状况与企业采取的对策不同。
第七章旅游产品策略 一、 旅游产品概念 1、概念 ●狭义：即旅游商品。由物质生产部门所生产，由商业劳动者所销售的物品，包括旅游者旅游期间购 买的生活用品、纪念品等各种实物商品。（有形产品） ●广义：旅游经营企业在市场销售的各种物质产品和活劳动提供的服务的总和 。（有形+无形） 2、旅游产品层次结构 3、旅游产品的内容 ●吃、住、行、游、购、娱 4、旅游产品的特点 ●（1）综合性 ●（2）非实物性 ●（3）不可贮存性 ●（4）高附加值 ●（5）较大的需求弹性 二、旅游产品生命周期策略 1、定义 旅游产品从投放市场，经过成长期、成熟期以及被淘汰的市场过程。 ●投放期 ●成长期 ●成熟期 ●衰退期 Tips: Butler（1980）建议在旅游研究中采用六分法，即 ●开发（exploration） ●起步（involvement） ●发展（development） ●稳固（consolidation） ●停滞（stagnation） ●衰落或复兴（rejuvenation） 2、不同产品生命周期曲线 P 1P 2 P 3 P 4 Q T
● P1：销售量大，生命周期短，时尚型产品（体育赛事等） ● P2：成熟期短，生命周期长，研究费用高，超前消费型产品（如太空旅游） ● P3：成熟期长，传统型旅游产品（观光旅游） ● P4：曲线有规律（会议、宗教、周末旅游等） 3、生命周期各阶段的特点 投入 期 成长 期 成熟期 衰退 期 前期 后期 旅游人数 少 快速增长 缓慢上升 稳定下降 下降 企业利润 亏损 增加 最高 减少 亏损 市场占有率 低 扩大 最大 饱和 下降 单位成本 高 下降 最低 增加 增加 竞争 少 兴起 增加 最多 减少 4、旅游产品生命周期各个阶段的营销策略 （1）投放期营销策略 高 价 格 低 促销 高 ①缓慢撇取策略：高价低促销 ● 目的：树立产品形象 ● 产品条件： 产品规格档次比较高，服务质量好，设施齐全 市场规模小 旅游市场已经基本了解这些产品 潜在的竞争对手比较少，产品具有很大的垄断性 ②迅速撇取策略：高价高促销 ● 目的：树立产品形象，扩大市场占有率 ● 产品条件： 产品知名度低 人们消费水平较高，存在大批量重质量、轻价格的成熟消费者 产品具有趣味性、健康性的优势 ③缓慢渗透策略：低价低促销 ● 目的：以低姿态进入市场，使市场尽快认可其产品，随着知名度不断提高而提高价格 ● 产品条件： 市场对这种产品的价格弹性较大 市场上有较大的开拓余地 基础设施配套建设较完善 市场上存在一定的潜在竞争者，产品知名度提高 ④迅速渗透策略：低价高促销 ● 目的：迅速占领市场，扩大市场占有率 ● 产品条件： 市场规模大 消费者对价格较敏感 存在潜在竞争威胁 高价低促销 高价高促销 低价低促销 低价高促销
第七章产品策略 产品是市场营销组合中最重要的因素。企业在制定营销组合时，首先需要回答的问题是发展什么样的产品来满足目标市场需求。产品策略的研究,将使这一问题得到全面、系统的回答。营销组合中的其它三个因素,也必须以产品为基础进行决策，因此，产品策略是整个营销组合策略的基石。 第一节产品整体概念 一、产品及产品整体概念 在现代市场营销学中,产品概念具有极其宽广的外延和深刻而丰富的内涵，它指通过交换而满足人们需要和欲望的因素或手段。包括提供给市场，能够满足消费者或用户某一需求和欲望的任何有形物品和无形产品。 以往，学术界曾用三个层次来表述产品整体概念,即核心产品、形式产品和延伸产品(附加产品),这种研究思路与表述方式沿用了多年。但近年来,菲利普·科特勒等学者更倾向于使用五个层次来表述产品整体概念，认为五个层次的研究与表述能够更深刻而准确地表述产品整体概念和含义。产品整体概念的五个基本层次是： 图７-1 整体产品概念的五个层次 1.核心产品。核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用或利益。从根本上说,每一种产品实质上都是为解决问题而提供的服务。譬如,人们购买空调机不是为了获取装有某些电器零部件的物体,而是为了在炎热的夏季，满足凉爽舒适的需求。其它产品的购买同理可证。因此，企业营销人员向顾客销售的任何产品，都必须具有反映顾客核心需求的基本效用或利益。 2.形式产品。形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对某一需求的特定满足形式。形式产品由五个特征所构成，即品质、式样、特征、商品及包装。即使是纯粹的劳务产品,也具有相类似的形式上的特点。产品的基本效用必须通过特定的形式才能实现，市场营销人员应努力寻求更加完善的外在形式以满足顾客的需要。 3．期望产品。是指购买者在购买该产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。譬如，旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、浴巾、衣帽间的服务等。因为大多数旅馆均能满足旅客这些一般的期望,所以旅客在选择档次大致相同的旅馆时,一般不是选择哪家旅馆能提供期望产品，而是根据哪家旅馆就近方便而定。 4.延伸产品。是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和,包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。国内外许多企业的成功，在一定程度上应归功于他们更好地认识了服务在产品整体概念中所占的重要地位。许多情况表明,新的