物业客服主管及管家岗位职责
物业客服管家的17个岗位职责
1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访；
4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；
7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查；
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC 对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；
17、负责完成领导交办的临时性工作。
物业客服主管岗位职责
1.0 直接上级：项目负责人（助理）
直接下级：客服领班、客服助理
2.0 职责大纲：
2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。
3.0 职务内容：
3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。
3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
3.7 科学合理的编制本部门排班表。
3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。
3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3.17 草拟及发放客户的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。
3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3.25 遵从公司一切合理的工作安排。
物业客服主管岗位职责
客服部岗位职责七字诗助你来牢记
客服经理
经营宗旨抓贯彻，实现目标求超越。
制度规程不遗缺，监督执行重考核。
奖罚分明己作则，业务培训常授课。
经常巡视各场所，发现问题即解决。
业主投诉不忽略，接待来访诚信嗑。
所辖情况知一切，客户满意是认可。
环境达标抓保洁，死角脏差辄消灭。
维修装修有杜绝，步骤严谨不松懈。
五防一保重一切，预防为主来运作。
收费缴交要审核，各种报告细审阅。
督导档案万勿缺，其它工作不懒惰。
注：五防一保【防火、防盗、防抢、防诈骗、防责任事故发生；保证大厦公共财产安全和人身安全】
客服部
大厦环境创一流，服务观念不能丢，
相关情况晓深透，服务内容讲最优。
管理制度严遵守，按照约定费用收。
信件收登不遗漏，拟定文件求优秀。
服务热线须值守，答复反馈快当头。
业户信息密存留，编制报表按要求。
了解客户好需求，接待来访查缘由。
客户投诉化解透，满意回音有成就。
宣传解释答如流，客户咨询满意走。
服务程序有步骤，井井有条稍等候。
受理业户搞装修，要件齐全才动手。
监管装修前至后，装修退租先验收。
保洁管理不松手，提供保障不落后。
保安事务有刺手，密切配合矛盾休。
进出货物把关口，其它事宜有明透。
客服前台职责
窗口形象要树立，良好服务亲和力。
言行举止要得体，饱满热情耐心细。
尽职尽责是必须，保质保量竭努力。
遵守制度严于己，钻研业务苦学习。
善于沟通之关系，工作应变看能力。
巡护大堂好秩序，关注入口公共区。
接待来客要有礼，受理服务恰适宜。
引荐办理各事宜，工作质量讲效率。
咨询投诉认真记，工作单子速传递。
事件上报要实际，问题跟踪来处理。
业户情况要熟悉，回答咨询客满意。
意见建议要收集，满意程度调查续。
各种统计报上级，按时准确填数据。
粘贴通知或送去，按照规定有手续。
邮寄业务懂程序，传递工作交接齐。
本职技能要牢记，信守规则不做弊。
若有收费要仔细，账款交接须当日。
临时业务不挑剔，勿擅做主找经理。
前台服务规范
迎送客户要热情，主动问好带笑容。
仪表整洁仪态正，真诚服务等待中。
大堂服务站立正，站姿端正要镇定。
客户询问认真听，百问不烦辄欢迎。
有问必答不否定，全神贯注要集中。
亲切热情去聆听，说话必须露笑容。
如遇语句快不清，‘请您慢点说过程’。说声对不起才行, 交流语句不生硬。
致歉请示复答应，届时守信要同情。
回答问题勿捷径，语气婉转口齿清。
声音大小要适中，手中工作要歇停。
合理要求说稍等，对待无礼心掌控。
受到称赞说不用，谢谢夸奖作尊重。
保密纪律记心中，房间号码仅提供。
坚守岗位要始终，特殊情况要申请。
工作台面要洁净，台内台面条理清。
当班情况记录清，情况如实作反映。
接待投诉不予等，笑意接受速回应。
不能解决请示定，一切事情满完成。
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
物业客服主管及管家岗位职责 物业客服管家的17个岗位职责 1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作； 2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理； 3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访； 4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查； 5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理； 6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答； 8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查； 9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷； 10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通； 12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度； 13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定； 14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询； 15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理； 16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC 对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报； 17、负责完成领导交办的临时性工作。
1.工作概述 1.1全面负责管家部的行政管理工作,协调与酒店其它部门的工作。 2.工作职责 2.1在酒店管理当局的领导下，根据酒店的经营目标编制本部门的工作计划，并组织全体员工切实完成计划工作。 2.2全权负责管家部的人员调配和日常工作安排，确保部门正常运转。 2.3负责制订管家部各项工作的岗位责任制、工作程序及部门的各项管理制度。 2.4根据酒店的经营目标，负责制定管家部的人员编制、聘用、培训及工作评估。 2.5负责编制管家部各种物品的年度预算，严格控制本部门各项消耗成本，创造良好的经济效益。 2.6经常巡视和检查管家部各区域的工作状况，查阅各区域的工作日志。 2.7每日参加部门经理例会，主持部门会议，认真贯彻执行酒店领导的指示，协调处理好部门之间的工作关系。 2.8审核部门各种报表、报告、报销等文稿。 2.9组织各部例行安全、卫生消防检查。 2.10培训部门主管及员工，深入做好思想工作，激励员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。
1.工作概述 1.1处理部门的日常事务，完成部门文书工作。 2.工作职责 2.1正确处理办公室的日常工作。 2.2建立并管理管家部人员的档案，负责管家部各类文件、报告、表格、档案、资料，并分类存档，保证经理能及时查阅。 2.3完成部门各种会议记录，按经理的要求起草或编写各种方案和规章制度。 2.4收集资料按经理意图或提纲编写每月报告。 2.5认真接听电话，回答问询，协助经理安排各种接待工作。 2.6将每天各部门的营业报表汇聚报经理审阅。 2.7发放办公用品。 2.8负责每月遗留物的盘点工作。 2.10负责管家部全体员工事假、病假、公假、调休的档案管理。收集、汇总考勤报表。 2.11对办公室的事务严格保密。 2.12高效优质地完成经理临时委派的任务。
管家介绍和岗位职责 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。 7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。 管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
拓展能力，能承受一定的工作压力;以下是精心收集整理的物业客服主管岗位职责，下面就和大家分享，来欣赏一下吧。 物业客服主管岗位职责1 1. 对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。 2. 对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。 3. 对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。 4. 编写本部门各类会议纪要及其他文书工作。 5. 临时接待部门访客及接听客户电话。 6. 领导交待的其它临时工作。 物业客服主管岗位职责2 1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作。 2、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议。 3、参与客户危机事件的处理。 4、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动。 5、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团。 6、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理。 物业客服主管岗位职责3 1、负责主持项目客户服务部的全面工作，指挥和调整本部门人员工作安排，制定本部门的工作计划; 2、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系; 3、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报; 4、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 物业客服主管岗位职责4 1、所管辖区的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等服务管理工作。
2、组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的绿化、清洁、设备设施进行巡查、记录。 3、监管小区清洁、绿化、消杀工作，定期组织相关外判公司召开工作会议。 4、配合项目经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。 5、组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收。 6、指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。 7、制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。 8、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。 物业客服主管岗位职责5 1、负责客服部工作的整体运作推动，对客服部工作结果负责; 2、负责建立、检查、完善本部门各项管理制度，编写本部门的工作计划; 3、负责客服部团队能力的提升，制订培训计划，并按计划实施; 4、负责物业交付验收、办理入伙手续、建立业主档案，负责装修管理及特约服务管理; 5、协调业主的各项矛盾纠纷，及时了解业主需求、改进提高客服工作;定期开展业主满意度调查; 6、负责保持各部门间的横向沟通，便于部门间工作的顺利执行; 7、负责控制物业费收缴率、成本管理工作; 8、负责业主的报事报修、投诉、委托及合理化建议的受理、转呈、跟进、回访。 物业客服主管岗位职责6 1. 负责项目物业费的收取及对项目服务过程品质监控的具体实施; 2. 负责审核客服及相关工作质量的组织实施工作; 3. 负责品质异常原因的分析，提出报告及跟踪各种质量信息; 4. 组织管理各项目社区文化活动宣传及微信群服务推广，做好对项目的监管审核; 5. 负责客服相关公司级别资料的建档保存; 6. 负责客户投诉及其它不符合质量方针、目标时纠正措施的组织实施和效果验证;
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 物业客服工作岗位职责 1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。 2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施”一站式”的管理。 3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。 4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。 6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 1 / 25
7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。 8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。 9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。 10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。 11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。 12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。 13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。 14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
管家部岗位职责范本(doc 35页)
管家部岗位职责 目 录 一. 客房(楼层) 1. 工作职责描述 行政管家 2页 楼层主管 3-4页 楼层领班 5-9页 楼层服务员 10-13页 文员 14页 二. 公共区域 1. 工作职责描述 PA 主管 15页 PA 领班 16页 公区服务员 17页 园艺师领班 18页 园艺师 19页 三. 洗衣房 1. 工作职责描述 洗衣房主管 22-23页 文员 24页 洗衣房领班 25页 布草房领班 26页 洗衣房服务员 27页 布草房领班 28页 职位 POSITION 行政管家 EH 职级 JOB LEVEL
直接上司REPORTING TO 驻店经理 RM 直辖下属 SUBORDINATE 楼层主管 AH
职位POSITION 楼层主管 FL AH 职级 JOB LEVEL 直接上司REPORTING TO 行政管家 EH 直辖下属 SUBORDINATE 楼层领班 FL SUP 编号 REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: ?及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。 ?安排、调配员工当值及休假。 ?分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。 ?跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。 ?每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。 ?确保客房的保养和维修工作。 ?检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。 ?协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家汇报发生的特殊事件。 ?定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。 ?开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。 ?征询客人意见，设法满足客人的服务要求。 政策制定人PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 管家部岗位职责说明HOUSEKEEPING JOB DESCRIPTION
物业客服主任岗位职责 物业客服主任岗位职责1 1、定期巡查管理范围内的清洁、绿化、保安，工程维护等工作，做好巡查记录及改善工作的跟进 2、协助跟进业主/住户反映的各项问题 3、熟悉业主及租户的资料，并与他们建立良好的关系 4、接受并解答业主的咨询，恰当处理业主的服务申请和投诉 5、协助业主入伙、装修及交楼等管理工作 6、协助有关费用的催缴工作 7、协助上级组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业主/住户的沟通与联系，听取业主/住户的意见与建议并做好记录与汇报工作 8、执行上级主管安排的其他工作任务 物业客服主任岗位职责2 1. 对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。
2. 对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。 3. 对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。 4. 编写本部门各类会议纪要及其他文书工作。 5. 临时接待部门访客及接听客户电话。 6. 领导交待的其它临时工作。 物业客服主任岗位职责3 1、制度建设 ①、负责物业公司客户服务板块工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。 ②、负责物业公司客服板块员工考核标准的拟定及监督。 2、员工培训 ①、负责收集与整理典型服务案例，并根据部门培训计划培训相关案例分析课程。 ②、负责对本部门培训效果的考核工作。 3、入伙及装修
负责根据上级安排参与业户入伙筹备，入伙及装修办理工作。 物业客服主任岗位职责4 1、接受客户咨询，记录客户咨询信息及投诉，按照流程及时给客户反馈; 2、整理客户资料，认真提取客户信息档案; 3、对客户进行不定期的回访，了解客户的需求; 4、及时催收水电费、物业费; 5、完成对派工单的统计、记录及领导交付的其它事务。 物业客服主任岗位职责5 1.熟练掌握范围内的操作规程及质量标准，全面负责管理处客服工作。 2.负责制定本部门年度工作计划，并将工作计划量划分至每月及每个岗位(员工)，以便于公司、主管部门对本部门工作的考核和检查。 3.负责组织安排会务的服务及前台接待工作，处理业户的投诉、报修等工作。
酒店行政管家岗位职责 涉及部门RELATIONSHIPS: 1.负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行； 2.在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责； 工作概述JOB SUMMARY: 1.行政管家直接对房务总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助 理管家、布草房主管及全体管家部工作人员。 2.行政管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前 厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤； 负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。 3.行政管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房、 布草房。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1.努力完成部门营业指标。 a)编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告； b)向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析； c)在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。 2.与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利 润。 3.保证管家部的服务质量。 a)督导管家部各分部的日常运作； b)为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。 4.计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。 a)制定客房、公共区域的定期清洁时间表； b)组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。 5.保证部门运作的高效率。 a)制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工 作；
b)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从； c)对分部经理及主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训； d)按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以 及与相关部门进行工作上的沟通协调； e)主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作； f)主持管家部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决 办法。定期出席各分部的例会。 6.带领全体管家部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。 7.与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、前厅部以及餐饮部等保持紧密的联系，成 为管家部与其它部门沟通协调的桥梁。 8.了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 9.通盘考虑部门内部的节能和环保问题。 10.与酒店管理集团属下各酒店管家部建立并保持良好的沟通渠道。 11.完成酒店管理层交付的酒店《项目年度功能执行指引》以及其它任务。
物业客服部前台岗位职责 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管 二、岗位职责 1.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推 销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、 保养电话机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级 领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事 走开了，请问有什么可以帮到您？”； 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”或“您好，领 袖城物业管理中心！”； 10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、 来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身 体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。 私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）； 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆 放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作； 18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复 印、打印； 19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间 可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
物业楼栋管家工作职责|楼栋管家工 作职责 【--个人简历表格】 花园物业区域客服管家岗位职责 1.1)为区域楼栋的第一责任人，在大区物业助理的直接指导下开展日期物业管理及服务工作。 1.2)包括但不限于以下主要工作事项：物业巡检(清洁卫生督导、装修督导、公共场地、公共设施巡查等)、信息受理及处理(咨询、报修、投诉、代办服务、有偿服务等)、客户意见征询、客户回访、健康管理、贴心关怀(生日祝福、温馨提示、特殊慰问等)、费用催缴等，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的其它临时性工作任务。 1.3)岗位主要工作内容： A、物业巡检：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍，巡视内容主要有以下事项：
①、装修管理--每天对楼栋装修单元进行巡查督导，主要查看其：手续是否齐全(许可证、工人出入证等)、是否按图纸施工(有无未经申请擅自施工的项目等)、是否有安全隐患(动火作业、抽烟等)、其它(是否关门控制噪音和灰尘、证件是否到期、装修垃圾的清运情况等);以上事项为装修现场管理的必检项目，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理; ②、清洁卫生督导--每天巡查责任区域内的路面、走廊、墙壁、防火门、消防设施、公共门窗、公共照明灯具、楼梯扶手、地面等部位的清洁卫生情况，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理; ③、公共部位巡查--每天对天面、平台、管井、绿化带、水景、人行道、电梯、车库等公共部位进行巡查，状况是否正常，是否有安全隐患，是否被占用等，记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理; B、信息受理及处理：公布24小时服务电话，及时受理业主咨询、报修、投诉等信息，并做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解
七、管家部 (一）PA部工作标准及程序 1、大堂工作标准与程序: 工作标准: １）地面保持光亮,无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角; 2)转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮； 3）电梯内无痰迹、杂物、手印等,保持干净整洁，不锈钢光亮; 4)休息处沙发、茶几等保持无灰尘,干净整洁,烟缸及烟筒内无纸屑等杂物,烟头不得超过3个,烟筒内白石子保持干净; ５）所有装饰品保持干净,无灰尘； 6）天花保持干净,无蛛网等杂物; 7）植物保持新鲜、旺盛,花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土; 8)铜器保持光亮，无手印、灰尘。 工作程序: A、早班 1)开班前会，与夜班人员进行交接； 2）大堂地面推尘; 3)四部客用电梯清洁； 4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱,休息处内烟缸、沙发、茶几,1—2楼楼梯栏杆、柱子,墙面及所有装饰品等)； 5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生； ６)由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐,在此期间注意地面去污； ７）进行本职区域内卫生保持,并每隔半小时左右进行推尘一
次； ８)与中班员工进行各项交接,并做好记录; ９)由领班开班后会。 B、中班： １)与早班员工进行交接; 2)地面推尘; 3）电梯清洁擦拭; 4)轮流用餐,并保证各区域内卫生； 5）对各区域内卫生进行巡视,保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次; 6)做计划卫生； 7)轮流用餐,并清倒各烟筒垃圾; 8）巡视保持各区域卫生； ９）同夜班进行交接； 10)开班后会。 2、外围及二、三楼的工作标准与程序: 工作标准: 1)保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/３,并保持垃圾桶表面干净、无尘土； ２）草坪内保持整洁,无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾; 3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过２／３； 4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净,地面无死角,壁灯光亮无尘埃。 工作程序: A、早班 1）与夜班员工进行交接;
住宅小区物业客服部岗位职责3 住宅小区物业客服部岗位职责3提要：客服部前台职员1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请 住宅小区物业客服部岗位职责3 客服部经理 1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。 2、全面负责本部门的工作。 3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 4、协调与相关部门的工作联系。 5、按时拟定工作计划和总结。 6、定期召开工作例会。 7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。 8、负责策划、组织、总结社区活动。 9、接待客户来访。 10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。 12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。 客服部前台职员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。 3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 5、为客户办理养犬证、暂住证。 6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 8、负责对客通知的印刷、分发和存档。 9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 10、按规定认真完成每日工作记录。 11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。 12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。 客服部管理员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、每月按时收取电话费。 3、每月月末做现金日记帐月结。 4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。 5、每年按时收取供暖费。 6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。 7、每日按规定将现金上缴财务。 8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。 9、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。
物业客服管家的岗位职责 物业客服管家的岗位职责 1)负责业主办理入住的各项准备工作，及入住流程办理和后续的服务工作; 2)负责物业管理区域内环境卫生，园林绿化及返修施工的监管工作，发现问题及时跟进相关人员处理; 4)负责业主委托代办服务的`咨询及服务工作，及时反馈相关信息; 5)负责收集客户、业主信息，建立前期客户档案。 6)根进所服务区域的楼宇维保修工作，对每日工作进行跟进、记录、拍照，并反馈相关部门及业主。 7)对区域内的保洁服务进行业务的组织、指导和管理工作; 8)熟悉了解项目所有的服务设施及服务项目，对项目运行管理做到心中有数。 9)协助处理各类突发事件; 1、负责业主办理入住的各项准备工作，及入住流程办理和后续的服务工作; 2、负责物业管理区域内环境卫生，园林绿化及返修施工的监管工作，发现问题及时跟进相关人员处理; 3、负责每日对公共区域进行巡视，并做好日常记录，发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理; 4、负责业主委托代办服务的咨询及服务工作，及时反馈相关信息;
5、负责收集客户、业主信息，建立前期客户档案 1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况; 2、定期整理客户资料; 3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程; 4、负责办理业主入住手续，装修审查; 5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理; 6、负责项目部公共钥匙的管理工作; 7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单; 8、追收管理费及其它费用的工作; 9、接待处理业主投诉、记录，向执行部门反应，并进行反馈、上报; 10、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结; 11、协助处理突发事件，并负责处理善后工作; 12、制订一般之文书通告表格等工作; 13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件; 14、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息; 15、负责项目部文件的拟定和整理归档工作; 16、负责办理各类对客代办业务; 17、完成上级领导交办的其它工作;
管家部经理岗位职责 (1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。 (2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。 (3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。 (4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。 (5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。 (6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。 (7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。 二、管家部领班岗位职责 (1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。 (2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。 (3)根据员工的工作能力，合理安排工作。 (4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。 (5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。 (6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。 (7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。 (8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。 (9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。 三、清洁主管岗位职责 (1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。 (2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。 (3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。 (4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。 (5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。 (6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。 (7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。 (8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。 (9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。 四、公卫绿化主管岗位职责 (1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。 (2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。 (3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。
高级物业管家直属上级客服经理直属下属助理物业管家、管家助理岗位职责 1 严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2 全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。 3 保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的损坏、损毁、丢失等问题。 4 负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。 5 负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。 6 负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。 7 负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。 8 负责实现物业管理相关费用的收费指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。 9 做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。 10 每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共
区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。 11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。 12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。 13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。 14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。 15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。 16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。 17 负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。 18 解决业主提出的问题、困难认真听取业主反映的意见和建议在实际工作中加以改进。 19 负责业户满意度调查的监管工作。 20 定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。 21 服从领导协助部门经理开展部门工作完成上级领导交办的各项工作。助理物业管家直属上级高级物业管家直属下属管家助理岗位职责 1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。 3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。 4、全面掌握业
物业客服部员工岗位工作职责 1、客服经理岗位职责 （1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。 （2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。 （3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。 （4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 2、客服部主管岗位职责 （1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 （2）合理分配本区域各岗位人员的工作。 （3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。 （4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。 （5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。 （6）负责对服务中心的各种数据进行统计。 （7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。 （8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。 （9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。 （10）完成领导交办的其他工作。 3、物业客服人员岗位职责 （1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇
预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。 （2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。 （3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。 （4）业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。 （5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。 （6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。 （7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。 （8）完成领导交办的其他工作。 4、收费员岗位职责 （1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。 （2）掌握业主、使用人基本情况。 （3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。 （4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。 （5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，
物业客服部岗位职责 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理客服主管职责 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作及实施，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。