第6章连锁门店防损管理与安全管理
引导性案例
案例1：有问题的青菜
防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”
2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：
1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”
3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标
通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。据统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1％左右；而业内人
士普遍认为，若能够将目前国内零售业在2％以上的商品损耗率降低到1%的话，则其经营利润就可以增长100％，这相当于多开了一倍的门店数所能取得的收益。
连锁零售企业门店的“损耗”，是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。例如：如果某一门店收到了价值10 000元的零售商品，完全售出后，门店只实现了9 000元的收入，那么就存在着l％的“损耗”系数，商品的价值减少了1 000元。但是。并不是门店中每个员工都完全明白它的涵义，一些人认为“损耗”只源于盗窃，也有些人则认为“损耗”是由商品损坏所致。实际上，“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。2002年度美国零售保安协会商场损耗调查数据显示，行政管理错误和供应商欺诈分别占了15%和5%，外盗在损耗中所占比率为32%，员工偷盗占48%，员工偷盗中又有44%发生在销售点（收银出口）。
零售业商品的失窃现象是一个世界性的普遍问题，据国外有关统计资料表明，丢失一件仅9.34美元的商品，需要做849美元的营业额才能挽回损失。商品的丢失无疑加重了企业的负担，为此，防范损失逐渐受到零售企业重视。
7.1门店损耗产生的原因
7.1.1 收银员行为不当所造成损耗
(1)打错商品金额（收银员故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充；收银员对收银工作不熟练而发生漏打、少算的情形；由于价格无法确定而错打金额；误打后的更正手续不当）。
(2)收银员虚构退货而私吞现金。
(3)商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。
(4)每日的收银现金差异(收银员错误收款、收假钞等)。
(5)收银员损坏商品。
(6)收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。
7.1.2进货环节不当造成损耗
(1)商品验收时点错数量。
(2)门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺。
(3)仅仅验收数量，未作品质检查导致损失。
(4)进货商品未入库。
(5)未妥善保管进货商品的附赠品。
(6)进货过剩导致商品变质。
(7)商品进货的重复登记。
门店防损工作手册 一、目的及使用范围 (1) 二、岗位职责及工作指引 (1) 三、损耗发生情况及对策 (1) 四、管理不善造成的损失现象和对策 (2) 五、突发事件的处理 (2) 六、门店防损工作日查表 (2) 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围<返回>二、岗位职责及工作指引 ㈠防损组长职责： 1、防损组长行政隶属关系在门店，工作业务受防损部的指导，绩效考评由门店和防损部共同负 责。 2、防损组长日常工作要点指引 3、管理人员的协作指引 ㈡防损员工作职责<返回>三、损耗发生情况及对策 ㈠收银作弊的现象及对策 4、现象 5、对策 ㈡偷窃店内的其他收入 1、现象 2、对策 ㈢内部员工出场夹带商品 1、现象 2、对策 ㈣偷窃非卖品 1、现象 2、对策 ㈤用高价商品混入低价包装 1、现象 2、对策 ㈥内外勾结，商品不入机 1、现象 2、对策 ㈦折价商品损耗
1、现象 2、对策<返回> 四、管理不善造成的损失现象和对策 ㈠商品过期 6、现象 7、对策 ㈡非正常坏货 1、形成原因 2、对策 ㈢供应商欺诈 1、现象 2、对策<返回> 五、突发事件的处理 ㈠顾客偷窃 8、现象 9、对策 ㈡顾客损坏商品 1、现象 2、对策 ㈢与顾客之间的纠纷 1、现象 2、对策 ㈣偷窃事件的处理 1、对有怀疑的，但没有把握的处理 2、非常确定有门店商品在身上或在携带的物件里，处理方法 3、对发现偷窃而没有抓住偷窃者的处理<返回> 六、门店防损工作日查表 分店：日期： 门店店长：区域经理：
注明：1、当班的防损必须认真负责，按时逐项完成工作； 2、发生的各类事故，事后要有详细记录，重大事故必须及时上报有关部门； 3、防损部将不定期进行检查。
第6章连锁门店防损管理与安全管理 引导性案例 案例1：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。 案例2：板油被“揩油” 2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 案例分析： 1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。 2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。 本章学习目标 通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。据统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1％左右；而业内人
门店防损管理 一、防损的相关概念 1.防损的概念：预防、控制商品损耗、提供安全保障 2.商品损耗的概念： 1)商品由于丢失、被盗、原箱短少等原因造成实物形态的灭失； 2)由于虫蛀、鼠咬等自然损耗原因造成商品失去销售价值； 3)由于采购量不合理、上货作业不规范、库存管理不善造成商品破损、过 期而失去销售价值； 4)由于价格调整不当，造成企业销售毛利的流失 5)由于相关单据录入错误造成库存帐面虚增 商品损耗额：是指商品在进、销、存过程中由于上述原因所产生的损耗绝对数金额 损耗计算公式：损耗额（盘亏额）=库存商品的帐面金额—库存商品的实盘金额 4、商品损耗率：是指商品在某一时期的损耗额与同期的销售收入的比率 即：商品损耗率=商品损耗额/同期销售收入*100% 5、商品损耗产生的环节：商品经营过程中所经过的所有环节，即：商品在进、销、存过程中经历的每个环节 例：订单采购环节、货物验收环节、收货单录入环节、入库（卖场、库房）商品的库存管理环节、上货作业环节、卖场销售环节、银台缴款环节、退货环节、场外促销环节、行政借货环节、库存盘点环节、店间调拨环节、合同执行环节、价格调整环节、员工管理环节。 6、损耗形成的两个方面：商品的实物流动过程、伴随实物流动过程所产生的相关单据 例：订单、收货单、移仓单、店间调拨申请单、店间调拨单、退货申请单、退货单、销售水单、场外促销借货单、公司促销借货申请单、行政领用单、盘点表 二、门店防损的意义 1. 企业发展的需要： ●企业存在的目标就是要获利； ●企业要发展，就必须要获利； ●利润=收入—成本—费用 ●商品损耗形成费用，会减少企业经营获得的利润。 ●对综超来讲，损耗控制到位与否，都会对企业的盈利产生巨大的正面（负 面）拉动作用； 举例 ●1999年—2004年广场店商品盘亏按成本价计520万元 ●相当于综超白银店与曦华源店的商品库存合计 ●平均每年盘亏按成本计算104万元 ●综超毛利率平均10%左右 ●综超经营产生的净利润率1%—3% 二、门店防损的意义
仓库安全防损方案 篇一：物流防损管理手册 物流防损管理手册 物流防损管理手册 （2010年版） 华南物流中心资产安全管理部编写 目录 1. 概述 ......................... 错误！未定义书签。 2. 新老物流变化比较 .. 错误！未定义书签。 3. 岗位设置及职责 ...... 错误！未定义书签。 4. 岗位操作管控要点 .. 错误！未定义书签。 5. 岗位常用操作流程 .. 错误！未定义书签。 6. 仓库安全生产管理 .. 错误！未定义书签。 7. 各项基本管理制度 .. 错误！未定义书签。 8. 稽核管控工具应用 .. 错误！未定义书签。 9. 常用管控表格工具 .. 错误！未定义书签。 导读 其实，要想了解物流防损管控基础知识，本手册涉列的内容已足矣；但要想成为真正的物流防损专业人才，不但需要超强的敬业精神和敏感的管控意识，更重要的是脚踏实地的去践行防损的理念； 第一章概述
一、概述： 物流体系在人人乐的终端服务体系中占有极其重要的地位，是营采一线部门的坚强后勤保障部门，其工作成果将直接影响人人乐的服务品牌形象和服务成本。增城物流园作为人人乐的一个新的现代化物流中心，通过软硬件的建设及流程改革，将大幅提高配送中心作业效率，减少物流作业差错率、降低物流成本，促使物流中心由存储型物流导向（DC）向通过型物流导向（TC）转变，加快周转速度，最大限度发挥配送中心的物流能力，实现物流服务优质化。 鉴于增城新物流中心的建成和即将投入运行，迫切需要对传统的配送防损管理模式进行变革，在总结合集二：全员防损工作方案 全员防损工作方案 根据公司对人均劳效的考核指标要求，现门店对各岗位人员都进行了不同程度的调整和缩减，为在缩编的前提下，保证门店各大类损耗指标正常，使较少的人能充分的在岗位上发挥作用，对所有商品课员工学习和布置以下内容，包括： 一、安全的陈例商品、重点商品的防盗方法 * 1、要将重的商品放在底下，上架时必须保持商品整齐堆放，不要在一个地方堆放过多的商品。 * 2、不要在一个地方对方的商品过高并与灯管保持半米的距离。
流程编号： 流程编号：E OP(SS)-OP-2004-06 流程名称：华东区综超门店消防安全管理流程 生效日期：2004年2月10日 第一部分流程说明 1目的 加强各门店消防安全管理，预防和减少火灾危害，保障门店利益和员工的生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等有关规定特制定本管理制度。 2适用范围 本流程适用于华东区综超业态门店的消防安全管理。 3流程规则 3.1严禁储存、使用易燃易爆物品。对必须存放的物品，经业态事业部审核批准后，选择适当 地点，指定专人负责，制定安全措施，限量存放。禁止顾客携带易燃易爆物品进入卖场。 3.2全体员工必须严格遵守公司消防及安全用电有关规定，合理使用及操作用电设备，不得私 接临时线路及增加用电设备，如有更改线路及增加用电设备需经门店经理审批和办理。 3.3凡施工或安装、维修设备需动用明火作业时，施工部门必须事先向门店行政物料组提出申 请，凭门店经理签发的《动火作业申请表》（见附表二）方可实施，同时门店防损部应派专人负责监督现场作业，采取相应防火措施，做好灭火准备，严格按《动火作业安全管理制度》执行。 4流程涉及的部门及人员的职责 4.1门店防损部 4.1.1门店防损部是执行防火、灭火的职能机构，负责实施日常消防设施器材（灭火器、 消防栓、消防通道等）的日常事务检查、员工消防安全知识技能培训、消防措施的 具体执行等工作。 4.1.2门店防损部负责与业主的消防控制中心保持密切联系，同时要求消防控制室内火警 电话必须对外保持畅通，不得挪作他用。 4.1.3门店防损部负责指导本门店组建义务消防灭火队，建立消防档案，制定防火应急方 案，经常开展训练、演练、定期考核，门店各部门应积极配合，确保各班次岗位都 有义务消防队员。 4.1.4各类消防器材由门店防损部负责统一管理、检查、更换，任何部门及个人不得损坏 或擅自变更设备存放位置。 4.2 门店行政物料组 4.2.1门店行政物料组负责按照有关消防安全技术规范的规定，定期对电气设备、开关、
门店安全管理制度 为了使顾客在门店购物有一个满意温馨、舒适安全的购物环境，特制定本制度。 一、每日检查门窗、玻璃、货架、吊顶、灭火器、设备设施、门头灯箱、电源线路的使用状况，由店长负责早、中、晚三次检查门店的每个部位，认真检查店内各类电器设备、线路、开关及现场加工用电、用气、消防器材及设施情况，做好检查记录，确保消防设备设施能正常使用，严禁挪用消防设备设施。 二、认真做好安全防火工作，对过期或影响使用的消防器材应及时上报予以更换，对员工定期进行消防知识培训及消防演练活动，确保防火意识人人注重，消防器材人人正确使用。 三、根据不同季节制定出防火方案和防范措施，做到组织落实、人员落实、责任落实。 四、营业场所、办公室严禁使用明火及取暖设施，不得擅自增加任何大功率电器设施，经常检查线路，要有控制电源、火种的安全具体措施。如需增加设备需经主管部门批复，工程部对门店线路检测后方可增加，避免因功率过大超负荷引起短路事故。 五、场内设有红外报警器的各分店，每天必须坚持做好布防、撤防及记录及检查工作；在检查中发现隐患一时整改不了的，应立即报主管领导研究解决，重大隐患、有危险性的事故必须死看死守，并立即报主管部门。 六、严禁员工、顾客在卖场内吸烟，遇到吸烟顾客应礼貌制止。 七、认真做好安全防盗工作，对店内的重点区域（收银、烟酒柜、高值商品街区等）加大防范力度。若遇购买高值烟酒的顾客，在售卖过程中，一定要做到先收款、后开票、再包装，待操作流程完毕后，方可将商品交于顾客手中，避免商品被调包。要求做到货不离手，人不离柜，确保店内人员及商品安全。 八、做好夜间值班工作，值班期间严禁使用明火、大功率电器和取暖设施，严禁酗酒赌博等不良行为发生； 九、清理、打扫冷冻设备时，一定要关闭电源，拔出插头。用水冲洗时，严禁冲洗电气部分（如：配电箱、接线盒、控制开关等）。 十、门店照明、动力等电、气开关设立专人操作，严格按操作程序处理，严禁其他人员随便操作。 十一、门店货架为金属材料制作，对于儿童应提醒家长注意看护好自己的小孩，对中小学生，应时时提醒，不得在营业场所嬉笑打闹；对无人陪同老年顾客及残疾人士，专人负责，跟踪服务。 十二、门店内部设有台阶或外部台阶过高的，设立醒目标识，提醒顾客注意台阶，门店员工应时时提醒个别特殊群体顾客。 十三、办公室不准存放现金、存款单、有价证券及其它贵重细软物品。对须存放的档案资料、各种仪器或其它贵重办公用品必须采取完善的安全防范措施，并由专人管理负责。 十四、收银区域堆头不易太大、太多，所打堆头与收银机前的端架保持在同一水平线，留出顾客结款、出入空间； 十五、各街区货架顶部的商品存放距荧光灯管的距离应在50cm以上，街区主通道的堆头与各街区的端架保持在同一水平线上；出口、入口的堆头不易太高，留出顾客横向、纵向选购商品及员工上货、补货的空间； 十六、存放商品时要严格按照上轻下重的原则，食品、用品分开摆放； 十七、员工工作中注意安全，上货等涉及高空作业的，梯子等登高工具一定要放稳、摆好，并有人员扶持； 十八、玻璃大门轻推轻拉，小心谨慎。如不慎发生意外，切勿用手、身体扶、扛，尽
一连锁经营概述 ①连锁经营 连锁经营是一种商业化的组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，从而取得规模效益的一种经营模式。 ②连锁经营内涵 识别系统统一商品服务统一经营管理统一经营理念统一 ③连锁经营的特征 管理上的标准化、专业化、简单化----3S原则.3S原则是连锁经营的核心 经营上的规模化、网络化
二门店运营管理概述 门店是产生效益的实体，门店运营管理就是门店按标准化的作业流程和管理规范对门店日常的经营和运作进行管理。面对繁杂的商品和竞争激烈的市场，门店要对人、财、物、信息进行动态的管理，维持卖场的正常运转，并保持一定的服务水平。 门店的运营与管理其实可以用一个“王”字来解读。 “王”字有三横一竖。 上边一横代表老板，负责领导、监控； 中间一横为店长，负责门店日常管理； 下边一横是店员，负责具体执行； 中间一竖是沟通和联系。 连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。
三门店运营管理的主要内容 1人的管理 门店对人的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对供应商的管理，通过对人的管理可以实现门店的有效运作。2商品的管理 商品管理的好坏直接影响到销售业绩。商品的管理包括商品的订货、验收、包装、储存、陈列、防损、盘点、缺货控制等作业。 3现金管理 备用金管理现金投库管理 现金出库管理现金安全保障管理 4信息管理 采购信息管理库存信息管理 客户信息管理评估总结信息管理 四连锁门店营运管理的意义 有利于连锁经营企业经营目标的实现 有利于门店规划设计的统一 有利于实现门店营运管理标准的统一 有利于规避投资和经营风险 有利于实现企业最佳劳动效率
超市防损部工作流程 一、防损部工作职责及原则 （一）：目的： 为了防止及弥补一切损害本公司利益之事发生。特制定本条例（二）：适用范围： 公司所属卖场 （三）：内容： 1、防损部应防止一切对公司利益及财产有损害之事，做到事前预防、事后补救发生紧急情况及时处理、避免事态进一步扩大、使公司损失降到最低。 2、防损部工作内容包括： A、门前广场、停车厂及卖场等属于本公司范围内维持秩序 B、各进、出口站岗登记、防止闲杂人员进出、捣乱，及防止将公司财务、文件未经许可私自拿出。 C、检查公司内部用电、用气或作业时的安全隐患，提出整改意见 D、防止公司文件、机密外泄 E、防止公司财务、商品失窃、被盗、进行反扒巡逻，堵住一切内盗、外盗。 F、监督部门劳动纪律，及时反映给部门主管、经理作处理 G、组建紧急应变小组及义务消防队，在遇到地震、火灾等重大灾情时及时处理，疏散人群，救护伤员，看护财产，进行抢救 H、进行夜间巡逻、值班、防止并及时处理突发事件 I、视公司情况随时支援各部门工作 防损部每日工作流程 6：00-----8：20开店前 1、卖场工作人员进场前清场工作，配合值班经理进行卖场保安系统解除工作 2、员工通道管理，非本店工作人员严禁入内 3、货架上端货品是否安全 4、检查仓库的消防通道是否通畅，以及部门的货物堆放是否超高，货物高度是否影响监控探头的视线，如果有问题的在开店前整顿完毕。
5、逐一检查收银台的报警器是否损坏，如有通知工程部势必在开店前修理好 6、检查收货通道是否畅通 7、检查照明是否有问题 8、巡视商场，在开店前5分钟不允许有部门手推车乱停乱放 9、在收货区的防损员要检查和安排来车的秩序 10、开店前5分钟开启进口的消防卷帘门，做好开店准备 8：30----21：30营业中 1、收银台前的防损员就位，密切监督收银员的工作，不许顾客从收银台进入卖场，并配合便衣工作，同时维持收银秩序 2、收货区垃圾口的防损员要对从商场内出来的纸板箱进行检查，以及对销毁商品进行监督 3、收货区防损员要对收货区收货工作进行监督，加强侧门、边门的巡视（赠品单的监控） 4、商场外围防损员要维持好顾客的机动车、非机动车、出租车的停放与管理 5、保证出口处的秩序，入口的人流秩序、店外交通正常，手推车要及时回收 6、便衣员工的日常抓窃工作 7、安排机动员工在商场巡视，以便及时发现和处理情况，检查员工有无违规、卖场通道是否畅通无阻 8、日常处理小偷工作， 9、对员工通道的管理 10、对员工食堂的管理 11、对打卡处的管理 12、对厂方促销的管理 13、消防中心员工关于消防的正常管理与检查工作 14、办公室区域来访处防损员的正常的接待工作 15、顾客服务台的调试单和对调单的签字、审核工作 16、清场及对下班员工的物品进行检查工作 21：30----23：00关店后工作
知识水坝（豆丁网@pologoogle）为您整理 超市实用指导工具书—超市防损篇 防损稽核管理作业规范 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月
目录 前言 (3) 稽核工作---企业的廉政监督 (3) 第一章防损部稽核组架构 (4) 第二章稽核检查工作重点 (5) 第三章稽核检查作业程序 (6) 第四章稽核底稿的整理工作 (8) 第五章稽核报告的撰写要点 (10) 第六章内部稽核管理规范 (12) 第七章内部稽核质量控制办法 (17) 第八章收银区稽核组日工作流程 (26) 第九章收银区稽核口岗位制度 (28) 第十章采购工作稽核控制程序 (30) 附件1：超市新品采购作业流程 (34) 附件2：采购稽核员流程 (35) 第十一章营运工作稽核控制程序 (36) 第十二章收货工作稽核控制程序 (37) 第十三章财务工作稽核控制程序 (38) 第十四章收银工作稽核控制程序 (40) 第十五章团购工作稽核控制程序 (44) 第十六章行政工作稽核控制程序 (46) 第十七章工程工作稽核控制程序 (47) 第十八章防损工作稽核控制程序 (48) 第十九章盘点工作稽核控制程序 (49) 第二十章离任人员稽核控制程序 (51) 第二十一章稽核预警程序建立 (53)
前言 稽核工作---企业的廉政监督大家都知道审计，审计工作主要是采取倒推的方式，通过事后的检查及对报表、数据的分析、人员的讯问、问题的调查来发现问题产生的原因，所以说审计属于事后监督，但是事后监督往往会导致问题已经很严重了才被发现，可能已经对企业的运营已经产生了致命的影响。而稽核是通过制定工作计划随时检查，事中检查，以随时监督运营环节的持续性、规范性。 稽核是企业内部一种相对独立、客观的评核工作，主要是根据国家相关法规及企业内部相关规章制度规定，检查并发现企业运营过程中存在的经营缺失及问题隐患，指出各个营业环节及工作岗位的不足之处，提出改善建议，让公司得以快速分析并解决不足之处，增进运营作业证和效率及企业资源的充分利用。 稽核工作同时也为了监督各工作岗位员工是否完全依照公司政策，有无违纪行为，并提交报告以助管理人员发现问题，解决问题。以加强公司工作程序的高效化、规范化、通用化。 希望本手册能够使企业的经营者们能够认识到稽核的重要性，在防损稽核工作方面给予大力的支持，使防损稽核组起到类似“廉政公署”一样地作用，使我们的企业能够更健康、更规范的运作。 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月
广西经济职业学院 教案首页
●新课导入： 防损的含义包含两个方面，一、控制损耗，最大可能地减少商品的损失，争取最大的实际毛利和理论毛利。二、安全保障，是指顾客，员工，及商场的财物不受侵害，及不存在导致这种侵害发生的因数。 ●教学过程和教学内容设计： 1．知识点 （1）防损和安全管理的重要性 防损及安全管理是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标。防损及安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。防损及安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因数，达到避免发生员工，顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。防损及安全管理通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损失和污染等，从而提高超市的销售业绩和改善我们的顾客服务水平。防损及安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使我们超市具备意外事件的应急能力，减低企业在事故中的损失。 （2）防损和安全管理的原则 a.法制原则，防损及安全管理的所以措施，规章，制度必须符合国家的有关法律，地方政府制定的相关条例和法规。 b.预防原则，防损及安全管理的重要原则是预防为主的原则，据国内外统计资料显示，在我们发生的各种事故中98%的事故是可以预防的。而事故发生的主要原因就是人的不安全行为和物的不安全状态，没有引起我们的足够重视，而以致隐患的由小变大，最终酿成事故。通过这一转变的过程，正为预防安全事故提供了可能，通过管理可消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。 c.监督原则，防损及安全管理的重要措施就是监督，检查我们的日常安全事项。我们每天的工作中都会有大量的具有轻微伤害和无伤害的事件发生，如果我们不加以重视，有些事件就会进一步发展，最终酿成重大事故，因而日常的监督和检查显得十分重要，不能流于形式，要细致，警觉，只有这样才能及时发现问题，避免重大事故的发生。 d.教育原则，防损及安全管理不仅仅是安全部门的工作，它是一项群力群防的工作，只有我们每个员工树立防损和安全的意识，才能从根本上消除人的不安全行为和物的不安全状态。而要达到这一标准，必须通过安全知识的教育，安全技能的培训，安全政策
《连锁门店运营管理》期末考（查）试卷答案 班级学号姓名总分 (考试形式：闭卷时间：90分钟) 一、判断题（对的，打“√”，错的，打“×”。每题1分，共10分） 1、连锁企业总部时决策中心，而门店则是作业现场。（√） 2、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。（√） 3、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。（×） 4、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。（√） 5、第一磁石点是顾客必经之地，位于卖场中主通道的两侧，是商品销售最主要的地方，此处配置的商品主要是主力商品、购买频率高和采购力强的商品。（√） 6、主题陈列也称展示陈列，即在商品陈列时借助商店的展示橱窗或卖场内的特别展示区，运用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具，配备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突出某一重点商品。（√） 7、门店发生安全事故的主要原因是门店设备的老化、员工基本常识的不足、员工的警惕性的缺乏。（√） 8、顾客投诉意见处理的基本原理是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。（√） 9、门店防损作业管理应以加强内部员工管理和作业管理为主。（√） 10、收银员除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度、商品服务信息、解答顾客提问、商品防损的预防、现金作业、促销活动的推广、卖场安全管理工作等。（√） 二、单项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求） 1、货架的最佳陈列位置是（C）P57 A、10厘米到160厘米 B、60厘米到156厘米 C、70厘米到130厘米 D、30厘米到230厘米 2、卖场中的第三磁石点的位置是（C）P50 A、位于主通道的两侧 B、位于副通道的两侧 C、位于货架的两端 D、与第一磁石点相临 3、卖场中的第一磁石点的位置是（A）P49 A、位于主通道的两侧 B、位于副通道的两侧 C、位于货架的两端 D、与第一磁石点相临 4、布置在卖场各个逆时针入口处的商品一般是（A） A、男性用品 B、女性用品 C、特色商品 D、销路差的商品 5、在商品陈列要求中，要求有统一的货位分布图的商店规模为（D） A、200平方米左右 B、250平方米左右 C、300平方米左右 D、500平方米以上 三、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目要求） 1、店长的性格资质应该（ABC）P10 A、拥有积极的性格 B、拥有忍耐力 C、拥有明朗的性格 D、拥有包容力 2、卖场通道设计的基本原则（ABCD）P44 A、足够宽和少拐弯 B、笔直和平坦 C、灯光明亮适度 D、无障碍物 3 连锁商店商品陈列的基本要求有（BCD）P56 A、上重下轻，增加稳定 B、显而易见 C、商品满陈列和有说明 D、适应购买习惯，便于顾客选购 4、收银工作中的“唱收唱付”是指（BCD）P16 A、在收款和付款时文明用语 B、收款时说明收取的钱数 C、付款时说明支出的钱数 D、找对方钱时说清楚找的钱数 5、以下商品中哪些互为互补品：（AC） A、针与线 B、洗衣粉与洗衣皂项基本原则 C、西装与领带 D、冰箱与台灯 四、简答题（每题10分，共30分） 1、顾客诉怨处理的原则P82 （1）正确的服务理念 （2）有章可循 （3）及时处理
门店工作职责及防损协议 为了规范店内员工工作、提高店内销售量和防止商品损耗，使工作能持续开展，特制度 本协议。 一、工作职责及防损措施 （一）收银工作时应按照以下职责工作和措施防损： 1?上岗前备足零钞，按规定程序打开电源，开机签到； 2?上班时间禁止购物。在收银台内不得做与收银无关事情，如化妆、看书看报、吃零食、听MP3、打私人电话、聊天、会客、干私活等； 3 ?严格按店内安排及要求依序进餐，并在30分钟内迅速归岗； 4. 不可擅离收银台，以免造成钱币损失或引起顾客的不满与抱怨。有事离开收银台时必须及时将收银机退出销售状态（挂机），办公用品入柜，锁好钱箱，明示“暂停收银牌”, 告知店长或同事代为照看； 5?工作中不做违规操作，不做超出自己权限范围的决定； 6. 禁止为他人兑换零钞； 7?工作时间不许携带任何钞票及私人物品进入收银台，避免混淆造成误会； &收银员应按规定给予每一位顾客收银或刷卡单据。若顾客未带走单据，应妥善保管所有收银或者刷卡单据，无权将任何单据涂改，与银行回单时一并上交； 9?应按当班实际收款额将收银款在1-2天内存入公司规定账户，若短款或收到假钞应 全额赔偿，若发现长款应及时上交； 10 ?不得将备用金及货款挪作他用； 11. 为顾客提供快速、准确、主动、礼貌的微笑服务，回签顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生； 12. 保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生； 13 ?负责工作区域卫生及收银设备的保养，熟悉收银机、验钞机等设备的操作，能解决 简单故障，随时整理好小票纸袋、购物袋物品的存放等； 14 ?向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放； 15. 对携带有商品、购物袋经过的顾客加以提醒的； 16. 对顾客遗留在购物袋的商品及时清理，并及时转交理货工作同事归位； 17. 对顾客及其随行的小孩携带商品或收银台下面的商品及时检查； 18. 对商包装袋、盒不仔细检查，避免造成商品被夹带或掉包； 19. 对扫描的商品应注意与电脑显示对照核实，避免造成实物与电脑显示不一致； 20. 对顾客所购买的商品需一一扫描，不得遗漏，避免漏扫描或少扫描；
防损工作职责与流程 防损位编制 入口、出口银线、收货、内巡、监控、机动领班 防损的职责 是降低损耗、维护公司文化和价值观、保障公司可持续发展为己任务。 防损员的工作职责 一、员工通道岗： 1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。 2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公 区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。 3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。 4.禁止员工私自拆修、涂抹指纹打卡器，一经发现立即辞退。 5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。 6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。 7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。 8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。 9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。 10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。 11.协助客服人员做好投诉工作。 12.员工通道由防损部直接负责,平时安排站岗1人,上、下班时间为2人。 13.防损员早晨7：00分准时上岗，其中1人守岗，1人维持打卡秩序，员工应排队打卡按先后次序。 14.中午交接班时间为：14：40分以前，下午用餐时间为：17：00—18：30分，下班员工必须走员工通道 并自觉打开随身携带包裹，接受防损员检查。对于不接受检查者视情节轻重给于罚款（10元）、辞退，上报人事登记备案。 15. 监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。 16.上班期间，生鲜区域现场加工制作的员工，严禁穿着工作服装走出员工通道，第一次给予警告，第二次 予以罚款20元并通报供销商。（罚款金额在次月的货款中扣除） 二、监控室岗安检门 1.在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。 2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。
商场安全管理岗位职责 一.安全主管(或领班)职责 1.接受保安部主管领导,负责商场商品和人员安全,负责维护商场的治安秩序,处理突发事件; 2.负责安全员和稽核员的工作指导和员工培训,定期组织学习有关业务知识,定期进行考核; 3.负责商场的防盗工作,对于盗窃员工及顾客依公司规范予以处置; 4.负责保安员警械的检查、更换; 5.负责上级领导、外宾来公司时护接、护送,保证安全; 6.协调与政府各治安部门和相关治安部门的业务关系,协调内部各部门之间的关系,取得他 们的支持,确保商场安全; 7.指导下属工作,负责他们的考勤。 二.安全员职责 1.负责责任区域内的治安巡逻,维护门店的治安秩序; 2.自觉遵守保安纪律,明确自己的职责;上岗值勤时,各司其职,各尽其责; 3.熟知公司各有关部门的分布情况,熟悉各种消防设施,重点设备的位置,遇有紧急事件做到快速反应; 4.在营业时间内负责门店的保安工作及开、闭门店的安全检查,提高警惕,严防各类犯罪分子的破坏活动,维护公司利益,保护顾客和员工的人身财产安全;遇有首长、外宾来公司时要护接、护送; 5.积极配合公安机关及有关部门严厉打击盗窃、流氓、扒窃等各种犯罪活动,对抓获的犯罪分子要连同罪证送公安部门审理,押送过程中要注意方式、方法,减少负面影响; 6.执勤中,注意发现易燃、易爆及可疑物品,及时处理排除隐患,避免发生火灾或爆炸事件; 7.遇有突发事件,要善于控制局面,及时疏导顾客、抢险救灾; 8.配合各商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作;清场时注意发现有无滞留人员,是否有火险隐患,有无可疑物品,重点部位要重点检查,对检查出的隐患 及不安全因素,要认真记录,及时上报有关部门; 9.上岗值勤人员要着装整齐,文明执勤,和气待人; 10.在岗期间要保持通讯联络,未经允许,不得随意关闭对讲机中断联系; 11.协助做好商场营业结束后的封店工作。 三.稽核员职责 1.在商场顾客最终出口处,负责稽核顾客所购商品是否与销售明细单相符,保证顾客无遗漏 商品; 2.防止盗窃事件的发生,处理偷拿商品事件; 3.上岗值勤人员按要求着装,使用规范礼貌用语,和气待人; 4.疏导滞留顾客,保证大门通道畅通; 5.遇有突发事件,要善于控制局面,及时疏导顾客。
门店防损工作制度 为了维护门店的正常营业秩序，保证公司财产、人身安全，特建立门店防损工作制度。 一、晨会制度 1、门店每天营业前必须召开防损晨会； 2、晨会时间：6：45——6：55 3、晨会内容： A 上天工作小结，提出新一天的工作重点和工作要求； B 交流反扒工作中的新情况，提出新提案措施； C 当天工作、人员安排。 二、交接班制度 1、夜值班防损员必须与上午班防损员进行书面工作交接，填写交接纪录； 2、交接班必须对下列情况交接并详细记录： A 交接岗时间：年月日时分； B 最后离店的员工的姓名和时间； C 夜班中电话接待事由及处理； D 门店的清场情况； E 夜值中车辆进出的情况； F 夜值巡逻情况； G 报警器设防、撤防时间； H 卖场报警器的报警时间及巡查情况 3、夜班防损员不得将外来人员带入门店的值班场所。 三、清场工作制度 1、门店的防损员主持打烊，负责清场； A 早开门、晚打烊，由夜班防损员负责实施； B 清场工作必须两人以上共同实施； C 下午班防损员离岗前必须完成门店顾客无滞留清场交接方可撤离卖场下班； 2、清场的内容： A 清理滞留人员； B 检查照明设备关闭； C 检查空调设备关闭； D 检查电源接插、电器开关打火及异常气味； E 检查门窗关闭； F 检查中发现的总是临时处理或向管理人员报告； G 按照规定实施报警布防 四、行窃行为陈述、处理制度 1、确认行窃行为必须以事实为依据，事实不清，证据不明不得对其进行处理； 2、严禁对行窃人员打骂或侮辱性语言攻击； 3、行窃行为一经确认，除特殊情况外，行为人员必须按规定逐一填写陈述纪录后方 可进行处理； 4、对行空人员的处理过程必须有两人参加，处理结果共同签字确认，并共同承担责 任； 5、对学生行窃行为的处理必须坚持“重在教育”； 6、对行窃行为处理结果必须由会为本人亲笔表述交款人民币大写全额（包括预交款、
商场防损部岗位职责 部门名称：防损部 岗位职能：防损管理 一、岗位职责： 1、负责门店防损相关制度的制订、完善，并组织实施； 2、负责对门店防损进行检查、指导、和考评； 3、负责制定门店防损各岗位工作职责，规范门店防损工作流程； 4、负责协助门店解决棘手的防损问题； 5、负责门店窃损数据的收集和分析 二、任职资格： 1、门店防损工作一年以上，熟悉门店的营运流程 2、大专以上文化 3、良好的表达、沟通、协调能力 4、能熟练使用电脑 部门名称：防损部 岗位职能：消防管理 一、岗位职责： 1、负责制定和完善的公司消防制度； 2、负责公司总部、门店的消防安全工作；
3、负责对分公司、门店消防安全工作的检查、指导和考评； 4、负责协调与政府相关部门的关系；二、任职资格： 1、熟悉消防安全专业知识，受过1 年以上消防专业培训 2、门店工作一年以上 3、高中以上文化 4、良好的表达、沟通、协调能力 5、能熟练使用电脑部门名称：防损部 岗位职能：调查管理 一、岗位职责： 1、负责对公司重大防损案件进行调查、处理，协助、配 合公安机关进行调查； 2、负责对公司内出现的腐败现象进行调查，提出处理意见； 3、负责对供应商的合作情况、欺诈行为进行调查、处理； 4、负责协助门店解决棘手的防损案件； 5、负责指导、协助门店重大损耗案件调查，并跟踪处理结果； 6、负责协助门店进行偷盗事件的防范、调查及处理； 7、负责协助人力资源部对新员工进行背景调查；二、
任职资格： 1、门店防损工作一年以上，熟悉门店的营运流程 2、大专以上文化 3、处事公正、讲原则，良好的表达、沟通、协调能力 4、具备一定的法律知识 5、能熟练使用电脑 部门名称：防损部 岗位职能：内务管理 一、岗位职责： 1、负责本部门办公用品计划的上报和日常管理； 2、负责对本部门固定资产进行登记、清查，编制明细 表； 3、负责本部门考勤情况的登记、上报； 4、负责本部门员工工资、奖金、福利等的领取、发放； 5、负责本部门文件、档案资料的整理、归档； 6、负责部门活动的策划和组织 二、任职资格： 1、门店防损工作一年以上 2、大专以上文化