管家服务的起源与中国酒店管家服务

管家服务的起源与中国酒店管家服务

文/刘阿鹏

管家服务的起源

深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。。。。。显得尊贵而又神秘。这是我们从《公主日记》、《长日将尽》等电影里获得的对管家的认识。他们为主人开门时一手前一手后，摆台的时候用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离、为主人送早餐的时候也会送上已经熨烫好了的报纸。。。。。。

那么什么是管家呢？

管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“白金管家”。从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。随着管家服务的发展，具有世袭爵位的贵族和有爵位的名门也可以雇佣管家。管家服务在英国获得了极大地发展，不但发展完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成为了高贵、奢华的代名词。

随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。在美国和德国，管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务，管家服务被注入了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务。这个时候管家不再像保姆一样负责家务，而是率领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。

成为一名管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：如素质各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。甚至要上知天文下知地理，这样才能为高档次的客人服务。管家的责任是提供完美的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，因为：没有不同的服务，只有不同的需要。现在在世界范围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的雇主绝大部分都是有用极高身份的人们。

中国酒店管家

在中国，当人们越来越富足的时候，管家服务已经在高档社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。

在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务，这些管家大都接受了英式管家的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。在近几年，酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开，几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。可事实呢？事实上是大多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究竟有什么区别？

中国的酒店管家是：负责处理客人需求、预约、约定、问题、投诉；监督和协调客人说接受的各项服务；关注客人入住期间整个过程的各项细节，确保客人满意而归的一批长期从事酒店服务行业、深谙服务之道、以绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务的酒店业的杰出代表。

酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（既金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，是用

心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。

那么什么是管家服务？

管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。

——罗伯特·沃特森

英国专业管家行会会长

酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务，

“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；

“精细和周到”是管家服务的基本目标；

“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。

但是对我们大多数酒店来说，管家服务存在这么几个问题：

1.管家的服务技能不专业

2.管家的综合素质不高

3.管家的职责不清

4.管家所提供的服务不具有竞争性

因为中国酒店业大多数所谓的“管家”存在以上问题，所以直接造成了管家服务泛滥，缺乏竞争性和客人的认同感，最终损害的是酒店业的利益。

那么中国酒店业需要的是怎么样的管家呢？

在探讨这个问题之前我们要明白一个问题，在诞生一个新的服务领域之前我们要清楚的几个问题：这项服务的理念是什么？这项服务的客户群是什么？为什么要这样服务？这项服务怎么实现？这项服务的标准和流程是什么？服务人员的角色是什么？

服务人员要求是什么？

但是鉴于中国国内有影响力的管家培训机构只有国际皇金管家机构一家，那么我们就以皇金管家为例来分析管家服务在中国酒店的发展及其面临的困境。（以下简称之为管家）

对于一个新的服务领域，首先要解决的是它的受众，也就是这项服务是市场需要所催生的，而不是凭空想象出来的。管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服务。那么，高端客人有哪些？我们一般认为高端客人分三种：VIP客人，高消费客人及常客。这三种客人能给酒店带来大量收益，更能有效提高酒店的声誉和市场地位，因此，这三种客人备受关注。

那么，管家的理念是什么？

传统的英式管家的理念是“御式服务”，在尊贵优雅的基础上不断准求精细、圆满与完美。因为欧洲贵族与中国当代富豪的消费理念、生活习惯有着较大差距，因此在管家服务在中国全面推广之时有必要对其理念进行改造，以便适应中国的市场环境。

管家为客人提供的超值产品是服务，由此衍生的服务意识是一种文化，文化则是习惯的总和，而习惯的养成则是由于制度的坚守，制度的选择或安排、形式又来自于理念，理念的积淀渊源源自于意识的灌输，为此，我们可以看一下皇金管家的理念：品牌理念：创造舒适、御式服务

文化理念：用心为人，和谐至亲

服务理念：精细、周到、圆满、美好、优雅

经营理念：您居停下榻的家外之馆

管理理念：小事做透，大事做精，日常事做细

其中，服务理念和管理理念是我们要重点借鉴的部分。

那么管家服务是通过什么样的渠道去实现，有哪些实现方式？

由于中国酒店业的盈利模式较为统一，一线对客部门集中在客房、餐饮、康乐、