智慧教育云服务平台售后服务体系
（一）产品安装
1.
现场安装
由公司技术服务人员到用户现场进行产品的安装调试并给
予必要的现场指导和解答，确保产品能顺利运行。
2.
远程安装
由公司技术服务人员通过专门的远程视频协同会议软件，进行产品的远程调试安装，讲解产品安装过程、及使用过程中的注意事项，并针对安装问题给予用户进行解答。
（二）培训服务计划
1.
培训承诺
为了使用户能够在最短的时间内尽快熟练的掌握、使用系统，公司制定了系统而详细的培训计划。
在培训内容、时间、人数、地点以及师资安排等方面均按
客户对培训服务的要求。经用户方确认同意后就可以按照制定的培训计划实施。
在培训方式上，我公司采用两种培训方式，现场安装演示培训和远程系统演示培训相结合，同时提供一个公司的演示系统进行现场模拟操作；
公司提供给每个培训用户一套详细完备、通俗易懂的使用手册；
在培训人员的安排上，公司会派出拥有系统培训资格的专业培训讲师进行培训；
用户单位培训安排在软件安装调试完成后，系统试运行期间，公司对用户系统进行监测维护。
2.
培训内容
根据不同用户角色制定不同的培训方案，使用户尽快熟练操作使用软件。培训内容包括：
各系统的每个功能模块介绍。
各系统的按不同角色不同权限的操作使用方法。
各系统的整体架构及管理流程。
各系统的基本日常维护方法及基本操作问题的解决方案等。
3.
培训方式
根据培训内容的实现方式，分为现场演示培训和远程系统演示培训。
现场演示培训：为了使用户能够对软件尽快熟悉，并且掌
握各系统的基本功能及简单操作，由用户内部组织相应人员（10人以上）接受产品现场培训。在培训过程中公司培训人员会针对系统的配置、权限及系统
功能进行详细的演示和问题解答。
远程系统演示培训：公司安排的用户培训计划在系统试运
行期间开始，公司会安排专门的客服培训人员运用专门的远程视频协同会议软件，针对不同用户角色进行远程系统演示培训。所有产品均提供针对于用户角色的视频或PPT及相关
技术使用资料。
（三）售后服务计划
华网公司作为一家专业从事教育软件开发、系统集成、网站运营、计算机技术支持与服务等业务的ISO20000信息技术服务管理体系认证企业，公司制定了一套完善的售后服务体系，规定了包括发货、安装、调试、培训、维护等一系列售后服务的质量控制方法和标准。公司设有专门的客户服务中心，具有完善的客服流程体系，为用户提供完善的本地化的技术服务及系统维护。
1.
质保期
公司提供自软件购买、安装后，三年内免费为客户进行最新的产品升级服务；每学年主动为学校提供最新的软件升级版本。
公司承诺自中标之日起，按照用户要求，提供三年内每学期免费为客户检查操作系统和相关应用软件的服务，并免费进行软件系统维护服务，提供季度巡检等．
服务。
2.
故障响应时间
公司设有专门的客户服务部门，提供7*24小时热线服务支持。在收到客户有关售后服务的要求、电话或传真后，提供
1小时响应，对于软件操作问题，24小时内到现场或远程解决相应问题；对于功能问题，公司会调集最优秀的工程师，通过双方充分沟通和协商，争取在最短的时间内提供解决方案。
3.
应急维修措施
在接到用户的报修通知后，在上述故障响应时间内进行响应，并立即进行故障抢修。在质保期内，公司免费为客户提供
7*24小时内电话、网络、邮件等多种方式的技术服务。
4.
日常维护计划
系统均配有专业的操作手册，帮助系统管理员快速解决系统使用问题，提供系统维护方案与计划，解决系统日常维护问题。
1)月维护计划
电话回访，咨询系统运行情况，有无异常；
远程查看系统，检查软件运行情况；
登记系统维护档案。
季度维护计划
2)．
各系统平台进行例行检查，以保证系统运行正常；
整理系统运行记录，分析运行情况；
3)年维护计划
测试整个系统平台的性能；
查看主要软件运行情况；
整理系统年度运行报告。
