加油站规范化、标准化管理服务规范
（加油站“五四三二一”管理服务规范）
一、五个服务
〈一〉、站立服务：无论阴天下雨下雪，凡是白天必须站立服务夏季晚上11：00时前，冬季晚上10：00时前都要站立服务。
〈二〉、全员服务：不论车辆多少，人多人少，车辆一进站，全员一齐上。
〈三〉、全过程服务：驾驶员不需下车，从接钥匙打油箱盖起，到票款交到驾驶员手里出站为止，进站后的一切工作都由我们来做。
〈四〉、全方位服务：加油洗车，免费供应茶水，电话预约，免费送油，提供交通、引导用户正确使用油品等有关咨询。
〈五〉、微笑服务：全站员工都要做到微笑服务，微笑服务贯穿于营业的全过程。
二、四全程序：一是接待用户。二是引导车辆。三是车辆加油。四是送用户出站。
做到来有迎声，车辆少时要迎上前去，微笑接待，热情问侯（老师辛苦啦！欢迎您等）。正确引导车辆一次到位。开始加油时自然询问车的去向及里程，以便引导其加好油、多加油。出站时要有送声，祝福的话及手势。车辆多时做到加1接2招呼3，不慢待用户，要多使用礼貌用语，如“让你久等了”、“不好意思”“欢迎下次再来”等。油加冒了要道一声“对不起”、“不好意思”并立即将油箱口擦干净。如是用户自己擦，要道一声“劳驾您了”。
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三、三员（加油员、营业员、计量保管员）规范操作
〈一〉、加油员：1、双手持枪、枪口朝上，枪口轻进轻出，加油时手不离枪，无大撤手现象。2、无跑、冒、滴、漏现象。3、无忘记关油箱盖现象。
4、无克扣用户现象。
5、无不找零钱现象。
〈二〉、营业员：1、唱收唱付。2、票款无误，开据快速准确。3、无短款现象。
〈三〉、计量保管员：帐务清晰、帐物相符，进、销、存商品帐天天清楚，随时要随时有，做到“一口清”。
四、两个到位
<一>、站长经营管理要到位：1、要认真贯彻落公司、加油的种经营管理制度。2、要经常检查和督促经营管理制度、操作规程和服务规范的落实情况。3、要严格执行和落实职工奖惩制度，做到奖罚分明。4、认真抓好站容站貌、环境卫生的管理，保证站内、站外环境干净整洁。
<二>、站长安全管理要到位：1、要认真贯彻落实公司、加油站的各项安全管理制度。2、要经常检查经营设施、设备，及时发现事故隐患，认真进行整改，确保安全经营无事故。
五、一个要求
站长要在职在位，以身作则，大胆管理，严格要求，不断提高管理素质和处置各种突发事件的能力。
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