汽车营销实训

汽车营销实训场景设计

1电话沟通

1．1接听预约电话

1、准备：汽车服务人员端坐在写字台前，桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔和便笺簿。电话放在左手处，便笺簿放在用来写字的右手旁边。

2、应答并自我介绍：

三声铃响内用不写字的手接听电话；将微笑融入声音；注意音量、音调和语速。

汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人：“上午好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”

顾客：“我想给车做个保养，顺便看看还有其它什么问题。”

3、询问顾客姓名及车辆情况

金晓强：“当然可以，能告诉我您的姓名和车型吗？”

顾客：“我是王利民。车是凯美瑞。”

金晓强：“哦，我想起来了，是白色的凯美瑞V6，04年的车型。”

顾客：“对，是的。车子已经开了近8万公里，最近感觉打方向时有点声音，想到厂里检修一下。我明天来吧。”

4、确定服务时间

金晓强：“哦，可以的，不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查，您看您方便吗？”

顾客：“那好吧，就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会，你们能准时交车吗？”

金晓强：“如果是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定，不过不要担心，估计不是大问题。”

顾客：“好的，那我明天下午一点来。”

金晓强：“好。那么，王先生，明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。谢谢您！我们明天见！”

顾客：“谢谢你，小金。再见!”

顾客先挂电话，然后服务人员挂。

1．2接听处理投诉电话

1、快速回应，向顾客道歉

场景：汽车4S店服务大厅内。电话响。接待员及时接电话。

接待员：“早上好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”

顾客：“找你们服务部。”

接待员：“先生，请问您找服务部的哪位？”

顾客：“找个人告诉我为什么我的车昨天补漆的地方很毛糙！”

接待员：“当然可以，先生，能告诉我您的姓名吗？”

顾客：“我是王利民。”

接待员：“请您稍等片刻，王先生，我马上帮您接通我们服务顾问张志刚的电话。”

2、仔细倾听

(金晓强接通电话后向张志刚说明了情况。)

接待员：“张志刚，王先生来电找您，他的车昨天补漆的地方很毛糙，他对此很生气。”

服务顾问：“谢谢小金，帮我接通王先生。”

电话转接好。

服务顾问：“感谢您的耐心等待，王先生，您好！我是公司服务部的张志刚。”

顾客：“昨天，我的车在你们公司补漆，可是补得一塌糊涂，毛毛糙糙！这到底怎么一回事？”

3、诚挚道歉、及时处理

服务顾问：“王先生，我理解您的感受，真是很抱歉！您先不要急，我们马上来解决这个问题。您稍等片刻可以吗？我查一下您昨天的维修工单。”

顾客：“好吧。”

服务顾问：“王先生，维修工单上显示昨天下午2点要求您的车右侧翼子板重度划痕重新喷漆，这项工作需要约4个小时的维修时间。您昨天来之前没有预约，对吗”

顾客：“是的。我想你们公司还是比较规范，设备又挺好，车间挺大，这点小问题应该马上能够帮我解决的。有必要预约吗？”

服务顾问：“谢谢您对我们的信任！因为公司的顾客一直比较多，这就要求我们要预先安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做的情况。当然这需要顾客支持我们，能够提前预约。昨天我们喷漆车间预约的任务和上午临时来的活儿特别多，所以您来了以后，又要当天拿车，缝里插针、可能是活干得急了点。真是对不起！对于我们给您造成的不便，我们深表歉意！您看什么时候您方便，我们帮您重新做好漆面。”

顾客：“我希望明天就能修好。”

服务顾问：“那您上午来怎么样？因为烤漆需要时间长一点，为便于您当天能拿到车，最好上午九点之前就能开始做，这样一点左右可以交车。”

顾客：“好，我明天上午九点把车开过来。”

服务顾问：“好的，王先生，感谢您对我们公司的爱护和支持！那我们明天见！”

顾客：“明天见。”

1．3维修后电话跟踪服务电话

1、准备：顾客的维修工单放在服务顾问的跟前。服务顾问左手拿电话、右手拿笔、便笺。

2、确认要找的顾客

服务顾问：“下午好，我是XX丰田汽车销售有限公司的金晓强，您是王利民先生吗？”

顾客：“我就是。有什么事吗？”

3、询问是否方便交谈

服务顾问：“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗？”

顾客：“可以，你说吧。”

4、解释致电的目的

服务顾问：“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗？”

顾客：“可以，你说吧。”

5、请顾客给予评价

服务顾问：“我这次给您致电，是想确认您对这次漆面修复是否感到满意？”

顾客：“还可以吧。刚发现漆面没有补好时真的很生气！但你们处理还比较及时，人也很客气，并且这次漆面补得不错，光洁、和周围没有色差，所以还是比较满意的。”

6、感谢顾客

服务顾问：“您感到满意就好，当然这还要感谢您对我们公司的信任，通过这件事，我们认识到了自己工作的不足，是您给了我们弥补的机会。真的非常感谢您！”

顾客：“不客气。”

服务顾问：“再次感谢您，同时也谢谢您的时间。那，再见！”

顾客：“好，再见！”

1．4汽车4S店销售大厅前台接答电话

内景：汽车4S店销售大厅前台

人物：购车顾客甲，销售顾问乙。

甲（办公室内，拨打电话）

乙（前台话铃声响起，尽快拿起听筒，与话筒保持适当距离，声音大小适度。）

乙（电话铃响两声后，接听电话）：“您好!长江汽车销售有限公司！，请问您贵姓？”

（若电话铃响三声以上时，接听时可以加一句）：“很抱歉，让您久等了。”

甲（办公室）：“你好，免贵姓X。”

乙（当对方声音较小时）：“对不起．我的电话有点故障，请您声音稍微大一点好吗?”

乙（前台）：“X先生，您好!您需要什么帮助？”

甲（办公室）：“请问业务X先生在吗？”

乙（前台，若就是你本人）：“我就是。”

乙（前台，若）：“请稍等，我请他接电话。”

甲（办公室）：“请问业务X先生在吗？”

乙（前台，若被指名接电话的人正在打电话或不在）：对不起，他现在不在（或正在接电话中），请问有什么事，我可以为您服务？可否留下您的电话号码，等他回路（或电话说完），请他跟您联络……”

乙（前台，轻挂电话。）：“好的。谢谢！”

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