服务：市场化和非市场化初探
【摘要】：服务业的高水平发展要求企业不断提供优质服务，提高消费者经历体验，满足消费者的需要。因此，在把握中外服务研究的基础上，对服务内容和表现形式进行深入分析，论述了影响服务的两方面因素：一方面取决于设施设备和标准化服务的市场化和商业化运作，另一方面取决于情感交流互动和满足高层次需要的非市场化运作，由此可知，服务业的发展离不开服务的市场化运作和非市场化的运作。深化了对服务的理解，为促进服务的人性化提供了新空间。
【关键词】：服务业市场化非市场化
服务业的高速发展是现代经济发展的必然要求，服务业的发展程度已是衡量一国经济结构的重要因素，是最有贡献的产业。20世纪60年代“服务经济”首先出现在发达国家，随后得到长足发展，各国都在竞相占据服务经济发展的制高点，带动本国经济结构的调整，同时服务经济也不断出现新的业态，服务经济已是推动全球经济发展的主要动力。
一、服务的市场化
当对服务进行市场化运作时，就产生了服务业。既然是产业，就要有满足市场需要的产品或商品，其中就有市场机制其在起作用。
（一）企业外部的市场化运作
服务业的发展几乎是伴随着工业化的进程在不断地发展，甚至有证据表明，服务业的发展早于工业。这个事实不仅表现在发达国家在工业化早期就拥有了占经济体比重接近50%的服务业，而且表现在现代的发展中国家在低收入水平下也有高于工业比重的服务业［1］。最早涉及服务范畴的应该是英国古典政治经济学家威廉·配第（Willian Petty），他的主要贡献是对财政税收制度的研究，他在对财政税收制度的研究时认为，在商品交换的初期，服务依附于产品的生产和交换活动中，随着社会生产力的发展，生产日益社会化，服务才能成为一种专门职能和独立的经济部门而存在，由此人们开始将“服务”作为一个独立的范畴进行研究。法国经济学家萨伊（Baptiste Say）最早对“服务”作了专门的界定，他在《政治经济学概论》（A treatise on political economy，1803）中指出，无形
产品（服务）同样是人类劳动的果实，是资本的产物，并对无形产品进行了分类。另一位法国经济学家巴斯夏（FredericBastiat）深受 Baptiste Say学说的影响，在其代表作《和谐经济论》（Economic Harmonies，1850）中写到，这（劳务）是一种努力，对于甲来说，劳务是他付出的努力，对于乙来说，劳务则是需要和满足。劳动可以归结为人们彼此提供服务［2］。
费雪和克拉克（Fisher & Clark）分别于1939年和1940年在他们的经济增长模型中提出了“第三产业”的概念，即凡不认为是农业和工业制造部门的产出，都属于服务部门的产出。富克斯（v．Fuchs）在《服务经济学》（The ServiceEconomy ，1968）一书中“宣布”美国在西方发达国家中率先进入“服务经济”社会，并认为“由英国开始扩展到大多数西方国家的从农业经济向工业经济的转变具有‘革命’的特征；而美国已深入发展并在所有发达国家表现出来的从工业经济向服务经济的转变尽管较为缓慢，但从经济分析角度看同样具有革命的特质”［3］。这一“革命宣言”后来被贝尔（D．Bell，1974）进一步发展并提出“后工业社会”理论，由此使50、60年代逐步酝酿的经济发展阶段理论趋于成熟，即从经济角度看，人类社会发展基本遵循传统社会（农业社会）——工业社会——后工业社会（服务社会）这样的规律［4］。
20世纪60年代后，市场化运作更加明显，国家进行政策和资本引导，企业自身要分析市场态势，如供求、价格、竞争、风险、利润及竞争对手等利益相关方面，只有这样企业才能做出合理决策。
（二）企业内部的市场化运作
在企业内部的经营管理过程中，整个的经营链和管理的运作都采用市场化运作。服务的经营链都是围绕“经济”这个中心，现在企业内部的经营已远远超过传统的“产供销”领域。为了应对供过于求的市场，整个的经营链在拉长，内涵在深化，形成：资金筹集——资金投入——服务需求的调研、设计——营销——服务的生产、消费——服务的评价、补救——回收资金——重新反思服务设计——投入资金——新的循环，其中资金流、产品流、信息流人员流等贯穿于经营链，经营链通过这一循环不断满足市场需求，经营链的各环节和流向、流量都需要不断创新，只有这样企业才能获得经济效益。管理指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以高效地达到组织目标的
过程，是以人为中心进行的协调活动。每一个管理职能的运作都需要考虑职能的运作成本和职能的产出收益，比如，计划的运作成本包括人员开支、计划调研成本、信息搜集成本、文本制作成本、研讨和选择方案成本、计划的执行监督成本等，计划的收益指计划实施后扣除其成本后的收益。经营是指涉及市场、顾客、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励、约束的问题。人才能进行创新经营，管理是人的管理，人是经营和管理的交汇点。这里的人强调其经济性，即“经济人”。服务的经营管理需要不同于实体产品（第一产业和第二产业）的新的模式和方法。因为有形产品和服务是两种不同性质的事物，具有不同的特性，经营管理要适合各自的属性。
因此，服务业的经营管理不能完全采用实体产品的模式和方法，服务业的发展要根据自己的特性不断创新自己的经营管理范式。
服务与有形产品的特性对比
服务有形产品
无固定形状有固定形状
不同质同质
生产、传递和消费过程相分离
生产、传递和消费过程同时发
生
一系列活动或过程一种物体
核心价值在工厂中生产
核心价值在卖与买的互动过程
中实现
顾客参与生产过程顾客一般不参与生产过程
不能储存可以储存
购买后所有权不转移购买后所有权会转移
二、服务运作的非市场化
20世纪60年代随着服务研究的深化，服务的内涵开始由早期的单一学科的经济视角过渡到多学科的非经济视角。
（一）服务的内涵具有非经济性
服务虽然进行市场化的运作，但服务的核心元素具有非经济性。国内外学者从多个角度，综合了管理、营销、生产、心理等多个学科对服务进行阐释，从这
