业文商业大厦是5A级智能化办公大楼，具有建筑档次高、设备设施先进、使用者层次高等
特点，其物业管理服务的品质和水准必须要提供专业化高标准的服务。结合项目的实际情况，我们对该项目的需求特点分析如下：
业文商业大厦综合需求：
1.安全级别高；
2.会议接待任务重；
3.设备设施先进；
4.使用的物料是无污染、环保型；
5.遵循“隐形服务”方式；
业文商业大厦个性化服务需求：
1.VIP楼层管理；
2.VIP楼层接待；
3.贵宾重大活动接待；
4.外包单位的协调管理；
5.商务中心个性需求服务；
关注要点：我司将为业文商业大厦服务的关注分为以下几方面：
办公环境：安静有序、安全、封闭式管理，不受外界干扰
硬件设施：功能齐全、设施完备、设备设施的保养维护及时
安全程度：信息与资料的保密性、消防安全、人身安全、环境安全、对食品安全监管
服务质量：服务人员精神饱满、热情周到、礼仪礼貌规范
卫生状况：洁净、明亮、无尘、无异味，卫生状况好
舒适程度：办公及机房环境、VIP楼层办公区域、会议环境的舒适度高；综合配套设施全面、便利。
1为业文商业大厦提供标准化管理
鉴于业文商业大厦的高端特点，物业公司将对业文商业大厦的服务管理定为“5+5”原则，我司认为仅仅做好业文商业大厦的常规服务只能得到5分，另外的5分是标准化管理服务的得分。因此我司为业文商业大厦提供的每一项服务都不囿于对物化的理解，也不仅仅满足于正确和
及时，而是立足在物业服务是充满灵性的艺术创作的认知之上，融入了比服务更深层次的文
化内涵的，物业公司独有的标准化服务。那是一种创造性地精雕细琢，力图做到尽善尽美的
服务。唯有如此，才能得到满分，才能满足业文商业大厦业主方的需求，才能体现物业公司
为业文商业大厦定位的高端、高雅、完美的服务品质。
通过为业文商业大厦提供标准化的管理服务，让业文商业大厦的业主方享受到高雅的美好的
感受，这包括视觉、听觉、嗅觉和在接受服务时得到的愉快的体验。因此，我司努力追求为
业文商业大厦业主方提供高舒适度的完美服务，这包括安全尊贵的空间、和谐的服饰、端庄
的礼仪、文明的语言、贴心的服务、雅致的环境、清新的空气、合理的能源控制、高度舒适
的办公环境。
2为业文商业大厦提供隐形服务
根据业文商业大厦作为华能集团总部办公大楼的特点，我司将为大厦提供隐形服务，将根据
服务区域的工作重点不同，服务需求不同，我司会将大部分工作安排到办公楼内人员非标准
工作时间开展；日常工作人员除定岗的要求外，全部在物业专属区域工作，不打扰办公人员
的正常工作。
3与业文商业大厦建立便捷顺畅的沟通渠道
针对业文商业大厦的特点，我司将积极建议和推进与业文商业大厦的良好沟通，以更好地了
解掌握业文商业大厦物业基本需求，提前做好物业服务准备工作，积极采取提升措施，满足
业文商业大厦的服务需求，更好地完成业文商业大厦的物业管理服务工作任务，为此我们将
首先确定与业文商业大厦的定期沟通方式及内容，营造良好的合作氛围。
4提供高标准的高档写字楼物业管理与服务
我司将严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全
卫生管理体系的服务标准以及高档写字楼服务质量标准，以规范化服务为基础，结合业文商
业大厦特点，建立规范科学的管理体系，以标准化、规范化、程序化、制度化、的五大要素
实施管理和服务，形成员工行为的统一规范，并且充分展现“人本关怀”的服务理念
5提供个性化服务
为业文商业大厦提供全方位、多层次、差异化的物业管理服务。包括：各种形式的物业服务、各种级别的会议服务、特别活动的策划及举办、重要领导的个性服务等。在规范化的基础上，按照业文商业大厦办公需求的特点，提供差异化服务，体现个性化、情感化、特殊化的服务，以强调个性化服务为基点。
6采取扁平化的内部管理架构，节约管理成本
根据业文商业大厦物业管理服务要求档次定位高，大厦配套设备管理要求层次丰富，央企项
目特殊性等特点，我司采用国际先进的管理模式,成立“业文商业大厦物业管理项目部”，在业
文商业大厦的授权与我司总公司的支持下，相对独立地负责业文商业大厦物业管理的全面筹划、内外协调和实际运作。
根据扁平化管理原则，业文商业大厦物业管理项目部将下设客服部、环境管理部、工程部、
保安部、行政部五个部门，客服部负责大厦日常客户服务工作；环境管理部负责大厦日常的
保洁及绿化监管工作；工程部负责大厦设备设施的运行管理工作；保安部负责治安保卫与消
防安全工作；行政部负责人力资源招聘培训和财务、成本控制工作。
7时刻关注业文商业大厦的安全保密工作
业文商业大厦作为中央直属企业，须提供物业管理服务，必须采取安全高保密措施。我司针
对业文商业大厦的地理环境、楼宇分布、外围及公共区域面积等特点，将通过安全巡视、垃
圾处理、员工管理等一系列安全保密特性的措施，特别是对各项应急方案的制订和演练，使
业文商业大厦项目得以安全运行。
8着力构造“绿色”的业文商业大厦
我司通过ISO14001环境管理体系认证的实施，在服务管理工作中，通过资源的有效利用而
实现建筑的“绿色”管理。注重节能和环保，致力于协调室内环境和室外生态环境，在节约消
耗成本的同时提高整体的环境环保舒适度。同时，我司将在业文商业大厦全面提供绿色服务，我们提供的绿色服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者
要求的服务。绿色服务包括树立全体员工的绿色服务文化、打造绿色服务产品，实施绿色服
务措施，在管理和服务的全过程进行引导和控制，最终将业文商业大厦营造为绿色庭院式的
高档办公区，既体现环境特点又节约能源，减少污染。
9全力关注满意程度、及时有效地处理投诉
我司深信公司的价值源于客户的满意，并把客户对我们物业服务的满意程度作为衡量物业管
理水平的一项重要标准。为此，我们建立每年2次的客户满意率调查，及时了解客户对物业
服务的需求及感受；对管理中出现的问题及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对
工作程序作出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。我们将依据ISO质量管理
体系制定了客户投诉处理程序，使客户投诉能够得到及时、有效、合理的处理。各部门将针
