物业公司客服部员工考试题集锦
一、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。
A. 1-2个月
B. 2-3个月
C. 2个月
D. 3个月
2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化养护管理控制规定
B.招标管理规定
C.绿化
养护合同 D.物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。
A. 绿化养护管理控制规定
B.环境绿化布置标准作
业规程
C.绿化养护管理考核评分标准
D.绿化养护质量标准作业
规程
4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B ）次。
A. —
B. 二
C.三
D.四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A. 花名册
B.名录
C.台账
D.
绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等
问题的沟通交流
B. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、
行政管理服务方面的沟通交流
C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业
务沟通交流
D. 与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C）。
A. 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B. 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D. 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
8客户沟通是客户管理的（ B ）工作。
A.重点性 B .基础性
C.普遍性
D.合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交
流
B. 在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，
使双方更好地交流
C. 物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可
以去做其他与沟通无I关的事
D. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）。
A. 对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B. 按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人 D .答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是
（A ）。
A.记录投诉内容 B .判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案 D .总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（ A ）的需求。
A.需要迅速反应 B .需要被倾听 C.需要服
务人员专业化 D.需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）。
A.需要被关心 B .需要被埋怨 C.需要服
务人员专业化 D .需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，（B ）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统 B .客户满意度调研 C.失去客户分
析 D .竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的（C ）的方法。
A.耐心倾听，不与争辩 B .详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理 D .总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（A ）o
A.服务费用 B .物业类型 C.坐落位置 D .物业
名称
18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个
D.事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D ）
A.入职培训
B.操作层员工的知识和能力培训
C.管理层员工的知识和能力培训
D.专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度
B.跟踪分析
C.沟通记录 D .沟通服务
下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（ B ）
A.客户满意度调查的策划
B.客户满意度调查的预
案
C.利用客户数据库
D. 了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。
A.入住工作计划
B.入住仪式策划
C.环境准备
D.其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A ）。
