商场物业管理服务手册(基本规范篇)

中国•红星美凯龙商场物业管理服务手册

基本规范篇

（试行）

4.0版

集团物业管理中心

2010-7-13

目录

前言

1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

3.1 商场

3.2 物业管理

3.3 顾客

3.4 突发公共事件

4 基本条件

4.1 资质要求

4.2 管理机构与人力资源配置要求4.3 管理服务要求

4.4 基础管理服务

5 顾客服务

5.1 接待服务

5.2 信报服务

5.3 通讯设施安装服务

5.4 维修费用管理服务

5.5 装修管理服务

5.6 投诉处理

5.7 延伸管理服务

6 房屋、设施设备运行与维护服务6.1 房屋维护管理

6.2 设施设备运行与维护服务

6.3 设施设备日常维修服务

6.4 标识管理

7 秩序维护与安全服务

7.1 公共秩序维护

7.2 安全管理

8 环境保洁服务

8.1 材质清洁要求

8.2 部位清洁要求

9 绿化摆放与养护服务

9.1 绿化摆放

9.2 绿化养护

10 仓储与搬运

10.1 贮存

10.2 搬运堆放

10.3 库区安全与环境

11 检验方法

11.1 自主检查

11.1.1 服务人员自查

11.1.2 物业管理服务机构自查11.1.3 物业管理企业监督检查11.2 特种设备安全监察

11.3 顾客满意

前言

为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。

本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。

本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。

为便于执行，特制定《＜商场物业管理服务手册＞（基本规范篇）要点表》, 可直观简要了解商场物业管理基本服务。

商场物业管理服务手册》（基本规范篇）要点表

1范围

本规范规定了物业管理服务活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求。本规范适用于商场物业管理服务活动。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。

3.1 商场已建成并交付商场使用的房屋及附属设施、设备和场地。

3.2 物业管理

基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求。

3.3 顾客接受服务的组织或个人，主要为商场营运组织、厂商及消费者。

3.4 突发公共事件在物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4 基本条件

4.1 资质要求根据商场实际情况，物业管理单位应要达到物业管理服务资质所要求的。

4.2 管理机构与人力资源配置要求

4.2.1 物业管理单位应根据商场的具体情况，设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。

4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。

4.2.4 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

4.2.5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。

4.2.6 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。

4.3 管理服务要求

4.3.1 物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

4.3.2 物业管理服务机构宜从实际出发，根据《建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

4.3.3 物业管理服务机构应为商场提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物的安全。

4.3.4 物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、