服务人员的职业素养与服务意识提升
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服务人员的职业素养与服务意识提升发展服务业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是服务，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务人员传递的。
第一模块服务人员的价值体现与高品质服务人才打造
高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。
高品质的服务带给服务人员的价值效应
一、能让服务人员获得更多的尊重
1、客户的尊重
2、同事的认可
3、老板的青睐
二、能让服务人员获得更多的快乐
1、客人的感谢和赞美
2、领导的表扬、同事的羡慕
3、家人的骄傲和自豪
三、能让服务人员获得更多的发展空间
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、机遇的获得
第二模块服务人员的“六项修炼”
良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。
服务人员的“六项修炼”
一、专业形象
1、服务人员仪容礼仪
2、服务人员仪表礼仪
3、服务人员工作用品的
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触顾客
3、与不同类型的顾客打交道
三、听的技巧
1、有效的倾听
听清事实—听出关联—听出感觉
2、学会听懂需求
3、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做顾客喜欢的服务人员
五、说的技巧
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、如何与顾客打招呼
3、如何赞美顾客
4、如何回应顾客
六、动的技巧
1、站姿、坐姿、走姿规范训练
2、手势规范训练
3、真诚的接待来客
4、招呼、引导、敬茶、递接物品
5、亲切地目送客人
第三模块有效沟通与异议处理
良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。
服务礼仪的有效沟通
一、沟通的基本要求
1、沟通前了解顾客的需求
2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客
3、避免直接销售带来的拒绝
4、通过深入交流建立信任
5、了解顾客的需求后，给出解决方案
二、与不同顾客的沟通方式
1、和沉默型的顾客打交道
2、和喋喋不休的人交道
3、和“价格太贵”的顾客打交道
服务礼仪的“异议处理”
一、面对顾客异议的心理准备
1、控制自己的情绪
2、不要回避顾客抱怨
3、倾听客户的诉说
4、建立与客户的共鸣
5、诚心实意地向客户道歉
二、处理顾客异议的步骤
1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。
2、注意处理辞令，抓住应对关键。
3、提出应急或预见性方案，让客户选择。
4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。
