客户心理及销售技巧

二、顾客的认知阶段
客户特点：知道自己有问题但不打算改变 不满意但没那么遭
剖析客户：因为改变是痛苦的，他不想改 变。记住：“人不解决小问题人 只解决大问题”对自己蛀牙满意 的 少？但去看医生的有多少？
解决方法：大部分人处在认知阶段，需要把 认知阶段的人带到下一步才可能 成交
三、顾客的决定阶段
客户特点：举例说明：开的车知道刹车不 灵，只是去修一下，一段时间后 又不灵，差点出现车祸后，休息 一下，决定换车
三、发现需求 8.与准客户建立融洽关系 9.在自己的办公室进行面谈 10.请准客户的配偶一起参与面谈 11.不要担心准客户和朋友参与面谈 12.不要害怕同业竞争
四、设计解决方案 13.依照客戶的需求来销售 14.强调保障 15.保持客观
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实际上“会影响销售表现的事” ——改进销售表现的28种方法（2）
促成方法：伤口扩大的过程就叫做销售 ，摸 到顾客的问题，再一刀捅下去， 让他大出血，然后再给他吃解 药，这就是销售员的销售流程
四、顾客的衡量需求阶段
促成方法:问他有哪些需求，比如要问买手机 的时候你最重要的条件是那些？买 房子的时候你最重要的条件是那 些？寻找伴侣的条件，换工作的时 候你最重要的条件是那些？
客户的八个心理阶段
一、顾客的满意阶段
客户特点：认为他的一切都是完美的，生活 都是满意的，没有任何需要和缺 陷；
剖析客户：真正感觉自己各方面都很好的人 特别特别少，他们之所以让你觉 得他各方面都OK其实是出于本能 的防备销售而骗你。骗你可能是 因为觉得丢脸，没面子
解决方法：处在满足阶段的人，你不能销售 给她任何东西，必须让他意识到 有问题，并且问题非常严重，他 才有可能会下定决心，所以在这 一阶段你不要卖给他东西，而要 不断的探索他心里中存在的各种 问题
五、说明解决方案与促成 16.向准客戶提出几种不同的解
決方案 17.明确提出建议 18.确保准客戶认同你建议的保
障足够 19.提供足够与正确的资讯 20.讨论偶发事件 21.讨论费用时要详细且从旁协
助了解
22.避免使用专门术语 23.教育准客戶 24.有耐心
六、后续动作/递交保单/服务務 25.让准客户觉得花的钱很值得 26.提供服务 27.成为客戶的家庭专属业务员 28.作一位高素质的业务员
一个能从别人的观念来看事情， 能了解别人心灵活动的人， 永远不必为自己的 前途担心。
改进销售表现的28种方法
目录
▪ 前言 ▪ 真正的差异——棒球明星的故事 ▪ 影响销售表现的事 ▪ 28个方法 ▪ 结束语
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前言
事实：客户的购买决定，既是选择公司、也是选择 商品，但——更是选择业务员。
七、顾客选择阶段
举例说明：他经过漫长的考虑他的心里终于 决定我要买下你这台电脑了或者
但是 要买这套房子了，顾客这时候给
你握手言欢告诉你你真是不错， 谢谢你的帮助，他已经再次做出 购买决定了，这叫做顾客的选择 阶段
八、顾客后悔阶段
假如他买了车子， 他回去后一定对自己的车子每隔 一两个月又不满意了，对车子的颜色又不满意了，或 者买完房子又觉得早知道当初买那一套，结婚之后又 觉得哎呀早知道应该晚点结婚，找到工作后哎呀当初 应该选那家公司，他常常在选择后又觉得后悔，有没 有这个阶段呢》？有！这是顾客心理学，人性不可避 免的，所以销售人员如果你带领顾客进入了选择阶段， 顾客购买了你不要觉得你没事了，还要做一些事情让 他避免后悔
方法5：诚实自我介绍与说明拜访目的 大方地表明：我是保险业务员。这次来是希望和您谈谈有关 您家庭的保险规划。 （常识告诉你，不要随便称自己为顾问，即使用，也最好能 在这些名称前加上“保险”两个字。
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方法1：对现有客户的再销售 最好的准客戶来源自现有的客户档案。
方法2：建立熟识关系 主顾开拓的关键之一：有能力判断出谁是容易接近的准客 戶。 客户总是先熟后买。
方法3：留下美好的第一印象 销售能不能成交往往取決于第一印象 所以业务员应特別注 意自己的仪表
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方法4：事先预约 最让准客户拒绝的方法，就是未事先预约直接找上门。 预约后的会谈比较有效。答应接见业务员谈寿险的客戶， 他们已经有购买的心理倾向，成交率也高。
总结：
人从换房子、换车子、买电脑、买手机、换工 作、选择伴侣，做任何决定都有这八大阶段， 作为一个专业销售人员应该懂得顾客的心理正 处在哪一阶段，然后处理他的心理阶段，然后 慢慢往前移，直到他作出决定愿意跟你购买东 西，而且还愿意继续跟你购买东西，而且还愿 意帮你介绍更多客户，因此作为一名销售人员 你一定要掌握这八个阶段
五、顾客明确定义阶段
举例说明： 他说我找工作的时候要离家近 点的薪水高的，符合兴趣专长的 你要问他离家多近才算近？距离 要明确，开车时间？走路时间？ 坐公车时间？还是做火车时间？ 薪水高的，你要问每个月你认为 多少才是满意的 ？
六、顾客评估阶段
客户特点：这一阶段的顾客经常做的事情就是 到处看看，到不同的地方看相同的 产品，找不同的业务员来介绍相同 的东西他知道他要什么了，他下一 步是找哪一个他信得过的人来帮我买 这个东西了，所以顾客才要到处比较 比较，所以你呢要学习分析竞争对 手，当顾客愿意跟你合作跟你购买以 后就要进入下一阶段。
为什么有些业务员更容易被客户所接受呢？明星与 普通人的差别到底在哪呢？！
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真正的差异——启示
真正的差异，并不常常是我们想当然认为的某些东西，
而常常是大多数人并未注意到的那小小的半步！
找到了真正的差异之后，你会发现：
“原来，我也行！”
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业务员认为会影响销售表现的事
‧年龄 ‧向客戶建议投保的险种 ‧性别 ‧所缴保费 ‧建议投保的对象是家庭的男主人或女主人 ‧向客戶建议投保的保额 ‧公司的广告
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答案：
以上都是“不会影响销售表现的事！”
只是“可以拿来做借口源自文库事”。
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实际上“会影响销售表现的事” ——改进销售表现的28种方法（1）
一、主顾开拓 1.对现有客户的再销售 2.建立熟识关系
二、接触前准备与接触觸 3.留下美好的第一印象 4.事先预约 5.诚实自我介绍与说明拜访目的 6.亲身接触 7.目标市场开拓