成本案例分析
服务水平与总成本的最优控制
一、目录
二、时下背景
三、案例背景
KLF电子公司是一个美国的电子设备制造商。公司有一个制造场，位于加利福尼亚的圣何塞。
KLF电子公司将其产品A配送到五个地区的仓库，分别位于亚特兰大、波士顿、芝加哥、达拉斯、和洛杉矶。在目前的配送系统中，将美国分成五个主要的市场，每个市场由相应的一个仓库负责供货。顾客一般是零售商，他们直接向本地区的地区仓库订货。这意味着，在目前的配送系统中，每个顾客被分配到单一的市场，并只向一个地区仓库订货。
仓库向制造厂订货。制造厂一般要花费两个星期的时间来满足任何一个地区仓库的订货。目前，KLF公司向顾客提供的服务水平是90%。
在最近几年中，KLF公司注意到来自竞争对手的压力，市场占有率一再下滑。KLF公司CEO坚持无论使用什么配送策略，都要扭转这种局势。
为进一步分析问题所在，公司调出了有关这方面的数据资料。表1-1给出了该产品在过去8周里每个地区的周需求数据。一个订单（仓库发给制造厂）需要5550美元的准备成本，库存持有成本为每单位每周1.25美元。在目前的的配送系统中，从制造厂运输单位产品到仓库的平均成本在表1-2中（见入库一栏）。表1-3还给出了运输单位产品到地区市场个商店的平均成本（见出库一栏），最后，表3.12提供了从现有仓库运输单位产品到其他地区市场的平均成本。
表1-1 历史数据
星期 1 2 3 4 5 6 7 8
亚特兰大33 45 37 38 55 30 18 58
波士顿26 35 41 40 46 48 55 30
芝加哥44 34 22 55 48 72 62 28
达拉斯27 42 35 40 51 64 70 65
洛杉矶32 43 54 40 46 74 40 35
表1-2 每单位运输成本
仓库入库出库
亚特兰大12 13
波士顿11.5 13
芝加哥11 13
达拉斯9 13
洛杉矶7 13
表1-3 现有仓库运输单位产品到其他地区的平均成本
仓库亚特兰大波士顿芝加哥达拉斯洛杉矶
亚特兰大13 14 14 15 17
波士顿14 13 8 15 17
芝加哥14 8 13 15 16
达拉斯15 15 15 13 8
洛杉矶17 17 16 8 13
四、分析思路
分析一：问题
①从案例中不难发现，KLF公司的顾客服务水平很低，仅为90%，
也就是说每100个顾客中就有10个顾客得不到应有的服务。在当
今的这个快速运转的社会中，把握住顾客才能占据市场，而服务
水平的高低很大程度上影响着顾客选择产品的倾向。所以，KLF
公司市场占有率下滑的很大一部分原因应归咎于低下的服务水
平。
②案例中“制造厂一般要花费两个星期来满足任何一个地区仓库的
订货”，而要满足五个配送仓库的订单，明显使得制造工厂对产品
的市场需求的反应速度减缓，也是导致服务水平低下的一个原因。
注：为什么会减缓反应速度？
图1-1 产品供应流程图
制造厂配送仓库零售商分析二：假设
①针对“分析一”中的①，提高顾客服务水平已经是势在必行了，
但服务水平和总成本是效益背反关系，如何把握好这二者找到最
优点呢？
注：物流成本与服务水平的效益背反关系，高水平的物流服务是由高水平的物流成本作保证的。在没有较大的技术进步
情况下，企业很难做到既提高了物流服务水平，同时又降低了物
流成本。一般来讲，提高物流服务，物流成本即上升，两者之间
存在着效益背反。KLF公司要将服务水平维持到一个相当高的水
平势必会需要更多的投入。P科特勒指出:“物流的目的必须引进
投入与产出的系统效率概念，才能得出较好的定义。”即把物流
看成是由多个效益背反的要素构成的系统，避免为了片面达到某
个单一目的，而损害企业整体利益。（图）
在对物流服务和物流成本做决策时，通常考虑一下四种方
法:
A、保持服务水平不变，尽量降低服务成本；
B、提高物流服务水平，增加成本；
C、保持物流成本不变，提高服务水平；
D、用较低的物流成本实现较高的物流服务。
②鉴于“分析一”中②，提出将分散系统集中化，设立集中仓库，
中央仓库直接面对各地区顾客，如此，可以以同样的库存水平获
得更高的服务水平，也就加快了制造厂的反应速度。但中央仓库
模式同样存在问题：在分散系统中，由于每个配送仓库只面对一
个地区市场的零售商，需求是随即的；在集中化系统中，各地区
市场需求是成正相关的，风险分担所能获得的利益就会减少。
分析三：
分析表1-1可以得出：
表1-4 各地区市场顾客分析
星期 1 2 3 4 5 6 7 8 均值标准差亚特兰大33 45 37 38 55 30 18 58 39.25 13.17736 波士顿26 35 41 40 46 48 55 30 40.125 9.613049 芝加哥44 34 22 55 48 72 62 28 45.625 17.17088 达拉斯27 42 35 40 51 64 70 65 49.25 15.74575 洛杉矶32 43 54 40 46 74 40 35 45.5 13.33095 平均需求43.95 43.95 43.95 43.95 43.95 43.95 43.95 43.95 合计162 199 189 213 246 288 245 216 219.75 39.58986
从表1-4中可以看出，五个地区市场的需求非常相似，也就是说，如
果一个地区的周需求高于平均周需求，其他地区的周需求也会偏高。由此，
