售后处理操作规范
一.售后处理全流程
根据长期售后处理得经验，我们认为可以将一个完整得售后处理过程分为四个阶段。
1. 第一阶段:无法直接判断问题得客诉。
买家首次与客服接触，由于个人悄绪等原因可能无法清楚得表达产品出现
得问题，客服人员在这个阶段需耍引导买家阐述细节'然后根据买家得具体问题转入第二阶段:
注意:
客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其她客户时•新买家咨询, 则需
首先保证新买家得首次相应。
接待过程耍注意服务态度，使用礼貌用语。
当班客服需及时査瞧对班旺旺买家信息,并接待处理。
2.第二阶段:售后问题沟通，提出解决问题得第一方案
在了解了买家遇到得问题后■客服就具体问题与买家进行沟通'包括解释冋
时提出我们解决得第一方案。如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四
阶段’如果买家不同意第一方案则转入第三阶段;
注意:
处理过程中对于产品等各方面得问题得回复，要采用合理得措辞方式，具体可参照售
后措辞表。
处理过程中耍注意洶宝规则，不要违反洶宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同得问题提出比较合理得第一方案（解释一优惠券一补偿h除非
必须情况下■不得直接提出退换货。
④对于买家口己提出得退换货，除非必须情况下不得一口答应■需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询丿占长，协助处理。
3. 第三阶段:讨价还价.
买家对丁我们提出得解决方案不同意得,一般会提出口己得解决办法，则售
后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致得解决方案后转第四环节;
注意：《后问题处理应按照以下原则进行处理
①解释优先。如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决得,可以考虑利用解释+赠送优惠券得方式。
③优惠券不能解决得，补偿解决。补偿金额度限度为5・3 0元,30元以上须询
问店长决定;
④补偿不能解决得，换货解决。
⑤换货不能解决得，最终退货解决。
在不违背原则得前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活白主运用以上处理方法,尽量减少售后成本。
4.第四阶段:执行方案及行为追加。
执行第二环节或者第三环节双方达成一致得方案，行为追加就就是指与买家沟通给予好评问题。
注意:
①按照相关操作流程进行操作。
②对最终交易成功得订单，根据实际情况尽量跟踪5分好评。（买家态度恶略,
就不要去提醒她好评了，可以等待口动好评,以免买家给中差评。
二、常见售后问题得处理方法
胶水痕迹现金+优惠券（对于此类问题需要区折痕问题分问题得严重程度，來进行不同得
线头问题处
理）
正品材质问题明显质量问题卖家主观错误
五金肩带朵音
皮质纹路不同
A Z 0 3 1纸板问题
正品问题
材质问题
内衬开线
吸扣不吸
拉链问题
五金肩带断裂
包包开胶
包包掉皮
吸扣位置不对
快递问题
发错货
无赠品
无肩带
正品问题则告知买家本店保证正
品,有品牌授权书。材质问题需要慎
重对待，由材质问题产生得投诉维
权,客服需转交店长或者店铺经理
处理
稍微解释，视问题严重程度直接提
出不同额度现金补偿，实在无法修
复得提出换货。
依照查件流程处理
先引导买家考虑接受己发产品，提
出补偿，实在无法接受得则提出换
货
。
尽量不补赠品，给了一定折扣解决,
不同意折扣则补发赠品
补发肩带
三、客户催促发货得客服处理流程
H7：客服联丢仓
库落实未发货原
因
照无货订单 处理方式处
理
H1:买家付款后都会催促尽快发货。我们承诺买家2小时内发货，有时一般买家付款
后都会催促尽快发货。
H2:接到买家促发得信息后，客服首先需查瞧订单状态，确定就就是否发货。有时由丁・
实际发货与系统更新得时间差，有些订单我们己经发货，但就就是客户可能瞧不 到。
H 3：如果未发,则查瞧下买家得下单时间，确定下该件就就是否在承诺发货期内。 H4:如果不在承诺发货期内‘客服则安抚买家情绪/告知其承诺发货时间，请其耐心等
待。
H5:安抚买家后■客服通知仓库务必保证发货时间。
H6:如果买家订单已超过承诺发货时间，客服则首先安抚买家情绪。
JK 务必保证发货
并回复买彖发货
1
I 五:客《通知念 库务dSHS
证发货 < 时何 ，
H7:客服联系仓库落实未发货原闵。可能由于仓库发货量大而來不及发货，也可能就就是因为暂时无货而未发货。
注意:
H8：如果仓库由于太忙还未发,客服则通知仓库务必保证本单务必发出。
H9:如果就就是由丁•暂时没有货而未发出，则参照付款但无货得订单处理方式处理。
H 10:如果查瞧到订单状态为已发•客服则手动点发货，后通知买家包裹已发出，其
耐心等待。
四.买家査件处理流程
HI :买家催件。对于己经发货得订单，买家出于急切得心理或者买家査瞧到物流信息口认为异常后，会向客服催件。
H 2 :客服接到买家信息后，简单查件•确认快件状态。
H3:快件正常,则告知买家快件正常，请其耐心等待。
查瞧E店宝得发货日期与买家地址，跨省得物流耍2至3天才到，偏远地区发货得4至5夭到达，在此范围内得为物流正常。
H4:如果快件异常，客服则安抚买家悄绪，并将买家信息发送给査件客服，査件客服对快件进行跟踪。
异常件主要有超区件，丢失件•拒签件，破损件，疑难件这儿种，此时査件客服会按照处理流程进行分类处理。
注意:
①由丁•客户fl身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中得快件，处
理人可操作【延长收货时间】。
③客服发现物流异常订单需及时转交给査件客服处理，不得忘记或延迟。
H5：査件客服査件后将快件信息及时告知售后客服，售后客服就具体情况与买家进行沟通。
五、支付宝打款得处理。
客服人员在工作过程中，经常遇到买家付款金额调整，补偿奖励买家、差价退补、线下退款等情况下，这时就需要为买家打款，一般就就是通过支付宝打款。
①对于买家得补偿打款，客服可在公司规定得权限范圉内口主打款。
