宝洁公司客户关系管理

宝洁公司客户关系管理

一、简介

宝洁（英文名称：Procter & Gamble）创于1837年，是全球最大的日用消费品公司之一。公司性质：股份制。公司总部位于美国俄亥俄州辛辛那提，全球员工近110,000人。宝洁在日用化学品市场上知名度相当高，其产品包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理、个人清洁用品及电池等。创于1837年的宝洁公司，是全世界最大的日用消费品公司之一。2003-2004财政年度，公司全年销售额为514亿美元。在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第86位。宝洁公司全球雇员近10万，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。

该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第三十七，在《巴伦周刊》公布的2006年度全球100家大公司受尊重度排行榜中名列第三。该企业在2007年度《财富》全球最大五百家公司排名中名列第七十四。欧洲联盟13日对日化巨头宝洁公司和联合利华公司处以3.152亿欧元（约合4.567亿美元）罚款，理由是这两家跨国企业联手操纵欧洲

市场的洗衣粉价格。

二、客户关系管理

客户关系管理（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代一ERP产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。

三、宝洁公司客户关系管理

（一）客户关系管理系统的特点

1、宝洁公司的客户识别

宝洁公司在各种的营销活动通过与客户的直接交谈，售后服务；

以及通过购买专业咨询公司的报告和网站来收集客户信息。并根据大量的客户特征、需求信息，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。从而把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成宝洁对每一个具体客户的完整印象。

2、宝洁公司对客户进行差异分析

宝洁公司的客户群庞大而复杂，全球至少有一半的人是宝洁的客户，如此多的人口，面对着有限的资源，而如何才能识别出自己企业的“金牌”客户呢？又该如何合理利用呢？

因此宝洁公司通过“财务价值”和“非财务价值”来区分出客户的价值，从高价值的客户开始，根据客户需求区别对待，让公司有限的资源得到合理的利用，从而为公司创造最大的利益。

3、与客户保持良性接触

宝洁公司对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。对于哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。就主动给自己的客户联系部门打电话，来了解决客户的销售问题的难易程度如何。从而改善对客户抱怨的处理，通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。从此加强与客户保持良好的关系。

4、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

宝洁公司通过改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。通过询问客户，了解他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。以及征求名列前十位的客户的意见，看企业

究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。从而找出客户真正需要的是什么。

（二）宝洁公司CRM的操作流程

1、提高客户的满意度和忠诚度

宝洁对确定后的目标客户群的需求和欲望有一个清醒的认识后，通过将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加对客户满意的服务。从而保持并增加市场份额。

2、提高管理水平，降低服务成本

宝洁通过计算机系统集成的综合客户服务中心，客户关系管理CRM的前台——呼叫中心，来改善与客户接触的方式。同时，用先进的客户关系管理思想来融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。这样一来管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。

3、保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源

在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，因此宝洁通过设计和生产相应的产品提供相关的服务，并通过各种销售手段的灵活组合对同类产品实施交叉销售。而大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。

4、针对不同人的心理需求建立了多品牌

宝洁通过用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，以及通过及时访问数据信息将客

户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。

针对各种人群的生理特点和生活习惯对单一品牌进行进一步的划分；让客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。从而为宝洁树立良好的品牌形象。

5、提供对企业市场分析的数据。

宝洁公司认为：大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于宝洁对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对宝洁开展业务起到巨大的促进作用。

综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系，是宝洁提高综合竞争能力的首选方案。