ITIL运维管理学习心得

ITIL运维管理

一概念

ITIL诞生于英国，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。

ITIL（IT基础架构库）作为一种主流的IT服务管理最佳实践框架，已经在世界范围内得到了普遍认可，基于ITIL的运维体系规定了IT运维中各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为规则，提供了各项资源的利用率及工作效率；同时，其在管理体系中规定了一系列的关键性能指标和活动，保证了IT服务的质量。

ITIL标准可以概括为1个职能、6个模块和10个流程。

1个职能：服务台职能；

6个模块：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理；

10个流程：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理；

注：服务管理模块为核心，其包括服务支持与服务提供；其中服

务支持包括：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；服务提供包括：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理。

传统IT系统架构的不足：缺少系统的IT运维管理方法论的支撑，缺少IT服务流程管理系统的支持，IT运维事件的处理无法对进度、结果进行跟踪，运维质量难以保证；对人员的主观能动性和自觉性依赖较高；缺少运维人员日常工作质量和数量的考核指标，人员绩效难以考核等。

为解决IT系统架构的不足，企业需要将被动的管理转变为主动的监控管理，建立完善且成熟的IT系统运维管理平台，通过整合IT系统服务与业务，对传统IT系统管理进行合理改进和创新，继而规范IT系统服务管理工作的流程，在全企业范围内实现规范化、标准化的IT系统服务，提供业务部门满意度，提升IT系统管理水平，降低总的系统运行成本和风险。

二ITIL运维管理平台的建设

阶段一：完成基础运维平台的系统建设和常用IT系统服务管理流程制度规则梳理。

基础运维管理平台的系统建设包括对网络监控、系统应用监控（服务器、数据库、中间件、Web应用等）、统一事件平台、灵动可视化平台等常规网管平台建设，以及构建配置数据库（CMDB）,并搭建服务台、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、

配置管理流程、作业管理、值班管理、知识库管理等服务支持流程平台。

阶段二：在第一阶段ITIL运维管理平台的基础上，细化对网管平台和流程支持平台的IT系统运维管理颗粒度，新增操作审计管理和3D可视化机房管理功能。

深化第一阶段平台运维管理范围，建设服务请求管理、服务目录与服务级别管理（SLA）、自助服务台管理流程的服务支持流程平台，以及各类专业应用系统的监控、业务应用可视化管理的网管平台。

三ITIL运维管理平台的价值

建设企业的IT系统运维管理能力预期达到的目标：

1.实现自动的IT系统管理，降低运维成本。

借助于ITIL运维管理平台，可实现对被监控设备7ⅹ24h的自动轮巡管理，降低了人工巡检力度，减少了现有运维值班人员工作量；通过预先设定的告警阈值，达到对IT系统资源的预警管理，将故障提早解决，并可根据故障分布及故障处理效果，最直接地反映企业中IT系统的运作状态，以及IT系统维护管理的效果，通过对这些宏观信息的统计，实现了对IT系统中各类问题和相应服务状况的全面掌握和了解，有助于及时发现问题，避免故障发生，使网络、系统的可用性不断提高，从而实现自动的IT系统管理。

2.建设资源配置关系模型，准确地评估操作的影响和风险。

在以往的运维工作中，时常会发生因操作不当引发的故障，而

这些操作不当又多是由于对故障设备的业务影响范围认知不够、对故障设备的风险评估不足等因素导致的。借助于ITIL运维管理平台，企业可对现有种类繁多、规模庞大的IT系统资源进行有效管理，梳理资源之间的关联关系，做好资产生命周期管理，为变更操作的有效控制，以及发布过程的正式审批，提供了数据支持。

3.工作过程可跟踪，可提高运维的透明度。

通过ITIL运维管理平台的建设，各类运维流程得到统一跟踪和记录，技术人员的工作量也一目了然，便于工作量的统计、事件的分析。同时，通过对各类运维流程进行优先级别划分，使得重要紧急的流程能够在第一时间得到通知、处理、跟踪和监督，保证了运维工作的顺利进行，从而大大减少了工单处理。

4.可加强知识管理，提高运维质量。

技术人员将工作中碰到的问题进行归纳整理，把经过实践证明正确的、成熟的解决方案录入到知识库中，实现知识的积累与共享，可避免每人花大量时间处理相同问题，达到了资源利用的最大化。通过查询知识库，技术人员可初步搜寻解决途径，不但提高了事件响应速度和故障处理能力，而且减少了运维人员的工作量，这样，就能以最少的资源高效地解决问题，利用这种方式，还可提高运维人员的运维能力。

5.为考核员工绩效提供依据，提高运维的透明度。

基于服务流程的再定义和人员角色定义，使问题登记到分派、处理，可按照预定流程进行处理，并对每次处理过程进行量化记

录，便于对员工进行量化考核，从而提高员工的积极性和工作效率。此外，对用户满意度的调查也可作为绩效考核的依据。

四总结

伴随IT技术的迅猛发展，IT系统的创新与管理能力在一定程度上影响着企业的核心竞争力。国际著名分析公司Gartner提出的IT管理过程成熟模型：IT管理过程从混乱->被动->主动->服务->价值，实现了最终以业务为衡量标准的管理价值。因此，只有借鉴ISO20000标准和ITIL最佳实践理念，结合自身实际情况，建设并使用ITIL运维管理平台，通过系统化、规范化、标准化、电子化、合规化的IT系统管理并持续改进，由现有的被动式运维转变为主动式管理，才能保证运维的安全和高效，最终实现IT系统管理价值的最大化。