国内第三方物流企业客户关系管理现状

国内第三方物流企业客户关系管理现状（使用SWOT分析）

第三方物流企业在客户关系管理的过程中的现状及存在的问题主要有客户档案无法实现动态管理，客户资源无法共享，一旦销售业务员离开，客户随即丢失，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性不能及时评价交易客户的贡献值不能及时处理客户在旺季时的运输需求情况销售人员激励机制缺乏及时有效的依据。现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处，客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。

实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节

上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次

活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的

客户关系管理还有相当大的差距。

.第三方物流企业客户数量相对较少,且变化率大。传统企业的客户大都是分散的个人,数量较多。如,目前中国建设银行拥有约2亿个私人帐户以及60万法人客户。而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或是零售企业,其客户数量相对集中而且较少。如,第三方轿车整车物流企业的供应商客户———轿车汽车生产厂家目前仅约100家。此外,第三方物流企业服务的双重性还暗示着,一旦一方客户流失将导致网络客户(客户的客户)的流失,这样会出现客户加倍流失现象。第三方物流企业在服务过程中,一旦未能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流,将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业,于是,通过客户信息的传递,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚,导致大量客户流失。反之,将会以较大速率获得客户的忠诚。

二、第三方物流企业客户关系管理中存在的问题

一是企业的经营管理理念不能适应CRM的需要。CRM作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。

二是未能实现客户资源共享。目前，大多数企业客户的信息分散在企业的各个部门，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面地了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户，存在着大量的信息孤岛，企业相关人员无法及时有效地掌握客户信息和市场信息。

三是信息化服务能力薄弱。我国第三方物流企业的信息化服务能力普遍比较薄弱，主要体现在两两个方面：第一、下单方式单一，只能通过电话或传真进行；第二、查询方式单一且滞后，客户只能通过电话查询,拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货时间，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。

四是缺乏长期发展的客户关系管理战略。在联盟内部，企业间形成相互信任、共担风险、共享收益。结成物流联盟有助于联盟企业节省交易成本、强化物流运作管理、增强物流技术创新，进而提高物流企业的竞争优势。然而，仍然有很多企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始。

五是市场对第三方物流企业服务的满意度不高。由中国仓储协会组织实施的第六次中国物流

市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。

由于国内对于客户关系管理理论的研究还处于发展阶段，还不是很成熟。在国

内的应用，目前仅限于电信、金融和业等行业，而且成功率并不高。在物流业的

应用先例，国内还不多见。

我国第三方物流企业客户关系管理现状

现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长

期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以

足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处客户资源在企业内部

未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是相互独立

的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数

据挖掘系统对己有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，

更不用说为客户提供个性化、定制化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚

度、满意度、营利能力、客户价值等指标，企业决策也只能是基于感性经验

判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管

理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成

一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续

性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

总的来说，我国第三方物流企业的客户关系管理在观念上、技术上还很

不成熟，系统还很不完善，在战略目标制定时，要以此为基础，制定有针对

性的、切实可行的战略目标。

第三方物流企业客户关系管理的现状

近二十年来，客户关系管理理论在多个领域的广泛应用，也影响到我国第三方

物流企业的战略实施，第三方物流企业也越来越意识到客户关系管理的重要性，目

前我国的物流企业正处在向现代物流转型时期，虽然企业对客户很重视，并积累了

一定的客户信息和客户知识，但还没有真正做到以“以客户为中心”。实际上国内

大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如售后跟

踪服务、客户售后咨询、产品理赔以及有限的客户回访。而没能真正理解客户关系

管理的内涵和本质。我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中存在以下问题

和特征

、客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧

国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看作是一种销

售竞争手段，对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起

足够的重视，缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服

务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己

业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓶的气势和视角。物流企业对

客户企业的上游、下游了解不够，对他们的目标、位置需求了解不够。

物流企业决策层对的热情源于能满足物流企业的三个基本需要

提高物流业务效率，缩减开支通过理解客户的消费行为来提高物流服务质量整

个企业内部能充分共享客户信息，提高那些直接接触客户的员工的工作效率。但第