《客户经理管理办法(暂行)》

客户经理管理办法（试行）

第一章总则

第一条为完善全行市场营销体系，建立以客户为中心，以市场为导向的市场营销机制，建设一支专业化客户经理队伍，打造先进的营销文化，巩固和发展优质客户群体，扩大我行市场份额，有效提高业务风险防范和控制能力，保障我行业务持续健康发展，制订本办法。

第二条客户经理是我行各类业务的营销代表，负责我行各类金融产品和服务方案的营销工作，维系我行与客户间关系，分析和研究金融市场需求。本办法所称客户经理包括专职客户经理和兼职客户经理。

专职客户经理是指为本行客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的专职市场营销人员。专职客户经理为本行客户经理序列员工，须为我行试用期员工或正式员工。

兼职客户经理是指除专职客户经理外的本行其他在岗员工，包括临时聘用为兼职客户经理的本行退休员工和不调转劳动关系的行外人员。兼职客户经理在从事本岗位工作同时，如拥有其他营销业绩，可在享有原岗位待遇的基础上，比照专职客户经理考核办法计提激励薪金。各分支行聘用本行退休员工、或不转移劳动关系的行外人员为兼职客户经理时，不得违反相关法律法规，并须向总行提交申请，经总行审批后，方可聘用。

第三条专职客户经理分为综合类客户经理和负债类客户经理，专职客户经理须持有相应岗位的资格证书方可从事相关业务。

综合类客户经理可从事符合我行规定的各类资产、负债、中间业务；负债类客户经理可从事符合我行规定的各类负债及低风险业务，低风险业务包括但不限于100%存单质押

业务、100%保证金项下的银行承兑汇票、保函、信用证等。

第四条各支行行长、支行主管营销副行长或行长助理、市场营销部经理原则上均属跨序列员工，既属于客户经理序列员工,又属行政序列员工。

第二章管理架构及职责

第五条总行成立客户经理管理委员会，客户经理管理委员会设主任、副主任及办公室，主任由总行行长担任，副主任由前台各营销条线主管行长及（或）行长助理担任，委员会委员由总行机构业务条线、公司业务条线、个人业务条线、小企业服务中心、“三农”业务条线、资金财务条线、党委办公室人力资源部、科技条线、信贷管理条线、风险管控条线等条线总经理组成，办公室设在总行机构业务条线客户经理部。

第六条总行客户经理管理委员会的主要职责：

（一）制订客户经理的管理方针和管理计划。

（二）审议批准客户经理的各项基本制度。

（三）审议批准客户经理定级标准。

（四）审议批准高级、资深客户经理定级。

（五）审议批准客户经理破格晋升。

（六）审议批准引进客户经理及直营团队的组建。

（七）审议批准本外币模拟收购利率，审议批准各类业务模拟利润计提绩效工资比例。

（八）仲裁解决争议事项。

（九）符合我行规章制度的其他职责。

第七条总行各相关条线的主要工作职责：

（一）机构业务条线

1.机构业务条线是总行客户经理管理委员会直接领导下的客户经理综合管理部门。

2.负责牵头制定客户经理各项基本制度。

3.负责提出客户经理管理系统开发业务需求，并通过客户经理管理系统，计算客户经理模拟利润、激励薪金。

4.组织客户经理年度绩效考核、等级评定、业务培训、资格考试。

5.负责高端客户经理人才引进及直营团队建设。

（二）人力资源部门

1.负责客户经理薪酬等级与我行薪酬体系的对接与确认。

2.负责对客户经理资格考试进行监督。

3.共同与机构业务条线组织相关业务培训。

4.根据绩效考核和定级结果，对客户经理行员等级进行调整；组织高级、资深客户经理的聘任。

5.负责新引进客户经理行员等级的确认。

6.负责批准客户经理激励薪金的确认和发放。

（三）资金财务条线

1.负责客户经理激励薪金可列支科目及限额的确定，并确定相应支付流程。

2.负责牵头制订和发布本外币模拟收购利率。

3.与各业务部门共同拟定各类业务模拟利润计提激励薪金比例。

（四）公司业务条线

1.配合相关部门确定外币存款、公司贷款、中间业务的模拟利润计算。

2.负责客户经理国际业务、公司与投行业务的培训。

（五）科技条线

1.根据机构业务条线的业务需求，负责客户经理管理系统的开发上线、升级改造及系

统日常维护。

2.与相关条线配合，协助分行补录数据。

（六）信贷管理条线、风险管控条线

1.负责确定有关业务的风险度。

2.负责贷款五级分类结果的确认。

3.对客户经理风险管理制度的执行情况进行评价。

4.对客户经理政策执行情况进行审计监察。

（七）运营管理条线

1.配合客户经理管理系统的开发上线。

2.负责相关数据支持，组织补录账户信息。

第八条各分行、营业部、哈市地区一级支行比照总行客户经理管理委员会的人员构成，成立分支行客户经理管理委员会，负责分支行权限内客户经理相关工作，办公室设在分支行机构条线或相应管理部门。

第三章工作职责和权利

第九条客户经理必须遵守国家法律和社会公德，遵守本行各项规章制度和行为规范，维护全行整体利益，严格按照本行内部控制制度、风险管理制度及业务操作规程开展工作。客户经理必须严格保守我行和客户的商业秘密，恪守职业道德。

第十条非综合类客户经理对超出其职能范围的业务，应积极向综合类客户经理推荐，并享有该客户负债类业务业绩分配权，特别优秀的客户，该客户经理可享有资产业务业绩权重，但需经分支行客户经理管理委员会批准确认。综合类客户经理一般享有该客户资产业务的业绩分配权。

（一）积极营销各项业务，确定目标客户，与客户建立全面业务合作关系。

（二）根据客户融资需求展开尽职调查,撰写贷前调查报告，提出评估意见和营销方案，按规定程序逐级上报审批。

（三）根据授信批复要求,依法与客户签订相关合同,监督客户按规定用途使用授信额度，并落实客户的各项业务承诺。

（四）做好贷后检查工作，了解客户信用变动情况，及时提出贷款调整方案和风险防范措施，按本行要求撰写《贷后检查报告》。

（五）做好本息清收工作。

（六）建立管理客户档案，保证档案资料真实、完整、连续。

（七）及时提出金融业务与产品创新建议。

（八）对无法独立完成的营销任务应及时上报，配合上级领导或营销小组，为客户度身定制产品组合方案和服务策略，做好客户维护工作。

第十二条负债类客户经理的主要职责：

（一）了解辖内经济社会发展情况,广泛搜集信息确定目标客户,建立客户档案并及时更新。

（二）积极营销各类存款,开展中间业务,为客户提供优质金融服务。

（三）及时了解客户动态，与客户保持接触沟通,维护促进合作关系。

（四）积极营销低风险和优质客户的信贷类业务。

（五）适时了解客户需求，及时提出金融业务与产品创新建议。

（六）对超出职能范围的业务，应及时向本行推荐。对无法独立完成的营销任务应及时上报，配合上级领导或营销小组，为客户度身定制产品组合方案和服务策略，做好客户维护工作。