浅谈饭店业中的“宾客至上”与“员工第一”
【摘要】从以前的传统饭店业管理中一直强调我们一切的工作要以顾客为中心，可是随着一些管理学理论的不断进步，并且伴随着旅游业的快速发展，这种思想显然不能适应。我们当今社会已经认识到了这种不足，本文将利用“以人为本”的思想，将分析者两者的有机结合来适应饭店业的快速发展。
【关键词】员工第一，宾客至上，以人为本。
【Theme】The simple analysis of “The guest foremost”and “The employee first”
【Abstract】From the previous traditional hotel management has been emphasized in all our work to take customer as the center, but along with the advance of some management theories, along with the rapid development of tourism, obviously can't adapt to this kind of thought. In today's society we have realized this shortage, this article will use the "people-oriented" thought, will both organic combination of analysis to adapt to the rapid development of hotel industry.
【Key word】The staff first The guest foremost The people﹣oriented
正文：
随着传统管理学理论越来越不适应于现代酒店业的管理，在酒店以赚取利润为背景之下，酒店需要强调一切活动必须以顾客为中心，因此提倡顾客至上。从管理学发展至今，有关于人性的基本假设，例如：经济人假设，社会人假设，复杂人假设等①。而现代管理则越来越多的用后两种人性假设，在企业日常管理中越来越多的注重挖掘企业自身员工的潜力。表现在我们酒店业中就是认识到酒店人性化服务的重要性和酒店工作人员在酒店管理以及对客服务中的基本作用。
一、为什么要提倡宾客至上与员工第一
1．顾客是酒店生存的基础，是酒店利润的来源。
酒店如果要持续经营并在激烈的市场中生存下去，就必须要获得一定的客源。而对于顾客来说，一方面可以选择的饭店太多，如果酒店不能在服务过程中真正做到将顾客放到第一位，那么这次酒店的产品就是失败的，让我们回忆一下以前所学到的知识，酒店产品是依托于一定的物质产品之上的人的服务与物质的结合。因此其质
量的好坏依托于顾客的心理感知。如果顾客对于这次的服务不满意，那么就意味着这次产品的不合格。
另外，从心理学的角度讲。一方面，顾客如果不满意或者满意，那么他对于其本身的所有的交际圈内的人就会有一种宣传作用。因此，如果是不满意的话，我们酒店不仅会永远失去这一位顾客，更会失去一批潜在顾客。长此以往，会对酒店的自身形象造成一种损害。另一方面，顾客作为异地之客，通常会有一种羁旅之感，因此酒店提出这个口号，有利于抵消顾客这种心理感觉。可以在带来顾客满意的基础之上，为我们酒店打下深厚的生存基础。
2.是现代管理学理论的重要环节
现在管理学理论中，基于人性的假设更加复杂化。因为优秀的员工是酒店的最大财富。但从公关角度讲，一方面，公共关系作为酒店的一个重要的部门，成为公司对外交流的桥梁。可以在企业出现危机时力挽狂澜。当然，在酒店中，公关部门的人员更要以饱满的精神和热情展示酒店整体的精神风貌，给客人留下好的第一形象，并且在客人离开后进行各项交流。把顾客的心留住，使之成为酒店忠诚的顾客。另外现代企业在经营管理中所接触的对象日益多样化，这就需要我们各个部门的员工各司其职，通力合。现代管理理论的不断发展使得对客服务的相关理论日渐成熟，而对于企业内部的员工管理却还没有。对于现代企业越来越忧虑于企业优秀员工的跳槽，很多企业越来越重视对于人才的管理，把用人留人放在突出位置。
二、“宾客至上”与“员工第一”的关系
1.他们都属于酒店工作的中心，互不矛盾
对于酒店来说对于宾客的服务和自身员工的管理都是管理工作中的重中之重。酒店对于顾客要始终把顾客放在第一位，而对于员工，是从酒店内部来说，酒店要把员工的利益考虑到，使他们能够全心全意对客服务，认真贯彻落实酒店的对客服务的理念。他们在酒店经营管理中是相互并行的，不相互冲突的。当然为什么会产生这种心理印象呢？因为在酒店日常管理中，要真正做到这一点还比较困难，比如：在对客服务过程中顾客和员
工之间发生矛盾，这是酒店就会了解情况，并且保存客人的面子，这时又怎样呢？当然，这就需要我们富有经验的管理者认真遵守上述原则，就是说这两者的对立并不是一条“死胡同”。我们酒店可以在保护客人的利益，但同时可以对员工进行思想教育并且予以安慰鼓励。这两步工作要分开进行但要一气呵成。这只是一种方式，在实践中我们可以发现的更多。
2.员工第一是顾客至上的基础，是实现顾客至上的桥梁。
根据现代对于服务的定义，服务产品(简称服务),是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”②。那么由此定义可以知道，服务是劳动资料，劳动对象和员工的统一。那么酒店要在激烈的酒店业竞争中立于不败之地，就应该提供比竞争对手更加优质的服务。因为对于优质服务的提供不仅依赖于高级的设备，更多的要挖掘酒店员工的知识潜力。并且优质服务的最终是依照顾客的主观心理感受。从与客人交谈的那一刻起，员工的行为将影响顾客的满意度，这体现在方方面面。因此酒店要在管理中不断提高员工的自身技能，更要是之保持一个良好的精神状态。如果，酒店的员工内心充满欢乐，那么就会使酒店中充满这种氛围，不仅能感人顾客，而且能使员工一直保持一个高效的工作状态。
三、如何做到“顾客至上”与“员工第一”的统一
1.重视对员工的思想教育和岗位培训。对于任何企业和单位都不断在倡导以人为本的理念，因此，强调个人的发展就变得尤其重要。并且，从另一方面来说，酒店正在面对新的情况，酒店员工需要不断掌握新的技能，只有这样才能在对客服务中取得良好的效果。在对员工的思想教育当中更要强化酒店的管理思想，简历员工和酒店的依存关系，让其自觉的成为酒店的一份子。
2.将人性化和民主管理融入到企业的日常管理
对于员工酒店要有足够的重视，无论是谁都希望自己能收到应有的对待，因此酒店要始终倡导人性化和民主
