正确认识“管理与服务的关系”
我今天和大家分享的内容是正确认识“管理与服务的关系”。
首先引用两个定义：
⑴物业管理：是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。
⑵物业管理服务：是指受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设施设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
从以上定义可以看出，物业管理的对象是“物业”，管理内容有，公共秩序及车辆管理、房屋以及设施设备维修养护、环境卫生清洁、绿化管理养护等。物业服务的对象是“人”，即物业所有人和使用人，服务的内容是多方面的，包括基础服务和特约服务。基础服务有客户服务、秩序维护服务、环境卫生服务、工程维修服务。特约服务以我们行政分公司为例，提供的有会议服务、餐厅服务、客房服务以及受甲方或业主委托提供的其他约定的服务。
上述区别说明，管理虽然是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具有一定的规范性和强制性，而服务完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；既要管理好，又要服务好，是物业义不容辞的责任。
联系到我们的实际工作，依据物业服务合同，在执行甲方管理规定时，我们既是制度的执行者，又是服务的提供者。按照公司年度思路，结合项目年度各类工作计划，依托项目资源，借助自己的能力，把本项目的工作管理得井井有条，这时我们所扮演的就是“管理者”的角色。同时我们又不辞辛苦的，为客户和项目的员工提供服务，这时我们又扮演了“服务者”的角色。所以，对我们物业工作人员来说，必须扮演双重角色。哪一个角色扮演不好，都会给工作带来损失。我们在实际工作中，常常是扮演“管理者”这一角色时，演的还不错，但对于“服务者”这一角色意识还有一些差距，认为自己是管人的、管物的，而不是“服务人”的。我们曾以此为题讨论过，得出的结论是：管理设备的目的是使设备能够发挥最大效益，降低维护成本，使甲方或业主的资产保值增值。只有使用才能发挥出效益。也就是说，管理是为使用服务的，管理的目的是为了更好的使用。
在执行管理规定时，就要求我们要有维护制度执行的义务和责任，但没有处罚或强制执行的权利。如在装修管理活动中，对于违反装修规定的有权利劝阻和制止，但对于不听劝阻制止的没有处罚权，只是向房屋管理部门报告。涉及到私搭乱建时向规划部门报告。在履行秩序维护及安全管理的责任时，但在出现治安或盗窃事件，我们只是配合公安机关调查。在进行房屋维修养护时，只是负责公共区域和共用设施设备的日常维修养护运行，涉及到更新改造的由业主承担启用专项维修基金解决。通过以上一件件具体的文件的规定，作为履行物业管理服务的我们，更应该要认识到管理与服务的关系，做到知权利、履权利、不越权、踏踏实实做好管理与服务，使之并行。
管理本质上就是服务，管理是为了更好的服务，脱离管理、空谈服务或忽视服务、只讲管理，都是极端的、片面的。管理与服务是不能割裂开来的，更不能对立起来，两者应该是相辅相成、互相促进。如同人的左手和右手，一个巴掌拍不响，两者合二为一，才能拍得啪啪响。
