保利花园品质提升方案
质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；
前言：
随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律
法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理
优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利
物业服务品牌。强化管理意识，以ISO 标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，
发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各
项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。
一、差距分析
基础管理：
内容优秀项目标准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准
员工服装难以发放到位，新员各工种员工工作服发放
员工统一着装，佩戴工作牌，到位，强制推行标识佩
管理服装人员统一着装、佩戴标工入职后无工作服现象普遍，
文明礼貌，工作规范；熟悉项戴，行为规范、服务礼仪
识、行为规范、服务主动、热情工号牌佩戴随意，服务主动性
目基本情况。编订入员工手册并每月
差
考核
在主入口、客服中心公开 24 小设有服务接待中心，公示 24 小时有服务前台电话号码，但未做设立 24 小时服务咨询求时服务和投诉电话；有单独的服务电话。急修半小时内、其他到 24 小时有人值班；维修类未助电话，与安防中心联投诉回访制度，投诉回访记录报修按双方约定时间到达现场，按照要求实现执行，报修处理动；报修类严格按照体系
规范齐全。建立并落实便民维有完整的报修、维修和回访记录；进度慢，回访覆盖率不全，返文件要求执行，对报修、修服务承诺制，零修、急修及修率较高；投诉类报事项回访率达
时率 100%，返修率不高于1%，到 100%，非质保报修返修并有回访记录。率不高于 1%；
每年定期向住用户发放物业服
全年满意率为 65.91%，未严格将满意达标率划定为 90%
务工作征求意见单，并对意见以上，纳入季度绩效考
每年至少 1 次征询业主对物业服执行客户满意度调查，调查数
及时整理和处理，对合理的建核；每月征集业主意见，
务的意见，满意率 80%以上；据类进行有效区分和分析，达
议及时整改，满意率达90%以并认真分析，改进服务质
不到初始目的
上。量
楼宇内楼梯、走道扶手、天花每日巡查 1 次小区房屋单元门、
修改体系文件，制定相应板、吊顶等无破损；共用部位楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行针对性巡查，巡查
作业流程，确保各类基础房门窗、灯具、开关等功能良好；窗、玻璃等，做好巡查记录，并记录无
设施正常运转
屋卫生间、水房等管道完好。及时维修养护；
管小区主出入口设有总平面示意小区主出入口设有小区平面示意
按照公司 VI 标准设计各理图，主要路口设有路标，组团图，主要路口设有路标。各组团、平面示意图无，各类指引标识
类相应标识标牌，规范管及幢、单元（门）、户门标号标栋及单元（门）、户和公共配套设空缺；
理志明显。施、场地有明显标志
共用配套设施及用房完好，干
设施设备标志齐全、规范，责任按照公司 VI 设计要求做
净整洁、标识明显，无随意改好各类设施设备责任人
人明确；操作维护人员严格执行设施设备责任落实到人空缺；
公共变用途现象。制定设施设备维标识标牌，将各类设备操
设施设备操作规程及保养规范；上墙制度不完整；
设施修养护计划并实施。有操作规作运行规范标准制度张
设施设备运行正常；
设备程与维保记录，无安全隐患。贴到位
维修电梯由专业维保公司进行维修建立电梯事故紧急预案，
养护保养，有年检标识；日常维修、
载人电梯 24 小时正常运行电梯内照明及运行经常损坏，每日采取试乘梯服务，确
保养人员持证上岗，无安全事紧急装置未与安防联动保电梯运作情况随时掌故；轿箱、井道和电梯机房干控；紧急开通电梯内紧急
净整洁，通风、照明良好；
供水设备运行正常，设施完好、
无渗漏、无污染；二次生活用
设备房保持整洁、通风，无跑、水有严格的保障措施，按规定
冒、滴、漏好鼠害现象；
清洗水池，水质符合卫生标准；
制订停水及事故处理方案
制订供电系统管理措施并严格
执行，记录完整；专变供电设
备运行正常，配电室管理符合路灯、楼道灯完好率不低于95% 规定，路灯、楼道灯等公共照
明设备完好。
熟悉小区的环境，文明礼貌，
认真负责；有交接班记录和值小区主出入口 24 小时站岗执勤班巡
查记录，有来访登记制度。
公
共
秩序维护人员实行 24小时值班对重点区域、重点部位每小时至
秩少巡查一次；配有安全监控设施及巡查制度；
序的，实施 24 小时监控；
机动车停车场管理制度完善，
管理责任明确，车辆停放有序，对进出小区的车辆实施证、卡管进出有登记。非机动车车辆管理，引导车辆有序通行、停放；理
制度完善，按规定位置停放，
装置系统；
建立健全的设备房安全
设备房内各种安全防范措施空措施，确保各类设备正常缺，相应的管理硬件设施不到运转；水箱清洗按照每季位；二次供水无水质送检；度清洗一次，将水质送检
到相应部门
现阶段各类照明灯完好率较
确保照明设施完好率95
以上，发现损坏及时维低，高配间内各类防范措施不
护；配电间内各类安全防到位，操作标准未上墙
护措施到位，制度上墙
在上下班高峰期施行站
岗亭人员坐岗服务，各类巡查岗服务，外来人员进出及及等级制度未落实到位，表单物资管控严格按照体系填写不规范文件执行，各类记录填写
能追溯源头
严格按照体系文件巡逻
现阶段白天巡查为每三小时一
流程对重点部位、重点时
间进行巡逻服务，安全监次，晚上巡查为二小时一次，
控设施不能覆盖到位的
监控未全部覆盖到位；
应加强人防，全年安全事
故不超过 3 起
制定机动车停车场管理
车辆随意停放，占用私家车位子都，有序引导各类车次现象时有发生，巡查力度薄弱；的停放，加强日常巡视，
确保无占用车位现象出
