旅游服务质量提升方案.doc

旅游服务质量提升方案

一、活动名称

城市旅游服务质量提升年活动

二、指导思想

以《国务院关于加快旅游业发展的意见》为指导，按照国家旅游局“XXXX年活动”和省旅游局活动计划的要求，以游客满意为标准，优质服务为方向，优化旅游服务环境，增强旅游企业和旅游专业人员的服务意识，全面提高旅游服务质量，树立旅游企业良好形象，促进我市旅游业又好又快发展。

三、目标和任务

通过开展“旅游服务质量提升年”活动，我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和员工质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显改善，人民满意度不断提高。

四、主要工作

(1)坚持关键点

坚持以大力提高旅游服务质量为重点，全面提升旅游业服务质量，满足游客服务需求。。因此，要成立以主要领导为首的领导小组，举行全市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动安排，广泛动员全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的一系列

活动。(责任部门：办公室、管理部门)

(2)做好两个升级

XXXX年旧城区迁建面积、历史文物保护和风貌改造、江北绿化带及其他相关配套建设。同时，协助规划和修订林爽风景名胜区早期开发的配套旧城区，力争尽快启动林爽风景名胜区的开发建设。 4。指导省级森林公园花溪森林公园龙潭谷登山观光区景观工程建设，力争在年内完成主体工程建设，并尽快转化为新的旅游产品。 5

(2)深化“十万”工程，继续打造旅游强镇、特色旅游村。引导旅游强镇、特色旅游村，不断完善和完善乡村旅游功能，更好地发挥旅游经济发展促进作用、推进新农村建设完成。引导城镇和街道重视发展农家乐等休闲旅游、乡村旅游、生态旅游。办好红糖节、莲藕节、杨梅节、10月10 、丹溪健康文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游发展的政策意见》的导向作用，调动相关乡镇和街道的发展积极性，开发建设一批因地制宜的特色生态文化休闲项目，大力提升旅游业发展潜力。打造全省旅游强市

(3)开展三项活动

“XXXX”系列活动宣传。主要围绕“优质旅游、与您同行”活动，配合“文明旅游、理性消费”开展系列宣传，编写和分发宣传材料，同时通过媒体进行宣传。组织全市旅游企业负责人开展优质服务首创活动。(责任部门：办公室、管理部门)

2、导游竞赛

9月将举办导游竞赛，笔试、现场导游、才艺展示、综合知识竞赛。培训+竞赛，全面提高导游综合业务水平。(责任部门：行政部门、办公室、景区旅游协会)

3、开展青少年技术竞赛活动

组织酒店行业服务技能培训和服务技能竞赛，并在此基础上推荐岗位专家参加上级主管部门组织的技术竞赛活动。(责任部门：管理部门、办公室、景区旅游协会)

(4)强化四项基本任务

在XXXX，在导游人员年度考核之前，应完成由市旅游局培训中心组织的公共课程和专业知识培训，并邀请国家著名导游进行课堂授课。应发布导游人员培训记分卡。每年参加各种培训少于56小时的导游不能通过年审。国家导游资格考试教材应及时修订，现场考试模拟实景拍摄应完成。中高级管理人员和领班的分级培训应在星级酒店进行。有必要在各企业培训一批专业培训师。以增加安全控制人员的基础知识和操作程序技能培训、应急救援知识和技能培训等。，加强与旅游职业技术院校的合作，并充分利用高校教师做好培训工作。

3、加强旅游质量监督检查

针对“零负团费”、低价竞争、旅行社合同、保险等集中问题开展专项整治活动。对违反法律法规、损害旅游者权益的旅行社，要依

法严肃查处，加强企业守法诚信管理，规范优质服务意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，督促企业做好整改工作

4、开展游客满意度调查

为了更好地为旅游博览会服务，在中国国际旅游商品交易会期间，请统计局做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。整改调查中发现的集中和典型问题。(责任部门：办公室、管理部门、开发部门)

五、工作要求

(一)统一思想。旅游企业应增强对旅游服务质量提升年的目的和意义的认识，这是提高旅游经济效益的重要手段，也是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求。因此，旅游企业的主要领导应在指挥下，采取多种形式开展旅游服务质量提升年，增强员工参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

(二)要认真组织好全年。旅游服务质量提升活动，事关大局，要做到季度有重点，月度有活动，经常有发言权。旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接工作，突出重点，选择好载体，精心组织好。旅游服务质量提升活动

(三)加强宣传。各旅游企业应广泛宣传，充分参与报纸、店报、板报等多种形式，充分调动全体员工的积极性，组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能大赛和现场观摩学习，总结推广优质服

务的经验和做法，并做好活动信息。的上报工作旅游服务质量提升计划