投诉举报工作总结
篇一：XX年投诉管理科工作总结
XX年投诉管理科工作总结
为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自XX年1月至XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了%;处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对XX年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉
及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知
识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。XX年全年，共处理医疗纠纷7起，
其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[XX]76号）文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比XX年有明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方
面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
投诉管理科
篇二：投诉工作总结
投诉办工作总结
在过去的一年里重点抓了两块工作，一是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理。再一就是政策、法规及投诉、纠纷处理流程培训工作
一医疗纠纷投诉处理
XX年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及投诉办的努力解决了。一起通过司法程序解决。
XX年我院共受理医疗投诉5起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。3起通过司法程序解决。
XX年我院共受理医疗投诉6起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。4起通过司法程序解决。
截止现在XX年我院共受理医疗投诉3起。其中1起都通过院方及投诉办的努力解决了。2起通过司法程序解决。在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成了这
项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。
二积极做好培训教育工作
乡宁县人民医院投诉管理办
XX年12月9日
篇三：城中区受理投诉举报工作汇报
城中区受理投诉举报案件工作情况汇报
随着西宁市旅游市场的快速发展，人民群众的维权意识的增强，能否快速、准确的处理食品、药品安全投诉举报事件已是我们食品药品监管部门的一个重要工作，城中区食品药品监督管理局领导高度重视群众举报投诉办理工作，认真履行职责，坚持依法行政，切实维护群众利益。全体工作人员不断加强学习，解放思想，立足岗位，创新工作，努力办理好群众举报投诉工作，现将办理群众举报投诉工作经验浅谈如下：
一、领导高度重视
（一）所长亲自审批。每一个投诉件都由所长批示办理，并亲自安排、协调、解决工作中遇到的“新、难、特”问题，回复内容均经所长审批后再上报。
（二）安排骨干力量受理投诉举报工作。局领导专门
安排一名工作能力强、业务精、责任心强的同志受理投诉举报工作，以达到高质量的办理食品、药品安全举报工作。
（三）制定各项制度。
1、制定举报工作制度。严格履行登记、呈批、告知、执行等程序，工作人员接听电话后做好记录，举报记录表统一编号，并按照举报的性质和类别进行分类登记。由所长定期检查督办。
2、建立投诉举报工作人员值班表。并安排一名工作人员24小时值守，保证工作时间时刻有人接待、接听群众来访和电话投诉、咨询，并做到下班后进行电话呼叫转移，保证24小时举报电话畅通。
二、认清职责，思想到位
（一）认清职责。负责食品药品安全举报电话、来信、来访投诉以及上级机关交办和其他部门转办的举报事件的受理和案件处理工作，也是食品药品监管工作的形象窗口。受理举报工作人员在实际工作中本着“群众利益无小事”的工作宗旨，积极发扬“便民、快速、高效、务实”的工作作风，热情接待群众来电、来访，认真受理群众举报投诉并做到及时高效办理，力争满意率达到100%。
（二）思想到位。做好食品药品安全投诉举报受理工作必须坚持思想认识到位。受理举报工作是联系群众的重要
