弱电智能化工程售后服务方案
1.1. 售后服务体系
我公司是专业的智能化系统设计甲级单位和施工一级单位，具有丰富的技术支持服务经验，为用户提供全方位的售后技术支持与服务。
售后服务工作主要由我公司的售后服务中心负责，其下设系统服务部、设备维护部、技术咨询培训部，可按照用户要求随时提供各种服务。
在多年的工程建设和服务过程中，我公司建立了完善的梯级维护服务体系，即公司售后服务中心——公司产品及系统研究部门——产品供应商三级服务体系，向用户提供准确及时、便捷快速的全方位的支持与服务，确保用户业务安全、稳定、高效的运行。
1.2. 服务内容
1、提供全天候7*24小时维修服务。
2、整个工程的质量保证期为2年。时间从验收合格之日起计算。
3、我们提供完整的技术文挡及对发包人的管理人员进行全面的技术培训。在保修期开始前，交付备用材料及工具。
4、系统的完善：我们承诺免费为本工程智能化系统中各类软件提供5年软件维护和升级服务。
5、为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。
6、提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络统中。
7、按照以下要求安排定期维修及检查：
对所有系统设备进行例行检查；
清理所有主要设备；
调试所有设备；
替换所有不正常的监控设备。
8、在系统正式投入使用前、后5个月内，承包人必须安排驻现场人员作指导及操作。
9、在保修期结束前，由我公司工程师和业主代表进行一次全面检查，任保缺陷由我公司负责修理，在修理之后，我公司应将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给业主。报告一式两份。
10、在保修期内，凡遇江苏烟草科技信息物流中心重大会议期间，根据甲方或管理方的书面要求，必须确保至少1人以上专业技术人员驻场服务，驻场期间产生的差旅费、交通费、食宿费均由我公司自理。
1.3. 售后服务方式
1.3.1. 线上值守服务
售后服务中心配有免费热线、值班手机和经验丰富的技术人员，常年7*24 小时通过电话解答用户的技术问题和指导用户解决一般性故障。
1.3.
2. 现场紧急服务
对于突发的系统故障，如果情况紧急，我公司将指派具有丰富经验的技术人员赶赴现场，进行现场技术支持服务。如果在合同规定时间内未能够解决问题，将负责提供相同设备暂时接替发生故障的设备。
1.3.3. 定期保养服务
系统
维护保养流程：
1.4. 响应时间
质保期内：
用户定义优先级电话响应现场响应
紧急 5分钟内回复半小时内
严重(系统严重故障) 10分钟内回复 1小时内
一般(系统一般故障) 10分钟内回复 1小时内
日常服务（设置更改，简单调整） 10分钟内回复 1小时内
节假日 20分钟内回复 2小时内
1.5. 具体措施
（1）所有维修服务我公司保证承诺的时间内赶到现场，保证连续进行，直至故障修妥、完全恢复正常服务为止，同时应提供详细的报告。
（2）在保修期内由于设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏，我公司免费负责修理或更换，对严重影响系统正常使用的，我公司免费提供备用机。（3）保修期内发生故障而维修或更换的设备，该设备的免费保修期重新计算。（4）在保修期结束前，我公司工程师和用户代表进行一次全面检查，任何缺陷由我公司负责修理，在修理之后，我公司应将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。
（5）安排经验丰富的维修工程师，坚持做到现场解决问题。
（6）安排2-3人进行组合，保证人员的充分到位。
（7）在保修期内，凡遇物流中心重大会议期间，我方确保至少1人以上专业技术人员驻场免费服务，驻场期间差旅费、交通费和食宿费等自理。
