志愿者培训材料

市第二届体育运动会志愿者培训

沟通和领导能力培训，团队管理建设

培训计划

一、志愿者沟通能力

二、志愿者领导能力

三、团队管理建设

一、志愿者沟通能力

1、沟通心态

2、沟通策略

第一章沟通心态

积极沟通换位思考主动反馈

1、积极沟通

与环境积极沟通

与同伴积极沟通

与参赛者及观众积极沟通

2、主动反馈

例子:

3 换位思考

小结：沟通心态

第二章沟通策略

积极倾听清楚表达常常赞美尊重差异

1 积极倾听

容、语气、表情、肢体语言、思考、理解、点头、微笑、澄清2、清楚表达

使用生活化的语言

注意带有地方色彩的“普通话”

观察对方的接受程度

3、常常赞美

赞美的原则

发自心的诚恳

要具体，不能太抽象笼统

要实事，不可言过其实

间接地称赞有时候比直接称赞更有力

称赞要适可而止，不可无限拔高、过度恭维

贵在自然，千万不要做作

4、尊重不同文化的差异

不要好奇，切忌议论

了解不同的风俗习惯和禁忌

即使不能认同他，也要尊重他

小结：沟通策略

第三章典型情境的沟通方式

志愿者服务时的沟通用语和禁忌

针对不文明举动的沟通策略

遇到冲突时的沟通策略

不同人群的沟通策略

1 沟通用语和禁忌

招呼语：

您好！早上好！上午好！下午好！

称呼语：

您、先生、小姐、女士、小朋友

歉意语：

打扰了；请原谅；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了感语：

感您的提醒！您的建议！

答语：

不用；没关系；不客气；

询问语：

有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？请您再讲一遍；结束语：

很高兴为您提供服务！

祝福语：

希望您在过得愉快！希望您玩得开心！

乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”；

口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”；

太随便：随便开玩笑、表情嬉皮笑脸

不负责：“跟我没有关系，我不知道”；

不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”；

占上风：“搞懂了没有？”“你自己要拎拎清楚啊”；

抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”“听不懂话干吗出来？”

情境1 带孩子随地大小便

你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小孩子。。。。

情境2 游客乱扔垃圾

一天中午，几个游客坐在服务站旁边的椅子上吃面包。。。。

情境3 在安静的地方大声喧哗

中午，服务站周围有些游客在椅子上休息。。。。

情境4 有人插队咨询

你正在为游客解答问题，后面有个40多岁的游客。。。。

2、针对不文明举动的沟通策略

三要

为Ta的行为“找理由”

表达善意，提出建议

语气温和，表情友好

三不要

不要试图提高Ta的公德水平

不要使用反对性的语言

不要呵斥争辩、贸然阻挠

3 遇到冲突时的沟通策略

自信不退缩

评估冲突水平

解决冲突的方法

情境5要求解决不在志愿者服务围的事情

一位游客向你投诉，他今天在经过这里时从一个小商铺里买的烟是假烟。。。。情境6无理投诉和要求

位老伯伯突然跑到服务站问你。。。。

情境7同站志愿者与服务对象发生冲突

今天你和小A同时在站点服务。。。。

情境8无法及时提供帮助

下午5点，服务台的咨询资料今天分发一光。。。。

遇到冲突时的沟通策略

心态：自信不退缩

评估冲突水平

澄清问题、安全处理、反馈情况

5 不同人群的沟通策略

对待老人，要体谅，走近一步听清楚；

遇到小孩，要耐心，蹲下说话多微笑。

残疾人，少打量，主动帮忙解烦恼；

外地人，不见怪，地方差异考虑到；

外国人，莫好奇，大方热情做向导；

还有身边好伙伴，积极沟通很必要。

情境10 接待老年人时

一位老人来到服务台想问什么，又没有开口，这时你应该怎样接待呢。。。。小结：接待情境的沟通训练

沟通用语和禁忌

招呼语；询问语；感语；结束语

提供服务

“三要”：1. 为Ta找理由；2. 表达善意，提出建议；3. 友好解决冲突

自信不退缩 > 评估冲突水平 > 处理方法

不同背景人群的沟通理解、尊重、包容

第二章志愿者领导能力

一、志愿者角色认知

二、志愿者心态建设

三、志愿者团队领导

一、志愿管理者角色认知

1. 志愿者工作的五大特征

2. 成为志愿者的五大条件

3. 志愿者工作的八字宗旨

4. 志愿者修炼的五层境界

5. 志愿者的工作职责

6. 志愿工作站站长的工作职责

7. 志愿者管理工作中常见的问题

1. 志愿者工作的五大特征

(1) 志愿性

(2) 公益性

(3) 无偿性

(4) 临时性

(5) 组织性

2. 成为志愿者的条件

(1) 自愿