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提高客舱服务水平的方法探析

摘要

目录

第一章绪论

1.1研究的背景

1.2 研究的意义

第二章客舱服务普遍存在的问题

2.1 客舱空乘服务不完善

3.2 机上广播水平有待提高

3.5 机上娱乐系统不健全

3.6 不正常航班的现场服务缺位

第四章客舱服务产生问提的原因

4.1 管理者服务意识不强

4.2 航空公司员工素质参差不齐

4.3 消费环境和消费者方面的原因

第五章客舱服务质量提升的方向及提升措施

5.1 客舱服务标准升级

5.1.1 提倡微笑服务

5.1.2 改变以往的旅客评价模式

5.1.3 规范统一服务标准的同时提供个性化服务5.2 乘务员英语技能及机上广播水平

5.2.1 提高乘务员英语技能

5.2.2 通过培训和考核机制提高机上广播水平5.3 机上餐食

5.3.1 增加航空食品种类

5.3.2 规范机上餐食烘烤方法

5.3.3 提供航班目的地特色食品

5.3.4 自主选择餐食

5.4 客舱环境及设施

5.4.1 整洁的客舱环境

5.4.2 根据航线调配不同机型，同时推行主题航班

5.5 机上娱乐

5.5.1 机上购物

5.5.2 机上WIFI网络服务

5.5.3 及时更新机上娱乐系统的节目

5.6 不正常航班机上服务

5.6.1 及时告知真实信息

5.6.2 态度诚恳，尊重旅客

5.6.3 有效沟通，换位思考

5.6.4 动情用心，人性化服务

5.6.5 餐饮服务主动及时提供

5.6.6 真情处理，提高服务技巧

第一章绪论

1.1 研究的背景

改革开放的不断深入和国民经济的飞速发展，使得我国民航业发展也相当迅速，令全世界

为之侧目，但在高速发展中，难免落入重数量、轻质量的误区。各航空公司若要取得一席之地

必须把服务质量提高来吸引更多的旅客。要想提升竞争力，必须提升服务，向服务要效益。随

着当今逐步放开的航空市场，国内航空公司加入航空联盟、与外资航空公司签订代码共享协议以及

我国第五航权的开放等，都给了外资航空公司进军中国航空运输市场的机会，民航业竞争将会越来越

激烈。所以怎样提升服务品质，增强国内民航企业的综合实力成为中国民航急需解决的重要课题。在航空公司的所有服务中，客舱服务是直接面对旅客最多的，故而怎样提高旅客对客舱服

务的满意度，尽量满足旅客的需求，得到更多忠实顾客，成为航空公司是否能在白热化的竞争中取得胜

利的关键。因此，在当前形势下探讨如何提高客舱服务水平有较强的理论和现实意义。本文从影响客舱服务质量的诸多原因入手，分析航空公司的客舱服务现状，剖析客舱服务的不足，并从

客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议，具有较大的

现实意义。

第二章客舱服务普遍存在的问题

航空运输业务营销的过程中，航空企业与乘客交流直接接触沟通的是客舱服务与地面工作

人员。相关调查得出这样的一个结论：对航空企业品牌的理解，95％的旅客做出评价的依据都

是客舱服务。由此可知，航空企业要想扩大品牌的影响力，增强社会效应，最佳的渠道是提升

客舱服务水平，但客舱服务还有一些普遍存在的问题，改善这些方面能极大提高客舱服务质量，增强客户满意度。

3．2．1 客舱空乘服务不完善

客舱服务是旅客在飞行过程中感受最深的一环，也是主要的服务体验部分。目前，国内一

些主要航空公司，在客舱服务内容上仍然处于服务标准化的层面上，尤其对于经济舱旅客只提

供最基本的客舱服务。从登机问询、行李摆放、安全演示、餐饮发放等方面为旅客提供必要的、标准化的服务，很难体现出服务的主动性和人性化的服务水准，与旅客的心理距离比较远，难

以提升旅客的满意度。

近年来航空公司的快速扩张，录入大量的新员工，导致新招乘务员的越来越多，招聘条件

越来越低，航空服务这项工作的风险高于一般性的工作，客舱服务人员往往需要较长的时间来

适应并熟悉工作岗位。如果航空公司的新职员较多，会使得航空企业的服务水平有着较大的波

动性，影响乘客所能享受的服务质量。除此之外，由于高空飞行的时间较长，工作上的压力比

较大，往往要求乘务员有较强的适应能力，老员工因为资质深，能够更好地适应压力，但是新

的乘务员在此方面的能力还比较欠缺，不堪重负，常常感到身心疲惫，从而导致极大地降低了

航空企业的服务质量，对企业的品牌形象造成消极影响，对航空安全造成威胁。

表面上看，航空服务只是端端茶、送送水，整个空中环节并不复杂，其实乘务员在航空飞

行中所担当的角色意义重大，不仅保证航班正常运行、安全飞行，而且在航班出现问题时，他

们扮演者不同的角色，保证旅客的人身和财产安全。经过短短的三个月培训并不能训练出一个

合格的乘务员，三个月只是教会乘务员最基本的常识，要成为优秀的乘务员是要经过不断的实

践学习总结锤炼出来的。

当前我国空乘人员的服务质量普遍不能够满足高端客户需求，尤其是对商务旅客的实际需

求相差甚远，对旅客的服务只是采用程序化的空乘礼仪来响应，没有真正实现和客户的沟通。和客户交流较少，缺乏生动的语言，往往只是几句简单的习惯用语，而没有真正解决客户的问题，特别是响应客户的咨询以及建立高端客户关系方面都比较差。服务工作过于形式化、表面化，

这是我国航空公司客舱服务存在的重要问题，很多空乘人员缺乏主动服务意识，都是为了应付工作而进行服务，而缺乏应有的责任感和职业道德。

3.2.2 机上餐食千篇一律

客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差。目前我国乘客普遍反应当前飞机上的餐饮品种少，

口味差，食物基本上以盒饭为主，酒水和果汁等饮料也比较差，经常被广大商务顾客所抱怨。

航班经常只供应免费的“老三样”：免费的花生仁、软饮料和点心盒，其他食品则需要预定和

付费。Y航空公司一年四季提供鸡肉饭和猪肉饭，而且盒饭的分量少得可怜。有些时候由于航班延误

等原因，餐食热了又热，或者因为乘务人员的错误烘烤，卖相也极差。有些旅客甚至宁可在候机

楼吃5元钱的方便面，也不吃飞机餐，出现这种情况主要是这部分旅客觉得飞机上的餐食“太难吃”，

实际上飞机上提供的餐食无论从成本还是营养上都远高于5块钱的方便面，但为什么有旅客宁愿吃方便面?除了部分旅客对方便面情有独钟以外，笔者认为主要原因便是航空公司提供的餐食太单调，同样是标准化产品的方便面都有5、6种口味选择，而航空公司的餐食有时甚至连面食和

米饭都无法选择，“没有选择”往往让习惯“多选择服务”的旅客很无奈，在“舌尖上的中国”，以提供优质服务为宗旨的航空公司，若在配餐方面输给方便面，确实有些“不怎么光彩”。

3.2.3 机上娱乐系统不健全

首先是机上读物。飞机上的报纸、杂志种类不多，比如从内地飞往香港的乘客就很少能看

到自己想看到的本地报刊，一些商务人士想看专业类的财经杂志也看不到。本应该考虑旅客想

看什么内容，而今四分之一的内容却成了发布自家信息的领地，如领导接见、新航线开通仪式、内

部活动等等，殊不知这跟旅客丝毫不相干。如果仅仅是为了取悦领导不得已而为之，那么也应该尽量简化这部分内容，甚至可以放在整本刊物的后面，而非开篇。

其次是机上娱乐系统。对于飞机上一些视频和音频来说，大部分都是植入广告的视频，比

如各大机场大屏幕反复播放的成功学视频，枯燥乏味，缺乏应有的质量。我们的航空公司愿意

花大价钱去购买最新型号的飞机，却很少在软件上下功夫。别说往屏幕里装一些更为同步的娱

乐节目，甚至连这千百年都没有变过的安全须知录像都从来没有吸引过任何旅客。枯燥、乏味

已经司空见惯，相比较那些国外航空公司轻松、幽默的安全须知录像，我们的更像是课堂上的

教育片。

3.2.4 不正常航班的现场服务缺位

由于特殊的航路管制等原因，中国的飞机经常晚点。目前各个航空公司的航班延误也有所

不同，除了机械故障等原因造成的延误之外，也有商务原因以及装载货物、旅客登机进程监控