管理架构及服务标准

蓝天新苑管理服务中心管理架构

人员编制：客服部4人、客服主管1人、保洁3人、绿化组由公司总部绿化队担任。

保安部11人、保安主管1人、保安员8人监控员2人。

工程部1人、维修工1人。

财务部1人、由客服主管兼任。

项目经理1人、合计17人

（一）常规工作

1、项目经理负责小区的全面日常管理工作，确保物业服务中心各项工作正常、有序地开展。

2、认真贯彻执行公司的各项管理制度，并按规章制度指导服务中心日常工作的开展。

3、制定工作范围内的目标责任书、工作目标、工作计划、工作标准及管理制度，并组织实施，狠抓目标管理和制度的落实，要抓出成效。

4、指导服务中心各岗位，规范地做好各类工作记录，及档案资料的收集、整理、归档工作。。

5、主持召开服务中心的各类工作会议，规定时间组织服务中心员工进行物业知识培训及业务学习，做到会前有准备，会后有记录、纪要。

（二）管理工作

管理工作分为内部管理和外部协调

内部管理：

1、加强物业管理范围内车辆的停放管理，确保公司不因车辆的损坏或丢失而造成任何损失。

2、加强对服务中心员工的管理，包括抓好服务中心的队伍建设工作，努力提高员工素质，建立和谐团队，提高工作效率。按公司的要求定编定岗，对服务中心员工进行规范管理，做到人员无超编，无劳动争议发生。

3、严格按照公司的服务质量管理标准进行管理、服务和考核，每月最后一个工作日，组织服务质量考评和员工绩效考评，并完善相关记录，达到质量管理体系标准的要求，对考核结果严格兑现奖惩，达到考核目的。

4、规范服务，确保管辖区域的业主服务满意率达到公司要求。

5、严格执行公司的管理制度，确保服务中心各项工作符合公司的考核要求。

6、根据小区物业项目的要求制定有行可效、执行性强的工作管理方案，实施落实方案的推进工作。

外部协调：

1、做好业主重大投诉的回访工作，努力在矛盾初期解决问题，把问题矛盾控制在本小区范围内。

2、协调内外各种关系，创建文明、健康向上的和谐小区。做好和社会公益事业部门的联系工作，确保物业管理工作和谐、顺利地开展。

（三）安全管理工作

1、认真执行落实公司安全管理责任目标，确保全年无重大安全责任事故的发生。

2、做好安全工作，切实做好群防群治，维护小区秩序稳定、保障小区治安安全。

3、负责做好本项目的消防管理工作，保持消防设施、设备的完好和正常运转，杜绝公共区域内无火灾责任事故的发生。

（四）管理费收支工作

1、严格控制管理成本，有效保障各项费用的开支，合理设置岗位。

2、努力抓好各项费用的收缴工作，做到应收尽收，确保物业服务费收缴率达到公司要求

（五）做好其他日常事务和领导交办的工作，对领导交办的工作要有结果、有汇报。

（一）客户接待

1、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。打业主电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。

2、负责热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要的事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏，延误。礼貌地接待和接受各种投诉，并做好记录，认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先做详细记录，咨询相关的专业人员后，约定时间给予回复。

3、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？

/4、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重业主，与业主意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说业主错、自已正确之类的言语，业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。

（二）业主报修

1、熟悉各部门的基本情况和小区内各业主的基本情况，做到记录准确，开维修单及时，回单审核严格和跟踪各项投诉的处理结果，并按要求整理统计好工作单和记录簿。

2、接到报修电话，礼貌地向业主问好，问清报修内容并填好保修单，及时通知维修工半小时内到现场处理，一般修理当天内完成（预约除外）。维修工人修复之后，询问业主是否满意，若满意请业主签字确认，不满意讯问原因，修复至业主满意为止。维修人员到客服部填写修复单，客服人员在电脑上输入已完工记录。

3、房屋渗漏水项目维修的，修复后3天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

4、每月底抽取20-25户进行回访，将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报给服务中心经理。对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心经理审核。

（三）催缴物业费

1、核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。按约定的时间上门收取物业管理费及其它费用。客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

2、对到期未缴纳费用的业主，可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。