酒店式公寓物业服务预案

听

涛

雅

苑

酒店式公寓物业服务方案

二0一三年四月

目录

第一部分物业概况

一、前言

二听涛雅苑概况

第二部分物业治理服务模式

一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述

二、服务内容

三、推行首接负责制

第三部分治理目标及服务承诺

一、目标定位:

二、服务承诺:

第四部分前期介入治理方案

一、物业治理前期介入的定义和作用

二、前期介入的工作内容

第五部分入伙治理方案

一、物业入伙的方法

二、物业入伙流程

第六部分公寓组织架构

一、治理架构

二、各岗位人员任职条件

第七部分职员培训治理

一、治理服务人员的培训

二、治理服务人员的治理

第八部分治理规章制度

一、质量手册目录

二、程序文件目录

三、作业指导书：

四、各项制度

第九部分售后服务方案

一、售后服务流程

二、售后服务质量记录

第十部分日常服务方案

一、客服服务

二、安全服务

三、工程服务

四、环境服务

第十一部分社区文化活动

一、社区文化目的

二、社区文化活动具体实施

第十二部分各类突发事件处理

一、触电事故的应急处理程序

二、燃气抢险程序

三、大风暴雨的应急处理程序

四、火警、火灾的应急处理程序

五、盗窃、匪警的应急处理程序

六、恶性事件处理程序

第十三部分财务预算

一、服务费测算依据和标准

二、费用测算表

第一章概况

一、前言

听涛雅苑作为小户型的酒店式公寓，因紧邻吉林大学位置极佳，自开盘以来则成为众多投资者极力关注的对象。现二期开盘在即，作为物业服务将为客户提供一个如何样的服务，来提升物业的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为开发商后继开发培植忠诚新老客户。通过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，本着“以人为本、以客为先、全心治理、精心呵护”为服务原则，精心制定了“酒店式礼宾服务”的物业服务模式，以实现业主、进展商、物业服务中心“三赢”的局面。

二、概况

听涛雅苑位于三灶核心位置，与吉林大学毗邻，是三灶地区首席国际酒店式商务公寓。户型面积31—42平米之间，特不适合作为不动产投资、

学生、年轻白领时尚人士居住。

位置：

占地面积： 24868㎡总建筑面积：45561.01㎡

公寓面积：36466.72㎡商铺面积： 4076.18㎡

第二章物业治理服务模式

一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述

“酒店式礼宾服务”源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业治理的前沿都市，是融合了英式的总管和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，要紧适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特不是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体要紧是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“酒店式礼宾服务”是从客户的角度动身，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业服务方式。以贴身服务、人性化的治理，在治理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。

“酒店式礼宾服务”的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。按酒店式治理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在整个服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员--礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，治理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常治理与服务项目、家政服务和特约服务。

在硬件配置上面，配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人总管，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感受。

二、服务内容

1、家政服务总揽

服务中心将与经国家、地点政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的家政服务、清洁服务、票务服务、信息咨询服务、洗衣服务、搬屋服务等专业服务机构紧密联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦业主有任何家政方面的需求，我们的治理人员将及时为业主提供相关方面的信息及资源来源，关心业主联络或推举相应的服务机构。

2、便民服务代为“跑腿”之类

这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手，提供便利，帮忙“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们欢乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为业主服务，用我们的辛勤最终换取业主的中意和理解。

3、综合经营配套服务

这一类型的服务作为日常治理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又能够增加物业治理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值。

4、其他类型的综合经营服务

服务中心还将依照住户的某些特不要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。

拟打算服务菜单

三、推行首接负责制

1、总则

信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、

建立以“服务中心为枢纽、全体为支援”的中央信息操纵系统。

2、目的

为明确信息的传递责任及处理操纵标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理操纵规程。

3、范围

适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合）

4、专业术语

a)客户信息：服务中心接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。

b)首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟

进，可逐级分配）。

c)全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。

5、作业标准/要求

a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向

主管请示后5分钟内给予回复。

b)尽可能提供关心的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供关

心，满足客户的要求。

c)严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出

求助要求的，也应主动关心其联系相关部门，严禁推诿。（工作技巧

要求高，结合实际，培训）

d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。

e)服务中心负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。

f)公寓主管负责信息处理的抽样回访及督促工作。

6、工作/作业程序