倾听技巧（方法篇）（2013.2.3）
专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。——卡耐基
聆听的原则
在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：
◇适应讲话者的风格
◇眼耳并用
◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解
◇鼓励他人表达自己
◇聆听全部信息
◇表现出有兴趣聆听
(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
实践倾听的五大行为准则
1.准备共鸣，准备对话时，首先要放下所有的主观意识和偏见。
2.肯定对方：集中精力观察对方的言行，肯定对方存在的重要性。
3.节制说话：要先去了解，再被理解。懂得节制说话，才能学会倾听。
4.保持谦虚的态度：即使对方的想法有悖于自己，仍然要谦虚地去感受对方的情感。
5.全身响应：倾听时一定要用全身来传达自己在注意倾听的自然状态。
倾听能力的构成
注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方）
理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通）
记忆力（对知识与信息的保存储备能力）
反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）
倾听方式
1）侧重于人的倾听方式，关心对方的情感。
2）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。
3）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。
4）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
1 听而不闻
所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。
我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？
听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。
2 假装聆听
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。
3 选择性的聆听
选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。
4 专注的聆听
专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。
5 设身处地的聆听
不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础
聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息
步骤1 准备聆听
首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
步骤2 发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。
步骤3 采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身
体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。
步骤4 理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。
有效倾听技巧
（一）原则
1、身心投入地听
2、倾听非语言暗示
3、听出言外之意
4、体态配合，真情鼓励
5、适时插话，调动对方的情绪
注意事项：
1、停止说话！边听边想
2、要有耐心，不要急于辩论和评价
3、从体态上表现出你想听的感觉，以此鼓励对方表达
4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。
5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。
6、别预设立场和观点
7、学会倾听弦外之音
8、抵挡分心，养成作笔记的习惯
（二）方法
恰当回应
适时归纳
及时确认
适当记录
同理心倾听
体贴认同客户
注意客户表达方式
恰当回应
回应词
1 、语气词
如“哦、啊、嗯”
2 、表示赞许的词
如“好的、不错、行”
3 、能够鼓励对方继续说下去的词汇或语句
如“我在听您说”、您继续说”“您请讲”
适时归纳
倾听时要主动，对于客户之前反应的点滴信息，可说“您的意思是不是···”或“您说的是···吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致以避免误解。
及时确认
