卖场营运管理主管级培训教材(1)

商场营运管理培训
新入职人员月工作：
第一项:参加部门月例会 第二项:参加部门店长会 第三项:参加公司新员工入职培训 第四项:独立跟进一档促销活动洽谈
商场营运管理培训
营运一日工作流程：
营业前准备工作：
9：00-9:20 例会前整理好自己的仪容仪表，女士要求化淡妆,工装要求净整洁、熨烫平整。
9：30-9:45 A.各部所辖区域集合地点召开早会; B.检查专柜员工到岗情况，组织召开早会,传达近期工作及促销活动; C.要求楼层管理员对每天的晨会内容有记录，确保当班员工都能了解晨会内容。
第六天 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
商场营运管理培训
新员工入职第一个月培训：第三周
3
第一天 参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。
第二天 跟进部门周综合检查
第三天 跟进部门专柜库存统计，针对综合检查处罚单位复查。
第四天
分析所负责品类库存情况，针对问题品牌与品牌商进行沟通解决。并向部门经理反馈 结果
结合目前各楼层营运经理以及楼管员工作现状，大部分楼管员每天都在做 很繁琐的营运基础工作，但这些工作跟销售是密不可分的，我们做好了管理， 也是属于追销售的一部分， 因此，我们在目前 工作量大而销售指标高的双重压 力下，更要重视销售工作，我们只能 结合实际情况找到解决方法的途径。（用 60%时间做管理，40%时间做销售的跟进）。
第三天 了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。
第四天 主持早/晚例会，了解顾客退货，及专柜退仓流程。 第五天 主持早/晚例会，了解品牌员工入离职手续办理规定，独立巡场反馈巡场记录。 第六天 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。

2019/12/12
19
终端访问基本步骤
三、销售介绍
根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。
通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实， 了解其感兴趣的方面
强调与其兴趣相吻合的利益点 向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口 处理客户提出的异议
2019/12/12
20
终端访问基本步骤
F、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任 务，以及同事和上司对他的评价
2019/12/12
8
终端操作流程
三、进场谈判
1、了解进场谈判的内容：A、采购产品质量、品种 、规格和包装；B、采购数量、批量；C、送货时间 、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式 、以及送货产品的保质期；D、陈列面积和陈列位 置；E、促销保证、促销组织配合和导购员的进场 事宜；F、价格和折扣优惠，季节折扣、年底返利 ；G、付款条件：付款期限、付款方式；H、售后服 务：包换、包退、包修和安装等；I、各项发生的 商场的费用；J、保底销量和末位淘汰制的约定和 处理办法；K、违约责任和合同变更相关事宜；
3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保留一些比较容易的议题，在 关键时刻再拿出来主动让步，以换取对方的报答和妥协。
20194/1、2/1不2 做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失彼补”这一原则，采15 用配套策略。
终端操作流程
八、商场客情关系
1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，就生活、社会事件 进行探讨；
等 5、原则问题绝对不能让步
2019/12/12
21
终端访问基本步骤
五、助销
1、整理调整货架 2、粘贴和摆放助销材料、促销品

系统管理
一、员工管理 员工管理是主管日常工作中最重要一项内容， 做好部门的员工管理工作， 对提高工作效率和提升销售业绩，
分享一个苹果，各得一个苹果，分享一种思想，各得两种思想。分享是件快乐的事件，乐于分享的人，事业更容易成功。
经典资料，WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 起着至关重要的作用。员工管理包括：仪容仪表、站姿、聊天、待客主动性、推销技能等，保证现场秩序 等的有条不紊。 （一）员工管理的内容和重点 1、管理品牌销售： A、将每月的预算细化到品牌或厅房：每月月底由柜组主管召开早班会下达指标； B、每周销售进行细分化； C、旬库存分析、销售分析。 2、考勤、控制与安排 A、 排班、休假、交接班要合理 排班和考勤：根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（根据实际情况不同，主管应 按每天的实际考勤作考勤表。 ） B、 有效的安排加班人员 销售旺季、 节日或有促销活动时， 为防止丢货等意外发生， 主管可以向公司申请增加临时代班人员， 对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确加班人员的工作内容和职责。 3、解决内部纠纷，改善人际关系 A、及时发现问题，排解不良情绪 B、善于创造沟通的时机，化解矛盾 C、 了解自己管辖柜组内的员工的个性和相互之间的关系 4、 创造融洽的团队气氛： 部门内员工的团结对商场整体的销售有着重要的影响，轻者导致个别员工业绩和厅房业绩下降， 重者会导致部门内的工作纪律松散，人心涣散的现象，因此应注意调解员工之间矛盾和纠纷，可以避 免影响业绩的现象发生。 5、员工管理的重点 身为主管，需要在员工心目中树立威信，处理好各类人际问题，应注意把握好以下几个方面： 1、 尊重员工的独立人格。 2、 帮助员工尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。 3、 了解每个员工的个性特点，充分发挥个人所长。 4、 让员工的工作热情和创意反映在工作上。 （二）员工岗位技能辅导 作为零售服务行业的主管，经常面临人员调动的情况，自然而然的要承担起员工培训和辅导教练工作， 这也是日常管理工作的重要一环。员工的岗位技能培训、辅导应从以下三方面来开展。 一）使新员工尽快熟悉工作场所 初到一个环境，每个人都会有生疏感和距离感，对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措， 精神紧张，无法发挥自己的特长，甚至还会因为紧张造成错误的发生。因此主管在新员工进企业后，应先 让她熟悉工作和周围的环境，包括： 1、 帮助其了解公司各项相关制度和规定； 2、 商场一些重要硬件设施介绍； 3、 帮助其尽快熟悉工作流程。 二）了解工作程序和操作方法 新员工熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。通常新员工分两种情况：一 种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。 每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统的了解，而有 从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和方法，就更需要详细的让其了解清楚 新工作的各项要求，对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面： 1、 日常工作步骤 经典资料，WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。

1
获取商业利润
扩大市场份额
寻求持续发展
2
设定目标 行动计划
监控实施
3
上层管理— — 没有不好的公司，只有不好的管理
4
管理责任
制定公司发展计划 —— —— —— 公司远景
同每个店长一起制定工作计划，并监督实施
商业计划
不断完善制度管理和程序管理，并严格执行
标准控制
5
管理重视
重视管理及工作环境
重视宏观市场的发展
you
你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？
23
目前各
实施现状
24
严格、规范的管理在团队建立的初期就 必须形成！ 且保持最难做到！
25
每月公司经纪人的座位必须满员 再多招二名，每二个月末尾淘汰
26
经纪人职级、底薪和提成要有相应标准 同时要有纵向空间
重视目标和计划管理
重视管理者提高培养
6
店长—— 今天的工作是因为明天
7
店长责任
牢记你是一位管理者而不是销售人员
百分百执行公司制定的政策与程序
管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实 持续招聘、培养和保留优秀的经纪人，好比让你 的车装了一部无限马力的发动机。他人无法超越
8
店长重视
重视沟通
重视培训
33
重视目标和量化管理
重视可持续发展
重视培养经纪人良好的工作习惯
9
行政秘书— — 你的具体工作内容最多，但是你 最有条理
10
行政秘书责任
良好的时间和计划管理是你工作的基础
没有责任心请离开这个岗位
严格执行管理制度建立你的威信
管家加上二分之一店长就是你

表达歉意
对给顾客带来的不便表示歉意， 体现诚意。
提供解决方案
根据问题性质，提供合理的解 决方案，并征得顾客同意。
倾听并记录
认真听取顾客的投诉内容，记 录关键信息。
分析问题
了解投诉原因，分析问题的性 质和严重程度。
跟踪反馈
确保解决方案的实施效果，及 时跟进并向顾客反馈处理结果。
提高顾客满意度的措施
提升产品质量
利润表分析
通过解读利润表，了解超市的收入来源、成本构成以及利润 水平，评估超市的盈利能力和经营成果。
现金流量表分析
通过解读现金流量表，了解超市的现金流入流出情况，评估 超市的现金流状况及支付能力。
财务报表综合分析
将资产负债表、利润表和现金流量表结合起来进行综合分析， 全面评估超市的财务状况、经营成果和现金流量情况，为超 市的运营管理提供决策依据。
布局规划与设计
入口与出口
设置明显的入口和出口标识，便 于顾客进出超市，同时营造舒适
的购物环境。
动线规划
根据商品类别和顾客购物习惯， 合理规划购物动线，引导顾客浏 览更多商品。
区域划分
按照商品属性、品牌等因素划分 不同区域，便于顾客快速找到所 需商品。
标识系统
设置清晰、醒目的标识牌，指引 顾客前往不同区域和商品陈列区。
特点
商品种类繁多，价格相对低廉，购 物环境舒适，服务质量优良。
超市的运营模式
01
0 2
03
连锁经营模式
通过品牌、管理和采购等 方面的统一，实现规模效 益和成本优化。
自主经营模式
超市自主经营，自负盈亏， 具有较强的灵活性和自主 性。
特许经营模式
超市将品牌、管理经验等 授权给加盟商，收取一定 的加盟费用和管理费用。

门店运营
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息

2、变价流程
1、营运部依据市调结果，建议采购进行变价，填 写《变价申请单》。 2、采购直接进行变价或与经销商沟通后进行变价， 填写《售(进)价变更单》一式三份，一份采购部留 存，一份递交营运部，一份递交电脑部。 3、次日开店前，营运部员工根据变价单进行变价， 打印价签，价签对位，营运指派专人拿实物送予收 银台逐一扫码，扫码确认是否变价。 4、如果价格未变，及时通知采购部查清原因。
超市营运部培训教材
①
目 录
一、公司简介 二、超市营运部岗位职责 三、超市营运部组织架构图 四、超市术语 五、超市营运部工作职能 六、超市营运部工作流程 七、超市营运部工作标准 八、顾客服务规范
一、公司简介






大商集团：是在原老字号国营大连商场的基础上， 通过重组、兼并，快速发展起来的以零售为主业的 大型商业企业集团。 大商集团的标识——“∞”。 大商集团的发展目标——建设成为世界级民族商业 大公司。 大商集团的经营理念——无限发展，无微不至。 大商超市集团：成立于2001年4月，大商超市集团 （连锁）正式成立。 超市集团经营特色——大商超市集团以绿色营销为 特色，提出了“健康生活每一天”的经营理念。
三、超市营运部组织架构图
店长 店长助理\文员
食品部
经理 助理 班长 理货员
非食部
经理 助理 班长 理货员
果蔬鱼 肉部
经理 助理 班长 技工 员工
熟食面 食部
经理 助理 班长 技工 员工 促销员
收货部
经理
前台
店堂
营销
助理 助理 班长 助理
班长 收货 票据 索赔 库控
助理 美工
促销员
促销员
促销员

财务管理
负责卖场的财务预算、结算和 报告，确保财务的合规性和利
润最大化。
店长能力要求
领导力
具备优秀的领导才能， 能够激发员工的积极性
和创造力。
沟通能力
具备良好的沟通技巧， 能够有效地与员工和客
户进行交流。
组织协调能力
具备高效的组织协调能 力，能够处理各种突发
事件和复杂问题。
学习能力
具备持续学习的精神， 能够不断提升自身的管
促销活动策划
促销类型选择
根据市场需求和顾客喜好， 选择合适的促销类型，如 折扣、赠品、限时抢购等。
促销方案制定
制定具体的促销方案，包 括促销时间、促销商品、 促销方式等，确保方案可 执行。
促销效果评估
对促销活动进行效果评估， 总结经验教训，持续优化 促销策略。
库存与物流管理
库存控制
建立科学的库存管理制度，合理 控制库存量，避免积压和浪费。
业绩评估方法
采用合理的评估方法，如KPI考核、平 衡计分卡等，确保评估的公正、客观 和有效。
利润分析与优化
利润分析
通过对财务报表的深入分析，了解超市的盈利状况，找出影响利润的关键因素。
利润优化
针对影响利润的关键因素，采取有效的措施进行优化，如降低成本、提高销售 额、增加附加值等，以提高超市的整体盈利能力。
员工培训与发展
总结词
员工培训与发展是提高团队整体素质和提升业绩的关键。
详细描述
店长需要制定培训计划，定期组织员工参加培训，提高员 工的业务能力和素质，同时关注员工个人发展，提供个性 化的培训计划。
总结词
员工培训与发展需要注重实践和反馈，不断优化培训内容 和方式。
详细描述
店长需要关注培训效果，及时收集员工的反馈意见，不断 优化培训内容和方式，确保培训效果的最大化。

超市营运部培训教材
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
拉
60、生活的道路一旦选定，、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿