中国银行案例分析04

客户关系管理

案例分析：

1•针对中国银行现行状况，运用所学之道对其进行分析，你认为该银行在哪一方面出现了问题？

答：中国银行在内部管理、资信评估能力和授信体制、风险控制能力等各方面都还有很多缺陷，员工队伍素质和知识技能结构有待提高，管理信息系统也还远未完善。而且，中国银行在信贷工作中还往往受到种种外在压力和行政干扰，授信决策并不完全建立在资信因素上。扶持地方经济、帮助国营企业脱困、发展重点产业等等还经常是影响授信决策的重要因素。

2•任意列举一个银行与其相对比，比较说说两家银行的优势和劣势

答：中国银行是行政机关，管理银行的，不能存取，中国工商银行是金融机构可以存取中国工业和中国中国工商银行的银行是商业银行，在其成立的时间上有职能分工的差异。中国工商银行账户且多为企业，成立了由国家工业和商业企业谁开立账户，必须到工商银行；中国银行是中国外汇管理的主要银行，所有的外币存款，外币兑换等服务，你必须向中国银行。

3.加入你是中国银行的负责人，要你在发展客户关系工作方面着手，你会采取什么行动和措施。

答：关注客户个性化需求；注意情感消费的经营思路；重视客户利益让客户满意；降低运营成本；提高服务能力；提高企业的响应速度和服务的有效性。

4•从客户出发打造流程银行一一转变思路方式，从打造以银行为出发点的动作流程转变从客户为出发点的工作流程。从客户关系分类角度出发，把现有的客户关系进行分类，调查客户的满意度和忠诚度，你需要怎样去做？

答：客户关系分为对公客户和个人客户，

1•倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻一一所有与客户间的日常接触。

2. 对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理一一因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3. 集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

4. 和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。

5. 调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

6. 追踪所发生的一切一一找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。