医务人员服务礼仪培训
医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医疗单位良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医疗单位礼仪形象和服务竞争力的利器。
第一：医务人员形象塑造
一、仪容仪表礼仪规范
职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。
1、发型发式
“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。
3、女士着装要求：
着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服)；
4、鞋子要求：
不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装鞋或者护士鞋
5、佩戴饰品：
原则符合身份，身体裸露的地方不佩戴首饰及项链。
二、仪态礼仪规范
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
1.医务人员站姿礼仪
身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。
站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
2、医务人员蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。
3、医务人员坐姿礼仪
入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。
坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。
男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直
女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
4.医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%——60%;
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
5.医务人员微笑礼仪
与患者交流时，保持自然微笑（以露八颗牙齿为宜），以拉近与患者的距离。
微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；
适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。
第二：医务人员服务流程规范
1、导诊（患者到诊服务流程）
看见患者进门，主动起身问好：您好！有什么可以帮您的吗？
患者说出自己的症状，要能迅速判断属于哪一科疾病，然后引导患者填写病历，登记信息，带患者进科室；
2、药房
患者到收费窗口主动打招呼：您好
接过处方打单，划价完之后：您好！一起共XX元！
患者付完款：麻烦您先去前面的输液大厅坐一会儿，等下我帮您把药拿过去！
3、护理
患者交费后来到输液大厅马上引导患者稍坐：您好！您稍坐一会儿！等药来了马上为您打针。
就算你正在帮的时候，看到患者也必须这样做，不忙或忙完，立刻帮患者倒上一杯水。
注射前引导患者坐下：XX，麻烦您到这来打针吧！
准备注射：您之前是否有药物过敏或慢性病史？
开始注射：请放松自己，如果感到紧张就深呼吸
注射完成：好了！我帮你拿到坐位那边去，如果有不舒服或者药水快打完请马上告诉我（在观察室，就交待患者有不舒服就叫我们）
巡视病号：您好！现在好些了吗？没有什么不舒服的吧？
拔完针：您好按住输液贴，要过五分钟才可以拿掉。您再去医生哪，看医生有没有什么要跟您交待的
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
商场服务礼仪培训方案 商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一，商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。 课程收益： 通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。 通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。 商场服务礼仪培训方案 第一部分：商场员工职业素养提升训练 一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标
并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观 二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练 第二部分：商场员工基本职业礼仪规范 一、服务人员仪表礼仪的构成 二、服务人员的仪容礼仪 三、服务人员的服饰礼仪 四、服务人员日常礼节规范 第三部分：商场服务管理 一、商场服务礼仪“四字诀” 意一一面部表情训练 口一一话语语气训练眼一一目光沟通训练身一一肢体语言训练 二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧 服务技能模拟训练：招呼有讲究 三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
医护人员礼仪培训心得体会 为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2016年4月7日，我院领导班子特邀xx 大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。院长李支腾在整个培训结束时要求大家，要通过此次培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质
量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。 通过这次培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。 医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人
际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。 医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利
商场服务礼仪培训 推荐讲师——赵舒倩 人物介绍： 资料来源于：https://www.doczj.com/doc/d417141208.html,/ 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。 不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法， 首先要学习的就是百货
业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。 服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。 其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。
恒博医院服务礼仪训方案 大纲 壹、前言 貳、目标 參、计划与实施 一、计划 二、实施 肆、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度 陸、预期效益与评估 壹、前言 医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！ 如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开： u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/ u 适合部门：行政/临床/后勤/ u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨 u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分） 貳、目标 在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于： u 建立病患服务的正确心态 u 掌握语言沟通技巧 u 充分掌握病患心理与应对技巧 u 全方位病患服务技巧 u 学习团队作业能力，创造更高业绩 u 提升顾客满意，建立医疗品牌 參、计划与实施 计划 一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查 二)、原因分析 三)、针对现有原因制定实施计划 四）、 实施 一)、医院内部的工作满意度提升 u 调查员工工作现况 u 提高管理人员对工员重要性认识 u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感 二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲： 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿
③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保
2015全院礼仪培训实施方案 一、培训前言 为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。 二、培训目的 1、了解医院礼仪重要性 2、了解患者抱怨不同处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪重要及规范 4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象 5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧 6、塑造全院职工个人形象 三、实施方法 1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。 2、培训时间：定于6月底开始进行培训， 3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。 4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同
事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定） 5、培训效果检查：于7月15日前开展全院礼仪比赛活动 各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。 四、组织领导 为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。 组长： 副组长： 成员： 礼仪比赛评委由担任。 五、工作要求 各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。 六、全院礼仪比赛评分要求 1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持
干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不
服务礼仪培训大纲 第一节礼仪概述 一、礼仪的含义： 礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。 广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。 狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。 二、相关概念 1、礼貌 2、礼节 3、仪式 三、礼仪的原则 1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 5、宽容原则 6、平等原则 四、礼仪的特点 1、认同性 2、共同性 3、继承性 4、差异性 5、时代性 第二节仪容与服饰礼仪 一、面容修饰 面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康 二、头发修饰 确保整洁、适当美发 三、肢体修饰 手部的修饰、腿部的修饰 四、服饰礼仪
1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则 2、不同场合的着装礼仪 3、制服礼仪规范 企业制服选择规范： 制服的选择需与整体环境风格相协调； 制服穿着应规范： 要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。 第三节仪态礼仪 一、表情礼仪 1、眼神 运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。 克服不良的眼神。 2、微笑 微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。 二、形体礼仪 1、站姿 站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。 2、坐姿 坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。 3、走姿 走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。 4、蹲姿 蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。 三、手势礼仪 1、手势使用的原则 2、常用手势礼仪 引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。 3、手势禁忌 4、握手礼仪 握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。 握手的形式：单手相握、双手相握。 握手的禁忌 第四节见面与言谈礼仪 一、称呼礼仪 1、称呼的原则 礼貌、尊敬、得体
×××医院培训方案 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。 一、培训目的 1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。 2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。 3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。 4、学会恰到好处的医患沟通技巧。 5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。 6、掌握常见的社交礼仪。 二、培训内容 （一）规范礼仪 1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等） 2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等） 3、仪态礼仪 （1）站姿 （2）走姿 （3）蹲姿 （4）坐姿 （5）手势语
（6）体态语 （7）鞠躬礼仪 （8）致意礼仪 （9）引导礼仪 （二）社交礼仪 1、握手礼 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、拜访礼仪 5、奉茶礼仪 6、座次礼仪 （1）会议座次礼仪（2）乘车座次礼仪（3）照相座次礼仪（4）用餐座次礼仪 7、电梯礼仪 8、办公室礼仪 9、电话礼仪 10、送客礼仪 （三）医患沟通技巧 1、医患关系紧张的表现 2、医患沟通的技巧 3、各个岗位文明用语 4、患者投诉的情况
5、患者投诉的原因 6、患者投诉的处理 7、医院窗口服务 （四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪 1、保安服务礼仪 2、导诊服务礼仪 3、窗口服务礼仪（"5+5"岗位流程） （1）挂号 （2）缴费 （3）取药 4、内科医生服务礼仪 5、外科医生服务礼仪 6、功能科医生服务礼仪 7、病房服务礼仪 8、康服礼仪 9、医院行政人员服务礼仪 三、培训时间：每一个模块，每一个模块3个小时。主讲老师：苟倩
服务礼仪培训内容标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；
门诊部职业礼仪培训方案 为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想： 礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。 二、培训目标： 树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点： 疑难病会诊中心 四、培训时间： 2017年3月 五、培训对象： 全体护士 六、培训程序： 对护士的仪容、仪态、仪表、体态、言谈、举止等方面进行规范的要求和系统化训练，形成一套以理论授课、现场演示、分组训练、集体展示为主的培训程序 七、培训方法： 1、专门成立护士服务礼仪规范化管理小组
总指挥：(主管领导) 组长：(护长) 组员：(教学组长、护理组长) 摄影：(摄影家) 2、制定《基础礼仪检查评分标准》详见附件1 3、岗位文明用语（包括平时服务流程用语，各组按实际使用情况自行定）详见附件2 4、根据培训人员分护士组、导医组，分别安排礼仪教员现场演示、带教进行训练，训练后当天进行考试，不合格者直接参与第二组人员培训 5、根据培训内容及文明用语制作《护士职业礼仪与文明用语标准手册》 七、培训具体内容： 1、护士仪表的基本要求 帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。 工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。 鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求: 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、耳环及项链等饰物。
商场服务礼仪培训资料 一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员，显得极其重要。 培训主题：商场服务礼仪培训 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的： 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性，通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范； 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业形象，提高服务质量；通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。 培训背景： 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中，面临和亟需解决的主要问题很多，片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等，关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上，更多的是在服务上的竞争， 商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员 导购员是引导顾客购买的销售员，促销员是针对特别产品（活动产品）而增设的销售员，自营人员是指小商小贩，自己开门面做生意的销售员，服务人员就是指为顾客提供满意服务，从而使顾客回头的销售人员。 区别就是在销售中所处的环节不同，我们卖一个产品，需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜，然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况，如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买，因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来，零售服务业销售服务人员的工作职能是销售，就是将商品和服务卖出去，销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展，零售服务业经营管理模式的变化，人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵，一要做服务，二要做导购，三要做消费顾问，四要做顾客的朋友。 做服务，现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化，销售服务人员必须改变传统的商业经营观念，转换其在销售过程中的角色，真诚的为顾客做好服务。从服务入手，为顾客提供优雅的购物环境，优良的商品服务，优质的售前、售中和售后服务。 做导购，现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性，顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定，所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识，为顾客提供专业的，客观的真诚的销售建议。 做消费顾问，零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作，其商品知识,行业经验，商品匹配、选择的能力等已成为专家，他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问，为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。 做顾客的朋友，现代零售百货企业要建立自己的企业文化、培育自己的忠诚顾客，实现企业与顾客的双赢，就是要把顾客作为朋友忠诚的为他们服务。销售服务人员是零售服务的终端，
服务礼仪培训计划 篇一：20XX服务礼仪培训计划 员工服务礼仪培训计划 培训对象：公司员工 培训人数：48人（5名值班长、43名营业员） 培训时间：6月14日 培训地点：暂定6楼会议室 培训内容：营业员服务规范、商务礼仪 培训目的：熟悉公司情况，提高员工的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；掌握销售技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要； 培训形式：理论讲授60％、案例讨论、游戏20％；经验分享、答疑及服务礼仪知识考核20％。 第一讲：礼仪概述 1、礼仪的概念 2、礼仪的发展史 3、礼仪的功能 4、礼仪适用的范围 第二讲：移动公司员工服务意识培训 一、移动公司员工职业道德修养
1、移动公司员工道德的基本规范和内容 2、服务患者、奉献社会 二、服务就是营销 1、文明的举止行为 2、优质的心理服务 3、良好的工作态度 第三(:服务礼仪培训计划)讲：移动公司员工形象塑造 一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、移动公司员工着装规范 3、西装和裙装的穿着规范 第四讲：移动公司员工仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范
2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势 课程练习、现场纠正 第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交； 4、双手递送，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 二、接物品礼仪 1、在递送物品时，以双手递物； 2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 三、递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片； 2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。 四、出入房间礼仪
大厦会议服务员培训教材（课题） 第一章：会务服务基本礼仪 一、服饰仪容礼仪 (一)服饰的类别和要求 1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。 2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。 3、工作期间要正确佩带胸卡。 4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。 5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。 （二）发型的选择 1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。 2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。 3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。 （三）面容的化妆 1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。 2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。 3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪 （一）、礼貌用语 1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。 “您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…” “请问您贵姓？”“请问您的联系方式……” “请问您还有什么会议要求…” “好的，再见……” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。” 2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等） “…好的，您稍等…” 3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。 4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。 5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好…”“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。 （二）文明举止 1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口
XXX医院培训方案 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。 一、培训目的 1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。 2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。 3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。 4、学会恰到好处的医患沟通技巧。 5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。 6、掌握常见的社交礼仪。 二、培训内容 （一）规范礼仪 1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等） 2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等） 3、仪态礼仪 （1）站姿 （2）走姿 （3）蹲姿 （4）坐姿 （5）手势语
(6)体态语 (7)鞠躬礼仪 (8)致意礼仪 (9)引导礼仪 (二)社交礼仪 1、握手礼 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、拜访礼仪 5、奉茶礼仪 6、座次礼仪 (1)会议座次礼仪(2)乘车座次礼仪(3)照相座次礼仪(4)用餐座次礼仪 7、电梯礼仪 &办公室礼仪 9、电话礼仪 10、送客礼仪 (三)医患沟通技巧 1、医患关系紧张的表现 2、医患沟通的技巧 3、各个岗位文明用语
4、患者投诉的情况
5、患者投诉的原因 6、患者投诉的处理 7、医院窗口服务 （四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪 1、保安服务礼仪 2、导诊服务礼仪 3、窗口服务礼仪（"5+5"岗位流程） （1）挂号 （2）缴费 （3）取药 4、内科医生服务礼仪 5、外科医生服务礼仪 6、功能科医生服务礼仪 7、病房服务礼仪 &康服礼仪 9、医院行政人员服务礼仪 3个小时三、培训时间：每一个模块，每一个模块 主讲老师：苟倩
服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五 授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、 言前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，
也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进 而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以， 现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统 化。