餐饮服务质量管理ppt课件

• 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点）
设施设备利用率降低
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•Baidu Nhomakorabea
利润率降低
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无力进行新投资
• 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。
餐饮服务质量的特点
• 综合性 • 短暂性 • 关联性 • 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我要点××菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
分析
• 关于服务员的分析: • 服务态度:客人说什么只需要回答客人而
不应该反问客人,客人已经要求的事情因 尽快为客人办,不该与客人起冲突 • 关于饭店管理的分析: • 要加强对服务意识和服务态度的重视.
案例
某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备 吃早餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍 感亲切.他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗 热腾腾的粥上桌了,李先生有滋有味的品尝了起 来.可是没过多久,李先生就发现粥里有一个小 黑虫子,于是他急忙叫来了服务员.可不管服务 员怎么作解释,李先生对这家酒店餐饮部的印象 大打折扣.
分析：
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房 备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无 货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展 的方向做出解释。
如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生， 这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多， 已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们 这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生 意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够 吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自 然地接受服务员推荐的其它菜。或者说"先生，对不起， 您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。"这显然 是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉 感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
部门经理在例会上做出指示： 1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣
汰； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少
五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。
案例
• 某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较
掌握餐 饮服务 质量控 制的方 法；
目标4
掌握餐饮 服务质量 控制的方
法；
11-1 餐饮服务质量概述
1.服务质量的含义 2.提高服务质量的意义 3.服务质量包含的特点和内容
餐饮服务质量
服务质量 就是指服务 能满足服务 需求的特性 的总和。
服务指 所提供 的有形 产品和 无形产 品。
服务需求 是指被服 务者即宾 客的需求
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。
1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。
第十一章 餐饮服务质量管理
餐饮服务与管理
内容提要
第一节 餐饮服务质量概述 第二节 餐饮服务质量的控制 第三节 餐饮服务质量的监督检查
学习目标
目标1
了解餐饮服 务质量的含 义及提高的 意义、掌握 餐饮服务质 量的特性、
内容；
目标 2
根据餐饮 服务质量 的存在的 主要问题 进行餐饮 服务质量
分析；
目标3
偏僻的一张桌子上. 服务员小李正在为一对情侣点餐, 期间男士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的. 男士说:七分熟的……点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐 一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士 切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道: 请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能 帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是 七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再 烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服 务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您 有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物 的味道不好难道就不能在做一下吗……
服务质量包含的内容
• 礼节礼貌 • 服务态度 • 清洁卫生 • 服务技能 • 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生,被分配到了一家2星级酒店实习. 但她对这份工作不满意,觉得自己的 能力应该在更好一点条件的酒店里 工作.所以在工作中,小王从来不注意
为客人服务时要有微笑的表情.
分析
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务” 的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服 务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞 争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其 提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多 的客人。
服务需求
服务需求
明显 隐含
物质 精神
社会 个人
评判服务质量标准
• 宾客的满意程度 • 宾客的期望和我们提供的现实产品、服
务的比较 • 质量是客人决定的 • 质量是动态的、变化的、因人而异的 • 给客人的期望值不要过高，要恰如其分
提高服务质量的意义
• 服务质量是饭店赖以生存和发展的生命 线
• 提高服务质量是竞争的需要
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发 现问题及时处理。
案例
某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后， 双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提 包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤 送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来， 抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道 怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？”